【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、虛擬主機(jī)等資源出租類業(yè)務(wù)，及客戶設(shè)備代維、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)及統(tǒng)計(jì)、緩存加速、負(fù)載均衡、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)備份、異地容災(zāi)、遠(yuǎn)程維護(hù)及應(yīng)用外包、網(wǎng)站鏡像、服務(wù)品質(zhì)保證（SLA）等服務(wù)類產(chǎn)品，和向其他ISP 提供端口批發(fā)業(yè)務(wù)、 IPTRANSIT 服務(wù)。第 36 條 視訊服務(wù)是指通過(guò)專線或互聯(lián)網(wǎng)接入為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的多點(diǎn)可視會(huì)議和可視電話服務(wù)。第 37 條 移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)是指通過(guò) GPRS/WCDMA 網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用 VPDN 等無(wú)線數(shù)據(jù)接入方式為不同行業(yè)客戶提供基于移動(dòng)業(yè)務(wù)的各類行業(yè)應(yīng)用。第 38 條 固移融合類業(yè)務(wù)是指為客戶提供的基于固網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)融合的各類業(yè)務(wù)，主要包括企業(yè) IVPN、WVPN 等業(yè)務(wù)。1. 企業(yè) IVPN（Integrated Virtual Private Network）業(yè)務(wù)是利用省分本地綜合智能業(yè)9 / 121務(wù)平臺(tái)、固定網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)向某些企業(yè)、集團(tuán)等提供一個(gè)邏輯上的省語(yǔ)音專用網(wǎng)。2. WVPN (Wireless Virtual Private Network) 業(yè)務(wù)是中國(guó)聯(lián)通智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的一種，通過(guò)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)將中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)通信網(wǎng)和固定通信網(wǎng)組建成一個(gè)邏輯的跨省語(yǔ)音專用網(wǎng)。第二節(jié) 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第 39 條 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門依靠公司的人才優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，借助于系統(tǒng)網(wǎng)管和客戶網(wǎng)管為客戶提供服務(wù)范圍延伸、服務(wù)方式主動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展的個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。第 40 條 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)保障、客戶設(shè)備服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告提供、機(jī)房管理、設(shè)施出租服務(wù)等內(nèi)容。第 41 條 業(yè)務(wù)開通服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通加急、開通進(jìn)展報(bào)告等服務(wù)內(nèi)容。1. 業(yè)務(wù)開通加急服務(wù)是根據(jù)客戶需要，提供小于標(biāo)準(zhǔn)開通時(shí)限的業(yè)務(wù)開通服務(wù)。2. 開通進(jìn)展報(bào)告服務(wù)是在業(yè)務(wù)開通過(guò)程中，定期向客戶報(bào)告業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況的服務(wù)。第 42 條 業(yè)務(wù)保障服務(wù)主要包括重要通信保障、自助網(wǎng)管、緊急升級(jí)等服務(wù)內(nèi)容。1. 重要通信保障服務(wù)是對(duì)客戶的特定電路或特定應(yīng)用，在特定時(shí)段加強(qiáng)維護(hù)、監(jiān)控，提供應(yīng)急通信設(shè)施等措施，并提供針對(duì)通信保障服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)演練，以確保通信質(zhì)量的服務(wù)。2. 自助網(wǎng)管服務(wù)是根據(jù)客戶服務(wù)需求，為客戶提供自助網(wǎng)管系統(tǒng)，使客戶能夠監(jiān)測(cè)與其相關(guān)的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況的服務(wù)。3. 緊急升級(jí)服務(wù)是指在故障處理過(guò)程中，為客戶提供升級(jí)處理的服務(wù)。第 43 條 客戶設(shè)備維護(hù)服務(wù)主要包括客戶設(shè)備安裝調(diào)試、客戶設(shè)備救援、設(shè)備維修、客戶設(shè)備檢測(cè)等服務(wù)內(nèi)容。1. 設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)是為客戶提供特定設(shè)備的硬件安裝和系統(tǒng)調(diào)試的服務(wù)。2. 客戶設(shè)備救援服務(wù)是為客戶提供臨時(shí)備品備件，幫助客戶恢復(fù)通信業(yè)務(wù)的服務(wù)。3. 設(shè)備維修服務(wù)是為客戶提供故障設(shè)備維修的服務(wù)。4. 客戶設(shè)備檢測(cè)服務(wù)是對(duì)客戶的通信設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，并提出維護(hù)或調(diào)整建議的服務(wù)。10 / 121第 44 條 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告提供服務(wù)是定期對(duì)客戶電路、內(nèi)網(wǎng)或業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并形成報(bào)告提供給客戶的服務(wù)。第 45 條 機(jī)房管理主要包括客戶機(jī)房巡檢、整治、搬遷等服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容見附錄。1. 機(jī)房巡檢服務(wù)是指對(duì)客戶機(jī)房的溫濕度、動(dòng)力環(huán)境、空調(diào)、布線等方面進(jìn)行檢查和評(píng)估的服務(wù)；2. 機(jī)房整治服務(wù)是指對(duì)客戶的機(jī)房環(huán)境進(jìn)行評(píng)估后，按照專業(yè)機(jī)房的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整治的服務(wù)；3. 客戶機(jī)房搬遷服務(wù)是指對(duì)客戶機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備進(jìn)行搬遷的服務(wù)，同時(shí)可根據(jù)客戶需求提供新機(jī)房的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、工程實(shí)施等服務(wù)。第 46 條 設(shè)施出租服務(wù)主要包括儀器儀表出租、油機(jī)出租、視頻傳送等服務(wù)內(nèi)容。1. 儀器儀表出租服務(wù)是向客戶出租所需儀器儀表，并提供現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)。2. 油機(jī)出租服務(wù)是為客戶提供發(fā)電機(jī)供電，并提供現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)。3. 視頻傳送服務(wù)是利用光纜、衛(wèi)星、微波等傳輸媒介為客戶提供圖像、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等信息傳送，并提供現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容見附錄 。第三節(jié) 信息通信外包服務(wù)第 47 條 信息通信外包服務(wù)是指利用公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理和維護(hù)隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供針對(duì)客戶的基礎(chǔ)通信設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。第四章 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度第 48 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)制度包括基本制度和客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃制度。第 49 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本制度包括：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度、故障處理及上報(bào)制度、客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度、客戶工程驗(yàn)收制度、市場(chǎng)支撐數(shù)據(jù)提供制度、發(fā)起方組織工作制度、合作伙伴管理制度、備品備件、儀器儀表及工器具管理制度、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度、客戶響應(yīng)月報(bào)制度和考核制度。第 50 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃制度包括：客戶隨訪制度、客戶端設(shè)備巡檢制度、客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)例會(huì)制度、前后臺(tái)例會(huì)制度、客戶業(yè)務(wù)資料管理制度、售后響應(yīng)工作分析、客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告制度和制定重要客戶應(yīng)急預(yù)案及演練制度。11 / 121第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度第 51 條 各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)對(duì)重要客戶設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，承擔(dān)售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級(jí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。第 52 條 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)： 1. 擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問(wèn)，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問(wèn)題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。2. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源、客戶業(yè)務(wù)故障處理及重要通信保障。3. 負(fù)責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實(shí)施。4. 負(fù)責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報(bào)告、運(yùn)行分析報(bào)告等。5. 負(fù)責(zé)組織客戶技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)交流。第 53 條 同一客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理組成虛擬團(tuán)隊(duì)，上級(jí)客戶響應(yīng)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理。業(yè)務(wù)發(fā)起方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)組織虛擬團(tuán)隊(duì)的日常工作，其職責(zé)是：1. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理開展工作。2. 負(fù)責(zé)定期組織組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理之間及與客戶經(jīng)理虛擬團(tuán)隊(duì)之間的工作交流。3. 負(fù)責(zé)組織建立客戶端到端技術(shù)檔案。第 54 條 在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理可同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)客戶。第 55 條 集團(tuán)客戶部門發(fā)起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理配備、變更、撤銷等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求，客戶響應(yīng)部門根據(jù)實(shí)際情況組織落實(shí)，應(yīng)保持網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的相對(duì)穩(wěn)定。第 56 條 運(yùn)行維護(hù)管理部門定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容應(yīng)突出讓客戶滿意、讓業(yè)務(wù)部門滿意的目標(biāo)。第 57 條 為提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理客戶響應(yīng)速度和服務(wù)水平，各單位應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理提供交通、通信、維護(hù)用工器具等必要的工作便利。第 58 條 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理在面向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循相關(guān)服務(wù)、言語(yǔ)、行為規(guī)范(具體規(guī)范詳見附錄 )。第二節(jié) 故障處理及上報(bào)制度第 59 條 客戶業(yè)務(wù)故障處理應(yīng)遵循“先搶通、后修復(fù)”原則，即利用各種手段快速恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)，然后盡快找出故障點(diǎn)，修復(fù)故障。第 60 條 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生故障后，應(yīng)進(jìn)行故障逐級(jí)上報(bào)，上報(bào)方式分兩種：1. 各業(yè)務(wù)故障處理單位內(nèi)，按一線值班人員、專業(yè)主管、部門經(jīng)理、主管副總經(jīng)理12 / 121等順序進(jìn)行上報(bào)。2. 各業(yè)務(wù)故障處理相關(guān)上下級(jí)單位間，按地市公司、省公司、總部運(yùn)維部門等順序進(jìn)行上報(bào)。第三節(jié) 客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度第 61 條 客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)是指由中國(guó)聯(lián)通出資購(gòu)買，放置于客戶端并由客戶使用，但資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬于中國(guó)聯(lián)通的固定資產(chǎn)。1. 該資產(chǎn)可以為中國(guó)聯(lián)通授權(quán)客戶使用，也可以是中國(guó)聯(lián)通租借給客戶使用。2. 贈(zèng)送給客戶或資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移出中國(guó)聯(lián)通的資產(chǎn)，不屬于客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)。第 62 條 對(duì)于需要放置到其它省級(jí)分公司的客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)，應(yīng)通過(guò)資產(chǎn)調(diào)撥程序?qū)⑵洚a(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移到實(shí)際放置地所在省級(jí)分公司，確保資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)和實(shí)物管理由同一個(gè)省級(jí)分公司負(fù)責(zé)。所有客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的調(diào)撥須按照公司的相關(guān)固定資產(chǎn)調(diào)撥操作流程執(zhí)行。第 63 條 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)生產(chǎn)部門參加資產(chǎn)的驗(yàn)收工作，并按照相關(guān)資產(chǎn)管理要求進(jìn)行客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的實(shí)物管理工作；建立資產(chǎn)臺(tái)帳、粘貼固定資產(chǎn)標(biāo)簽，進(jìn)行資產(chǎn)的實(shí)物盤點(diǎn)工作；負(fù)責(zé)設(shè)備資產(chǎn)的維護(hù)管理工作，保持資產(chǎn)的完整性和可用性。第 64 條 資產(chǎn)的實(shí)物管理應(yīng)在客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)正式驗(yàn)收和交接時(shí)，明確資產(chǎn)維護(hù)界面、日常維護(hù)工作流程、日常工作聯(lián)系人等工作內(nèi)容，涉及到客戶和第三方單位時(shí)亦應(yīng)明確，作為正式驗(yàn)收交接的文件內(nèi)容。第 65 條 如設(shè)備用于客戶內(nèi)部組網(wǎng)，則該設(shè)備由于客戶配置原因?qū)е碌墓收嫌煽蛻糇孕刑幚?；如需我方處理，則按照和客戶簽訂的代維外包服務(wù)合同中的有關(guān)要求執(zhí)行。第 66 條 如遇客戶原因?qū)е碌脑O(shè)備損壞，由集團(tuán)客戶部門按照與客戶簽訂的服務(wù)合同中有關(guān)設(shè)備投資條款中的相應(yīng)規(guī)定協(xié)調(diào)客戶賠償。第 67 條 客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)的回收由財(cái)務(wù)或集團(tuán)客戶部門發(fā)起，集團(tuán)客戶部門配合網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門進(jìn)行資產(chǎn)的實(shí)物回收工作?？蛻舻呐浜瞎ぷ鳎杉瘓F(tuán)客戶部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。第四節(jié) 客戶工程驗(yàn)收制度第 68 條 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門應(yīng)參與客戶工程驗(yàn)收測(cè)試工作，認(rèn)真把好工程質(zhì)量關(guān)。驗(yàn)收工作要求工程資料與工程實(shí)際情況相符且準(zhǔn)確無(wú)誤，各項(xiàng)指標(biāo)符合設(shè)計(jì)要求，所有標(biāo)簽13 / 121標(biāo)識(shí)應(yīng)符合機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化管理要求；對(duì)于工期要求嚴(yán)格的緊急項(xiàng)目，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門雙方簽署遺留問(wèn)題備忘錄，約定整改期限并嚴(yán)格執(zhí)行。 第 69 條 客戶工程通過(guò)驗(yàn)收后，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門提交竣工資料，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：1. 設(shè)備清單，光纜、電纜路由表。2. 光纜、電纜路由圖、設(shè)備連接圖，并標(biāo)出設(shè)備相關(guān)的物理位置信息（門牌號(hào)、單位、樓層、以及房間等信息） 、纖芯使用圖。3. 測(cè)試報(bào)告（包括測(cè)試內(nèi)容、指標(biāo)、測(cè)試組人員簽字） 。4. 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告（含驗(yàn)收日期、驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收結(jié)論、驗(yàn)收組成員簽字） 。第五節(jié) 市場(chǎng)支撐數(shù)據(jù)提供制度第 70 條 客戶響應(yīng)部門牽頭組織網(wǎng)管中心等相關(guān)維護(hù)部門，定期采集分析各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，為經(jīng)營(yíng)決策和客戶服務(wù)工作提供數(shù)據(jù)支撐。第 71 條 隨著市場(chǎng)需求的變化和網(wǎng)管手段的改進(jìn)，應(yīng)及時(shí)更新提供的數(shù)據(jù)分析報(bào)表內(nèi)容，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。第六節(jié) 發(fā)起方組織工作制度第 72 條 跨域信息通信外包服務(wù)提供按照業(yè)務(wù)發(fā)起方為主導(dǎo)的生產(chǎn)服務(wù)模式進(jìn)行組織?？缡【W(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，由總部授權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)起方省級(jí)分公司組織面向該客戶的服務(wù)工作，其他相關(guān)省級(jí)分公司進(jìn)行配合?？绲厥芯W(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，由省級(jí)分公司授權(quán)業(yè)務(wù)發(fā)起方地市級(jí)分公司組織面向該客戶的服務(wù)工作，其他地市級(jí)分公司進(jìn)行配合。第 73 條 跨域信息通信外包服務(wù)由業(yè)務(wù)發(fā)起方省級(jí)分公司或地市級(jí)分公司承擔(dān)該客戶網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程集中監(jiān)控、數(shù)據(jù)配置與變更、資源統(tǒng)一調(diào)配等工作，各相關(guān)省級(jí)分公司或地市級(jí)分公司服從業(yè)務(wù)發(fā)起方的統(tǒng)一指揮調(diào)度，承擔(dān)屬地范圍內(nèi)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)工作 。第七節(jié) 合作伙伴管理制度第 74 條 各級(jí)客戶響應(yīng)部門應(yīng)對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中涉及的合作伙伴依據(jù)責(zé)權(quán)利相統(tǒng)一的原則進(jìn)行管理。第 75 條 合作合同應(yīng)有明確的 KPI 指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)及罰則，包括質(zhì)量指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)、資源管理指標(biāo)等，同時(shí)明確各項(xiàng)服務(wù)保障流程。第 76 條 合作伙伴應(yīng)定期向客戶響應(yīng)部門提交質(zhì)量報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)表。客戶響應(yīng)部門定期對(duì)其進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為支付費(fèi)用和續(xù)簽合同的依據(jù)。14 / 121第八節(jié) 備品備件、儀器儀表及工器具管理制度第 77 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所需備品備件由客戶響應(yīng)部門設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，備品備件只用作客戶業(yè)務(wù)故障的導(dǎo)通，不得挪作他用。第 78 條 備品備件均應(yīng)按照通信設(shè)備存儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行存放，同時(shí)納入出入庫(kù)管理，根據(jù)實(shí)際需要安排時(shí)間盤點(diǎn)庫(kù)存?zhèn)浼?，并粘貼資產(chǎn)管理標(biāo)簽。第 79 條 現(xiàn)網(wǎng)故障設(shè)備被備品備件替換后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行返修，修復(fù)后的設(shè)備應(yīng)適時(shí)替換下原有的備品備件或放入備品備件庫(kù)，以保持備品備件庫(kù)的總量不變。第 80 條 對(duì)于無(wú)法修復(fù)或無(wú)價(jià)值修復(fù)的備品備件應(yīng)按要求進(jìn)行報(bào)廢。第 81 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用備品備件配備標(biāo)準(zhǔn)：客戶端中國(guó)聯(lián)通資產(chǎn)設(shè)備分廠家分型號(hào)按 5%比例進(jìn)行配備，原則上每種型號(hào)至少有一套備件?？蛻粜畔⑼ㄐ磐獍?wù)所需備品備件按協(xié)議約定進(jìn)行配備。第 82 條 客戶業(yè)務(wù)開通測(cè)試及故障處理等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所需儀器儀表及工器具應(yīng)建立專人保管、保養(yǎng)及領(lǐng)用交接登記制度，其中高檔儀器儀表由省級(jí)分公司客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)管理。第 83 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)用儀器儀表、工器具配備標(biāo)準(zhǔn)參見附錄 。第九節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度第 84 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是使業(yè)務(wù)質(zhì)量符合各種技術(shù)指標(biāo)，保證提供給客戶的業(yè)務(wù)滿足客戶需求，服務(wù)符合工業(yè)和信息化部等行業(yè)主管部門頒布的電信服務(wù)規(guī)范。第 85 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量包含兩類：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。1. 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。2. 服務(wù)質(zhì)量指響應(yīng)時(shí)限、業(yè)務(wù)開通時(shí)限、故障處理時(shí)限及客戶服務(wù)滿意度等。第 86 條 客戶響應(yīng)部門應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，牽頭進(jìn)行性能指標(biāo)的分析工作，找出業(yè)務(wù)的性能指標(biāo)瓶頸，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、采用高可靠性和高性能設(shè)備以及采用先進(jìn)網(wǎng)管手段等方式提高業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)。第 87 條 運(yùn)行維護(hù)管理部門應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)開通、故障響應(yīng)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，優(yōu)化服務(wù)流程，降低業(yè)務(wù)開通和故障響應(yīng)時(shí)間，提高業(yè)務(wù)開通和故障處理及時(shí)率。第 88 條 對(duì)于客戶業(yè)務(wù)的維護(hù)、服務(wù)工作以客戶滿意為目標(biāo)，客戶響應(yīng)部門應(yīng)定期對(duì)客戶業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。15 / 121第十節(jié) 客戶響應(yīng)月報(bào)制度第 89 條 客戶響應(yīng)月報(bào)內(nèi)容包括客戶響應(yīng)體系的基本信息、集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)信息、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供情況、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)支撐項(xiàng)目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問(wèn)題及建議、下月度工作計(jì)劃等內(nèi)容。第 90 條 客戶響應(yīng)月報(bào)由各級(jí)客戶響應(yīng)部門負(fù)責(zé)編制并逐級(jí)上報(bào)，抄送同