【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 15 根據(jù) 酒店的實(shí)際情況，需要采用統(tǒng)一的 中心交換和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。因此，在語音方面，我們同樣建議采用集中控制的 IP 語音通信平臺(tái)。 如圖所示， 思科 中心的兩座酒店建筑共同采用集中的中心機(jī)房，集中的核心交換設(shè)備，為此，我們建議將語音部分的集中控制設(shè)備部署在核心機(jī)房 ，包括 ：雙備份的呼叫控制服務(wù)器 ——Call Manager、 語音網(wǎng)關(guān)、 IP 電話應(yīng)用服務(wù)器、計(jì)費(fèi)和PMSI 系統(tǒng)等。 全部通信均基于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，位于核心機(jī)房的控制設(shè)備通過分別部署到不同樓宇的網(wǎng)絡(luò)對(duì)兩個(gè)不同 的酒店提供語音服務(wù)：為兩個(gè)酒店的客房區(qū)域、后臺(tái)辦公區(qū)域提供 IP 電話和 WIFI 電話服務(wù)。 下面將針 對(duì)共享語音平臺(tái)環(huán)境下的實(shí)際部署進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹： 1. 語音接入部分： 對(duì)于不同的酒店，采用不同的中繼接入號(hào)碼，為此，我們建議在兩個(gè)不同的接入網(wǎng)關(guān)（ ISR 路由器）分別安裝 E1 接口板，分別連接兩個(gè)不同的接入中心（共用 E1 電路，運(yùn)營商將兩組中繼號(hào)碼混合匯接到 ISR 網(wǎng)關(guān)，由 ISR 將不同被叫號(hào)碼的呼叫進(jìn)行區(qū)分）。實(shí)現(xiàn)充分的呼叫備份和負(fù)載均衡。 基于 TDM 的語音呼叫進(jìn)入 ISR 路由器后，由 ISR 內(nèi)置的 DSP 處理器，將TDM語音轉(zhuǎn)換為 IP 語音。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 16 2. 話務(wù)席服務(wù)： 建議在不同的酒店部署各自的話務(wù)席，由 Call Manager 將進(jìn)入 ISR 路由器（網(wǎng)關(guān)）的呼叫，根據(jù)被叫號(hào)碼把不同酒店的呼叫轉(zhuǎn)接到不同酒店的話務(wù)席，進(jìn)行各自的人工服務(wù)。 3. 編號(hào)規(guī)則： 建議將客房分機(jī)的電話號(hào)碼根據(jù)房號(hào)進(jìn)行分配，不同酒店之間可以進(jìn)行相同號(hào)碼的設(shè)定。 各個(gè)房間之間可以直接呼叫，或設(shè)定成只有團(tuán)隊(duì)內(nèi)部才可以直接呼叫等其他方式。 房間到外線撥 ‖9―，到話務(wù)席撥 ‖0―等 。 每個(gè)客房的多個(gè)（ 3 部）電話提供單一的電話號(hào)碼，當(dāng)有呼叫在任何一部電話上通話時(shí)，其他的兩步電話同樣可以實(shí)現(xiàn)任意的呼入或呼出。 4. 呼叫限制和劃分： 為保證在一個(gè)系統(tǒng)之下有效的對(duì)不同酒 店用戶進(jìn)行區(qū)分， Cisco Call Manager將整個(gè)系統(tǒng)劃分為兩個(gè)或多個(gè)區(qū)域（酒店 A 區(qū)域、酒店 B 區(qū)域或酒店 A 辦公區(qū)域、酒店 B 辦公區(qū)域等）、系統(tǒng)可任意設(shè)定各個(gè)不同區(qū)域之間的呼叫許可和限制： 如： 酒店 A 客房只能通過酒店 A 中繼進(jìn)出，只能呼叫本酒店話務(wù)席，只能呼叫本酒店其他客房 酒店 A 和酒店 B 客房的電話號(hào)碼可以實(shí)現(xiàn)：房號(hào)相同的電話號(hào)碼也相同（號(hào)碼可以重復(fù)） 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 17 對(duì)整個(gè)酒店語音通信平臺(tái)從應(yīng)用層面進(jìn)行分類，大致可以分成圖中的 5 個(gè)部分： 1．核心應(yīng)用層 提供 IP 語音通信平臺(tái)同酒店其他應(yīng)用系統(tǒng)和辦公、支持系統(tǒng) 的應(yīng)用集成。如： PMS 接口、語音信箱接口等 2．客房應(yīng)用環(huán)境 為客房提供全面的語音、數(shù)據(jù)通信服務(wù)：如客房 IP 電話、寬帶接入、無線覆蓋等等 3．前臺(tái)、客服、營銷中心 為酒店和客人之間提供直接溝通的橋梁，接受客人的服務(wù)要求，自動(dòng)發(fā)送到最合適的內(nèi)部員工或相關(guān)部門。如：前臺(tái)的酒店服務(wù)系統(tǒng)、客服中心同各個(gè)部門的集成、主動(dòng)營銷和客戶關(guān)懷中心等 4．內(nèi)部辦公區(qū)域和出租區(qū)域 為內(nèi)部員工提供不同手段和不同等級(jí)的通信服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)高效率的通信，利用無線網(wǎng)絡(luò)接入，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的員工狀態(tài)更新、實(shí)時(shí)發(fā)送和回復(fù)工單和工作狀態(tài)； 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 18 對(duì)于 酒店對(duì)外出租的辦公區(qū)域，同樣基于酒店語音平臺(tái)，通過邏輯虛擬功能，提供虛擬的前臺(tái)和虛擬的語音通信系統(tǒng)，使得租戶向使用自己?jiǎn)为?dú)購買的語音系統(tǒng)一樣 5．開放區(qū)域和移動(dòng)辦公區(qū)域 為酒店建設(shè)基于不同用途的無線局域網(wǎng)覆蓋（內(nèi)部使用和客人使用），除了利用無線數(shù)據(jù)網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)接入以外，還可以通過網(wǎng)絡(luò)覆蓋實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的 IP 語音 通話和工單的發(fā)放。 以下針對(duì)酒店語音通信系統(tǒng)，簡(jiǎn)單描述 Cisco Call Manager 在各個(gè)層面或部分的配置或部署建議： 1．核心應(yīng)用層 ? 在核心部分部署 Cisco Call Manager 通信服務(wù) 器群集，建議采用備份方式，部署 2 個(gè) MCS 服務(wù)器，作為酒店語音平臺(tái)的核心控制和處理單元，并實(shí)現(xiàn)對(duì)全部呼叫處理的備份和負(fù)載均衡。 ? Call Manager 提供 PMSI 接口，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店管理系統(tǒng)的連接和集成。 ? 由 Call Manager 提供 IP 電話機(jī) XML 應(yīng)用接口，把所有 IP 電話機(jī)的 XML應(yīng)用請(qǐng)求路由到后臺(tái)的酒店應(yīng)用查詢和交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客人或員工在 IP 電話上的應(yīng)用功能。 ? 提供語音信箱接口，連接酒店專用語音信箱系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn) Call manager 同語音信箱和 PMS 系統(tǒng)的集成。 ? 在中心的 Call Manager 旁邊 ，部署一個(gè) Unified Contact Center Express 軟件和服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店客戶關(guān)心和服務(wù)中心系統(tǒng)的支持，同時(shí)將客服中心坐席的應(yīng)用軟件同 PMSI 相 結(jié)合，實(shí)現(xiàn)客戶電話和客戶數(shù)據(jù)的同步彈出，并同后臺(tái)派工系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)集中接受客人服務(wù)請(qǐng)求、集中派工，派工信息可通過無線局域網(wǎng)直接發(fā)布到服務(wù)人員的移動(dòng)終端上。 2．客房應(yīng)用環(huán)境 在客房?jī)?nèi)，根據(jù)客房的等級(jí)和安裝位置，我們建議在每個(gè)客房的不同位置部署不同型號(hào)的 IP 電話： 桌面電話：彩色觸摸屏幕的 IP 電話－ 7970G； 7970G 電話內(nèi)置以太網(wǎng)交換接口，可同客人的 PC 機(jī)共享一個(gè)以太網(wǎng)接口，從而達(dá)到節(jié)省交換機(jī)資源的目的。 床頭電話：可選基于無線網(wǎng)絡(luò)的 7920/7921（彩屏）話機(jī)、或普通 模擬無繩電話。 衛(wèi)生間電話：建議采用模擬電話。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 19 無線覆蓋：建議在客房提供無線局域網(wǎng)覆蓋，為客人或客房服務(wù)人員提供通信服務(wù)。 3．前臺(tái)、客服、營銷中心 為更快速的為客人提供服務(wù)支持，酒店的客戶服務(wù)已經(jīng)從原有的各個(gè)不同的服務(wù)內(nèi)容分別部署在不同的電話上，需要客人通過撥打不同的電話號(hào)碼來提出服務(wù)請(qǐng)求。 Cisco 建議在酒店的客戶支持和服務(wù)中心部署一套建議的客戶服務(wù)中心系統(tǒng) ，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)酒店的全部客房和全部服務(wù)內(nèi)容的統(tǒng)一受理。即所有的客人只要呼叫一個(gè)統(tǒng)一的電話號(hào)碼，或在彩屏 IP 電話上訪問并提出服務(wù)請(qǐng)求，均可以通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)到服務(wù)受理中心。 由受理中心的人員 統(tǒng)一受理，并根據(jù)需求分配工作。 從設(shè)備角度，建議在服務(wù)中心部署 5 部 IP 電話，并部署 Unified Contact Center Express 系統(tǒng)（物理位置在中心機(jī)房），實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫的有效排隊(duì)和分配。 4．內(nèi)部辦公區(qū)域和出租區(qū)域 對(duì)于內(nèi)部辦公區(qū)域，建議根據(jù)服務(wù)的要求部署不同型號(hào)的 IP 電話機(jī)，如： ? 行政人員辦公區(qū)：建議使用 7941G IP 電話，提供多種高效率辦公服務(wù)。 ? 普通人員辦公區(qū)：建議使用 7911G IP 電話，提供基本的辦公服務(wù)。 ? 一般公共區(qū)域或環(huán)境比較惡劣的地區(qū)：建議使用傳統(tǒng)的模擬電話機(jī) 對(duì)于出租樓面區(qū)域，建議利用 Call Manager 的多租戶功能，實(shí)現(xiàn)邏輯上將一套 Call Manager 分成不同的較小的部分，每個(gè)部分提供給一個(gè)公司使用，可以根據(jù)要求為這個(gè)公司部署單獨(dú)的前臺(tái)人員或同酒店客服平臺(tái)共享，提供虛擬前臺(tái)服務(wù)。 出租區(qū)域的電話機(jī)配置根據(jù)需要可以部署 7970G 彩屏電話或 7961G 電話。 5．開放區(qū)域和移動(dòng)辦公區(qū)域 對(duì)于開發(fā)區(qū)域或移動(dòng)辦公區(qū)域，建議部署 IP 網(wǎng)線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店樓面的無線全覆蓋。不只 是為客人提供上網(wǎng)服務(wù)，還可以為酒店員工提供實(shí)時(shí)的工作任務(wù)傳遞或工作狀態(tài)收集服務(wù)。同時(shí)，酒店管理人員可以通過無線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行 IP 語音通信 。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 20 全新的客戶體驗(yàn) 通信技術(shù)的發(fā)展，對(duì)于酒店這種相對(duì)獨(dú)立有非常復(fù)雜的通信系統(tǒng)來說，帶來的最直觀的變化為： 以前通過多個(gè)不同的網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的不同應(yīng)用，如：電話、 Inter 接入、視頻點(diǎn)播、安全等等；現(xiàn)在都可以集成到一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)之上：利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的IP 電話通信平臺(tái)、交互式電視和點(diǎn) 播系統(tǒng)、客人寬帶 Inter 接入網(wǎng)絡(luò)、酒店安全和保安系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等等。如下圖所示： 對(duì)于傳統(tǒng)的電話交換機(jī)平臺(tái)來說，采用 IP 電話系統(tǒng)將對(duì)客戶的體驗(yàn)帶來更大的變化。眾所周知，傳統(tǒng)的模擬電話系統(tǒng)采用私有的通信協(xié)議，模擬電話成本低廉，操作功能較少，操作不方便。此外，對(duì)于酒店的應(yīng)用來說，還有一下一些瓶頸需要打破： ? 只支持語音呼叫，和極少的功能 ? 固定設(shè)置的功能按鍵，無法修改 ? 固定的按鍵標(biāo)識(shí) ? 功能使用十分復(fù)雜 ? 客人無法查詢酒店信息和自助服務(wù) 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 21 ? 員工需要輸入復(fù)雜代碼進(jìn)行房態(tài)更改 Cisco 建議采 用 IP 電話替換傳統(tǒng)的模擬電話終端，除了可節(jié)省傳統(tǒng) TDM 系統(tǒng)的交換網(wǎng)絡(luò)和語音布線外，更大的好處來自于客戶的全新的使用體驗(yàn)： 因 Cisco IP 電話內(nèi)置 XML瀏覽器，可方便的同第三方的系統(tǒng)進(jìn)行集成，方便將各種基于 Web 的信息交互和控制功能集成到話機(jī)上，為 IP 電話在酒店的廣泛應(yīng)用帶來很多的方便： ? 迎賓界面 ? 酒店信息查詢 ? 消費(fèi)帳單查詢 ? 城市 /國家簡(jiǎn)介 ? 會(huì)議室、娛樂設(shè)施預(yù)定 ? 在線節(jié)目預(yù)定 ? 天氣預(yù)報(bào) ? 航班實(shí)時(shí)信息和預(yù)定 ? 定時(shí)提醒（自動(dòng)叫醒） ? 積分查詢 ? 匯率查詢 ? 廣告發(fā)布 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 22 Call Manager 同 PMSI 的集成 對(duì)于酒店語音系統(tǒng)來說，同后臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)集成的關(guān)鍵就是酒店資產(chǎn)管理系統(tǒng)接口（ PMSI），下圖簡(jiǎn)單描述了 Cisco Call Manager 同 PMSI 的集成情況： 如圖所示， Cisco Call Manager 同 PMSI 的連接分為一下幾個(gè)部分： 1． Call Manager 同 PMSI 的注冊(cè)信息接口 提供 Call Manager 內(nèi)部各個(gè)客房電話機(jī)的實(shí)時(shí)狀態(tài)和注冊(cè)信息，同 PMSI 和PMS 系統(tǒng)連接，實(shí)現(xiàn)狀態(tài)的共享和互控。 2． 客房 IP 電話交互信息接口 將所有客房 IP 電話的 XML 訪問地址指向?qū)Ｓ玫木频陸?yīng)用和交易服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)對(duì) IP 電話上內(nèi)容的顯示和實(shí)施的交易。 3． Call Manager 同酒店專用語音信箱系統(tǒng)的接口 提供專門的模擬用戶接口連接到酒店專用語音信箱系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)語音信箱狀態(tài)和客房電話狀態(tài)的同步和實(shí)時(shí)更新，以及其他應(yīng)用功能。 Cisco Call Manager 的 PMSI 接口完全通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)連接，無需專用的接口。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 23 Call Manager 同 PMSI 集成的支持以下主要的酒店語音功能： ? Check in/out 時(shí)，同時(shí)設(shè)置客人姓名、語言 ? 修改、設(shè)置客房電話的呼叫權(quán)限 ? 修改、設(shè)置客房語音信箱的權(quán)限 ? 免打擾、叫醒信息同 PMS 同步 ? 客房狀態(tài)信息同客房狀態(tài)同步 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 24 典型酒店客房部署 對(duì)于酒店客房的語音和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來說，如何將原來復(fù)雜的基于多種網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)的多個(gè)系統(tǒng)，集中的運(yùn)行到基于單一網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一技術(shù)架構(gòu)之上，將成為酒店客房通信系統(tǒng)部署的關(guān)鍵。 從通信基礎(chǔ)架構(gòu)方面： 為滿足酒店客人和酒店內(nèi)部通信的需要，一般需要在每個(gè)客房至少部署以下的數(shù)據(jù)接口： 一個(gè)數(shù)據(jù)接口用于 IPTV和視頻服務(wù) 一到兩個(gè)端 口用于 IP 電話連接（根據(jù) IP 電話的數(shù)量決定）， Cisco IP 電話可提供內(nèi)置 的以太網(wǎng)交換接口，客人可以直接通過 IP 電話上的接口共享 IP 電話的網(wǎng)絡(luò)端口。 對(duì)于無線覆蓋，建議采用客房全覆蓋部署。 對(duì)于語音部分： 在客房?jī)?nèi)，根據(jù)客房的等級(jí)和安裝位置，我們建議在每個(gè)客房的不同位置部署不同型號(hào)的 IP 電話： 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 25 桌面電話：彩色觸摸屏幕的 IP 電話－ 7970G； 7970G 電話內(nèi)置以太網(wǎng)交換接口，可同客人的 PC 機(jī)共享一個(gè)以太網(wǎng)接口，從而達(dá)到節(jié)省交換機(jī)資源的目的。 床頭電話：可選基于無線網(wǎng)絡(luò)的 7920/7921（彩屏）話機(jī)、或普通模擬無繩電話。 衛(wèi)生間電話：建議采用模擬電話。 思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 26 全新酒店客房話 機(jī)功能 對(duì)于部署了 IP 電話的新型酒店客房，通過 IP 電話豐富的 XML 集成能力，為酒店和酒店的客人提供了前所未有的豐富的查詢和預(yù)定、交易功能。對(duì)于酒店的IP 電話應(yīng)用，大致可以分為以下幾種類型： ? 查詢功能 ? 預(yù)定功能 ? 交易功能 ? 實(shí)時(shí)控制功能 以下將針對(duì)常用的 IP 電話酒店功能進(jìn)行簡(jiǎn)單描述： 客人入?。?