【文章內(nèi)容簡介】 、市調(diào)的對象、市調(diào)的內(nèi)容、市調(diào)的流程及相關(guān)制度、市調(diào)的注意事項、市調(diào)的技巧、市調(diào)表的填寫培訓(xùn)重點、難點：市調(diào)的內(nèi)容及市調(diào)的技巧培訓(xùn)過程： 1市調(diào)的目的：1）調(diào)查競爭對手的經(jīng)營銷售策略，增強門店的競爭應(yīng)變能力。 2）了解周圍市場的信息、市場動態(tài)，以便于我們有征對性地制定相關(guān)地措施并作出調(diào)整，進而開發(fā)出新品，更能及時調(diào)整價格，商品結(jié)構(gòu)，從而贏得競爭優(yōu)勢。 2市調(diào)的對象：1）同業(yè)競爭對手——在競爭中學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點，進而轉(zhuǎn)化為本公司的特色，尤其在生鮮方面，更是首當(dāng)其沖。 2）批發(fā)市場：——商品價格最低、最劃算的供貨場所，也是商品結(jié)構(gòu)及商品價格回穩(wěn)的指標。 3）零售小販：——了解市場脈動的市調(diào)對象之一，尤其是門店周圍的小販，代表著它在漸漸侵蝕著你的經(jīng)營領(lǐng)地，不調(diào)整將會失去競爭力。 3市調(diào)的內(nèi)容：競爭對手的商品價格、賣場環(huán)境、商品的陳列、人員的面貌、經(jīng)營的策略、促銷的方法。重點放在別人做得好的方面。 1）商品組合、質(zhì)量、規(guī)格、包裝方式與售價。 2）廣告與促銷活動——燈箱廣告、促銷品項、價格與促銷方式（堆頭、端架——放新品、促銷品、當(dāng)季商品）3）商品販賣手法及陳列方式。4）商品加工處理方法及陳列方式。5）市場需求動態(tài)——季節(jié)變化趨勢、新品的上市6）服務(wù)人員的態(tài)度、編制、分配管理情形。7）顧客購買行為、客流分析及結(jié)帳情況。8）軟硬件及陳列設(shè)備道具。9）整體格局規(guī)劃。 4市調(diào)流程:確定市調(diào)商品的名稱、市調(diào)對象——市調(diào)的實施（正常售價、促銷價、驚爆價、是否新品及新品的產(chǎn)地、廠家名稱、電話） 5市調(diào)的制度要求：1）公司規(guī)定每月兩次（6號、20號之前），每人、每次單品不能少于15個單品。 2）競爭激烈的門店市調(diào)時間是一天兩次，上、下午各一次。 3) 對員工在市調(diào)中弄虛作假，調(diào)查內(nèi)容不全面，書寫不清晰,由門店處以10元/單品處罰. 4)市調(diào)表上交不及時,處以10/天的罰款. 5)價格競爭指數(shù):指門店對對手店商品售價進行調(diào)查統(tǒng)計,. 價格競爭指數(shù)=自己店選擇的市調(diào)商品的價格累加之和/競爭店商品價格累加之和 分析:價格競爭指數(shù)=1說明自己與競爭店價格持平 1我店售價偏低 價格競爭指數(shù)1我店售價偏高 6市調(diào)的技巧及注意事項：1） 1） 市調(diào)確定的商圈范圍是：500——3000米環(huán)境內(nèi)2） 2） 市調(diào)的商品是敏感性商品、購買頻率高、新產(chǎn)品、A類商品3） 3） 市調(diào)商品必須是同種、同質(zhì)量、同規(guī)格、同包裝方式、同銷售單位4） 4） 市調(diào)價格高低，要注明是否為促銷價或其他降價活動，如限時搶購。5） 5） 市調(diào)時間、對象與范圍隨時機動變化。6） 6） 不能在競爭店賣場直接抄寫價格。7） 7） 不能摘取對方的價格牌。8） 8） 不要在賣場大聲儀論，影響顧客購物。9） 9） 不要和競爭店保安人員爭吵、沖突。10） 10） 不能在競爭店拍照。11） 11） 如果有DM快訊一定要帶回。 7市調(diào)表的填寫：市調(diào)表的要素：市調(diào)時間、地點、市調(diào)人員、對象、品項結(jié)束語：今天學(xué)習(xí)了市調(diào)的目的、流程、方法及其市調(diào)表的填寫，大家不但要學(xué)會市調(diào)，而且要認識到市調(diào)是一項長期的工作，大家要認真對待，不要當(dāng)作走過場。思考題 市調(diào)的內(nèi)容是什么？ 市調(diào)中應(yīng)注意哪些事項？ 價格競爭指數(shù)的定義及計算方法？清潔與衛(wèi)生教案培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員認識到清潔、衛(wèi)生的重要性。 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握清潔、衛(wèi)生的標準，為以后作好清潔、衛(wèi)生打好基礎(chǔ)。培訓(xùn)內(nèi)容：清潔衛(wèi)生的重要性。 衛(wèi)生的內(nèi)容（個人、環(huán)境、商品、設(shè)備、加工流程）及標準、要求。 各項衛(wèi)生工作中應(yīng)注意的事項。課時安排：1課時培訓(xùn)方法：討論式培訓(xùn)重點：各類清潔衛(wèi)生的標準培訓(xùn)過程：l l 一、清潔衛(wèi)生重要性（先討論） 保持賣場整潔，提供舒適購物環(huán)境。 提高銷售。 保持好的精神面貌二、清潔衛(wèi)生內(nèi)容及標準 個人衛(wèi)生：1） 1） 衣著：著裝——著工裝，化淡妝 頭發(fā)——男 統(tǒng)一發(fā)夾 手——干凈 不留指甲 不涂指甲油 首飾——不戴 工號牌——不能掛其他東西 身體——勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲2） 2） 工《健康證》、《衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證》3） 3） 養(yǎng)良好衛(wèi)生習(xí)慣：不隨地吐痰；不亂扔垃圾、手套、口罩；加工食品、拿食 品 前、去廁所后要洗手；營業(yè)區(qū)不吸煙，不吃口香糖；不準對食品咳嗽、打噴嚏。 環(huán)境衛(wèi)生1） 1） 工作時注意維護環(huán)境衛(wèi)生；上貨、補貨時，廢紙箱隨手清理；商品不允許直接放在地上；抹布、拖把、水桶放在顧客看不到的地方，不允許在賣場顯眼處，違者每次罰款5元。2） 2） 上班前、下班后做好本責(zé)任區(qū)衛(wèi)生（一天兩次）否則罰款。3） 3） 看到地面有臟物、污水及時處理，不管是否是自己的責(zé)任區(qū)。4） 4） 特別是生鮮區(qū)衛(wèi)生要到位（加工間、墻壁、水溝）5） 5） 垃圾隨有隨清，垃圾桶要加蓋。附【環(huán)境衛(wèi)生標準：地面——無垃圾、無積水、無雜物、無商品、無油垢墻面——無污垢、灰網(wǎng)、油垢天花板——無污垢、無灰網(wǎng)注意事項；拖把洗凈、擰干水，否則地面滑】 商品衛(wèi)生1） 1） 上班前，整理排面商品（注意不影響先機進先出）2） 2） 上貨、補貨時，作好商品衛(wèi)生。3） 3） 盤點后，做大掃除。] 設(shè)備衛(wèi)生刀具——無油漬、無殘渣、無銹斑砧板——顏色潔白、污污水、殘渣、無霉點容器——表面光亮、無污垢、殘渣、油漬操作臺——干凈、無污垢、無銹班、無雜物容器架子——干凈、無污垢、無銹班、無雜物運輸工具——無油垢、無垃圾、無污垢設(shè)備——無灰塵、無污垢、無油垢、無銹班、無化學(xué)油漬總結(jié)全課賣場設(shè)備的使用與維護培訓(xùn)目的：通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解賣場設(shè)備名稱、運行狀況。 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握使用各種設(shè)備。 通過學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握一般設(shè)備的日常維護。課時安排：1課時培訓(xùn)內(nèi)容：電子秤的使用與維護 打價機的使用 叉車、打包機、封口機、磅秤的使用 生鮮設(shè)備的使用、維護（冰槽、展示柜、氧氣泵、制冰機、熱柜、烤爐）培訓(xùn)方法：實地操作為主培訓(xùn)過程：一、電子秤的理論部分：秤的分類：臺秤、磅秤、電子秤電子秤的使用方法——輸入流水碼，秤上的物品將自動被稱量，價格自動標出（前提是該商品在秤上維護有單價。）使用電子秤的注意事項：1） 1） 商品被稱前，在秤上是否下發(fā)單價。2） 2） 牢記流水碼，不能稱錯，否則一次罰款5元，差額部分自負。3） 3） 不能超出稱重范圍，一般15公斤以內(nèi)，否則影響秤的壽命。4） 4） 電子秤據(jù)產(chǎn)地有：石田秤、托利多秤、奧斯托拉秤等5） 5） 會換紙 電子秤的維護1） 1） 秤臺上不能有水、油漬，及時清理。2） 2） 打印頭的清理流程（關(guān)秤的電源——打開打印頭彈簧——用棉簽、酒精清洗打印頭——靜待兩分鐘——開電源、使用） 二、冰槽、展示柜、熱柜 溫度控制標準 定時檢查溫度 一般基本的清洗方法 三、其他設(shè)備的使用、維護小結(jié)理貨員工作制度、作業(yè)流程教案培訓(xùn)目的：1使理貨員了解工作制度、流程，在日常工作中做到有的放矢。 2使理貨員引起重視，從而遵循制度、流程辦事。培訓(xùn)內(nèi)容： 積極主動完成責(zé)任區(qū)的商品上貨、陳列、衛(wèi)生工作，仔細檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等情況，如有異常及時向課長或店面領(lǐng)導(dǎo)匯報，過期商品未能及時下柜，每一種商品罰款10元，由此造成顧客投訴，影響公司聲譽者，將處以重罰。 打架時，認真核對商品編碼、價格，打錯編碼、價格者一次罰款5元，造成顧客低于商品的價格購買時，差價由理貨員負責(zé)。 商品的打架位置一般在商品正面的右上角，如果右上角有明顯的標志時，可打在商品的左上角；瓶裝商品打在瓶頸或瓶肚上，筆記本或特殊商品的打價可以打在商品的側(cè)面或反面。 熟悉快訊商品的內(nèi)容、價格，作好快訊商品的要貨、陳列，因自身原因造成快訊商品的缺貨，每一個品種罰款50元。 理貨員上貨時不得用刀具類工具開箱，違者由此造成的損失由理貨員負責(zé)。 理貨員開箱發(fā)現(xiàn)破損或變質(zhì)商品應(yīng)立即報告課長或店長。 理貨員對于通知的退貨要徹底地清理，未清理干凈的退貨造成的損失由理貨員承擔(dān)。 工作時不影響顧客購物，時時將顧客的方便、利益放在第一位，商品紙箱放在通道兩旁，廢紙箱應(yīng)及時清理，上貨時商品不允許放在地上。 三米服務(wù)：理貨員無具體工作時，在三米視線范圍內(nèi)應(yīng)主動向來店的顧客打招呼，服務(wù)。 工作時，看到顧客手上拿有幾樣?xùn)|西時，應(yīng)主動向顧客遞送購物藍，并使用禮貌用語：先生/小姐，請使用購物藍， 違者，每次罰款5元。1 1 作好商品的要貨計劃1） 1） 要貨要有預(yù)見性，暢銷商品要保持一周的庫存2） 2） 計劃要合理，避免不應(yīng)有的庫存。3） 3） 理貨員對于本人責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品的暢銷、滯銷情況要了如指掌，及時申報合理的要貨計劃。4） 4） 要貨計劃要字跡工整，商品的編碼、品名、規(guī)格、單位數(shù)量、店名、填表人、審核人每項都不能少，要貨計劃不合格者每張罰款5元。1 1 抹布用后要及時收在顧客看不到的地方，不允許放在貨架或商品上，水桶和樓梯等使用后必須放在指定位置，嚴禁亂擺亂放，違者每次罰款5元。1 1 理貨員要確保其工作視線范圍內(nèi)營業(yè)地面的整潔，不得有膠帶指、紙屑、水跡等有礙購物環(huán)境的垃圾在賣場內(nèi)，本區(qū)的裁紙刀、打價機等工具由課長統(tǒng)一保管，員工使用后放在指定的位置。1 1 打價機由店面統(tǒng)一分配并辦理領(lǐng)用手續(xù)，保管責(zé)任到人，遺失全額賠償。打價機出現(xiàn)使用故障時請交課長處理，不得擅自拆卸損壞打價機。1 1 理貨員工作耗材如打價紙、膠帶、熱敏紙等要合理使用，嚴禁浪費，用水、店均要注意節(jié)約。1 1 合理安排當(dāng)班的工作時間，一般情況下早、晚班客流量少時進行補貨、衛(wèi)生等工作，在購物高峰期，無特殊情況下理貨員只能進行巡視和導(dǎo)購服務(wù)工作。1 1 上、下班理貨員必須作好當(dāng)天工作的交接。1 1 理貨員就餐、上廁所等暫離崗位的時候，必須告之相鄰的理貨員或課長代替工作，特別是工作范圍內(nèi)的巡視。散貨區(qū)理貨員工作制度補充規(guī)定： 散貨區(qū)理貨員有責(zé)任謝絕顧客對散貨商品的品嘗要求。 散貨區(qū)理貨員每天在上班前必須檢查工作區(qū)域內(nèi)有無散貨包裝紙，如有要向課長及時報告，否則每張紙罰款一元，由當(dāng)班人員負責(zé)。 如果上午班員工在上班前發(fā)現(xiàn)在散貨區(qū)域內(nèi)有散裝包裝紙，每張包裝紙罰款1元，由昨晚值班人員承擔(dān)。 對在賣場偷吃散貨食品的顧客，員工應(yīng)及時禮貌制止，如發(fā)現(xiàn)有視而不見者一次5元。 散貨工作區(qū)的電子秤由散貨區(qū)理貨員或課長指定人員使用，無特殊情況不允許無關(guān)人員使用。 嚴禁散貨區(qū)員工在當(dāng)班時間為本人或當(dāng)班的其他員工稱重商品，如有需要購買的必須下班后由你另一班的員工負責(zé)稱重，違者每次罰款10元。 散貨理貨員應(yīng)熟記商品代碼、價格等，為顧客提供周到、快捷的服務(wù)，因代碼輸入錯誤造成的多收或少收貨款時，由服務(wù)員登記錯誤情況，每月錯誤超過兩處者，記過一次，罰5元。 由于代碼輸入錯誤造成顧客要以低價（標價低于實際售價）購買商品時，其差額由當(dāng)班責(zé)任人自負。 當(dāng)班的散貨區(qū)理貨員不得為親友稱重。l l 二 理貨員一天的作業(yè)流程營業(yè)前：整理工作服，佩帶好工號牌。 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 檢查各項設(shè)備溫度（冰槽、展示柜、冰箱）。 清潔、整理貨架上的商品。 清潔、整理冷柜、冰槽等設(shè)備。 核對價格牌與pop. 檢查商品包裝、標簽，補貨。 檢查購物藍、購物車。整理倉庫。查閱交接班記錄。營業(yè)中：巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)。 根據(jù)銷售動態(tài)及時作好取貨、標價、補貨、上貨，貨架整理、保潔等工作。 方便顧客購買，回答顧客詢問，接受友善的批評、建議等。 協(xié)助其他部門作好銷售服務(wù)工作，如：協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障。 注意賣場內(nèi)的顧客的行為，用溫和的方式提醒或終止顧客的不良的行為，以確保賣場內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 營業(yè)后：打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。 整理購物藍、車。 整理勞動工具。 整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。l l 三 其他管理要求 要有服從意識，執(zhí)行能力要快。 要求同事、上下級之間不允許在賣場內(nèi)爭吵。 營業(yè)員教案營業(yè)員的工作流程與規(guī)范營業(yè)員工作程序大體可分為營業(yè)前的準備工作、營業(yè)中服務(wù)工作、營業(yè)結(jié)束的收尾工作三個程序，在商業(yè)零售企業(yè)中，只有依據(jù)這些服務(wù)程序，并按照一定的規(guī)范要求動作，才能有條不紊地做好經(jīng)營服務(wù)工作，縮短交易過程，提高勞