客戶服務(wù)控制程序介紹(編輯修改稿)
2025-07-14 01:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工進行培訓(xùn)。QA、PD培訓(xùn)、考核記錄10文件完結(jié)。QA效果驗證規(guī)定與備注相關(guān)表格CAR 分“對內(nèi)”和“對外”兩種，具體規(guī)定如下：內(nèi)部CAR：責(zé)任部門填寫A)基于市場競爭的需要，內(nèi)部分析及具體改善行動在收到缺陷樣板或不良圖片后須在48小時內(nèi)完成。B)具體糾正行動報告里必須針對性解決約12項主要成因,最多三項。C)內(nèi)部CAR必須品質(zhì)部經(jīng)理作最后審批。外部CAR：品質(zhì)部填寫A)除非客戶有特別規(guī)定，原則上對外CAR于投訴檢討完成后的24小時內(nèi)完成。B)外部CAR要求品質(zhì)部經(jīng)理審核后方可外發(fā)。C)如無客戶特殊要求，原則上國內(nèi)單使用中文回復(fù)，外單一律使用英文回復(fù)。內(nèi)部CAR單以客戶既定形式優(yōu)先，如無則可用公司內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)表格 ：,注明產(chǎn)品型號，數(shù)量、不良率，不良項目，附上相關(guān)的Email投訴圖片交品管部，如有不良樣品，并提供樣品給品質(zhì)部。,確定投訴是否成立，必要時可與客戶直接溝通進一步了解詳情。若不成立則立即通知市場部向客戶澄清,得到客戶之書面確認后，客戶投訴方可關(guān)閉。,則應(yīng)立即展開下述圍堵行動(圍堵行動必須在24小時內(nèi)完成)。，打印、分發(fā)投訴圖片給責(zé)任部門、IPQC、終檢部門。(有貨期之板)、在線半成品及成品板進行圍堵,必要時可以發(fā)出停拉單。 品質(zhì)部負責(zé)填寫《不合格品處置單》將廠內(nèi)庫存作出處理。 在品質(zhì)部初步分析后認為投訴成立,則應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容確定是否需要提供缺陷樣板:,必須在48小時內(nèi)答復(fù)客戶。,則由品質(zhì)部或市場部聯(lián)絡(luò)客戶提供缺陷樣板,交由相關(guān)部門分析缺陷問題的產(chǎn)生原因，并提出有效改善方案；如果問題無法得解決，品質(zhì)部需召集相關(guān)人員召開客訴品質(zhì)檢討會議，討論確定缺陷產(chǎn)生原因及改善方案。，則必須由責(zé)任部門負責(zé)提供原因分析及改善報告給品質(zhì)部；投訴問題如果是工藝問題，則必須由ME部門工程師提供原因分析及改善報告給品質(zhì)部，品質(zhì)部依據(jù)相關(guān)報告回復(fù)客戶。 投訴處理完成，由品質(zhì)部負責(zé)將其處理結(jié)果填寫好客戶投訴處理通知單交市場部存檔，責(zé)任部門需將部門內(nèi)的改善方案在現(xiàn)場對員工進行培訓(xùn)，品質(zhì)部負責(zé)跟進好責(zé)任部門改善對策的有效性并關(guān)檔。 如果投訴問題有退貨時，品質(zhì)部需將客戶投訴記錄表發(fā)給市場部，通知市場部收回退貨。貨倉負責(zé)收回退貨并及時通知品質(zhì)部提貨。品質(zhì)部負責(zé)對退貨品進行分析確認，初步結(jié)果記錄在品質(zhì)投訴記錄表中。品質(zhì)部根據(jù)問題板的性質(zhì)安排處理方法，通常需要安排100%全檢，不合格品按《不合格品控制程序》處理。 品質(zhì)部需將不能修理的數(shù)量即時通知PMC，由PMC安排補料。 ： 市場部：負責(zé)退貨板板的接收，并安排退倉。 成品倉：負責(zé)退貨板數(shù)量的清點入庫及安排重新出貨。 品質(zhì)部：負責(zé)處理相關(guān)品質(zhì)問題的分析、確認，提供相應(yīng)的改善報告給客戶，以及對退貨板的提倉處理
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