客戶服務(wù)控制程序介紹-文庫吧
2025-06-02 01:03 本頁面
【正文】 徑與方式，不斷了解和識別客人的期望和市場動向及其它對公司發(fā)展有益的信息，并匯總分析，整理成文，發(fā)放到相關(guān)部門及相關(guān)級別。 市場部確認(rèn)收到的客戶反饋信息是品質(zhì)投訴或退貨時需填寫客戶投訴記錄表，來通知品質(zhì)部跟進(jìn)處理。市場部是客戶溝通的中心主導(dǎo)部門，如果其它部門有直接從客戶收到未經(jīng)過市場部的品質(zhì)反饋時應(yīng)立即通知市場部。 品質(zhì)部收到客戶投訴后，即時進(jìn)行初步分析和確認(rèn)，必要時可直接與客戶溝通了解情況，如有需要可先向客戶索取缺陷樣板來分析。如果確認(rèn)投訴問題責(zé)任方不在本公司，品質(zhì)部需將有關(guān)信息或證據(jù)反饋給客戶，必要時可經(jīng)由市場反饋客戶。以上部分對客戶的響應(yīng)應(yīng)在12小時內(nèi) 如果確認(rèn)投訴問題責(zé)任在本公司，QA應(yīng)即時對問題作出處理，采取遏制措施，并組織相關(guān)部門對投訴的品質(zhì)問題 作徹底的原因分析，采取糾正和預(yù)防措施，以及對采取的措施進(jìn)行效果驗(yàn)證，詳細(xì)過程參考《糾正和預(yù)防措施程序》。詳細(xì)流程參考以下：客戶投訴處理流程圖流程步驟內(nèi)容責(zé)任部門相關(guān)文件/表格開始 收到客戶投訴回復(fù)客戶初步分析是否本廠問題 否 制定客戶投訴、退貨記錄表 是 制定遏制措施在線板庫存客戶端開檢討會議，制定糾正預(yù)防措施確定原因分析及改善方案，并完成客戶8D報告。ME、QA、PD批準(zhǔn)提交報告給客戶同時知會市場部問題改善跟進(jìn)，分發(fā)相關(guān)部門報告存檔措施跟進(jìn)跟蹤結(jié)案00開啟檔案01客戶投訴質(zhì)量或交貨期問題，市場部發(fā)書面客訴處理通知單市場電郵,傳真, 供應(yīng)商糾正行動要求書(照片/樣板)客戶投訴記錄表02品質(zhì)部檢查及確認(rèn)投訴品質(zhì)部電郵、文件、CAR，成立專用文檔（客訴處置跟進(jìn)一覽表）03暫時處理方案擬定(客戶端上件品及庫存品的處理/廠內(nèi)庫存品處理/在制品處理/產(chǎn)線生產(chǎn)品預(yù)防),24小時回復(fù)客戶端品質(zhì)、工藝、生產(chǎn)部停產(chǎn)通知單、不合格品處置單04QA主持客訴檢討會議,成員包括QA、ME、生產(chǎn)部，共同分析不良產(chǎn)生原因。QA、ME、PD8D報告、會議記錄05探討預(yù)防及糾正行動計(jì)劃(開立改善報告單于責(zé)任單位進(jìn)行改善,24小時內(nèi)回復(fù)品質(zhì)部)。QACAR06完成8D改善報告，并經(jīng)各部門批準(zhǔn)ME、QA、PD外部CAR07品質(zhì)部提交報告給客戶品質(zhì)部外部CAR08QA跟進(jìn)改善行動之落實(shí)情況與改善行動的有效性。QA電郵、傳真、CAR09QA、PD組織相關(guān)部門員
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