知識(shí)價(jià)值量化-動(dòng)態(tài)模糊評(píng)價(jià)(編輯修改稿)
2025-07-16 13:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的改進(jìn)以及客戶的特殊需求和客戶的新產(chǎn)品或新服務(wù)創(chuàng)意等等。(2)客戶知識(shí)交流意愿。知識(shí)交流意愿反映了客戶與企業(yè)溝通、交流信息和知識(shí)的愿望的大小。通常，客戶的知識(shí)交流意愿越高，企業(yè)獲取客戶知識(shí)的成本就越低，從而就能得到更高的客戶知識(shí)價(jià)值。本文借鑒黃亦瀟(2007)的研究成果，衡量客戶知識(shí)交流意愿可通過度量一下四個(gè)指標(biāo)來實(shí)現(xiàn)：即客戶的主動(dòng)聯(lián)系頻率、客戶的被動(dòng)聯(lián)系頻率、客戶對(duì)企業(yè)的信任度以及客戶的收益感知度。綜合以上的分析，結(jié)合前人已有的研究，本文所構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如下：表1 客戶知識(shí)價(jià)值動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo) 知識(shí)能力N客戶知識(shí)的數(shù)量N1產(chǎn)品或服務(wù)使用信息交流的頻度N11需求信息交流的頻度N12產(chǎn)品或服務(wù)測(cè)試信息交流的頻度N13創(chuàng)新技能交流的頻度N14提出的新產(chǎn)品或新服務(wù)創(chuàng)意數(shù)量N15提出創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)方案的數(shù)量N16客戶知識(shí)的質(zhì)量N2需求信息的價(jià)值N21產(chǎn)品或服務(wù)測(cè)試信息交流的價(jià)值N22產(chǎn)品或服務(wù)的使用經(jīng)驗(yàn)的價(jià)值N23創(chuàng)新技能的價(jià)值N24提出的新產(chǎn)品或新服務(wù)創(chuàng)意的價(jià)值N25提出的創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)方案的可行性N26知識(shí)交流的意愿Y客戶主動(dòng)交流頻度Y1客戶被動(dòng)交流頻度Y2客戶對(duì)企業(yè)的信任度Y3客戶的收益感知度Y4根據(jù)表1的客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可構(gòu)建客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)論域?yàn)椋?，其中，表示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的第二級(jí)指標(biāo)，而，表示評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的第三級(jí)指標(biāo)?？蛻糁R(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)是由多個(gè)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)后形成的，而每一個(gè)指標(biāo)應(yīng)視其重要程度的不同而確定權(quán)重，這種權(quán)重一般由專家打分和調(diào)查問卷的方式確定，根據(jù)動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)理論，權(quán)重集也可以用動(dòng)態(tài)模糊集表示。此外，權(quán)重反映的是不同因素的重視程度，由于本文評(píng)價(jià)指標(biāo)有三級(jí)結(jié)構(gòu)，故權(quán)重集也應(yīng)當(dāng)有對(duì)應(yīng)的三級(jí)結(jié)構(gòu)。對(duì)于客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)來說，其權(quán)重是動(dòng)態(tài)變化的。然而本文的研究主要是對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的動(dòng)態(tài)模糊綜合評(píng)價(jià)。所以，本文假設(shè)在一定時(shí)間內(nèi)，指標(biāo)權(quán)重的變化很小，可以忽略不計(jì)。因此本文采用普通集合來表示權(quán)重集。本文采用層次分析法來確定客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重如下：客戶知識(shí)價(jià)值評(píng)價(jià)的一級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為；客戶知識(shí)能力的二級(jí)指標(biāo)權(quán)重為?？蛻糁R(shí)能力的三級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為以及客戶的知識(shí)交流意愿二級(jí)指標(biāo)權(quán)重集為。以上的每個(gè)權(quán)重集滿足權(quán)重集的各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重之和等于1，例如對(duì)于權(quán)重集來說，；其余權(quán)重集以此類推。由于客戶的知識(shí)價(jià)值是動(dòng)態(tài)變化的，所以對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)結(jié)果也是變化的，可以用動(dòng)態(tài)模糊集表示。視評(píng)價(jià)的對(duì)象不同，評(píng)價(jià)等級(jí)的細(xì)分程度不同，本文將采用五個(gè)級(jí)別的評(píng)語：即高、較高、一般、較低、低。對(duì)應(yīng)的評(píng)語等級(jí)論域。 構(gòu)造客戶知識(shí)價(jià)值的單因素評(píng)價(jià)矩陣要建立單因素評(píng)價(jià)矩陣，首先就要對(duì)客戶知識(shí)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)論域中的每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行模糊量化處理，即計(jì)算每個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域的隸屬度。本文將采用模糊統(tǒng)計(jì)法和函數(shù)指派法來確定各級(jí)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域的隸屬度。其中，指標(biāo)和采用模糊統(tǒng)計(jì)法確定隸屬度，指標(biāo)采用函數(shù)指派法構(gòu)建其隸屬函數(shù)，從而確定其隸屬度。本文所指的客戶知識(shí)質(zhì)量反映客戶的知識(shí)對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品或新服務(wù)開發(fā)過程中的間接使用價(jià)值，反映的是企業(yè)研發(fā)人員在研發(fā)過程中受到客戶知識(shí)的啟發(fā)程度，是一種企業(yè)研發(fā)人員的主觀感受；而客戶知識(shí)的交流意愿反映的是客戶與企業(yè)交互的感受，因此這兩個(gè)變量的指標(biāo)均可采用模糊統(tǒng)計(jì)法來確定其隸屬度。在本文中具體的操作如下：根據(jù)評(píng)語等級(jí)論域，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)論域中的每個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)問卷。根據(jù)調(diào)查問卷收回的數(shù)據(jù)，計(jì)算各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)評(píng)語等級(jí)論域中每一個(gè)評(píng)語等級(jí)的隸屬頻率，例如在n分調(diào)查問卷中，問卷測(cè)試者認(rèn)為屬于評(píng)語的次
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