【文章內(nèi)容簡介】 了大家一個問題：“審核的本質(zhì)是什么？”大家一時間愣住了，后來老師告訴大家，審核的本質(zhì)是對著標準找證據(jù)，還形象地說：“左手掌握標準，右手尋找證據(jù)?！碧骑L似乎一下子找到了突破口，第二天一上班，他就跑到幾個PQC檢驗員那里，問他們：“我們檢驗的依據(jù)是什么？”一個檢驗員拿出一份《H9013BZ產(chǎn)品企業(yè)標準》，說：“我們就是依據(jù)這個企標來檢驗的?！碧骑L翻了翻這本企業(yè)標準，發(fā)現(xiàn)其中內(nèi)容非常多，非常復雜，有好幾十頁，其中主要介紹的是這個產(chǎn)品的電性能標準，和各個項目的試驗方法，其中關(guān)于產(chǎn)品檢驗的要求只有半頁不到，簡單地描述了幾個要出廠檢驗的項目。唐風又問這些檢驗員：“你們的科長劉工對于你們的作業(yè)方法和作業(yè)要求有沒有文件規(guī)定？”檢驗員們紛紛搖頭：“沒有、沒有?！碧骑L一下子明白了，他心里想：“原來，我們的產(chǎn)品檢什么，怎么檢，基本上憑檢驗員自己的感覺，這怎能不出問題？也許這才是問題的關(guān)鍵！”他立即把三個檢驗科長找到一起，對他們也問了類似的問題：“檢驗的本質(zhì)是什么？”看過大家疑惑的眼神，唐風接著說：“上次我參加ISO9000內(nèi)審員培訓時，培訓老師問了我們一個問題：審核的本質(zhì)是什么？當時把我們給問住了，現(xiàn)場沒有人答得上來。后來老師告訴我們，審核的本質(zhì)是：對著標準找證據(jù)。我認為，檢驗如同審核，也是對著標準找證據(jù)，前幾天我在讀《質(zhì)量無淚》這本書時，書中有句話：‘質(zhì)量就是符合要求’，給我感觸頗深，質(zhì)量大師克勞士比要求我們做事前先把要求搞清楚。”“什么是檢驗的標準？我認為有兩個：一是怎么做檢驗，也就是我們的檢驗方法和流程；另一是檢什么內(nèi)容和如何判斷，即每個產(chǎn)品的檢驗項目和判斷標準，要做到有的放矢。要想改變現(xiàn)狀，我們必須從這兩個方面入手做工作。”唐風在講述著自己的觀點?！靶?！”三人很快就行動起來，大家仔細研究了過去一年來市場上發(fā)生的低級而影響巨大的產(chǎn)品質(zhì)量問題，開始了討論。FQC科長趙藝能說：“我擔任FQC科長不久，這段時間我重點調(diào)查了機柜和附件檢驗過程存在的問題，主要有這么幾點?！?“第一，是機柜上功率結(jié)點螺絲未鎖緊造成產(chǎn)品在運行過程中起火?！薄暗诙菣C柜上裝箱標簽貼錯造成后續(xù)發(fā)貨時發(fā)錯貨?！薄暗谌请S機柜發(fā)貨的附件少數(shù)或發(fā)錯造成工程現(xiàn)場無法安裝。”“第四是一些客戶定制產(chǎn)品的要求未執(zhí)行到位?！闭f到這里，他開始講解自己解決問題的思路?！叭绾慰焖俳鉀Q這些問題呢？唐工在上次會議上講到，檢驗的本質(zhì)是對著標準找證據(jù)，給了我很大啟發(fā)?！啊搬槍Φ谝粋€問題，也就是機柜上功率結(jié)點螺絲未鎖緊的問題，由我來制定一份機柜檢驗指導書，詳細規(guī)定了機柜上哪些地方必須全檢，哪些地方可以抽檢，以前我們沒有嚴格規(guī)定，員工的確是憑感覺做事的。”“對于功率結(jié)點的螺絲，必須全檢，而且我們要求總測車間的裝配員在裝配后要畫紅，F(xiàn)QC檢驗員檢驗時用扭力扳手進行校驗后再畫黑，表示已確認。這些經(jīng)過兩次確認，我相信市場上的螺絲未打緊造成起火現(xiàn)象應該可以根除?！薄傲硗?，每臺機柜檢驗完后，檢驗員必須在該產(chǎn)品的流程卡上簽名，萬一這臺機器哪天市場上出了問題，可以追溯到這個檢驗員的責任，我認為，這對于檢驗員的工作責任心的提升有很大幫助?！薄八械淖鳂I(yè)要求都要列入檢驗指導書中，檢驗指導書制定后，我再來組織了所有的FQC檢驗員進行培訓，以確保其執(zhí)行力?！薄傲硗猓瑸榱送苿忧岸说臋C柜調(diào)測人員也做好自檢的工作，我來牽頭，優(yōu)化總測車間的品質(zhì)系數(shù)考核辦法，針對銅排連結(jié)螺絲未鎖緊等導致市場重大投訴的問題，我們提高品質(zhì)系數(shù)的扣罰力度，雖然此舉可能會導致總測車間的調(diào)測員工們不滿，但是我認為我們必須要做，到時請?zhí)乒兔εc總測車間主任進行協(xié)調(diào)。”“沒問題，說得很好，趙工你繼續(xù)說?！碧乒な疽廒w藝能繼續(xù)。趙藝能侃侃而談：“針對機柜上裝箱標簽貼錯造成交叉發(fā)錯貨的問題，我會將劉子英調(diào)去檢驗機柜裝箱標簽，確保每個機柜與其裝箱標簽是一一對應的，她是我們FQC科中做事最認真的檢驗員?！薄搬槍Ω郊贁?shù)或發(fā)錯的問題，我建議，將附件配置的工作單獨出來，成立一個附件組，并制定了附件的配置和檢驗流程，每天由領(lǐng)料員根據(jù)制造工藝部提供的附件清單和客戶訂單到倉庫領(lǐng)取相應附件，由專人配完后，再安排附件組另一人互檢，互檢合格后再送FQC檢驗員檢驗，這樣層層檢驗，我有信心徹底解決附件產(chǎn)生的客訴問題。”“最后一個問題，是針對客戶定制產(chǎn)品的要求未執(zhí)行到位的問題，我的建議是，要求產(chǎn)品線的定制科，針對每批定制產(chǎn)品，將客戶的特殊要求做成一個定制規(guī)格書，作為正式文檔下發(fā)，由我們FQC檢驗員在出廠前對著文檔逐項檢驗，檢驗完后簽名確認，以備追蹤?！薄拔艺f完了，請大家看看有什么補充吧。”講到這里，趙藝能掃了大家一眼?！拔襾戆l(fā)表一下我的意見。”這時，OQC的科長梁大勇開始開腔了?！拔覀冞@邊面對的主要問題是發(fā)給大客戶輝科的小功率直流電源模塊發(fā)錯貨和混料，今年已被投訴了三次，客戶對我們極不滿意?！薄靶」β手绷麟娫此械漠a(chǎn)品都是委托外協(xié)廠泰比特生產(chǎn)的，我們OQC只派人在出貨前進行抽檢，所以要解決小功率直流電源模塊造成的客訴，我認為關(guān)鍵還得提升泰比特車間管理的水平，畢竟，質(zhì)量是做出來的，不是檢驗出來的?！碧骑L接過話題說：“不錯！我從泰比特回來后，專門找我們的領(lǐng)導李工匯報了泰比特的情況，在李工的推動下，泰比特已成立了車間質(zhì)量改進小組，來解決作業(yè)不良的問題，但是我們檢驗員也要把混料這些低級問題堵住?！笨创蠹叶荚邳c頭，唐風繼續(xù)說：“如何才能有效地發(fā)揮檢驗員的作用，將這些問題堵住呢？我有一些思路?！薄暗谝?，每位科長要制定每個科的作業(yè)流程，將一些有代表性的問題的檢驗方法列進去，確保方法明確，做到有的放矢?！薄傲硗?，請大家統(tǒng)計每個產(chǎn)品在客戶端和生產(chǎn)過程中發(fā)生頻率最高的不良現(xiàn)象，如果通過檢驗能杜絕，我們都應該將之列入產(chǎn)品的重點檢驗項目清單中，事先給員工培訓?！薄耙虼?，不管是所有產(chǎn)品都可能出現(xiàn)的漏檢問題，還是只會在某個別產(chǎn)品上較容易出現(xiàn)的漏檢問題，在我們的檢驗流程和重點檢驗項目清單中都要有詳細的記載，每一個新的檢驗員入職時，大家都要將這些檢驗流程和重點檢驗項目清單對之進行詳細培訓?！薄盀榱颂岣邫z驗員的執(zhí)行力，我來牽頭，細化我們檢驗部的品質(zhì)系數(shù)考核辦法。首先，我們要為每個檢驗員申請了一個印章，檢驗員必須在其所檢驗的產(chǎn)品上蓋章確認，每個月我們都要將每位檢驗員檢出的問題和漏出的問題進行詳細記錄，進行嚴格考核?！薄耙陨鲜俏业南敕?，大家覺得怎么樣？”說完這些，唐風看著大家。“可行?！比齻€檢驗科長紛紛表態(tài)。由于對策針對性很強，這幾個前期造成重大影響的問題迅速得到解決，質(zhì)量工藝部的總經(jīng)理李如海經(jīng)常公開說：“大家要象唐風一樣，做事情要有自己的思路。”經(jīng)過近一年的努力，檢驗部的面貌煥然一新，客戶投訴的問題，尤其是低級作業(yè)不良越來越少。唐風覺得自己越來越閑，整天似乎無事可做，但是有時候，他也覺得很困惑，因為還是會有一些不良品漏檢造成客戶投訴。這天，李如海將唐風叫到他的辦公室，對他說：“唐風，剛剛我接到公司質(zhì)量管理部總監(jiān)覃工的電話，他說，輝科反饋我們發(fā)過去的工業(yè)定制電源模塊H38162N產(chǎn)品中混有其它的電源模塊，這種事情已經(jīng)有大半年未發(fā)生了，你趕緊去一趟輝科，把這個模塊拿過來，看看到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題，造成客戶的強烈不滿?！碧骑L趕緊跑到輝科，把那個不良模塊拿回來一看，發(fā)現(xiàn)此模塊的面板用錯了，它的絲印與正確的模塊相比，有幾個字符不一樣，所以客戶認為是發(fā)錯了模塊。“這種問題該如何解決，檢驗能解決所有的產(chǎn)品質(zhì)量問題嗎？”唐風一下子陷入了沉思，他拿起《質(zhì)量無淚》這本書，仔細讀了一遍。他發(fā)現(xiàn)，這書中提到了質(zhì)量管理的四項原則，其中第二條是“質(zhì)量的系統(tǒng)是預防”，書中說，一個產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)必須是一個以預防為主的系統(tǒng)。關(guān)于如何做預防，書中講了兩點：所謂預防，是指我們事先了解工作過程而知道如何去做；做好預防工作的秘訣在于：檢查這個過程，找出每個可能產(chǎn)生錯誤的機會。“這種思路很好，但是如何才能將這兩點運用到工作中去解決問題呢？”唐風一直在尋思，想來想去，他還是一頭霧水，不知如何是好。本章點評：l 如何有效實施檢驗？l 一個管理良好的產(chǎn)品檢驗部為何還會被客戶投訴？檢驗如同審核，其本質(zhì)都是對著標準去找證據(jù)。所以，要做好產(chǎn)品檢驗工作，必須從兩方面下手。一是制定細致的檢驗流程，以及每個產(chǎn)品的檢驗項目和判斷標準，對于經(jīng)常出現(xiàn)的問題有詳細的檢驗標準，做到有的放矢；二是強化檢驗員的執(zhí)行力，認真和細心是挑選檢驗員最重要的標準，在此基礎(chǔ)上，做好考核、培訓和文化熏陶，讓檢驗員有足夠的動機去執(zhí)行這些作業(yè)標準和檢驗標準。產(chǎn)品檢驗猶如一張過濾網(wǎng)，質(zhì)量問題如同泥沙，再密的過濾網(wǎng)也不可能將所有泥沙過濾出來，要實現(xiàn)客戶的零投訴，只能通過預防，讓上游部門不要產(chǎn)生泥沙，不要將泥沙掉到檢驗部這張網(wǎng)上來。第四章 空降來的廠長l 新主管如何通過明確工作要求和改變心智模式來提升管理質(zhì)量？“管理心態(tài)的改進是質(zhì)量改進的關(guān)鍵！”在UPS工廠的會議上，唐風經(jīng)常這樣說。2002年10月3日，國慶節(jié)還未過完，這天唐風突然接到供應鏈人力資源處處長海天闊的電話：“唐風，權(quán)博士讓你在4日上午10點前務必趕到公司的沙井UPS工廠，參加一個重要會議。”海天闊口中的權(quán)博士是供應鏈管理部新上任的副總裁，唐風一聽，心里突然有種異樣的感覺，忙問：“到底是什么會議，這么重要？”“你不要多問，到時自會知道。”海天闊很快掛了電話。沙井UPS工廠是EE公司新開的工廠，是EE公司沙井新工業(yè)園內(nèi)的第一家工廠，EE公司是一個世界500強企業(yè)，沙井UPS工廠的定位是為EE公司的全球子公司生產(chǎn)UPS（不間斷電源系統(tǒng)）產(chǎn)品。這個工廠在2002年9月份完成搬遷，唐風是新廠搬遷項目組的成員之一，負責為新廠培訓檢驗員和選拔檢驗科長，這些工作完成后，唐風就沒有再管過它的事情。9點半鐘，唐風就趕到了UPS工廠，一路上他一直在納悶：“海工和我的私人關(guān)系一向還不錯，平時也很欣賞我的做事風格，我們經(jīng)常有工作上的溝通，這會兒怎么表現(xiàn)得如此神秘呢？”果然不出所料，在開會前，海天闊就拉著唐風到一個小房間，開門見山地說：“唐風，告訴你一個好消息，權(quán)博士準備提拔你當UPS工廠的廠長，等下會議上就會宣布?！碧骑L有點驚訝：“啊，有這回事，那真要感謝領(lǐng)導的提拔了，我一定好好做，不辜負領(lǐng)導對我的期望?！彼且粋€對權(quán)力不太渴望的人，平時只想著把事情做好，在公司中的資歷也淺，根本就沒有想過自己會得到這么快速的提拔，聽到這個消息，的確有點意外。10點半，會議開始了，UPS工廠的所有主管和工程師全部到齊，會議由權(quán)博士主持?！按蠹叶贾?，自從UPS工廠成立后，無論是發(fā)貨還是質(zhì)量，問題都比較多，給我的感覺是工廠管理一直未能走上正軌，經(jīng)過我與海工的討論，我們決定由唐風來負責管理UPS工廠，直接對我匯報工作，希望大家配合唐風的工作，盡快將UPS工廠的運作正?；！睍?，唐風趕緊找到UPS工廠的生產(chǎn)部經(jīng)理程聰，對他說：“程工，我也是剛剛知道公司的這個決定，你給我說說最近你們這邊出了什么問題？”程聰與唐風很熟，聽到這話，說：“唐工，你也知道，我們新工廠這邊的生活條件很差，與輝圣生產(chǎn)基地根本不可同日而語，方圓5公里找不到一家餐館，而我們的廠長何工不太會處理員工的抱怨，弄得民怨沸騰?！?“前幾天，員工反饋食堂的飯菜質(zhì)量太差，要求改善，而何工卻強調(diào)說還不錯，而他自己，卻從不在食堂中吃飯?！薄斑@下員工們被激怒了，直接把這事捅到供應鏈管理部，可能這才是權(quán)博士換你上來的原因吧。”UPS工廠人員不多，才60多號人，但是麻雀雖小，肝膽俱全，下面有生產(chǎn)部、計劃部、質(zhì)量工藝部、檢驗部、倉儲部等多個部門，是一個十足的小供應鏈管理部，很多崗位只有一個人，柔性很差，但是又必須按公司的流程制度辦事，典型的大公司小工廠的運作模式。唐風上任的第一件事是召開了一個由全體一線員工參加的民主生活會，民主生活會是輝圣公司的老傳統(tǒng)了，大家邊吃著花生、瓜子，開始說開了。“唐工，你也知道，我們自從搬遷到UPS工廠后，就好比從天堂來到了地獄，這里環(huán)境太偏僻了，生活非常不便，附近沒有公交車，我們外出購物不便，晚上這路上的路燈太少，我們下班時提心吊膽的?！眴T工們訴說著困難。唐風針對每個問題都認真地記錄下來，并承諾了解決時限，實在無法現(xiàn)場拍板的問題，他就回復說與領(lǐng)導商量后一定給出一個明確的答復。影響員工情緒的問題，如吃飯、上下班車、外出購物等，在唐風的努力下很快得到解決，但是一個新的工廠要快速走上正軌，談何容易！急單、來料不良、工廠設備故障、行政物品采購不到、欠料、員工作業(yè)不良、倉庫管理問題等，讓唐風心煩意亂?！罢鏌?！”唐風有時真恨不得將手機扔掉。幾乎每過10分鐘，唐風就會接到一個電話，為了盡快解決問題，他干脆搬到工廠宿舍，一周才回家一趟。自從當上了UPS廠長，每天睡到凌晨3點左右，唐風就醒了，再也無法入睡。周末唐風回到家中，妻子王玉看到丈夫不斷憔悴的面容，心痛地說：“要不，這個廠長你別做了，換一家公司吧。”“這怎么行，我在這里面對困難時選擇了退縮，到別的公司一樣還是會退縮，你總不希望你老公是個軟骨頭吧?！碧骑L搖了搖頭。隨著時間的流逝，工廠的情況有所好轉(zhuǎn)，但是唐風可以明顯地感覺到權(quán)博士對自己的不滿，每一次來UPS工廠開會，權(quán)博士指出的問題都讓唐風倍感痛苦：“為什么這些問題我總是想不到，一定要到老板指出時我才知道呢？”還有，工廠的產(chǎn)品質(zhì)量狀況一直不太不樂觀，經(jīng)常有客戶投訴，每次客戶投訴招來的結(jié)果，就是來自權(quán)博士的訓斥。這天，唐風與一個朋友在聊天：“我真的感到很困惑，這些亂七八糟的客戶投訴，我細查下去，幾乎都發(fā)現(xiàn)每個問題的產(chǎn)生原因都不相同，看來PDCA和二八原則似乎也不管用了?！?一家客戶的工廠審核讓這個問題終于爆發(fā)了！2003年5月的一天，市場部的人員陪了一個客戶的SQE工程師來審廠。這家客戶是做移動通訊設備的，在UPS工廠審核了一天后，給出的結(jié)論是：“你們這個工廠現(xiàn)場管理水平太差，作業(yè)臺、流水線上居然還散落了許多螺釘和線扣等雜物，不象一個工廠，倒象是一個生產(chǎn)隊！”這個審核報告幾經(jīng)周折，終于到了供應鏈副總裁權(quán)博士的郵箱中，結(jié)局是可想而知的，在UPS工廠的會議室中，權(quán)博士將唐風狠狠地批了一頓，最后說：“我真后悔提拔了你，如果你在三個月內(nèi)不能改