【文章內(nèi)容簡介】 商機(jī)。只有贏利，網(wǎng)站才能生存，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的生命力才能顯現(xiàn)出來。 要促成商機(jī)，必需進(jìn)行資源的全方位、多層次的整合。整合理念是童家威先生提出的。它引起了全球電子商務(wù)業(yè)界，華爾街投資界，學(xué)術(shù)界及國際媒體的廣泛關(guān)注。它回答和解決了電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中，網(wǎng)上和網(wǎng)下的關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)因素與非互聯(lián)網(wǎng)因素的關(guān)系，電子交易與商務(wù)運(yùn)作的關(guān)系，現(xiàn)代商務(wù)模式和傳統(tǒng)企業(yè)的關(guān)系，同獲商機(jī)和利潤共享的關(guān)系。因此受到了人們的重視。 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，人們越發(fā)感到，網(wǎng)站的人力資源也需要整合。搞電子商務(wù)需要復(fù)合型人才。不僅要懂IT業(yè)。更要有：洞查市場的分析力，審視信息的穿透力；善于溝通的親合力：搏擊市場的拓展力，多向思維的說服力。當(dāng)這樣一批人才和IT業(yè)的精英們實現(xiàn)了整合和互補(bǔ)的時侯，就會形成一種開拓市場的爆發(fā)力！ ，大眾化程度明顯提高 較早涉足電子商務(wù)的“中國商品交易中心”等一批網(wǎng)站，發(fā)展迅速。后續(xù)崛起的“阿里巴巴”、“百姓網(wǎng)”等勢頭喜人?！靶吕恕?、“網(wǎng)易”等綜合網(wǎng)站也紛紛建立電子商城。電子商務(wù)成千帆竟發(fā)之勢。 各大國內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)商城的運(yùn)作思路 縱觀國內(nèi)各大主流商城：淘寶商城（天貓）、京東商城、凡客誠品、買特網(wǎng)，它們的發(fā)展運(yùn)作思路都是沿著以價格優(yōu)惠為起點樹立自己的品牌大面宣傳網(wǎng)站最后成功開辟自己的市場。以買特網(wǎng)和凡客誠品為例，這兩家網(wǎng)站現(xiàn)在處于不同的階段，買特網(wǎng)現(xiàn)在是處于思路的最初階段那就是大打價格戰(zhàn)，從其網(wǎng)站上可以發(fā)現(xiàn)它的網(wǎng)站已經(jīng)明確標(biāo)出全國電器最低價。而凡客誠品則現(xiàn)在處于運(yùn)作思路的第三階段，凡客網(wǎng)經(jīng)常在各大門戶網(wǎng)站和實體廣告店做宣傳。在上海地鐵和公交上會經(jīng)常碰到凡客的宣傳廣告。 京東商城的運(yùn)作歷程 京東商城網(wǎng)正式出現(xiàn)是在2004年，但是早在1998年6月18日，劉強(qiáng)東在北京市中關(guān)村就創(chuàng)辦了京東公司。早期代理銷售光磁產(chǎn)品，并快速發(fā)展成為全國最具影響力的光磁產(chǎn)品代理商。2004年1月，京東公司進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)辦“京東多媒體網(wǎng)”。2007年6月，京東啟用全新域名并改版，自此，大家所熟悉的京東商城正式誕生。自2004年初正式涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來，京東商城一直保持高速成長，連續(xù)六年增長率均超過200%。京東商城始終堅持以純電子商務(wù)模式運(yùn)營，縮減中間環(huán)節(jié)，為消費者在第一時間提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及滿意的服務(wù)。對于京東商城的主要運(yùn)作作者在這里以京東商城的幾種模式作為詮釋： 1）主要商品 京東商城在線銷售商品包括家用電器、汽車用品；手機(jī)數(shù)碼；電腦、軟件、 辦公；家居、廚具、家裝；服飾鞋帽；個護(hù)化妝；鐘表首飾、禮品箱包；運(yùn)動健 康；母嬰、玩具、樂器；食品飲料、保健品十大類逾10萬種。其中家用電器、手機(jī)數(shù)碼、。 2）主要服務(wù)京東商城提供了靈活多樣的商品展示空間，消費者查詢、購物都將不受時間和地域的限制。依托多年打造的龐大物流體系，消費者充分享受了“足不出戶，坐享其成”的便捷。目前，分布在華北、華東、華南、西南的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。2009 年 3 月，京東商城成立了自有快遞公司，物流配送速度、服務(wù)質(zhì)量得以全面提升。京東商城在為消費者提供正品行貨、機(jī)打發(fā)票、售后服務(wù)的同時，還推出 了“價格保護(hù)”、“延保服務(wù)”等舉措，最大限度的解決消費者的后顧之憂，保護(hù)了 消費者的利益。京東商城用自身的誠信理念為中國電子商務(wù)企業(yè)樹立了誠信經(jīng)營的榜樣。 1）直接銷售收入 賺取采購價和銷售價之間的差價在線銷售的產(chǎn)品品類超過 3 萬種，產(chǎn)品價格比線下零售店便宜 10%—20%；庫存周轉(zhuǎn) 率為 12 天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)，費用率比國美、蘇寧低 7%，毛利率維持在 5%左右，向產(chǎn) 業(yè)鏈上的供貨商、終端客戶提供更多價值。實現(xiàn)的京東的“低應(yīng)力大規(guī)?！钡纳虡I(yè)模式。 2）虛擬店鋪出租費 店鋪租金、產(chǎn)品登陸費、交易手續(xù)費 3）資金沉淀收入 利用收到顧客貨款和支付供應(yīng)商的時間差產(chǎn)生的資金沉淀進(jìn)行再投資從而 獲得贏利。京東商城上第三方支付平臺有財付通、快錢和支付寶。 4）廣告費 目前，網(wǎng)絡(luò)廣告逐步被人們接受，對于一些大型的媒體網(wǎng)站而言，網(wǎng)絡(luò)廣告已經(jīng)成為其重要的經(jīng)營收入來源之一。 1)支付方式 公司轉(zhuǎn)賬 貨到付款 郵局付款 支付 方式 在線支付 分期付款 2)物流配送方式 上門自提、快遞運(yùn)輸、E 郵寶 1）組織結(jié)構(gòu)的管理 電子商務(wù)的管理模式是從組織上提供的為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行和發(fā)生意外時能 保護(hù)系統(tǒng)，恢復(fù)系統(tǒng)的法律、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度、機(jī)構(gòu)、人員和信息系統(tǒng)等結(jié)構(gòu) 體系，它能對系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行跟蹤監(jiān)測、反饋控制、預(yù)測和決策。從組織形態(tài)上看京東商城所欲純電子商務(wù)企業(yè)，沒有實體店相依托，京東CEO劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)“京東永遠(yuǎn)不會開實體店”。 2）供應(yīng)鏈管理在京東，廠商不需要繳納進(jìn)場費、裝修費、促銷費、過節(jié)費。免去各種費用之后，京 東銷售利潤率比通過傳統(tǒng)渠道銷售的要高很多。此外，國美給廠商的返款周期為 3 個月，京 東只需要 20 天。 庫存管理：全球連鎖業(yè)霸主沃爾瑪，在全球擁有自己的衛(wèi)星系統(tǒng)，把庫存周轉(zhuǎn)率控制在30天左右。國美、蘇寧做到47天60天，亞馬遜是7 天10天。京東的庫存周轉(zhuǎn)率為12天，與供貨商現(xiàn)貨現(xiàn)結(jié)。 3）配送管理京東在華北、華東、華南、西南建立了的四大物流中心覆蓋了全國各大城市。在天津、蘇州、杭州、南京、深圳、寧波、無錫、濟(jì)南、武漢、廈門等40余座 重點城市建立了城市配送站。 “211 限時達(dá)”服務(wù)承諾：當(dāng)日上午 11：00 前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時 ，當(dāng)日送達(dá)；夜里 11：00 前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫狀態(tài)時間點開 間點開始計算），第二天上午送達(dá)（14：00 前） 。 目前開通地區(qū)：北京、上海、廣州、成都、蘇州、昆山、無錫、嘉興、紹興、杭州、天津、深圳（上午10：00前下單）、佛山十三城市中由京東自營配送的區(qū)域。 4）客戶關(guān)系管理 (1)京東承諾在運(yùn)輸“保價費”上永久免費，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險費用，運(yùn) 輸過程的風(fēng)險一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng) 場提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。體現(xiàn)的京東“以人為本”的 服務(wù)理念，使顧客購買商品時更加放心。 (2)“211限時達(dá)”服務(wù)使顧客在較短的時間內(nèi)收到貨物。 (3)“售后 100 分”激素服務(wù)?！白跃〇|售后服務(wù)部收到返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障開始計時，在100分鐘內(nèi)處理完您的一切售后問題！”解除了顧客的后顧之憂。 1)京東運(yùn)營中樞：ERP 系統(tǒng) 通過這個 ERP 系統(tǒng)可以掌握每一款產(chǎn)品詳細(xì)信息：什么時間入庫、采購員是誰、供應(yīng)商是誰、進(jìn)價多少、質(zhì)保期多長、在哪個貨架、什么時候收到訂單、由誰掃描、誰打包、誰發(fā)貨、發(fā)到哪個分庫、哪個快遞員發(fā)出、客戶的詳細(xì)信息等 2)客戶在購物時客戶可以隨時查詢到所訂購商品的具體狀態(tài)，這為京東客服 部門省去了很大一部分工作。 3)網(wǎng)頁信息更新技術(shù)，采用中間件的方式，從而避免了緩存。很多網(wǎng)站采用緩存技術(shù)，但會由于時間差的問題使客戶不能及時得到新的信息。 4)完備的信息系統(tǒng) 可以預(yù)測到將來15天之內(nèi)每天的銷量。 6. 京東商城的資本模式 近幾年來京東商城有三次融資。2007年，京東商城獲得了來自今日資本千萬美元的融資。2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人 公司共計2100萬美元的聯(lián)合注資，為京東商城的高速發(fā)展提供了資金保障。2010年初。這是金融危機(jī)發(fā)生以來中國互聯(lián)網(wǎng)市場金額最大的一筆融資。通過上述概述可知自京東商城網(wǎng)正式出現(xiàn)以后，京東逐步擺脫了傳統(tǒng)企業(yè)形態(tài)而邁向真正意義上的電子商務(wù)。但是京東商城在開始電子商務(wù)的初期依然沒有走出本文前面提到的主流網(wǎng)絡(luò)商城運(yùn)作思路。作者在2007年開始關(guān)注和觀察京東商城的，那時京東商城主要經(jīng)營產(chǎn)品是家用電器并在其網(wǎng)站的標(biāo)題欄里標(biāo)注打造中國第一電器網(wǎng)絡(luò)商城，恰在這一年京東商城獲得了來自今日資本千萬美元的融資，有了這筆雄厚的資金本人注意到在京東商城網(wǎng)上銷售的每樣產(chǎn)品價格下面都打出了一條價格戰(zhàn)標(biāo)語“如果您發(fā)現(xiàn)有比我們京東商城價格低的相同產(chǎn)品，我們愿意以高出原價的15%賠償你”，這一時期的京東商城確實是在打價格戰(zhàn)更何況在2008年底，今日資本、雄牛資本以及亞洲著名投資銀行家梁伯韜先生私人公司共計2100萬美元的聯(lián)合注資，為京東商城的高速發(fā)展提供了資金保障。經(jīng)過3年的價格戰(zhàn)打拼，京東商城依靠著價格和服務(wù)的雙重優(yōu)勢，在上海、北京等等大城市，打出了自己的品牌開辟了自己的戰(zhàn)場。截止到目前，京東商城躍升為中國首家規(guī)模超過百億的網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)，%。 大范圍擴(kuò)張市場帶來商品成本增加京東商城自從價格戰(zhàn)打出市場以后，在2008年開始擴(kuò)張逐步市場，據(jù)最新消息報道，京東已經(jīng)計劃擴(kuò)大營銷規(guī)模，在2012年度央視的廣告招標(biāo)中，京東花費了2億元，成為這次招標(biāo)會的最大黑馬，兩億元，也創(chuàng)造了電子商務(wù)平臺在央視廣告投入成本之最了，由此可見，京東打造全國性的電子商務(wù)平臺已經(jīng)成了2012年的重心，可是這兩億元的投入，能否幫助京東成為國內(nèi)的電商平臺的一線大哥呢?很多專家持懷疑態(tài)度!特別在2011年是京東擴(kuò)展市場的瘋狂時期，原因主要是兩個：2011年初，京東商城獲得俄羅斯投資者數(shù)字天空技術(shù)(DST)、老虎基金等共6家基金和社會知名人融資共計15億美元。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)商城異軍突起以及國外大家的進(jìn)入。從其主頁中的京東快報（詳見圖41）我們會經(jīng)?？吹骄〇|商城在新的省去建立新的營銷基地。圖41 京東快報（圖片來源：）新市場的打開一定是需要相應(yīng)的服務(wù)、設(shè)施和相關(guān)的人員，而這些都會帶來成本的增加，縱然京東獲得了大量的資本注入，但如此快速的搶占市場必然會帶來資金的急劇需求倘若京東商城不差錢，則它的產(chǎn)品價格就不會同比其它競爭對手高這么多，本文以國產(chǎn)手機(jī)中興的一款智能手機(jī)U880為例，各種價格見圖4444。圖42 買特網(wǎng)價格（圖片來源：）圖43 卓越亞馬遜價格（圖片來源：）圖44 京東商城價格（圖片來源：）從中可以看出，京東商城的價格明顯高于競爭對手亞馬遜和買特網(wǎng)許多。在中國大陸地區(qū)，網(wǎng)絡(luò)消費者最關(guān)心的還是產(chǎn)品價格和質(zhì)量，當(dāng)質(zhì)量一定的時候價格會成為大家共同首先考慮的因素，京東商城雖然打出了自己的品牌但是在網(wǎng)絡(luò)時代信息萬變價格都是在搜索引擎中搜得到，如果京東商城不能重視起這個問題，其客戶會大量流失到對手那里去。由此可見，京東商城大范圍的擴(kuò)展市場給其帶來了成本上的居高不下以致于反應(yīng)到產(chǎn)品價格上高于對手。 “最后一公里”運(yùn)輸服務(wù)不到位在京東商城做過的都知道京東的配貨流程是一流的，整個運(yùn)作就像生產(chǎn)線一樣有條不紊，但是當(dāng)產(chǎn)品從配送點送到最后一個配送站，再從配送站送到顧客的這一過程中出現(xiàn)了問題，因為京東承諾在某些地方是全范圍配送，本文在這里以上海地區(qū)為例。京東在上海地區(qū)實現(xiàn)全范圍配送，因為上海地區(qū)人口數(shù)量大自然其市場也很龐大，針對龐大又有點分散的市場京東商城在最后一配送站到客戶手中采取了雇傭末端配送員方式進(jìn)行配送，然而末端配送并沒有延續(xù)京東的整個配送環(huán)節(jié)。根據(jù)京東網(wǎng)上客服BBS，很多用戶都在抱怨說送貨人員太不到位、不給力、很爛之類的話語。京東商城意識到這一點但并有采取什么有效措施，即使采取了也沒有起到效果。還有就是很多顧客投訴說，在京東付款后送貨人員往往不會把東西直接交給顧客而是放在其它地方比如：警衛(wèi)室。也沒有通知顧客貨物已經(jīng)到位。相比之下，卓越這塊就做的不錯，從卓越論壇上可以看出卓越的客戶對配送人員的滿意度還是很高的。這都說明了，京東商城在最后一公里的配送上存在著問題這些問題恰恰又是一線人員所出現(xiàn)的，一線人員的好壞直接影響到顧客的滿意度。 客戶關(guān)系管理不完善 新經(jīng)濟(jì)時代,市場競爭越來越激烈,產(chǎn)品不再是競爭的核心,客戶的信任和滿意才是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。作為一個企業(yè)無論實體經(jīng)濟(jì)還是虛擬經(jīng)濟(jì)重視客戶關(guān)系管理方能在現(xiàn)在市場上獲得生存空間。在談?wù)摼〇|商城的客戶關(guān)系管理不完善之處前作者先探討下客戶關(guān)系管理的重要性：、對客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用1）在客戶關(guān)系管理中，管理者最為全面的客戶信息。全面的客戶信息搜蓋在企業(yè)的市場營梢、銷售售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個前端辦公鎖域的各個環(huán)節(jié)里。在整個企業(yè)里，從企業(yè)的高層決策人員（如：總裁、總經(jīng)理、部門主管等）到最基層的作業(yè)人員都能及時的了解到屬于自己管輻范圈內(nèi)的客戶群體。2）客戶關(guān)系管理可以隨時限蹤到客戶。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中信息流是以客戶來組織的，因此不管處在哪個環(huán)節(jié)的工作人員，都能及時快速的跟蹤到客戶和與客戶有關(guān)的活動情況。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職貴界限分明，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在。但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。這樣一來提離了企業(yè)對客戶的吸引力。、合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源1）客戶關(guān)系管理根據(jù)前端辦公領(lǐng)城的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圈，使企業(yè)職能部門之間的工作職責(zé)清晰，層次分明。從而避免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下的企業(yè)智能部門職責(zé)界限不清晰和工作重復(fù)的現(xiàn)象。2）在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對企業(yè)的工作方式強(qiáng)調(diào)的是以人為本的團(tuán)隊作戰(zhàn)。從市場營銷到銷售到服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，客戶關(guān)系管理充分發(fā)揮每一個人的能力。集中團(tuán)隊的力量去完成每一項與客戶有關(guān)的活動。使客戶感覺到企業(yè)的力量所在、企業(yè)的精神所在，企業(yè)在客戶心中的形象在每一次與客戶接觸中不斷的提高。3）在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資探?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)中對企業(yè)里每一個員工的信息進(jìn)行全面的管理，包括員工的基本自然信息、在職時間、在崗時間、個性化技能和其占有的資裸。當(dāng)有某一項任務(wù)需要分配人去完成時，系統(tǒng)可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項任務(wù)。、擴(kuò)大企業(yè)的銷售1）在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應(yīng)的產(chǎn)品報價信息。大客戶經(jīng)理能非?？焖俚臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息和報價信息。系統(tǒng)可以給不同等級的客戶提供不同的報價。2）在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應(yīng)的信息記載下來，通過分析給企業(yè)帶來新的銷售機(jī)會。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將抓住每一個可能為企業(yè)帶來價值的機(jī)會，通過團(tuán)隊的努力把機(jī)