【文章內(nèi)容簡介】 .......................80 綜合營銷系統(tǒng)平臺簡介 ......................................................................................................80 本期系統(tǒng)平臺建議 ..............................................................................................................81 設(shè)備配置建議 ......................................................................................................................82 存儲系統(tǒng)配置 ..................................................................................................................82 服務(wù)器系統(tǒng)配置 ..............................................................................................................84 整體配置方案建議 ..........................................................................................................866 / 801 系統(tǒng)綜述為適應(yīng)日趨激烈的市場競爭環(huán)境，提升紹興電信的企業(yè)核心競爭力，應(yīng)充分利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)產(chǎn)生的大量寶貴的數(shù)據(jù)資源，盡快建立綜合營銷系統(tǒng)，以便可以進行“保、挖、搶”等針對性營銷，并支持多層面的用戶使用，為市場經(jīng)營工作提供及時、準(zhǔn)確、科學(xué)的決策依據(jù)。綜合營銷系統(tǒng)利用先進的計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對營銷渠道進行支撐，同時對客戶、帳務(wù)、計費、結(jié)算等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行多層次、多角度、多種方式的統(tǒng)計分析，揭示客戶、業(yè)務(wù)的內(nèi)在規(guī)律和發(fā)展趨勢，形成極具管理決策價值的戰(zhàn)略信息，使決策者能始終把握大局，從容應(yīng)對紛繁復(fù)雜、快速多變的電信競爭市場。建設(shè)綜合營銷系統(tǒng) IMS 可以達到下列應(yīng)用目標(biāo)：? 協(xié)助企業(yè)進行“保、挖、搶”等針對性營銷。? 及時提供真實可靠的企業(yè)經(jīng)營信息，為經(jīng)營管理人員科學(xué)地進行決策提供經(jīng)營信息支持。? 幫助企業(yè)建立整體信息視圖（one view） ，協(xié)調(diào)紹興電信內(nèi)部各部門之間的合作關(guān)系。7 / 802 系統(tǒng)總體設(shè)計 建設(shè)策略建議本著急用先行，簡單有效的原則，我們建議本期系統(tǒng)建設(shè)采取如下建設(shè)策略： 集中解決目前急需問題本期系統(tǒng)應(yīng)該解決目前紹興電信面臨的最需要解決的問題：即對于全網(wǎng)經(jīng)營情況的把握和針對性營銷的支撐。鑒于急用先行原則，我們建議本期綜合營銷系統(tǒng)的目標(biāo)定位為以下幾點：1. 提供對全網(wǎng)市場經(jīng)營情況的全方位視圖；2. 解決目前面對競爭的針對性營銷的支撐需求；3. 提供面向營銷的各類分析數(shù)據(jù)。 以客戶為中心建立數(shù)據(jù)集市目前企業(yè)最缺乏的分析功能，是基于各類客戶和客戶行為的統(tǒng)計分析，包括營銷渠道支撐系統(tǒng)的建立，也體現(xiàn)著以客戶為中心進行各種營銷和服務(wù)的思想。因此，本期系統(tǒng)主要考慮以客戶為中心建立的數(shù)據(jù)集市，其中的主要內(nèi)容如下：1. 客戶基本信息：包括與經(jīng)營分析相關(guān)的各種客戶信息，如客戶類別、所屬區(qū)間、行業(yè)、收入、信用度、忠誠度等信息的分析結(jié)果；2. 客戶擁有的服務(wù)信息：即客戶擁有服務(wù)的相關(guān)信息，如號碼，服務(wù)類別、服務(wù)特性、SLA 等信息的分析結(jié)果；3. 客戶消費行為信息：包括其消費詳單、賬單、繳費流水、客戶的業(yè)務(wù)受理情況（包括新增、拆機等）等的分析結(jié)果；4. 客戶其他行為信息：如投訴、建議、資源、障礙申告等信息的分析結(jié)果；5. 客戶網(wǎng)間消費行為：如跨網(wǎng)的消費情況（從網(wǎng)間數(shù)據(jù)得到）等的分析結(jié)果。 簡化數(shù)據(jù)來源綜合營銷系統(tǒng)的上線工作中，各類數(shù)據(jù)的收集整理占了很大比重。因此，本期系統(tǒng)，應(yīng)該大大簡化系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源，只對最主要的數(shù)據(jù)來源進行采集，對不太重要的數(shù)據(jù)源，可以先放到二期再進行處理。具體地，我們建議把系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源限定在：1. 計費帳務(wù)系統(tǒng)：本期綜合營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集重點應(yīng)該在計費帳務(wù)系統(tǒng)中，計費帳務(wù)系統(tǒng)提供主要的客戶消費行為數(shù)據(jù)，在營銷所需要的數(shù)據(jù)中，計費帳務(wù)系統(tǒng)可以提供 80％的數(shù)據(jù)來源；2. 九七系統(tǒng)：要從九七系統(tǒng)中采集客戶基本信息和客戶服務(wù)信息，以及客戶的受理信息收集；8 / 803. 網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)：從中抽取各種客戶網(wǎng)間消費行為的數(shù)據(jù)；4. 其他系統(tǒng)：其他系統(tǒng)的信息收集主要考慮以收集客戶行為信息為主。 功能上應(yīng)有取有舍完整的綜合營銷系統(tǒng)可以包含很多功能，尤其有強大的數(shù)據(jù)采集和管理功能，但是，目前紹興電信建設(shè)這種大而全的綜合營銷系統(tǒng)并未突出紹興電信急需的功能。因此，我們建議紹興電信本期系統(tǒng)在功能方面應(yīng)有取有舍：一方面，在功能方面，應(yīng)該對系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)管理等功能，盡可能地進行精簡，只留下最小的功能集合，以突出營銷分析的主題；另一方面，應(yīng)該加入領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙等功能，以使系統(tǒng)更能支持多角色使用，支撐針對性營銷的實際需求。 以數(shù)據(jù)集市為核心組織基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在本地網(wǎng)級進行經(jīng)營活動的各種監(jiān)控和分析，可以主要是利用統(tǒng)計好的數(shù)據(jù)而不是清單進行處理。因此，建議本期系統(tǒng)將重點放在建設(shè)數(shù)據(jù)集市方面，系統(tǒng)主要保留統(tǒng)計好的歷史數(shù)據(jù)在集市中，以便進行各種縱向分析和比較。而對于一些詳單的查詢要求，可以直接從計費系統(tǒng)中讀取，以節(jié)省存儲空間。 系統(tǒng)建設(shè)原則綜合營銷系統(tǒng)涉及到數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機分析處理（OLAP）等多種學(xué)科與技術(shù)的交叉。在技術(shù)實現(xiàn)上涉及到多種系統(tǒng)平臺與工具的集成。因此，在系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)上應(yīng)充分考慮多種技術(shù)和平臺的無縫集成。因此，系統(tǒng)建設(shè)必須遵循以下要求： 開放性：為保證系統(tǒng)的開放性，系統(tǒng)構(gòu)建中要使用世界主流的硬件平臺（主機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）和軟件平臺，基于業(yè)界開放式標(biāo)準(zhǔn)，支持系統(tǒng)建設(shè)中涉及的各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、硬件接口、數(shù)據(jù)接口等，為未來的系統(tǒng)擴展奠定基礎(chǔ)。同時，為了保證系統(tǒng)的開放性，在數(shù)據(jù)模型建立時，數(shù)據(jù)存儲中應(yīng)充分考慮對未來業(yè)務(wù)發(fā)展的最大支持（如：客戶數(shù)據(jù)/用戶數(shù)據(jù)的處理上考慮較為全面的采集，模型建立中使用獨立的客戶數(shù)據(jù)域，為 CRM 系統(tǒng)使用客戶/ 用戶數(shù)據(jù)奠定基礎(chǔ)） ，使相關(guān)系統(tǒng)能夠順利地訪問和使用該系統(tǒng)數(shù)據(jù)。 靈活性與可擴展性：全局?jǐn)?shù)據(jù)存儲模型的設(shè)計采用面向企業(yè)整體信息的主題域方式，保證信息的完整性和信息主題的穩(wěn)定性。將來新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和分析需求出現(xiàn)，新（業(yè)務(wù)）數(shù)據(jù)的加入可以按照域歸屬的方式進行增加，在無主題域可依的情況下，采用建立新域的方式進行數(shù)據(jù)擴展。分析模型可以通過數(shù)據(jù)集市對主題域進行多次重構(gòu)，系統(tǒng)能保證重構(gòu)后的分析模型符合數(shù)據(jù)要求，這樣也保證了對未來相關(guān)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)支撐。 安全可靠性：綜合營銷系統(tǒng)使用集中的管理模塊和集中的數(shù)據(jù)處理，有利于對系統(tǒng)的整體管理和安全控制。這種安全機制不僅能定義數(shù)據(jù)的安全性，而且能定義應(yīng)用級的安全性。系統(tǒng)的安全管理能夠通過門戶方式與其它應(yīng)用集成為一體。9 / 80 實用性：結(jié)合不同部門、不同的業(yè)務(wù)需求，合理的構(gòu)建分析模型（按主題、地市、部門建立不同的 OLAP 分析模型） ，以及合理地組織數(shù)據(jù)（特別是有效又合理的數(shù)據(jù)粒度、分析模型的數(shù)據(jù)總量控制） ，保證了查詢效率與響應(yīng)時間。對現(xiàn)有業(yè)務(wù)運營系統(tǒng)影響小，是系統(tǒng)的設(shè)計基本要求，采取恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)抽取策略和控制機制（晚間自動抽取控制）來達到這一目標(biāo)。系統(tǒng)對大多數(shù)使用人員提供通過瀏覽器訪問方式，并且提供多種圖表展現(xiàn)方式（如：柱狀圖、餅圖、多維透視表等） ，只要會使用瀏覽器，就會使用本系統(tǒng)。通過門戶與 OA 融合，向個性化的方向發(fā)展，提供短消息以及語音的訪問方式，使人機接口、展現(xiàn)方式多樣化，實用化，靈活方便。 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)應(yīng)分為業(yè)務(wù)架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，以下說明系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)： 以針對性營銷為核心的分析架構(gòu)目前，電信市場的競爭已經(jīng)非常劇烈，移動、聯(lián)通等運營商通過準(zhǔn)單向收費、VPN、大客戶打包優(yōu)惠等方式進行競爭，不但使中國電信在客戶方面造成流失，而且也導(dǎo)致了話務(wù)量的大量分流。因此，目前的當(dāng)務(wù)之急是要動員中國電信的營銷力量，立即展開針對性營銷。要開展好針對性營銷，綜合營銷系統(tǒng)的支撐幾乎是必不可少的先決條件。首先，要支撐針對性營銷，本期綜合營銷系統(tǒng)必須要能夠提供目前各類客戶的各種消費情況的分析和波動情況分析，從中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的各種異動情況，以及這些異動情況的特點和分布，以便盡早發(fā)現(xiàn)各種客戶流失或者話務(wù)流失的先兆，采取措施盡可能地保住現(xiàn)有客戶及其話務(wù)量。另外，要完成此目標(biāo)，系統(tǒng)還必須具備從各本地網(wǎng)的社區(qū)營銷等系統(tǒng)中提取競爭對手信息的數(shù)據(jù)進行分析處理，以便針對競爭對手的動態(tài)開展有針對性的營銷活動；其次，本期綜合營銷系統(tǒng)還應(yīng)該能夠通過各種過網(wǎng)數(shù)據(jù)分析和客戶的消費分析，發(fā)現(xiàn)潛在用戶的發(fā)展可能方向，并據(jù)此得出結(jié)論，進而指導(dǎo)營銷方案的制訂和推廣，同時達到挖掘潛在話務(wù)量的目的。最后，本期綜合營銷系統(tǒng)應(yīng)能整合各類與競爭對手的客戶有關(guān)的信息源（包括網(wǎng)間數(shù)據(jù)，各類含競爭對手話務(wù)的清單數(shù)據(jù)等） ，進行綜合統(tǒng)計和分析，尤其是發(fā)現(xiàn)競爭對手的有價值客戶的基本特點和分布情況，以便有針對性地采取營銷措施，對競爭對手的客戶進行搶奪，力爭化被動為主動，最終改變中國電信的競爭態(tài)勢。以上這些需求，宏智科技的綜合營銷系統(tǒng)都以專題分析的方式提供了較為完整和體系化的支持，用戶能夠在這些專題的導(dǎo)引下，方便地進行各種類別的針對性營銷分析。 以營銷自動化為核心的處理架構(gòu)系統(tǒng)的處理架構(gòu)應(yīng)圍繞著營銷自動化的思路展開，完成發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)營銷目標(biāo)(比如要對零費用的所有用戶等)?分解營銷任務(wù)?分解考核指標(biāo)?實施營銷?反饋營銷實施情況?分析營銷實施效果? 完成考核這樣的一個全流程的管理，其目的是：10 / 801. 社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理的工作難度（我原先的想法是強調(diào)社區(qū)經(jīng)理的主觀能動性，主動從數(shù)據(jù)中‘挖掘’營銷目標(biāo)） ，降低對他們的要求；2. 分工明確（社區(qū)經(jīng)理/客戶經(jīng)理、營銷分析人員、營銷管理人員職責(zé)明確） ；3. 提高營銷過程效率；4. 實現(xiàn)營銷過程閉環(huán)管理。同時，針對性營銷的最終目的要落實到營銷方案的制訂和推行上，尤其是紹興電信總部更是要負(fù)責(zé)制訂出營銷方案或營銷策略的指導(dǎo)意見。因此，系統(tǒng)要能對營銷方案進行全流程的監(jiān)控，包括在營銷方案推出前的預(yù)評估，營銷方案進行中的跟蹤以及營銷方案定期的效果評估等。比如預(yù)評估指的是系統(tǒng)應(yīng)能預(yù)先鎖定營銷方案針對的客戶群、話務(wù)集合進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，得出營銷方案涉及的客戶數(shù)量、涉及的話務(wù)量、涉及的金額等，從而方案的盈虧平衡點或者是營銷方案的成本等，從而供決策層進行綜合分析和評估。 以多角色支持為核心的界面架構(gòu)綜合營銷系統(tǒng)將有不同層面的用戶進行使用，不同層面用戶的要求是不同的，尤其是本系統(tǒng)作為本地網(wǎng)級的綜合營銷系統(tǒng)，這方面的特點尤其突出。宏智科技建議的三層界面架構(gòu)如下：例如對于紹興電信的高層領(lǐng)導(dǎo)來說，他們沒有太多精力了解計算機技術(shù)，在數(shù)據(jù)利用的尺度上也比較宏觀，因此系統(tǒng)就為他們專門設(shè)計了領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙系統(tǒng)，以簡單直觀的圖表方式提供數(shù)據(jù)的展現(xiàn)，使決策人員能一目了然地發(fā)現(xiàn)問題所在，并通過本系統(tǒng)層層深入地發(fā)現(xiàn)問題發(fā)生的原因，從而做出正確的反應(yīng)和決策。對于紹興市電信的中層干部來說，他們需要向下貫徹公司高層領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略意圖，并指導(dǎo)本部門基層干部將其演變?yōu)榫唧w的營銷動作或者變?yōu)橹笇?dǎo)各營銷渠道的營銷策略，同時他們要對本部門所提出的各種營銷建議進行決策或提交高層決策。因此，系統(tǒng)界面以體現(xiàn)結(jié)果的各類預(yù)定義報表為主，但這些報表本身都可以做為分析的起始點進行深度挖掘和分析。使中層干部一開始可以將注意力集中在關(guān)心的業(yè)務(wù)、指標(biāo)和營銷方案實施的基本情況上，但同時也可以對自己關(guān)心的數(shù)據(jù)進行各種聯(lián)機分析和處理。同時，系統(tǒng)應(yīng)能夠提供對于營銷方案制訂的全流程支持，使分析的結(jié)果能迅速落實為營銷方案或營銷策略的建議。另外，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活且易用的報表定義功能，使基層干部能夠?qū)⒎治龅慕Y(jié)果存為報表提供給各層領(lǐng)導(dǎo)做為決策依據(jù)和分析的起始點。對于紹興市電信的基層人員來說，他們需要對自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或者客戶群進行細(xì)致的分析，發(fā)現(xiàn)趨勢及問題所在，并提出初步的營銷方案的建議或者采取具體的銷售動作。因此，系統(tǒng)應(yīng)提供完善的清單功能和統(tǒng)計功能。同時，由于考核指標(biāo)將是激勵基層人員的重要手段，因此，應(yīng)提供圍繞考核指標(biāo)提供各種統(tǒng)計和因素分析支持。 系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)綜合營銷系統(tǒng)采用本地網(wǎng)集中的模式，在本地網(wǎng)建立數(shù)據(jù)中心，再通過這些數(shù)據(jù)存儲提取數(shù)據(jù)集市進行分析和呈現(xiàn)。綜合營銷系統(tǒng)從各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、非業(yè)務(wù)系統(tǒng)中將相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行抽?。ㄤ浫耄?、清洗、加工、整理、加載到數(shù)據(jù)倉庫中，在數(shù)據(jù)倉庫中形成基礎(chǔ)的分析數(shù)據(jù)的存儲，然后根據(jù)業(yè)務(wù)及管理等實際的需要在數(shù)據(jù)倉庫上建立適合各種應(yīng)用11 / 80的數(shù)據(jù)集市。數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市中蘊含的信息可以通過報表、OLAP 分析、即席查詢等形式向綜合營銷系統(tǒng)使用人員展現(xiàn)。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)分為三層，即數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲層和數(shù)據(jù)展現(xiàn)層，如下圖所示： 話 務(wù) 量分 析 駕 駛 艙 OLAP增 值計 費 九 七系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 中 心（ DW+M）營 維 管 理話 務(wù) 量 營 銷