【文章內容簡介】 有競爭關系，又有合作關系，形成了具有一定協同服務能力的社會服務鏈體系，即自然服務鏈體系。企業(yè)在自然服務鏈體系的基礎上，把與產品服務有關的各種企業(yè)與機構有機地組織起來，形成完善的、穩(wěn)定的服務鏈體系，即人工服務鏈體系。(2006)認為服務鏈管理的焦點在于:如何集中與協調企業(yè)內部的采購管理、產品研發(fā)、生產運作、人力資源、市場營銷、服務方面的競爭優(yōu)勢，從而富有成效地向最終顧客提供滿足其需求甚至超越其期望的產品和服務。縱觀國內外學者對于服務鏈的研究發(fā)現，他們在對服務鏈的認識、在提升服務鏈效率，提高服務質量和客戶滿意度上注入了較多的研究，服務供應鏈的研究近幾年才開始，目前還未形成統一的定義。服務供應鏈是供應商、服務提供者、消費者和其他支持單元組成的網絡，這些構成要素完成傳輸服務所需資源的功能，并被轉化成核心的服務活動，這些要素也完成給消費者傳遞服務的職能。筆者認為服務供應鏈管理是從原始供應商到最終消費者管理信息、過程、資源和服務質量的過程。根據國內外研究成果總結會展服務供應鏈定義如下：圍繞會展服務的核心企業(yè)，以滿足客戶需求為導向，通過會展活動，將會展主（承）辦企業(yè)、展館企業(yè)、展覽服務企業(yè)、周邊配套服務企業(yè)（部門）直至參展企業(yè)（部門）、觀眾連成一個整體的集成供應鏈。其中會展主（承）辦企業(yè)構成會展服務供應鏈的核心企業(yè)，展館企業(yè)、會展服務企業(yè)、周邊配套服務企業(yè)（部門）、政府及相關管理部門構成上游環(huán)節(jié)，參展企業(yè)（部門）和觀眾構成下游環(huán)節(jié)。這是一條信息鏈、服務鏈、資金鏈、增值鏈，鏈上的會展服務企業(yè)在協同作戰(zhàn)、競爭取勝的過程中，共享信息，共擔風險，共同決策，互相受益，共同發(fā)展。根據會展參與者和內容的不同，會展供應鏈可涉及社會經濟生產各部門，但其本質始終不變，即圍繞會展目標，進行信息傳遞，提供交流貿易機會的增值服務過程。 服務供應鏈的特征服務供應鏈是從供應鏈衍生過來的概念，因此具有供應鏈的特征：。構成服務鏈的各個組織是一個系統，各組織之間相互影響，一個服務鏈運行是否順利，需要的是各運行環(huán)節(jié)之間的相互配合。各組織資源的集中與互補是一個服務鏈是否具有競爭力的基礎。服務鏈提供的服務不是被動，而是主動尋找需求，創(chuàng)造需求。把服務提供給需要服務的顧客。服務鏈提供的服務與顧客的需求應當是一致的，沒有過剩的服務能力，也沒有滿足不了的需求，過剩能力表明資源的浪費，而未滿足需求表明機會的損失和服務鏈中斷。服務鏈是貫串企業(yè)的整個服務周期，從企業(yè)設計產品開始，相應的服務設計也應開始。如果是純服務企業(yè)。服務的貫串性就更加明顯了。因為，該類企業(yè)本身提供的就是服務。企業(yè)的生命就是服務。讓個別或者少數企業(yè)承擔服務鏈中所有的服務顯然是不現實的，服務鏈是利用一切可以利用的社會力量，在社會分工的基礎上，把與服務有關的企業(yè)、機構有機地結合起來，形成一個高效的、低成本的鏈。同時服務供應鏈與傳統的供應鏈之間也存在著顯著的差異，主要表現在以下幾個方面:，常常是以某個制造企業(yè)為核心，這是因為早期的觀點認為供應鏈是制造企業(yè)中的一個內部工程，它是指把從企業(yè)外部采購的原材料和零部件，通過生產轉換和銷售活動，再傳遞到零售商和用戶的一個過程，后來供應鏈的概念注意了與其他企業(yè)的聯系，注意了供應鏈的外部環(huán)境，認為它應是一個“通過鏈中不同企業(yè)的制造、組裝、分銷、零售等過程將原材料轉換成產品，再到最終用戶的轉換過程。由此可見，供應鏈的思想最早是在制造業(yè)中應用的。但隨著對供應鏈的研究的不斷深入，我們可以看到，供應鏈管理是一種集成的管理思想和方法，它的實質是“合作”，因此，將供應鏈的思想引入到服務業(yè)中，這與傳統供應鏈相比，引入的背景不同。對于傳統的制造業(yè)來講，供應鏈控制的對象為信息流、物流、資金流，而對于服務業(yè)來講，物流己趨于消失。傳統的供應鏈的重點是指對于庫存及不確定性的控制，傳統的供應鏈管理的關鍵是長鞭效應。所謂長鞭效應，指產品從原材料供應商到最終用戶的過程中，由于下游終點的消費者對產品的需求起伏不定，難以預測，一旦發(fā)生變化，因為供應鏈固有的屬性，這種變化的信號就會沿著供應鏈自下而上逐漸放大。長鞭效應引起的危害是過量的庫存。從上面的描述不難看出，目前為止，供應鏈在庫存控制、物流控制方面的研究是研究的主流。但是對于服務業(yè)供應鏈來講，庫存問題及不確定性也隨著物流的消失而消失了。對于制造鏈來講，雖然對于產品到達用戶所用的時間上的要求越來越苛刻，但由于制造鏈中的產品大多是以實物的形式存在，因此即便由于產品不能及時到達用戶而被退回，絕大多數產品的價值依然存在，即可以再次被利用。但是，對于服務鏈來講，很多用戶要求產品的及時性強，即可以在最短的時間內得到信息，一旦超過了客戶可以接受的交貨期，服務鏈中所提供的產品的價值很可能轉瞬即逝。這是因為在社會的發(fā)展速度飛速提高，而人們對信息服務的要求也越來越高，深度的加工已成為趨勢，在這種環(huán)境下，網絡信息服務的產品個性化越高，失效的問題也就越大。因此，制造鏈中的產品受到時間的限制要遠小于信息服務鏈中的產品所受到的時間限制。，其節(jié)點企業(yè)的類型相對簡單、數目不容易經常變動，因而對于某一條傳統供應鏈來講，盡管供應鏈具有動態(tài)性的特點，但是相對于服務業(yè)涉及的范圍和服務，傳統的供應鏈結構相對簡單主要涉及供應商、核心企業(yè)(多為制造商)、用戶，而且制造商的產品類型、技術條件、現存實力等的限制，使得生產產品的過程穩(wěn)定，所以協調供應鏈中各節(jié)點企業(yè)的關系要比服務業(yè)供應鏈簡單。眾所周知，服務提供的產品形式多樣，用戶對服務產品的個性化要求也日益增多，涉及到的節(jié)點企業(yè)的類型較傳統供應鏈要復雜的多，這樣也會對服務業(yè)中供應鏈節(jié)點企業(yè)之間的合作與協調能力，核心企業(yè)的整合、協調、控制能力提出更高的要求。服務供應鏈管理致力于降低成本和提高效率，服務性企業(yè)導入供應鏈管理模式為提高服務業(yè)的整體競爭力水平創(chuàng)造了良好的機會。相關研究發(fā)現服務鏈管理不但可以降低實際提供服務的成本、清除影響提供高質量服務的障礙要素，還能有效地提高企業(yè)顧客和一般消費顧客的滿意感。相對于傳統供應鏈，會展服務供應鏈具有以下特征：。第一，從會展舉辦地來看，會展活動期間，大量人流、物流、信息流匯集到舉辦地，為交通通訊、住宿餐飲、金融保險、商務旅游等行業(yè)帶來了大量客源，帶動著這些相關行業(yè)的發(fā)展。第二，從微觀運營體來看，供應鏈內的企業(yè)通過投資、協同、合作等手段深化與供應鏈上下環(huán)節(jié)企業(yè)的關系，使自身的產品和服務融入到客戶的價值鏈運行當中，增加產品的有效價值和信息傳播，提高供應鏈的整體競爭能力。另外，由于會展服務供應鏈上任何一個節(jié)點的行為都會影響鏈條上其他企業(yè)的決策，因此一個會展活動主題的策劃不但要考慮其內部的業(yè)務流程和資源，更要從供應鏈的整體出發(fā)，進行全面優(yōu)化與控制。2. 復雜性。相對其它產業(yè)，會展服務供應鏈的涉及面更廣泛，也更復雜。會展不僅提供對消費者的顯性服務，而且為相關產業(yè)提供商業(yè)機會的隱性服務；和其他服務行業(yè)之間的關系不是競爭關系，而是和大多數服務行業(yè)相互支撐的協作關系。3. 交叉性。由于會展服務供應鏈是一種網狀的鏈式結構，所以節(jié)點組織可以是這條會展服務供應鏈的成員，也可以同時是另一條會展服務供應鏈中的成員。眾多的會展服務供應鏈結構形成交叉結構。4. 會展服務供應鏈的循環(huán)性。會展活動的結束并不意味著由此組成的會展服務供應鏈必定是完善的。要使會展活動得以持續(xù)進行，還必須對每一次的會展活動進行評估，發(fā)現問題，總結經驗，剔除不必要的環(huán)節(jié)和部門，增加忽略的行業(yè)和部門，從而使會展服務供應鏈在不斷的運作過程中完善起來。可以說，會展服務供應鏈的三個環(huán)節(jié)是一個閉環(huán)的無限循環(huán)過程。傳統供應鏈組織 (SCorganization，sco)是指在核心企業(yè)發(fā)起下。，在這個組織結構中，核心企業(yè)權力很大，鏈中其他節(jié)點企業(yè)常常受制于核心企業(yè)。這主要因為核心企業(yè)對鏈內其他成員具有相對領導地位。所以該種組織結構具有合約性、有限功能性、鏈式結構、靜態(tài)穩(wěn)定性、有限敏捷性、有限集成和共享、半開放性、易產生“牛鞭效應”、有限“流”內涵、易產生瓶頸等特征。這些特征在一定意義上即構成傳統供應鏈組織的局限性，表述如下： 傳統服務供應鏈模式局限傳統的供應鏈運作組織是以職能為導向的，稱之為職能型供應鏈組織。關鍵的供應鏈活動及相關的部門都必須直接受各個職能經理管轄。職能型組織結構在20世紀70年代到80年代期間最為典型，目前仍十分常見。20世紀80年代到90年代期間，企業(yè)開始趨向于把許多核心供應鏈職能合并為一個綜合職能部門的組織結構轉型，使其職責擴及到管理供應商和執(zhí)行客戶訂單等，逐漸出現了服務供應鏈組織。并且該組織形態(tài)具有以下特點:(1)網絡性。這一點看似同網絡組織形態(tài)，實際上網絡組織是一種二維平面網狀拓撲結構，而服務供應鏈組織是一種層次性的多維網狀拓撲結構。在這一結構中，可以沒有一個企業(yè)是核心企業(yè)，各企業(yè)是以“來者均是客”的觀念來處理相互間的既競爭又聯合的關系，促使“多邊關系”替代鏈結構模式可能誤導的“單邊”。節(jié)點的內涵趨于多樣化，它可以是企業(yè)。也可以是由幾個企業(yè)共同組成的戰(zhàn)略聯盟。(2)功能性。服務供應鏈組織除了實現供應鏈組織中基本的物流功能外，強調了技術、資金、管理理念、信息、人才等的存在。并且服務供應鏈上的組織之間還相互作用，真正實現了l+l2的集成功能。其中，信息質作為服務供應鏈中最活躍的因素，體現出對整個服務供應鏈強大的滲透力，并成為各節(jié)點交互作平臺。(3)開放性。服務供應鏈組織的開放性體現在廣度和深度兩個方面。從廣度上講，供需網突破了傳統的企業(yè)聯盟的界限，使其真正具有全球性的特點。它可以充分利用政治、社會、文化、生態(tài)等各種因素，以實現全球資源共享、消除浪費、減輕污染、全球經濟共同發(fā)展的目標。因此。那種“桃園三結義”“多贏”的條件下，在全球范圍內與愿意同自己“做生意”的任何客戶建立和發(fā)展良好的關系，從而不斷變化服務供應鏈組織的邊界。從深度講。服務供應鏈組織具有層次性。組織系統內部的子系統與子系統之間、子系統與要素之間、要素與要素之間、以及由它們組成的不同層次的子系統之間都存在著交換。(4)動態(tài)穩(wěn)定性。服務供應鏈組織是一種具有動態(tài)穩(wěn)定的網絡結構，不會象供應鏈那樣由于某個節(jié)點的斷裂就導致整條鏈的癱瘓。因為，這一結構突出的優(yōu)點在于克服了線性串聯鏈狀結構的不足，某個服務鏈環(huán)節(jié)出現問題時，“多邊關系”可使節(jié)點立刻轉向其他目標，不致影響整個服務供應鏈的正常運行。并且更重要的是為各種服務產品的交互作用提供了多個更加強大的平臺。平臺之間通過高度的信息共享。直至達到全球范圍的網絡互聯。又因為供需網具有多功能的特性。即節(jié)點之間的多種供需關系。(5)復雜性。這一點是服務供應鏈組織與其他組織形態(tài)的最大差別，在服務供應鏈組織中的某個節(jié)點企業(yè)可以與該組織中其他多個節(jié)點企業(yè)發(fā)生關系，這就導致了該組織形態(tài)的復雜性。(6)削弱“牛鞭效應”。各級節(jié)點企業(yè)以最終用戶的需求而不是以其相鄰的節(jié)點企業(yè)需求為依據，從而避免逐級放大需求。節(jié)點企業(yè)通過信息化平臺。直接與最終用戶進行溝通，如節(jié)點企業(yè)可以準確、及時獲得訂單數據。即使出現供應不足時，由于服務供應鏈組織結構具有動態(tài)穩(wěn)定性，節(jié)點企業(yè)也可以通過直銷模式滿足最終用戶需求。 供應鏈管理方法供應鏈以信息技術為核心展開，以增強企業(yè)競爭力為宗旨，缺乏產業(yè)內聯系機制的建立等。據此，通過對傳統的供應鏈管理方法的改進，以下方法可應用服務供應鏈。企業(yè)在行業(yè)的成功發(fā)展，必須考慮供應商、銷售代理商及顧客、競爭者、潛在進入者及替代品的出現五種要素。行業(yè)管理部門應有預見性的對各要素進行培植，特別是對面向最終顧客的要素和市場環(huán)境預測機構重點扶持，解決行業(yè)發(fā)展的關鍵及現實中的行業(yè)瓶頸。區(qū)域與行業(yè)的發(fā)展同樣面臨競爭對手，利用之字圖、蜘蛛圖等方法分析自身的優(yōu)劣勢，利用機會矩陣與威脅矩陣分析綜合分析集群的內、外部環(huán)境、區(qū)域與行業(yè)所處的競爭環(huán)境，對自身進行準確定位，以指導集群內企業(yè)發(fā)展。構建物流平臺。物流是實現產品從生產者到消費者手中的空間轉移過程，物流中心是物流網絡上的重要接點，物流園區(qū)是具有較大規(guī)模和綜合服務功能的物流集中用地。通過物流平臺建設，將原來聯系不夠緊密的諸多環(huán)節(jié)有機地銜接起來，實行一體化經營和系統化管理，以提高物流整體效率與效益。如將物流技術、物流作業(yè)、物流信息、倉貯技術、物流產業(yè)等發(fā)揮規(guī)模效益，降低物流成本，實現供應鏈聯盟內物流發(fā)展。其次，構建電子商務服務平臺。通過構建信息流平臺，建立本產業(yè)的第三方信息流中心。通過中介服務、商務中心等電子商務的運作，降低交易成本，提高服務效率、服務水平。1)合作伙伴選擇。21世紀企業(yè)的成功，很大程度上取決于企業(yè)的供應鏈體系，即企業(yè)的合作伙伴。可利用的方法有:直觀判斷法、招標法、協商選擇法、采購成本比較法、ABC成本法、層次分析法、合作伙伴選擇的神經網絡算法、之字圖評價法等。2)信息互通IT技術應用。信息技術是保證集群內企業(yè)高密度、深層次的合作的基礎之一可應用的軟件技術有:CRM(客戶關系管理)，ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)、APS(高級計劃與規(guī)劃)，SFQ銷售力管理)、MEs(制造執(zhí)行管理)、DEM(需求管理)、WMS倉貯管理)、SCM(供應鏈管理)， EFT(電子資金結算)等。3)核心能力培養(yǎng)。企業(yè)核心能力來源于企業(yè)競爭優(yōu)勢能力，多來源于無形的高級資源，特別是技術開發(fā)、服務水平保障、要求的服務服務水平高于外部，服務水平成為合作最重要的能力之一。4)核心企業(yè)。集群內有多條供應鏈結構，一個企業(yè)亦參與多條供應鏈，:關鍵資源壟斷者、成本中心企業(yè)、顧客引導中心企業(yè)等，集群內企業(yè)應根據自身優(yōu)勢與產業(yè)鏈的位置，提升企業(yè)所處環(huán)節(jié)的增殖，驅動供應鏈發(fā)展。5)低成本運用。成本的競爭是永恒的主題，企業(yè)利用JIT、看板管理、零庫存、外包等，在實現目標的同時，降低運營成本。6)市場營銷。服務供應鏈內企業(yè)除終端產品外，大部分面向的是供應鏈內客戶，且以組織市場為主，其形成原因復雜。一般來說，以營銷的理念服務供應鏈內直接客戶不存在問題，但擴大與發(fā)展也受到制約。企業(yè)應將營銷的理念向產的后端延伸，服務的目標市場向供應鏈外部擴展，而是以服務形式向客戶提供，這些服務供應常常會被業(yè)務規(guī)定或指令的形式所掩蓋。傳統供應鏈管理的理念和方法并不完全適用和充分支持服務業(yè)供應鏈的管理。這主要是因為:首先，服務是無形產品，其評價和績效標準也是主觀的，服務的質量也不容易分類?？蛻?