【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 前也有部分 114 呼叫中心 已經(jīng)用語(yǔ)音合成系統(tǒng)替代了簡(jiǎn)單拼接的方式，在 號(hào)碼播報(bào) 等信息的合成效果上比簡(jiǎn)單拼接有了較大的進(jìn)步。但是還 未 完全取代人工錄音的方式，究其原因是因?yàn)槟壳霸诰€(xiàn)上的語(yǔ)音合成系統(tǒng)大多是兩三年之前出來(lái)的產(chǎn)品，合成的自然度和流暢度均比較差，聽(tīng)感缺乏愉悅性，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。 總之，目前 的 114 呼叫中心 中 所提供的四種語(yǔ)音服務(wù)方式：簡(jiǎn)單拼接、人工錄音、人工坐席以及采用過(guò)時(shí)的語(yǔ)音合成系統(tǒng)，對(duì)于呼叫中心日益人性化和完備的服務(wù)而言，各自帶有明顯的弊端。 集中體現(xiàn)在： （ 1）自動(dòng)化、自助化程度不夠，（ 2）服務(wù)質(zhì)量不易保證，（ 3）人工坐席的比例偏大，造成運(yùn)營(yíng)成本偏高，（ 4）用戶(hù)界面不夠友好，離滿(mǎn)意的用戶(hù)體驗(yàn)的要求還有差距。 因此， 為了提供更優(yōu)秀的服務(wù)，需要應(yīng)用最新的技術(shù)，以高效、低成本、穩(wěn)定、便捷、易維護(hù)的途徑向用戶(hù)提供各種類(lèi)型信息。 4． 語(yǔ)音 技術(shù) 的 進(jìn)步為 業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定了基礎(chǔ) 目前 ， 語(yǔ)音合成技術(shù)在以安徽中 科大訊飛信息科技有限公司為代表的先驅(qū)者 的 帶動(dòng)下，已經(jīng) 被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)。 科大訊飛 產(chǎn)品 合成輸出 語(yǔ)音 的 清晰 度 、流暢 度和 自然 度已經(jīng)與 專(zhuān)業(yè)播音員的發(fā)音效果 非常接近，可以提供 多個(gè)發(fā)音人的中英文同音混讀合成，在數(shù)字、數(shù)值、短語(yǔ)、人名、地名等方面的合成效果得到了 電信、 11保險(xiǎn)、電力等各個(gè)行業(yè)客戶(hù) 的贊賞 ，并且針對(duì) 114業(yè)務(wù)的特點(diǎn)專(zhuān)門(mén)推出了 的 114 專(zhuān)業(yè)版，在實(shí)際應(yīng)用中還可提供專(zhuān)業(yè)定制優(yōu)化的服務(wù)。產(chǎn)品在性能、功能和特性上均滿(mǎn)足了對(duì)動(dòng)態(tài)、海量信息的實(shí)時(shí)合成的要求，可以 為客戶(hù)提供輕松愉悅的服務(wù)。 電信 114 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用方案建議書(shū) 第 10 頁(yè) 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)可以解放用戶(hù)的雙手，在開(kāi)車(chē)時(shí)、走路時(shí)、工作忙碌時(shí)，免去按鍵的不便和繁瑣，只要說(shuō)出需求，一切就可以輕松搞定。 基于在語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)準(zhǔn)確度上已有突破性的進(jìn)展，因此可以利用語(yǔ)音，不僅僅是改變?cè)械碾娫?huà)按鍵輸入查詢(xún)方式，而且能夠使自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)處 理更加復(fù)雜的情況。用戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)的時(shí)候，只需直接說(shuō)出他的需求即可進(jìn)入最后一層菜單， 而不要按鍵通過(guò)一層層的菜單目錄 。 5． 114 專(zhuān)業(yè)版的效果改進(jìn) 114 專(zhuān)業(yè)版除了繼續(xù)保持 已有的一些優(yōu)秀特性外，專(zhuān)門(mén)針對(duì) 114 提供的 各類(lèi) 語(yǔ)音生活導(dǎo)航服務(wù) ， 在深入分析 通訊助理、號(hào)碼反查、行業(yè)首查 等 業(yè)務(wù) 特點(diǎn)的基礎(chǔ)上 ， 收集了 大量 的 實(shí)際應(yīng)用語(yǔ)料 ，有針對(duì)性的 進(jìn)行了資源的定制和應(yīng)用效果的優(yōu)化。 具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 定制詞典 114 專(zhuān)業(yè)版 的定制詞典 中 新增 了數(shù)萬(wàn) 條 諸如 單位 名稱(chēng) 、街道 名稱(chēng) 、路名、站名、商場(chǎng) 名 、賓館 名 、餐館 名 等 專(zhuān)有名詞 ，從而大大提高了合成系統(tǒng)在這些方面的應(yīng)用效果。不僅如此， 科大訊飛 還 擁有一支業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、技術(shù)積累最久、制作人員最 多 的數(shù)據(jù)制作隊(duì) 伍。依賴(lài)這支隊(duì)伍，科大訊飛能 夠及時(shí)對(duì)客戶(hù)使用中出現(xiàn)的類(lèi)似問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化定制，確?？蛻?hù)的語(yǔ)音應(yīng)用效果。 號(hào)碼規(guī)則 根據(jù)行業(yè)普適的規(guī)則 ， 114 專(zhuān)業(yè)版 為不同的電話(huà)號(hào)碼播報(bào)方式進(jìn)行了約定。使用 114 專(zhuān)業(yè)版 可自動(dòng)對(duì)固定電話(huà)、手機(jī)以及一些特服號(hào)碼按照習(xí)慣性節(jié)奏、語(yǔ)速進(jìn)行報(bào)讀。同時(shí)，用戶(hù)也可在資源管理中心中進(jìn)行設(shè)置，號(hào)碼規(guī)則使用方便靈活。 數(shù)字特效庫(kù) 為了保證 114 服務(wù)中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)字串的合成效果，在 114 專(zhuān)業(yè) 版 中專(zhuān)門(mén)添加了數(shù)字特效庫(kù)，此特效庫(kù)在數(shù)字的時(shí)長(zhǎng)、能量以及節(jié)奏方面都作了更嚴(yán)格的規(guī)定，從而確保了以電話(huà)號(hào)碼為主的數(shù)字串的應(yīng)用效果，不論是以何種節(jié)奏進(jìn)行合成，都能達(dá)到自然流暢、可懂度高的合成效果。 電信 114 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用方案建議書(shū) 第 11 頁(yè) 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 定制音庫(kù) 在 114 專(zhuān)業(yè)版 里新增了一個(gè) 3000 句的定制音庫(kù)。該音庫(kù)對(duì)地址、單位、全國(guó)地名以及一些在企事業(yè)單位查詢(xún)中涉及的信息的單音覆蓋率可達(dá) %，詞組覆蓋率可達(dá) 70%，大大提升了合成系統(tǒng)對(duì)這些含有大量名詞的信息的流暢度和自然度。 三、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 介紹 在電信 114（或 118114）系統(tǒng)中采用 114 專(zhuān)業(yè)版 語(yǔ)音合成系統(tǒng)可以方便、有效的開(kāi)展以下業(yè)務(wù)： 1． 行業(yè)首查類(lèi) 業(yè)務(wù) 所謂 行業(yè)首查業(yè)務(wù) 是指當(dāng)消費(fèi)者需要購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品或提供什么服務(wù)時(shí) ，可以直接撥打“號(hào)碼百事通”的特服號(hào) 114 或 118114，系統(tǒng)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別或人工接聽(tīng)的方式了解用戶(hù)的需求，然后從所有注冊(cè)企業(yè)中查詢(xún)最符合要求的企業(yè)，并通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)的方式將 注冊(cè)企業(yè)號(hào)碼、 產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)信息告訴用戶(hù)。 從而既方便了大眾，又為注冊(cè)企業(yè)提供了商機(jī)。具體包括如下業(yè)務(wù)： 1） 優(yōu)先報(bào)號(hào) 業(yè)務(wù)： 當(dāng)用戶(hù)未指明查詢(xún)某行業(yè)特定廠商的號(hào)碼時(shí)， 114 優(yōu)先推薦簽約 企業(yè)的號(hào)碼 ， 系統(tǒng)也可推薦同行業(yè)的第二、第三家，形成二查、三查的商業(yè)契機(jī) 。 2） 別名查詢(xún) ： 為簽約廠商向查號(hào)人提供該單位名稱(chēng)的簡(jiǎn)稱(chēng)或別稱(chēng)查詢(xún) 。 3） 排序報(bào)號(hào) ： 當(dāng)客戶(hù)在 114 上登記的號(hào)碼超過(guò)一個(gè)時(shí)，可指定報(bào)號(hào)的先后次序。 4） 品牌查詢(xún)業(yè)務(wù)描述 查詢(xún)客戶(hù)能以商家合法注冊(cè)的品牌或商標(biāo)，通過(guò) 114 號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)來(lái)查詢(xún) 品 牌或商標(biāo)對(duì)應(yīng)的原生產(chǎn)廠家、直屬公司、各分支機(jī)構(gòu)的電話(huà)號(hào)碼、地址、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息，也可以查詢(xún)商家授權(quán)的連鎖店、專(zhuān)賣(mài)店、 加盟店的電話(huà)號(hào)碼等相關(guān)信息。 5） 實(shí)名查詢(xún)業(yè)務(wù)描述 企業(yè)用戶(hù)的固定電話(huà)使用權(quán)與產(chǎn)權(quán)歸屬不一致或企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記戶(hù)名與實(shí)際使電信 114 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用方案建議書(shū) 第 12 頁(yè) 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 用名不一致時(shí)。當(dāng)用戶(hù)問(wèn)詢(xún)到該企業(yè)使用名時(shí)，為簽約企業(yè)提供實(shí)際使用名查詢(xún)。 6） 臨時(shí)報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)描述 為簽約商家向查詢(xún)者提供臨時(shí)對(duì)外電話(huà)。如：演唱會(huì)售票點(diǎn)電話(huà)、抽獎(jiǎng)號(hào)碼、各類(lèi)展覽會(huì)主委會(huì)聯(lián)系電話(huà)等 。 7） 查詢(xún)信息分析業(yè)務(wù)描述 向注冊(cè)商家提供其企業(yè)電話(huà)查詢(xún)的統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)為注冊(cè)商家提供其所屬行業(yè)的相關(guān)查詢(xún)信息分析數(shù)據(jù)。 2． 查詢(xún)轉(zhuǎn)接類(lèi) 業(yè)務(wù) 所謂查詢(xún)轉(zhuǎn)接類(lèi)業(yè)務(wù)是 指 客戶(hù)在查詢(xún)到符合自己要求的企業(yè)后，在自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航的提示下，進(jìn)行相應(yīng)的操作即可將電話(huà)直接轉(zhuǎn)接到該企業(yè)，或者通過(guò)短信、傳真等方式接受有關(guān)該企業(yè)的信息。 用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，就能輕松獲取酒店、航空、旅游、中介、售房等消費(fèi)信息，為合作企業(yè)帶來(lái)更多商機(jī)，節(jié)省自身服務(wù)熱線(xiàn)的宣傳費(fèi)用。 具體業(yè)務(wù)包括： 1）查詢(xún)轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 查詢(xún)到簽約商家 并播報(bào)號(hào)碼后 ，會(huì) 通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音 提示用戶(hù)是否需要轉(zhuǎn)接 ， 如用戶(hù)需要轉(zhuǎn)接， 則 可根據(jù) 自動(dòng)語(yǔ)音 提示按熱鍵直接轉(zhuǎn)接到 114 簽約企業(yè) 。這樣， 查詢(xún)客戶(hù)不必記錄簽約商家的電話(huà)號(hào)碼，也不必二次撥打，無(wú)需二次撥號(hào)。 2）短信報(bào)號(hào)業(yè)務(wù) 用戶(hù)使用手機(jī)、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢(xún)電話(huà) 號(hào)碼 時(shí)，在聽(tīng)完 114 自動(dòng)語(yǔ)音 播報(bào)查詢(xún)電話(huà)后， 自動(dòng) 語(yǔ)音系統(tǒng)提示用戶(hù)按鍵接受 與 被查詢(xún)企業(yè)相關(guān)的名稱(chēng)、電話(huà)、地址、產(chǎn)品介紹等信息 ，然后系統(tǒng)即會(huì)通過(guò)短信的方式 將所查詢(xún)商家的相關(guān)信息發(fā)送至用戶(hù)終端上。 3）話(huà)務(wù)呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù) 電信可以 與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話(huà)務(wù)呼轉(zhuǎn)協(xié)議，當(dāng)有用戶(hù)查詢(xún)?cè)撔袠I(yè)又無(wú)明確目標(biāo)企業(yè)時(shí)，將用戶(hù)呼叫轉(zhuǎn)接到簽約企業(yè)。 4）傳真報(bào)號(hào)業(yè)務(wù) 用戶(hù)在聽(tīng)完 114 自動(dòng)語(yǔ)音 播報(bào)查詢(xún)電話(huà)后， 自動(dòng) 語(yǔ)音系統(tǒng) 會(huì) 提示用戶(hù)按鍵轉(zhuǎn)到傳真平 臺(tái)上 ， 將查詢(xún)企業(yè)相關(guān)的名稱(chēng)、電話(huà)、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶(hù)傳真終端上。 電信 114 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用方案建議書(shū) 第 13 頁(yè) 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 5）坐席出租業(yè)務(wù) 為客戶(hù)搭建銷(xiāo)售、售后服務(wù)平臺(tái)，完成電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)咨詢(xún)受理等功能。 3． 信息發(fā)布類(lèi) 業(yè)務(wù) 信息發(fā)布類(lèi)業(yè)務(wù)主要是指 ： 在用戶(hù)查詢(xún)號(hào)碼 的同 時(shí)，為查詢(xún)者提供更多的 有關(guān) 被查詢(xún)商戶(hù) 除號(hào)碼以外的信息，以 讓用戶(hù)獲取更多、更準(zhǔn)確的企業(yè)信息， 更方便 的 找到被查的企業(yè)。其服務(wù)內(nèi)容主要包括： 1）語(yǔ)音名片 簽約企業(yè)可以將除號(hào)碼外的其它信息，如企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息的相關(guān)文本提供給 114，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行查詢(xún)時(shí)，可以通過(guò)語(yǔ)音合成的 方式實(shí)時(shí)的合成為語(yǔ)音，并播放給客戶(hù)聽(tīng)，從而起到宣傳的效果。 2） 企業(yè)信息傳真 簽約企業(yè)將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹等信息存儲(chǔ)在 114 系統(tǒng)眾 ，當(dāng)用用戶(hù)查詢(xún)?cè)撈髽I(yè)時(shí)，可根據(jù) 自動(dòng)語(yǔ)音 提示按熱鍵接受信息傳真 。 3） 網(wǎng)址郵箱查詢(xún) 簽約 企業(yè)向 114 提供 其 企業(yè)名稱(chēng)、電話(huà)號(hào)碼、公司地址、品牌名稱(chēng) 、 實(shí)用名 、 企業(yè)因特網(wǎng)址、電子郵箱 等信息，在客戶(hù)查詢(xún)時(shí)可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音合成的方式實(shí)時(shí)的合成為語(yǔ)音信息并播報(bào)給客戶(hù)聽(tīng)。 4） 指路服務(wù) 當(dāng)用戶(hù)查詢(xún)簽約企業(yè)時(shí)， 114 主動(dòng) 通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音的方式 向用戶(hù)播報(bào)所查詢(xún)企業(yè)的地址和行程路線(xiàn) 等信息。 5） 冠名報(bào)號(hào) 當(dāng) 114 向查號(hào)人播報(bào)所查詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼前，加報(bào)簽約企業(yè)的名稱(chēng)。 6） 多條件查詢(xún) 指在受理、答復(fù)公眾用戶(hù)號(hào)碼查詢(xún)時(shí)，為簽約被查詢(xún)商戶(hù)提供基于地址、名稱(chēng)、服務(wù)范圍、分支機(jī)構(gòu)、網(wǎng)址、 EMAIL、實(shí)用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢(xún)，并主動(dòng)播報(bào)。 4． 通信助理類(lèi) 業(yè)務(wù) 114 可以針對(duì)企業(yè)或個(gè)人的 個(gè)性化號(hào)碼信息服務(wù)需求， 開(kāi)展面向 特定客戶(hù) 的 VIP 電信 114 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)用方案建議書(shū) 第 14 頁(yè) 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 級(jí)的通信助理增值服務(wù)。企業(yè)或個(gè)人 在 登記了通信助理業(yè)務(wù) 后 ，只要撥打 114 或 118114 就可以享受語(yǔ)音號(hào)簿、自動(dòng)轉(zhuǎn)存、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機(jī)、語(yǔ)音賀卡業(yè)務(wù)、 個(gè)人商旅業(yè)務(wù)等服務(wù) ，同時(shí)也 可以通過(guò)網(wǎng)站更新個(gè)人號(hào)簿、企業(yè)總機(jī)的資料信息。 其服務(wù)內(nèi)容主要包括： 1） 語(yǔ)音號(hào)簿 企業(yè)或個(gè)人開(kāi)戶(hù)后， 114 向其提供限額數(shù)量電話(huà)號(hào)碼的錄入、存儲(chǔ)、安全查詢(xún)、修改和呼叫轉(zhuǎn)接的服務(wù)。 用戶(hù) 只需撥打 114 并說(shuō)出存儲(chǔ)在電話(huà)簿中的任一成員的名字，系統(tǒng)即可利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)進(jìn)行識(shí)別并自動(dòng)接通該成員的電話(huà)。該業(yè)務(wù)的好處是省去了用戶(hù)在每次打電話(huà)前找號(hào)、撥號(hào)的麻煩，同時(shí)也避免了號(hào)碼的以外丟失。 2） 企業(yè)查號(hào)臺(tái)