淺析酒店個性化服務的方法(編輯修改稿)
2024-12-11 18:50 本頁面
【文章內容簡介】 。 服務的特殊性 指針對客人的消費偏好、生活習俗提供特殊的服務。如美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。 服務的多樣性 個性化的服務也意味著為顧客提供更多的選擇，以讓顧客可以挑選適合于自己的服務項目。如夏威夷的 Waikoloa 飯店就深諳此道：如果你是個賽車迷， 淺析酒店個性化服務的方法 3 你可以隨時坐上一輛法拉利賽車在飯店的私人賽車場上狂奔，如果你喜歡游泳，你可以選擇與海豚一起暢游等等。 服務的全能性 為了提供優(yōu)質的個性化服務，飯店應把顧客的需要在顧客向你提出之前為他想到并 準備好。它的內容包羅萬象，如托管嬰兒、照寵物、助客理財?shù)取? 服務的情感性 在個性化服務中，要重視顧客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的要求，使顧客感到心靈的滿足與放松。漢堡四季飯店的兩人房間，設有兩個單獨的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強調隱私的客人 。 服務的超滿足性 傳統(tǒng)的飯店力求提供 100％的滿意，但是現(xiàn)代飯店的營銷理論認為：由于顧客求奇求新的心理，他還有很大的可能去轉換飯店品牌的選擇。因此還為顧客準備了額外的 n％， 就是意外的驚喜、超值的享受、讓顧客難以忘懷的經(jīng)歷，并使其能將自己的品牌區(qū)別、突出于其他眾多的飯店品牌。如漢堡的四季飯店，客房送餐的服務員會帶來一個小皮箱，里面裝有兩套適合飲用不同飲料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。 淺析酒店個性化服務的方法 4 2 酒店 個性化服務與標準化服務的關系研究 飯店個性化服務語標準化服務的差異 標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點不同，服務操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。 標準化服務注重規(guī)范 個性化注重靈活 飯店的標準化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務的全過程、各環(huán)節(jié)。個性化服務 表現(xiàn)在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，自覺淡化自我而強化服務意識，站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務 。 標準化強調整體 個性化強調“以人為本” 個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規(guī)定時間內上菜等等，都 是標準服務效率的表現(xiàn)。個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。 淺析酒店個性化服務的方法 5 標準化服務注重掌聲四起 個性化服務追求錦上添花 飯店要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。所謂超常的服務，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給 客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。 標準化服務 注重 組織與群眾 個性化 更 注重感情 個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規(guī)范和程序后，就必須要求服務人員在服
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1