【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心客人的個(gè)別需要；顯示對(duì)客人的敬佩?！?〉預(yù)知賓客需求，在顧客開(kāi)口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案?！?〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對(duì)顧客說(shuō)“不”；（不得不說(shuō)時(shí)，提供其他選擇）使客人放松；使客人喜出望外?！?〉給員工更多的權(quán)力〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心〈8〉迅速處理解決賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。（2）、管理人員工作原則（1） 我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備 至；（2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；（3） 我們將保持服務(wù)的一致性；（4） 我們要確保我們服務(wù)過(guò)程方便于客人及員工；（5） 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；（6） 我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定；（7） 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境；（8） 客人滿意是我們工作的動(dòng)力。（3）、管理措施（1）實(shí)行A管理模式即垂直管理：不能越級(jí)管理；不能越級(jí)匯報(bào)工作。、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。（2） 人性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情， 加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度。（3） 管理方向A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好B、財(cái)物：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄；【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào)；【4】熟知酒店下達(dá)的指 令、銷售計(jì)劃。D、時(shí)間：【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；【2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配；【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。（4）、日常管理A、工作系統(tǒng):【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個(gè)人責(zé)任制.【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié).【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成.【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考.B、監(jiān)督系統(tǒng)【1】實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴。【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度?！?】設(shè)立員工意見(jiàn)箱,解決工作中隱藏的問(wèn)題?！?】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為.C、激勵(lì)系統(tǒng)【1】每季度評(píng)選優(yōu)秀員工5名,凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì)。【2】流動(dòng)紅旗班組,實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特別突出者,該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元?！?】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼?！?】建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)館,用來(lái)陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì)?！?】每年員工旅游2次, 。【6】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì),傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.D、培訓(xùn)系統(tǒng)【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練?！?】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)教授員工。【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平.E、衛(wèi)生系統(tǒng)【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃?！?】客人用品堅(jiān)持一客一消毒；【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度；【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問(wèn)良好。（6）、服務(wù)戰(zhàn)略 A、酒店實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)。服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利；應(yīng)變能力：思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目；表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問(wèn)題；幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話,以備服務(wù)的需要；交際能力：你的服務(wù)過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過(guò)程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng)；觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如；容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意；體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作；魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過(guò)程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?；C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會(huì)付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來(lái)更多利潤(rùn)和工資的就十分重要了。微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語(yǔ)言。真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語(yǔ)言與客人溝通。提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問(wèn)題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語(yǔ)。當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)不用謝！佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音就是聽(tīng)到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問(wèn)候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。D、對(duì)員工的服務(wù)要求舒適，賓客來(lái)消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意。清潔，舒適的環(huán)境來(lái)自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照酒店要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì)酒店留下美好印象。細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿意。溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。安全，客人選擇酒店消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。（7）、安全戰(zhàn)略落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級(jí)崗位檢查制度。加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無(wú)使用隱患。（一）項(xiàng)目建設(shè)期 本項(xiàng)目建設(shè)期 24個(gè)月（二）項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃表101 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表時(shí)間（月）項(xiàng)目123456789101112131415161718192021222324252627282930可行性研究報(bào)告編制及審批初步設(shè)計(jì)及審批施工圖設(shè)計(jì)土建施工及裝修設(shè)備考察訂貨人員招聘人員培訓(xùn)設(shè)備安裝調(diào)試竣工營(yíng)運(yùn)七. 投資估算及資金籌措（一） 投資估算依據(jù) 建筑工程費(fèi)用：參考類似工程的造價(jià)。 工藝設(shè)備費(fèi)用：定型設(shè)備價(jià)格根據(jù)生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品樣本和設(shè)備出廠價(jià)及市場(chǎng)詢價(jià)。 其他費(fèi)用：按有關(guān)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估算。 流動(dòng)資金：按分項(xiàng)詳細(xì)估算法估算。鋪底流動(dòng)資金按全額流動(dòng)資金的30%計(jì)算。詳見(jiàn)《流動(dòng)資金估算表》。（二） 項(xiàng)目建設(shè)投資估算土建投資及構(gòu)成,設(shè)備投資及構(gòu)成,其他投資及構(gòu)成：詳見(jiàn)下面的《投資估算表》?？偼顿Y估算表序號(hào)名 稱金額（萬(wàn)元）一建筑工程1負(fù)一層30002負(fù)二層31003負(fù)三層23004裙樓2500小計(jì)10900二室外工程1給、排水管網(wǎng)2502供電線網(wǎng)及照明5003消防系統(tǒng)2504綠化1005道路50小計(jì)1150三其它1勘察設(shè)計(jì)費(fèi)2002工程監(jiān)理費(fèi)803建設(shè)單位管理費(fèi)1004員工培訓(xùn)費(fèi)505基本預(yù)備費(fèi)300小計(jì)730（三） 資金來(lái)源與籌措本項(xiàng)目總投資15000 萬(wàn)元,按如下方法籌集：建設(shè)單位自籌資金 萬(wàn)元,其中：自有資金 萬(wàn)元，融資 萬(wàn)元申請(qǐng)銀行中長(zhǎng)期借款 萬(wàn)元。（四）資金使用計(jì)劃 本項(xiàng)目建設(shè)期二年，固定資產(chǎn)投資分年分批投入，第一年約占 %，第二年約占 %。流動(dòng)資金按生產(chǎn)負(fù)荷逐年追加投入。詳見(jiàn)《投資計(jì)劃及資金籌措表》。八. 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)（一） 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)依據(jù) 國(guó)家計(jì)委、建設(shè)部頒發(fā)的《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)》(第二版,1993年)。 國(guó)家計(jì)委頒發(fā)的《投資項(xiàng)目可行性研究指南》（試用版，2002年）。 《中華人民共和國(guó)增值稅暫行條例》(1993年)。 《中華人民共和國(guó)企業(yè)所得稅暫行條例》(1993年)。 建設(shè)單位提供的有關(guān)數(shù)據(jù)和資料。 參加本項(xiàng)目研究的其他專業(yè)提供的數(shù)據(jù)和資料。（二）項(xiàng)目建設(shè)期、經(jīng)營(yíng)期、計(jì)算期 項(xiàng)目擬 年建成, 經(jīng)營(yíng)期 年,計(jì)算期 年。（三）項(xiàng)目總投資及資金籌措 項(xiàng)目總投資（取整萬(wàn)元計(jì)算） 本項(xiàng)目總投資 萬(wàn)元,其中:建設(shè)投資 萬(wàn)元。建設(shè)期貸款利息 萬(wàn)元；鋪底流動(dòng)資金 萬(wàn)元。 資金籌措建設(shè)單位自籌建設(shè)投資 萬(wàn)元（包括融資）和鋪底流動(dòng)資金 萬(wàn)元，共計(jì) 萬(wàn)元；申請(qǐng)銀行長(zhǎng)期借款 萬(wàn)元， %。自籌資金占總投資的 。 用款計(jì)劃 (1) 建設(shè)期為 年,按建設(shè)工程的進(jìn)度要求,固定資產(chǎn)投資分年分批投入，第一年約占 %，第二年約占 %。 (2)流動(dòng)資金按經(jīng)營(yíng)所需分三年逐年追加投入，直至計(jì)算期滿。 以上詳見(jiàn)附表9《流動(dòng)資金估算表》和附表10《投資計(jì)劃與資金籌措表》。（四） 財(cái)務(wù)效益分析 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)基準(zhǔn)對(duì)照指標(biāo)為：基準(zhǔn)收益率18%、基準(zhǔn)投資回收期 年、投資利潤(rùn)率12%、投資利稅率18%。 成本估算水療會(huì)所日常支出按該項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入的10%估算。(1) 餐飲服務(wù)的直接成本按該項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入的40%估算。 (2) 賓館客房直接成本按該類營(yíng)業(yè)收入的10%估算。(3) 廣告推銷費(fèi)用以及差旅交際等費(fèi)用按總營(yíng)業(yè)收入的3%估算。(4) 燃料動(dòng)力購(gòu)買費(fèi)用估算詳見(jiàn)附表23。(5) 其他費(fèi)用估算按營(yíng)業(yè)總收入的1%估算“其他費(fèi)用”，包括辦公費(fèi)、職工制裝費(fèi)、管理費(fèi)用和不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用等。此外，土地使用費(fèi)包括在“其他費(fèi)用”中。(6)人員工資及附加定員198人,其中中高層管理人員平均年工資40000元/人,一般職工203人平均年工資12000元/人。%計(jì)算社保﹑醫(yī)保﹑失保和福利費(fèi)用。（7）折舊費(fèi)和攤銷費(fèi)建筑物投資綜合折舊年限按30年，直線法折舊，殘值率5%。設(shè)備投資及其它投資綜合折舊年限按16年，直線法折舊，殘值率5%。無(wú)形資產(chǎn)及開(kāi)辦費(fèi)攤銷年限取5年或7年。土地使用權(quán)費(fèi)用按 年攤銷。