【文章內(nèi)容簡介】 監(jiān)同意，人力資源部審核，總經(jīng)理批準，取得結(jié)業(yè)證書后，方可補助。 、飯?zhí)眯麄鳈淮皟?nèi)及店報上提供與酒店業(yè)務(wù)相關(guān)的學習資料，員工應(yīng)積極關(guān)注、學習。第六章 工作態(tài)度 工作態(tài)度身為一個酒店從業(yè)人員，必須具備以下工作態(tài)度。1. 友善—以微笑來歡迎客人，與同事友好相處。2. 禮貌—任何時候言談舉止均應(yīng)溫文爾雅、謙恭有禮。3. 勤勉—處理工作時必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。4. 誠實—員工應(yīng)如實向上司作工作匯報。5. 守時—員工必須嚴守時間，于指定時間前穿著整齊制服當值。6. 責任心—員工必須盡忠職守，做好本職工作，完成所指派的任務(wù)，同時須對酒店一切財物妥善保管。7. 服從—員工必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。8. 整潔—不但要保持個人整潔，更要保持制服、工作環(huán)境、工具等的整潔。9．上進—酒店鼓勵員工積極進取，努力學習，勇于承擔更大的責任，謀求更高的職位。10．正直—公私分明，崇尚真、善、美。對違規(guī)違紀現(xiàn)象能如實匯報，堅決制止，決不同流合污。 溝通 1. 酒店重視與員工溝通，利用晨會、周會、專題會議、班組會議、交班本、店報、員工宣傳欄等方式傳遞信息，員工應(yīng)積極主動讀取信息，貫徹相關(guān)指令。2. 每月月底最后一天（雙休日順延）為總經(jīng)理專訪日，員工可與行政秘書預(yù)約，到時與總經(jīng)理面談。員工也可以利用員工信箱與管理者進行溝通。3. 新員工入職一個月之內(nèi)，相關(guān)部門負責人應(yīng)擇時與之面談，并進行工作輔導(dǎo)，一個月后，人力資源部總監(jiān)應(yīng)抽取部分新員工進行面談，聽取意見，以改進新員工的入職管理工作。 顧客投訴客人投訴，酒店實行首問責任制，任何員工不得漠視、推諉及隱瞞，應(yīng)積極應(yīng)對，具體處理方法如下：1. 細心聆聽客人的意見并加以記錄。2. 若在職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向客人致歉并馬上采取補救措施，事后向部門主管報告。3. 若超越職權(quán)范圍，應(yīng)立即通知部門主管、大堂副理前來處理。，盡快在合情、合理、合法基礎(chǔ)上處理，盡力使客人滿意?！百e客投訴卡”制度，員工應(yīng)主動記錄客人的任何抱怨，并將“投訴卡”及時上交部門文員。 員工投訴員工對工作有不滿之處，應(yīng)首先向直屬上司提出，如對上司處理不滿意，可向部門總監(jiān)提出，對部門總監(jiān)的處理仍有疑問，可親自或以書面形式向人力資源部總監(jiān)或總經(jīng)理反映。倘若員工選擇書面形式，須注明姓名及部門以示誠意。所有投訴，酒店將妥善處理。 考績評估酒店將定期對員工工作表現(xiàn)進行績效評估，從而及時讓員工保持優(yōu)點、改正缺點。評估結(jié)果均由直接上司以面談方式反饋給員工。評估結(jié)果同時列入員工工作檔案，并與員工工資調(diào)升、晉職、獎金發(fā)放、培訓(xùn)、任用掛鉤。第七章 店紀店規(guī) 人事記錄1. 所有員工在入職時應(yīng)按酒店要求將本人有關(guān)資料、學歷證明、待業(yè)卡、計劃生育證、務(wù)工證、身份證復(fù)印件等相關(guān)材料送交人力資源部，以便酒店辦理錄用、簽約等相關(guān)人事手續(xù)。逾期未交或隱瞞真相、提供虛假資料者，酒店將給予紀律處分。2. 酒店為每位員工建立個人工作檔案，包括員工的人事記錄、培訓(xùn)記錄、勞動合同、工作評估及獎懲記錄等內(nèi)容。3. 任何員工如住址、電話號碼、婚姻狀況、子女狀況或其它永久信息產(chǎn)生變化，應(yīng)及時通知人力資源部，以便酒店及時更新員工檔案中的相關(guān)信息，因未及時提供而導(dǎo)致的責任，由員工自己負責。4. 員工所有資料都將存入員工檔案內(nèi)直至聘用結(jié)束。5. 員工個人禁止查看本人記錄。 同事及上下級關(guān)系，互幫互助，對同事工作中的失誤和不足應(yīng)及時指出、予以諒解并主動采取補救措施；工作中遇到困難可向同事尋求幫助，被要求援手的同事應(yīng)積極給予協(xié)助。 。若有不同意見，應(yīng)于完成對客服務(wù)后，再向直屬上司提出；工作中若有疑難可向直屬上司請示，上司應(yīng)及時給予指導(dǎo)解決。員工可越級向上反映情況但不得越級請示工作。，可以越級了解情況但不可以越級指揮。在嚴重影響對客服務(wù)質(zhì)量的情況下，可越級指正，但事后應(yīng)將情況向該員工的直屬上司反饋。 員工名牌1. 由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放酒店員工名牌。員工上班一律按要求在左胸上方佩戴名牌。2. 員工如丟失名牌，應(yīng)立即報告人力資源部重新辦理員工名牌，并需交工本費人民幣10元。3. 員工在離職時須將員工名牌交還人力資源部。違反此規(guī)定者扣款人民幣20元。 出勤與打卡1. 總監(jiān)以下員工（含總監(jiān)）上下班出入酒店必須走員工通道。2. 員工必須按時上、下班打卡，因故不能準時上班或需提前下班的，須報部門總監(jiān)批準，并在第二個工作日由部門總監(jiān)在考勤卡上補簽同意理由，否則按曠工處理。兩頭班當值的員工，出入均需打卡。3. 員工在工作時間內(nèi)，未經(jīng)部門主管批準，不得無故早退或擅離工作崗位。4. 員工應(yīng)有充足的時間更換工作服，上班打卡提前5分鐘，下班打卡延后5分鐘。上班時間以部門排班定的時間上下班。個別崗位因?qū)头?wù)需延遲下班的，員工應(yīng)予以諒解，酒店將記錄并給予適當補償。5. 酒店實行二級考勤。員工上下班必須到打卡室打卡，并在部門考勤記錄上簽到、簽離，上下班以簽到、簽離時間為準。因出差或其它客觀原因未打卡者，經(jīng)部門總監(jiān)簽字后，可做出勤處理。7. 不得電話通知打卡、委托他人或替他人打卡，否則按違規(guī)處理。 員工更衣室1. 員工更衣柜由人力資源部負責配給，擅自調(diào)換或私配鑰匙者將予以紀律處分，調(diào)換更衣柜必須向人力資源部申請。2. 員工必須保持更衣柜整潔、完好，損壞更衣柜者須做出相應(yīng)賠償。柜內(nèi)禁止存放貴重物品（現(xiàn)金、手機、首飾等）和危險品。3. 人力資源部發(fā)給員工一把更衣柜鑰匙，衣柜鑰匙遺失或損壞需交人民幣5元整的重新配制費用。5. 員工應(yīng)鎖好更衣柜，私人財產(chǎn)如有遺失，酒店概不負責。、打鬧、游戲、賭博或無事逗留。，亂扔垃圾或做任何有礙衛(wèi)生之舉動。，并將鑰匙交還人力資源部，否則將扣人民幣5元。 制服1. 制服由酒店發(fā)給，員工有責任保管好自己的制服。2. 上班時間，員工應(yīng)穿著酒店配置的整套制服，包括鞋、襪、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、頭飾、手套、帽子，制服損壞應(yīng)及時修補，如因人為損壞，費用由員工自負。3. 員工非上班時間或非工作需要不得在店外穿整套或部分制服。上兩頭班的員工間休時間不得穿制服離店。4. 員工離職時，必須將整套制服交還布草間。違反此規(guī)定或制服損壞者將在工資中扣除相應(yīng)費用。工鞋和襯衣按規(guī)定年限折價購買。 儀表儀容標準從業(yè)人員的儀表儀容牽涉酒店的管理水平、員工的精神面貌和酒店的氛圍，因此，每個員工應(yīng)自覺使自己的外表做到整齊、清潔和悅目，這樣你才會受到別人的注視和贊賞。員工應(yīng)切實做好以下幾點：1. 身體清潔每天清潔臉部、洗澡，保持身體清潔無味。2. 容光煥發(fā)注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3. 適量化妝舊點女員工須化淡妝，化妝須適當而不夸張。4. 頭發(fā)整齊經(jīng)常洗發(fā)，頭屑有礙觀瞻。5. 口腔清潔每天刷牙，保持牙齒潔白，口氣清新。6. 雙手整潔勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7. 制服整齊制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。（儀表儀容規(guī)范詳見員工手冊附件） 私人探訪及電話1. 員工不得在工作區(qū)域會見來訪親友，特殊情況經(jīng)部門總監(jiān)許可，可在指定地點會見，時間一般不超過一刻鐘。2. 若非公事各部門員工不得竄崗。3. 非工作需要原則上不得使用酒店外線電話，或在崗位上接打私人電話聊天，影響工作。個人有特殊情況，須使用酒店外線電話的，應(yīng)經(jīng)主管以上管理人員的同意，在辦公室里接打。接打電話應(yīng)長話短說，原則上必須控制在3分鐘以內(nèi)，以免影響工作或同事用電話。大堂、走道等公共區(qū)域內(nèi)的客用電話，員工不得使用。，除被允許崗位人員（主管以上人員、銷售人員等）外，一律不得在營業(yè)區(qū)域接聽、撥打個人手機、小靈通或收發(fā)短信。上班后應(yīng)將手機設(shè)置在靜音狀態(tài)，培訓(xùn)或會議期間應(yīng)將手機關(guān)閉或放在部門文員處以便接聽緊急來電。，緊急情況轉(zhuǎn)人力資源部處理。 電梯的使用非陪同客人、清潔保養(yǎng)維修電梯、運送行李、質(zhì)檢、緊急狀態(tài)（火災(zāi)以外）等工作需要，總監(jiān)以下人員不得使用客用電梯，必須使用員工梯。在樓層工作的人員應(yīng)盡量走消防樓梯，以減少電梯的使用頻率。 公共區(qū)域如非工作需要，員工不得在營業(yè)區(qū)域和客房樓層停留，不得使用客用設(shè)施、設(shè)備及任何客用品。 行李及包裹員工貴重物品及大件物品不得帶入工作崗位，大件物品可存入更衣柜內(nèi)，貴重物品可暫交打卡室保管。員工只有出示部門總監(jiān)以上人員簽署的《攜物出門證》，才可將行李、包裹帶出酒店，員工應(yīng)自覺主動交保安人員核對。 失物處理1. 員工在酒店任何地方拾到失物應(yīng)立即交往管家部辦公室，并在拾物登記簿上做詳細登記。2. 六個月后拾物無人認領(lǐng)，則由酒店按有關(guān)規(guī)定處理。3. 任何隱藏拾物行為將按非法占有處理。員工必須愛護酒店財物，不得破壞或私自將財物帶離酒店，未經(jīng)酒店同意，不得擅用酒店