【文章內容簡介】 頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規(guī)定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機關處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？ 假如在我們的轄區(qū) 內業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決； 假如事態(tài)有擴大的趨勢或已經升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當證人或調節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。 假如事情性質已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門， 無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。 通過這件事，我們應能得出以下兩個經驗： （ 1） 控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業(yè)主 /住戶和顧客生命的安全；迅速將有關人員帶離現(xiàn)場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關的閑雜人員集結、圍觀，以致產生負面影響。 （ 2） 處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業(yè)主、顧客認真負責的精神，誠心誠意地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴大； ◆ 流血事件即將發(fā)生?? 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ 案例： 六月的一天，保安員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費。一開始兩人只是爭吵，但當阿財?shù)募胰思肮と艘布尤腙噲F后，梁先生見自己勢單力孤，害怕吃虧，就用手機打了一個電話。小殷由于正忙于勸架，對梁先生的舉動并沒有太在意。誰想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問青紅皂白，動手就打，連傷了阿財和幾個工人。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向對方沖去，一場流血事件眼看就要發(fā)生?? .. 小殷一看大事不好 ,一邊用對講機向班長匯報請求支援 ,一邊迎向急紅了眼的阿財 , 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 43 頁 用自己的身體擋在雙方之間。這時班長也帶人迅速趕到，將阿財一方的人攔住，并強行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。 班長將阿財拉到一邊，懇切的勸他依靠國家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財也認識到如果發(fā)生械斗，自己不僅不能追討回錢，而且還有可能變有理為無理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報警。 最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補償醫(yī)藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服 裝費。 點評： 碰到此類事情，我們一定要有預見性，要及時報告上級，不要等沖突升級了，才想到找上級協(xié)助；在緊急關頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過激行為，只要雙方不動用器械打斗，就有商量的余地，解決起來也比較簡單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什么事情都可能發(fā)生，我們的工作就被動了。 ◆ 依法從事――業(yè)主請求幫助驅趕室內人員怎么辦 案例： 一日， XX 家園某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。一進門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安 排保安班長先到現(xiàn)場。 隨后，保安主管陪王先生一起回家。只見業(yè)主房內有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。該女子情緒激動，百般糾纏。主管反復勸說數(shù)十分鐘仍然無效。這時，業(yè)主強烈要求管理處幫助把人請出家門。 在此情形之下，保安員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當即遭到漫罵，但保安員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主 對罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，撥打 110 報警。 110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。在調解不成的情況下， 110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。一場風波總算平息。 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費、誤工費、恢復名譽（倘若當初在勸說其離開房間無效時，我們主動請有關部門來處理，事情的結局是否可能更好些呢？） ,后經法 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 43 頁 院判決：此事物業(yè)公司無過錯。 點評：業(yè) 主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當。凡屬正當?shù)?，都應當盡力襄助。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。 ◆ 醉酒夜歸人 業(yè)主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？ 案例： 今年 2 月的一天凌晨 5 點鐘左右， XX 花園保安員小代正在當值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個人搖搖晃晃的向 D 座走來，原來是 D 座 6A 的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按 6A 的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應。 同來的小姐神情很緊張 ，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。 小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到 6 樓 A 的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。 聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自 己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。 事情的結尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。 點評：事情是很簡單，但有一個細節(jié)要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的 好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。 ◆ 勝似親人 —— 遇到走失的老人怎么辦 案例：秋天某日中午時分， XX 物業(yè)管理分公司辦公室工作人員都正要準備吃飯，只見保安二班副班長王波領著一位老人走進辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉而問起了王波。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 43 頁 原來王波例行巡邏時，在 1 號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王波更覺奇怪，猜想 這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應當熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。 于是，王波親切地對老人說：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來到1609 室，按了很長時間門鈴，然而里面始終無人應答。沒辦法，只好將老人領到辦公室。 弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主 的電話號碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務意識）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。 過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負責，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！? 點評：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。在 住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關愛老人，已經成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機。 ◆ 情在理中 —— 熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦 案例：一次， XX 廣場某閣一位平時與大堂保安員關系很好的吳姓租住戶要搬出家具。保安員主動上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條?！眳窍壬f沒有放行條。保安員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。 吳先生回到大堂，再敘友情，想 借助關系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。 保安員立即招來保安班班長，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 43 頁 管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所 (談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 )，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴肅性，同時表示只要他按規(guī)定辦好有關手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。保安員合情合理的勸說，令吳 先生為之所動。他連道“對不起”后，委托保安員幫助照管已經搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關手續(xù)。 點評：執(zhí)行規(guī)章制度，應當不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無情”中。 ◆ 百密無一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 案例：某天下午， XX 大廈 A 幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續(xù)。負責這項工作的陳小姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實保障業(yè) 主的利益， xx 物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時，必須提供“業(yè)主在本人身份證復印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。細心的陳小姐在驗看身份證復印件及文書無誤后，又調出業(yè)主檔案核對，經反復對照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠在香港的業(yè)主的電話（查驗仔細，處理巧妙，這不僅反映了高度的責任意識，而且反映了良好的職業(yè)素質）。 真相很快就搞清楚了：原來梁先生已經拖欠業(yè)主 8 個月的房 租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。 業(yè)主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說：“ xx 真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請 xx 管理房子我們放心?！? 點評：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。一個環(huán)節(jié)上的一個輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補 的大錯。所以必須事事用心，事 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 43 頁 事精心。 ◆ 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？ 一天，某小區(qū)來了幾位探訪 A5棟某單元某室的訪客。當值的門崗保安在驗