【文章內(nèi)容簡介】 轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。實(shí)踐中存在的問題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點(diǎn)認(rèn)識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，導(dǎo)購員的視線被缺點(diǎn)擋住了。 信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，導(dǎo)購員要更進(jìn)一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶砗锰幍漠a(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導(dǎo)購員信心，從而使說服顧客的能力加強(qiáng)?？梢哉f，初級的導(dǎo)購員知道產(chǎn)品的基本知識， 中級的導(dǎo)購員能進(jìn)一步地了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。 了解競爭品牌情況 顧客常常會把導(dǎo)購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題。導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 品種。競爭對手主銷產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點(diǎn)是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價(jià)格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價(jià)格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 陳列展示。競爭對手展場展示的商品與特色？ POP 廣告表現(xiàn)怎么樣？ 促銷方式。包括促銷內(nèi)容 （哪些商品減價(jià)？減價(jià)幅度如何？）和促銷宣傳（減價(jià) POP廣告好不好）。 導(dǎo)購員的銷售技巧，競爭品牌導(dǎo)購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？ 顧客。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 導(dǎo)購員要從不同的角度介紹你的產(chǎn)品、力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。 售點(diǎn)知識 導(dǎo)購員一個(gè)主要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過產(chǎn)品陳列、飾品陳列、 POP廣告等 ,創(chuàng)造出賣場生動(dòng)化 ,這些基本知識是必須的。 產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后 機(jī)會之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定 87%取決于該商品的顯眼度。 陳列的黃金標(biāo)準(zhǔn)是：⑴陳列位置最佳（容易找到、容易看到）⑵陳列面積最大；⑶陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；⑷陳列地點(diǎn)及位置更多；⑸型號品種齊全，數(shù)量充足；⑹品類集中，以帶動(dòng)連帶購買；⑺按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；⑻產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息 ；⑼干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；⑽先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮。 POP 廣告。 POP 能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：展場內(nèi)有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷售；展場內(nèi)有特價(jià)或折扣 可提升 23%的銷量。 POP 的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 了解顧客 顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細(xì)的了解。 顧客購買動(dòng)機(jī)。購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買動(dòng)機(jī)才能進(jìn)行針對性的說明。購買動(dòng)機(jī)常見的有以下幾種：⑴實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)；⑵利于健康；⑶舒適方便；⑷安全動(dòng)機(jī)；⑸喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)；⑹聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；⑺多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂 趣。 現(xiàn)實(shí)銷售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購買動(dòng)機(jī)，而是這種購買動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的、導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。 顧客的類型。導(dǎo)購員面對顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客。 ⑴未決定要買某種商品的顧客，這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在選擇商品時(shí)猶豫不決，往往要花很長的時(shí)間。在這種情況下，導(dǎo)購員有責(zé)任幫助他們做出決策，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意 推薦的商品不能太多，因?yàn)檫^多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。導(dǎo)購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。 ⑵隨意瀏覽的顧客：導(dǎo)購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個(gè)已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個(gè)猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務(wù)。在今天，這類顧客越來越多。 當(dāng)導(dǎo)購員面對“只是看看”的顧客時(shí)，不要問他們“你想買什么”，而要 熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。 隨意瀏覽的顧客在進(jìn)入商店時(shí)可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類潛在顧客絕對不是好做法。 顧客購買心理變化。顧客在買東西時(shí)都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段。這八個(gè)階段對任何成交的買賣都是大體相同的。 （１）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就 會駐足觀看，這是購買過程的第一個(gè)階段，也是最重要的階段。如果導(dǎo)購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 （２）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品、品牌、廣告、促銷、 POP 等。 （３）聯(lián)想。顧客進(jìn)一步想象這個(gè)產(chǎn)品將會給自己帶來那些益處、能解決哪些問題、對自己會有那些幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。 （４）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 （５）比較。顧客 將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。也許有些顧客在這時(shí)會猶豫不決，拿不定主意，導(dǎo)購員就要適時(shí)向顧客提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客下決心。 （６）信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個(gè)：相信導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。 （７）行動(dòng)。顧客決定購 買并付諸行動(dòng)。 （８）滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)，包裝、送貨時(shí)，送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿。甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。 營銷導(dǎo)購人員必須掌握有關(guān)的法律知識。市場經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代消費(fèi)者的自我保護(hù)意識也在不斷增強(qiáng)，在將來不懂法或無視法律的營銷導(dǎo)購人員將寸步難行。與導(dǎo)購人員關(guān)系最密切的法律有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競爭法》等。 《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》中 的部分內(nèi)容摘要： 第二章 不正當(dāng)競爭行為。 第五條 經(jīng)營者不得采用下列不正當(dāng)手段從事交易，損害競爭對手。 （一）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢、或者使用與知名商品近似的名稱、包裝、裝潢，造成和他人的知名商品相混淆，使購買者誤認(rèn)為是該知名商品； （二）在商品上偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。 第八條 經(jīng)營者不得采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個(gè)人回扣，以行賄論處世哲學(xué)；對方單位或者個(gè)人在帳外暗中收受回扣的，以 受賄論處。 經(jīng)營者銷售或購買商品，可以明示方式給對方折扣，可以給中間人傭金。經(jīng)營者給對方折扣、給中間人傭金的，必須如實(shí)入帳。接受折扣、傭金的經(jīng)營者必須如實(shí)入帳。 第九條 經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。 第十一條 經(jīng)營者不得以排擠競爭對手為目的，用低于成本的價(jià)格來銷售商品。 有下列情形之一的，不屬于不正當(dāng)競爭行為： （一） 銷售鮮活商品； （二） 處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品； （三） 季節(jié)性降價(jià)； （四） 因清償債務(wù)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價(jià)銷售商品。 第十三條 經(jīng)營者不得從事下列有獎(jiǎng)銷售： （一） 采用謊稱有獎(jiǎng)或者故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售； （二） 利用有獎(jiǎng)銷售的手段銷售質(zhì)次價(jià)高的商品； （三） 抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，最高獎(jiǎng)的金額不超過五千元。 第十四條 經(jīng)營者不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競爭對手的商業(yè)信譽(yù)、商品聲譽(yù)。 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的部分內(nèi)容摘要 第二章 消費(fèi)者的權(quán)利 第八條 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 第三章 經(jīng)營者的義務(wù) 第二十二條 消費(fèi)者應(yīng) 當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕庇的除外。 經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 第二十三條 經(jīng)營提供商品或服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂 告示等方式做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定、或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 第三篇 家具基本知識 一、家具類別 二、家具材料 三、家具生產(chǎn)工藝 四、家具風(fēng)格 五、家具的使用 六、家具的綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 七、家具的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)證體系 一、家具類別 家具是與人們生活息息相關(guān)，密不可分，可以說從人類文明產(chǎn)生的那天，家具也隨之誕生了，歷經(jīng)漫長的歲月，它已經(jīng)充實(shí)在人們?nèi)粘Ｉ?、工作學(xué)習(xí)的每一個(gè)角落。經(jīng)過這么多 年的發(fā)展，家具的種類也是非常繁多的，分類方法也各有特點(diǎn)，現(xiàn)將幾種典型的分類方法及按這些方法所劃分的家具類別概括如下： ①按基本功能分： 人體家具、準(zhǔn)人體家具、貯存家具、裝飾家具； ②按使用場所分： 辦公用家具、公共建筑家具、商業(yè)家具、賓館家具、學(xué)校家具、民用家具； ③按固定形式分： 移動(dòng)型家具、滾動(dòng)型家具、固定型家具、懸掛型家具 ④按制作家具的材料分： 木質(zhì)（包括實(shí)木及木質(zhì)人造板）家具、竹藤家具、鋁合金家具、玻璃家具、金屬家具、塑料家具 ⑤按家具結(jié)構(gòu)特征分： 框式家具、板式家具、拆裝家具、折疊家具、殼體家具 、曲木家具、懸浮家具（塑料囊中充水或空氣） 二、家具材料 原材料的選擇直接影響到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量的控制，原材料的好壞決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。我們本著尚品木業(yè)公司的質(zhì)量方針政策，把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，為此我們對原材料選擇嚴(yán)格把關(guān)。 前面提到家具分類時(shí)，有一種就是根據(jù)制造家具的材料分的，它所依據(jù)的是制造該種家具的主要材料。在實(shí)際的現(xiàn)代家具生產(chǎn)中，一件家具上使用的材料是多種多樣的，作為導(dǎo)購人員，有必要了解這些情況。 基材 可做家具基材，也就是主要材料的主要有：木質(zhì)材料、竹藤、金屬、玻璃和塑 料等。我公司主要生產(chǎn)的是木質(zhì)板式家具，人造板是加工板式家具的主要基材。通常用做板式家具的人造板有纖維板、刨花板、膠合板、細(xì)木工板等。 中纖維板是性能最好的一種人造板，其原因?yàn)椋? ①抗變形能力強(qiáng)；②握釘力佳，可經(jīng)過多次拆裝；③承重力好；④表面平整，內(nèi)部結(jié)構(gòu)細(xì)密，加工效果好。 表面裝飾材料 木質(zhì)板式家具的表面裝飾材料主要有 —— 木皮、裝飾紙、油漆。表面裝飾材料的主要功能是對板件予以保護(hù)、裝飾和封閉。 電鍍裝飾配件 電鍍裝飾配件的質(zhì)量由其基材、電鍍種類、電鍍工藝及表面處理工藝決定。 玻 璃、銀鏡 門鉸、路軌、門鎖 涂料（油漆） 廣義上的涂料是指應(yīng)用物體表面，經(jīng)過物理變化或化學(xué)反應(yīng)，形成堅(jiān)韌保護(hù)膜的物料的總稱，各種涂料主要是由成膜物質(zhì)，次要成膜物質(zhì)和輔助物質(zhì)三部分組成。狹義上的涂料則多用于稱呼以水作為主要溶劑的水溶性涂料，尤指建筑涂料。 附：油漆類別知識 類別 缺 點(diǎn) 優(yōu) 點(diǎn) NC 硝基涂料 漆膜耐磨、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿。 干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修補(bǔ)及養(yǎng)：不易起泡，貯存期長。 PU 聚氨 酯漆 施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對水份和潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用的浴劑要求高，必須保證有含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病。 固體含水量高，漆膜豐滿，漆膜堅(jiān)韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化。 PE 聚酯漆 貯存期短、危險(xiǎn)性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對較差。 漆膜極堅(jiān)硬、干固速度快：平滑且豐厚，具有立體感，光澤高；耐熱和耐磨性好，透明性極佳，且耐化學(xué)腐