【文章內(nèi)容簡介】 、虛擬主機等資源出租類業(yè)務，及客戶設備代維、網(wǎng)絡監(jiān)測及統(tǒng)計、緩存加速、負載均衡、網(wǎng)絡系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)存儲備份、異地容災、遠程維護及應用外包、網(wǎng)站鏡像、服務品質(zhì)保證（SLA）等服務類產(chǎn)品，和向其他ISP 提供端口批發(fā)業(yè)務、 IPTRANSIT 服務。第 36 條 視訊服務是指通過專線或互聯(lián)網(wǎng)接入為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的多點可視會議和可視電話服務。第 37 條 移動行業(yè)應用業(yè)務是指通過 GPRS/WCDMA 網(wǎng)絡，運用 VPDN 等無線數(shù)據(jù)接入方式為不同行業(yè)客戶提供基于移動業(yè)務的各類行業(yè)應用。第 38 條 固移融合類業(yè)務是指為客戶提供的基于固網(wǎng)與移動網(wǎng)絡融合的各類業(yè)務，主要包括企業(yè) IVPN、WVPN 等業(yè)務。1. 企業(yè) IVPN（Integrated Virtual Private Network）業(yè)務是利用省分本地綜合智能業(yè)9 / 121務平臺、固定網(wǎng)和移動網(wǎng)向某些企業(yè)、集團等提供一個邏輯上的省語音專用網(wǎng)。2. WVPN (Wireless Virtual Private Network) 業(yè)務是中國聯(lián)通智能網(wǎng)業(yè)務的一種，通過統(tǒng)一的業(yè)務平臺將中國聯(lián)通移動通信網(wǎng)和固定通信網(wǎng)組建成一個邏輯的跨省語音專用網(wǎng)。第二節(jié) 延伸網(wǎng)絡服務第 39 條 延伸網(wǎng)絡服務是指網(wǎng)絡運行維護部門依靠公司的人才優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢、網(wǎng)絡運行維護經(jīng)驗優(yōu)勢，借助于系統(tǒng)網(wǎng)管和客戶網(wǎng)管為客戶提供服務范圍延伸、服務方式主動、服務內(nèi)容擴展的個性化網(wǎng)絡服務。第 40 條 延伸網(wǎng)絡服務主要包括業(yè)務開通、業(yè)務保障、客戶設備服務、網(wǎng)絡運行報告提供、機房管理、設施出租服務等內(nèi)容。第 41 條 業(yè)務開通服務主要包括業(yè)務開通加急、開通進展報告等服務內(nèi)容。1. 業(yè)務開通加急服務是根據(jù)客戶需要，提供小于標準開通時限的業(yè)務開通服務。2. 開通進展報告服務是在業(yè)務開通過程中，定期向客戶報告業(yè)務開通進展情況的服務。第 42 條 業(yè)務保障服務主要包括重要通信保障、自助網(wǎng)管、緊急升級等服務內(nèi)容。1. 重要通信保障服務是對客戶的特定電路或特定應用，在特定時段加強維護、監(jiān)控，提供應急通信設施等措施，并提供針對通信保障服務內(nèi)容的相關演練，以確保通信質(zhì)量的服務。2. 自助網(wǎng)管服務是根據(jù)客戶服務需求，為客戶提供自助網(wǎng)管系統(tǒng)，使客戶能夠監(jiān)測與其相關的運營商網(wǎng)絡運行情況的服務。3. 緊急升級服務是指在故障處理過程中，為客戶提供升級處理的服務。第 43 條 客戶設備維護服務主要包括客戶設備安裝調(diào)試、客戶設備救援、設備維修、客戶設備檢測等服務內(nèi)容。1. 設備安裝調(diào)試服務是為客戶提供特定設備的硬件安裝和系統(tǒng)調(diào)試的服務。2. 客戶設備救援服務是為客戶提供臨時備品備件，幫助客戶恢復通信業(yè)務的服務。3. 設備維修服務是為客戶提供故障設備維修的服務。4. 客戶設備檢測服務是對客戶的通信設備進行檢測，并提出維護或調(diào)整建議的服務。10 / 121第 44 條 網(wǎng)絡運行報告提供服務是定期對客戶電路、內(nèi)網(wǎng)或業(yè)務運行情況進行匯總、統(tǒng)計、分析，并形成報告提供給客戶的服務。第 45 條 機房管理主要包括客戶機房巡檢、整治、搬遷等服務內(nèi)容，服務內(nèi)容見附錄。1. 機房巡檢服務是指對客戶機房的溫濕度、動力環(huán)境、空調(diào)、布線等方面進行檢查和評估的服務；2. 機房整治服務是指對客戶的機房環(huán)境進行評估后，按照專業(yè)機房的標準進行整治的服務；3. 客戶機房搬遷服務是指對客戶機房內(nèi)的設備進行搬遷的服務，同時可根據(jù)客戶需求提供新機房的規(guī)劃、設計、工程實施等服務。第 46 條 設施出租服務主要包括儀器儀表出租、油機出租、視頻傳送等服務內(nèi)容。1. 儀器儀表出租服務是向客戶出租所需儀器儀表，并提供現(xiàn)場支持的服務。2. 油機出租服務是為客戶提供發(fā)電機供電，并提供現(xiàn)場支持的服務。3. 視頻傳送服務是利用光纜、衛(wèi)星、微波等傳輸媒介為客戶提供圖像、語音、數(shù)據(jù)等信息傳送，并提供現(xiàn)場支持的服務。具體服務內(nèi)容見附錄 。第三節(jié) 信息通信外包服務第 47 條 信息通信外包服務是指利用公司網(wǎng)絡運行維護管理和維護隊伍的優(yōu)勢，為客戶提供針對客戶的基礎通信設施和網(wǎng)絡的日常運行維護服務。第四章 客戶網(wǎng)絡服務制度第 48 條 客戶網(wǎng)絡服務制度包括基本制度和客戶網(wǎng)絡服務作業(yè)計劃制度。第 49 條 客戶網(wǎng)絡服務基本制度包括：網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度、故障處理及上報制度、客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護管理制度、客戶工程驗收制度、市場支撐數(shù)據(jù)提供制度、發(fā)起方組織工作制度、合作伙伴管理制度、備品備件、儀器儀表及工器具管理制度、網(wǎng)絡服務質(zhì)量管理制度、客戶響應月報制度和考核制度。第 50 條 客戶網(wǎng)絡服務作業(yè)計劃制度包括：客戶隨訪制度、客戶端設備巡檢制度、客戶網(wǎng)絡維護例會制度、前后臺例會制度、客戶業(yè)務資料管理制度、售后響應工作分析、客戶網(wǎng)絡運行報告制度和制定重要客戶應急預案及演練制度。11 / 121第一節(jié) 網(wǎng)絡服務經(jīng)理制度第 51 條 各級客戶響應部門應對重要客戶設立網(wǎng)絡服務經(jīng)理，承擔售前、售中、售后的定向技術支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級網(wǎng)絡服務。第 52 條 網(wǎng)絡服務經(jīng)理職責： 1. 擔任客戶的技術顧問，提供技術咨詢，解決技術疑難問題，建立網(wǎng)絡技術檔案。2. 負責協(xié)調(diào)客戶業(yè)務開通所需的網(wǎng)絡資源、客戶業(yè)務故障處理及重要通信保障。3. 負責組織制訂客戶網(wǎng)絡維護作業(yè)計劃、網(wǎng)絡優(yōu)化方案，并組織實施。4. 負責組織編寫客戶業(yè)務故障報告、運行分析報告等。5. 負責組織客戶技術培訓與技術交流。第 53 條 同一客戶的網(wǎng)絡服務經(jīng)理組成虛擬團隊，上級客戶響應部門網(wǎng)絡服務經(jīng)理擔任組長，負責虛擬團隊的管理。業(yè)務發(fā)起方網(wǎng)絡服務經(jīng)理擔任副組長，負責組織虛擬團隊的日常工作，其職責是：1. 負責指導組內(nèi)網(wǎng)絡服務經(jīng)理開展工作。2. 負責定期組織組內(nèi)網(wǎng)絡服務經(jīng)理之間及與客戶經(jīng)理虛擬團隊之間的工作交流。3. 負責組織建立客戶端到端技術檔案。第 54 條 在不影響服務質(zhì)量的情況下，一個網(wǎng)絡服務經(jīng)理可同時負責多個客戶。第 55 條 集團客戶部門發(fā)起網(wǎng)絡服務經(jīng)理配備、變更、撤銷等網(wǎng)絡服務需求，客戶響應部門根據(jù)實際情況組織落實，應保持網(wǎng)絡服務經(jīng)理的相對穩(wěn)定。第 56 條 運行維護管理部門定期對網(wǎng)絡服務經(jīng)理工作進行檢查，檢查內(nèi)容應突出讓客戶滿意、讓業(yè)務部門滿意的目標。第 57 條 為提高網(wǎng)絡服務經(jīng)理客戶響應速度和服務水平，各單位應為網(wǎng)絡服務經(jīng)理提供交通、通信、維護用工器具等必要的工作便利。第 58 條 網(wǎng)絡服務經(jīng)理在面向客戶提供網(wǎng)絡服務時，應遵循相關服務、言語、行為規(guī)范(具體規(guī)范詳見附錄 )。第二節(jié) 故障處理及上報制度第 59 條 客戶業(yè)務故障處理應遵循“先搶通、后修復”原則，即利用各種手段快速恢復客戶業(yè)務，然后盡快找出故障點，修復故障。第 60 條 客戶業(yè)務發(fā)生故障后，應進行故障逐級上報，上報方式分兩種：1. 各業(yè)務故障處理單位內(nèi)，按一線值班人員、專業(yè)主管、部門經(jīng)理、主管副總經(jīng)理12 / 121等順序進行上報。2. 各業(yè)務故障處理相關上下級單位間，按地市公司、省公司、總部運維部門等順序進行上報。第三節(jié) 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護管理制度第 61 條 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)是指由中國聯(lián)通出資購買，放置于客戶端并由客戶使用，但資產(chǎn)產(chǎn)權屬于中國聯(lián)通的固定資產(chǎn)。1. 該資產(chǎn)可以為中國聯(lián)通授權客戶使用，也可以是中國聯(lián)通租借給客戶使用。2. 贈送給客戶或資產(chǎn)產(chǎn)權已經(jīng)轉(zhuǎn)移出中國聯(lián)通的資產(chǎn)，不屬于客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)。第 62 條 對于需要放置到其它省級分公司的客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)，應通過資產(chǎn)調(diào)撥程序?qū)⑵洚a(chǎn)權轉(zhuǎn)移到實際放置地所在省級分公司，確保資產(chǎn)產(chǎn)權和實物管理由同一個省級分公司負責。所有客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的調(diào)撥須按照公司的相關固定資產(chǎn)調(diào)撥操作流程執(zhí)行。第 63 條 網(wǎng)絡運行維護生產(chǎn)部門參加資產(chǎn)的驗收工作，并按照相關資產(chǎn)管理要求進行客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的實物管理工作；建立資產(chǎn)臺帳、粘貼固定資產(chǎn)標簽，進行資產(chǎn)的實物盤點工作；負責設備資產(chǎn)的維護管理工作，保持資產(chǎn)的完整性和可用性。第 64 條 資產(chǎn)的實物管理應在客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)正式驗收和交接時，明確資產(chǎn)維護界面、日常維護工作流程、日常工作聯(lián)系人等工作內(nèi)容，涉及到客戶和第三方單位時亦應明確，作為正式驗收交接的文件內(nèi)容。第 65 條 如設備用于客戶內(nèi)部組網(wǎng)，則該設備由于客戶配置原因?qū)е碌墓收嫌煽蛻糇孕刑幚?；如需我方處理，則按照和客戶簽訂的代維外包服務合同中的有關要求執(zhí)行。第 66 條 如遇客戶原因?qū)е碌脑O備損壞，由集團客戶部門按照與客戶簽訂的服務合同中有關設備投資條款中的相應規(guī)定協(xié)調(diào)客戶賠償。第 67 條 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的回收由財務或集團客戶部門發(fā)起，集團客戶部門配合網(wǎng)絡運維部門進行資產(chǎn)的實物回收工作?？蛻舻呐浜瞎ぷ鳎杉瘓F客戶部門負責協(xié)調(diào)解決。第四節(jié) 客戶工程驗收制度第 68 條 網(wǎng)絡運行維護部門應參與客戶工程驗收測試工作，認真把好工程質(zhì)量關。驗收工作要求工程資料與工程實際情況相符且準確無誤，各項指標符合設計要求，所有標簽13 / 121標識應符合機房標準化管理要求；對于工期要求嚴格的緊急項目，應由網(wǎng)絡運行維護部門與網(wǎng)絡建設部門雙方簽署遺留問題備忘錄，約定整改期限并嚴格執(zhí)行。 第 69 條 客戶工程通過驗收后，網(wǎng)絡建設部門應向網(wǎng)絡運行維護部門提交竣工資料，至少應包括以下內(nèi)容：1. 設備清單，光纜、電纜路由表。2. 光纜、電纜路由圖、設備連接圖，并標出設備相關的物理位置信息（門牌號、單位、樓層、以及房間等信息） 、纖芯使用圖。3. 測試報告（包括測試內(nèi)容、指標、測試組人員簽字） 。4. 驗收報告（含驗收日期、驗收內(nèi)容、驗收結論、驗收組成員簽字） 。第五節(jié) 市場支撐數(shù)據(jù)提供制度第 70 條 客戶響應部門牽頭組織網(wǎng)管中心等相關維護部門，定期采集分析各種網(wǎng)絡數(shù)據(jù)，為經(jīng)營決策和客戶服務工作提供數(shù)據(jù)支撐。第 71 條 隨著市場需求的變化和網(wǎng)管手段的改進，應及時更新提供的數(shù)據(jù)分析報表內(nèi)容，并確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。第六節(jié) 發(fā)起方組織工作制度第 72 條 跨域信息通信外包服務提供按照業(yè)務發(fā)起方為主導的生產(chǎn)服務模式進行組織。跨省網(wǎng)絡服務工作，由總部授權業(yè)務發(fā)起方省級分公司組織面向該客戶的服務工作，其他相關省級分公司進行配合。跨地市網(wǎng)絡服務工作，由省級分公司授權業(yè)務發(fā)起方地市級分公司組織面向該客戶的服務工作，其他地市級分公司進行配合。第 73 條 跨域信息通信外包服務由業(yè)務發(fā)起方省級分公司或地市級分公司承擔該客戶網(wǎng)絡的遠程集中監(jiān)控、數(shù)據(jù)配置與變更、資源統(tǒng)一調(diào)配等工作，各相關省級分公司或地市級分公司服從業(yè)務發(fā)起方的統(tǒng)一指揮調(diào)度，承擔屬地范圍內(nèi)客戶網(wǎng)絡服務相關工作 。第七節(jié) 合作伙伴管理制度第 74 條 各級客戶響應部門應對客戶網(wǎng)絡服務中涉及的合作伙伴依據(jù)責權利相統(tǒng)一的原則進行管理。第 75 條 合作合同應有明確的 KPI 指標、標準及罰則，包括質(zhì)量指標、服務指標、資源管理指標等，同時明確各項服務保障流程。第 76 條 合作伙伴應定期向客戶響應部門提交質(zhì)量報告和統(tǒng)計報表?？蛻繇憫块T定期對其進行考核，考核結果作為支付費用和續(xù)簽合同的依據(jù)。14 / 121第八節(jié) 備品備件、儀器儀表及工器具管理制度第 77 條 客戶網(wǎng)絡服務所需備品備件由客戶響應部門設專人負責管理，備品備件只用作客戶業(yè)務故障的導通，不得挪作他用。第 78 條 備品備件均應按照通信設備存儲標準進行存放，同時納入出入庫管理，根據(jù)實際需要安排時間盤點庫存?zhèn)浼?，并粘貼資產(chǎn)管理標簽。第 79 條 現(xiàn)網(wǎng)故障設備被備品備件替換后，應及時進行返修，修復后的設備應適時替換下原有的備品備件或放入備品備件庫，以保持備品備件庫的總量不變。第 80 條 對于無法修復或無價值修復的備品備件應按要求進行報廢。第 81 條 客戶網(wǎng)絡服務用備品備件配備標準：客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)設備分廠家分型號按 5%比例進行配備，原則上每種型號至少有一套備件?？蛻粜畔⑼ㄐ磐獍账鑲淦穫浼磪f(xié)議約定進行配備。第 82 條 客戶業(yè)務開通測試及故障處理等網(wǎng)絡服務所需儀器儀表及工器具應建立專人保管、保養(yǎng)及領用交接登記制度，其中高檔儀器儀表由省級分公司客戶響應部門負責管理。第 83 條 客戶網(wǎng)絡服務用儀器儀表、工器具配備標準參見附錄 。第九節(jié) 網(wǎng)絡服務質(zhì)量管理制度第 84 條 客戶網(wǎng)絡服務質(zhì)量管理目標是使業(yè)務質(zhì)量符合各種技術指標，保證提供給客戶的業(yè)務滿足客戶需求，服務符合工業(yè)和信息化部等行業(yè)主管部門頒布的電信服務規(guī)范。第 85 條 客戶網(wǎng)絡服務質(zhì)量包含兩類：網(wǎng)絡質(zhì)量和服務質(zhì)量。1. 網(wǎng)絡質(zhì)量指業(yè)務的網(wǎng)絡性能指標。2. 服務質(zhì)量指響應時限、業(yè)務開通時限、故障處理時限及客戶服務滿意度等。第 86 條 客戶響應部門應針對業(yè)務特點，牽頭進行性能指標的分析工作，找出業(yè)務的性能指標瓶頸，通過優(yōu)化網(wǎng)絡結構、采用高可靠性和高性能設備以及采用先進網(wǎng)管手段等方式提高業(yè)務的網(wǎng)絡性能指標。第 87 條 運行維護管理部門應對業(yè)務開通、故障響應的各個環(huán)節(jié)進行分析，優(yōu)化服務流程，降低業(yè)務開通和故障響應時間，提高業(yè)務開通和故障處理及時率。第 88 條 對于客戶業(yè)務的維護、服務工作以客戶滿意為目標，客戶響應部門應定期對客戶業(yè)務的網(wǎng)絡質(zhì)量和服務質(zhì)量進行統(tǒng)計分析。15 / 121第十節(jié) 客戶響應月報制度第 89 條 客戶響應月報內(nèi)容包括客戶響應體系的基本信息、集團客戶的基礎信息、集團客戶網(wǎng)絡服務提供情況、市場網(wǎng)絡支撐項目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下月度工作計劃等內(nèi)容。第 90 條 客戶響應月報由各級客戶響應部門負責編制并逐級上報，抄送同