【文章內(nèi)容簡介】 轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。實踐中存在的問題是，一些導購員對產(chǎn)品了解的越多，就對產(chǎn)品的缺點認識得越透，而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹，導購員的視線被缺點擋住了。 信賴產(chǎn)品。在了解產(chǎn)品知識的基礎上，導購員要更進一步地欣賞自己的產(chǎn)品的優(yōu)點，相信自己的產(chǎn)品是一個好產(chǎn)品，是一個能夠為顧客帶來好處的產(chǎn)品，一個值得顧客購買的產(chǎn)品。這種信賴會給導購員信心，從而使說服顧客的能力加強?？梢哉f，初級的導購員知道產(chǎn)品的基本知識， 中級的導購員能進一步地了解產(chǎn)品的賣點及優(yōu)缺點，并制定應對之策，高級的導購員則在了解產(chǎn)品的基礎上信賴產(chǎn)品。 了解競爭品牌情況 顧客常常會把導購員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進行對比，并提出一些問題。導購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況： 品種。競爭對手主銷產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 陳列展示。競爭對手展場展示的商品與特色？ POP 廣告表現(xiàn)怎么樣？ 促銷方式。包括促銷內(nèi)容 （哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價 POP廣告好不好）。 導購員的銷售技巧，競爭品牌導購員的服裝、外表好不好？接待顧客的舉止正確與否？產(chǎn)品介紹是否有說服力？ 顧客。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 導購員要從不同的角度介紹你的產(chǎn)品、力求比他們做得更好。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客、贏得顧客。 售點知識 導購員一個主要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、飾品陳列、 POP廣告等 ,創(chuàng)造出賣場生動化 ,這些基本知識是必須的。 產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后 機會之一，調(diào)查表明：顧客的購買決定 87%取決于該商品的顯眼度。 陳列的黃金標準是：⑴陳列位置最佳（容易找到、容易看到）⑵陳列面積最大；⑶陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；⑷陳列地點及位置更多；⑸型號品種齊全，數(shù)量充足；⑹品類集中，以帶動連帶購買；⑺按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；⑻產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息 ；⑼干凈衛(wèi)生，完整無缺，這是基本的要求；⑽先進先出，保持產(chǎn)品新鮮。 POP 廣告。 POP 能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：展場內(nèi)有品牌標記可提升 18%的銷售；展場內(nèi)有特價或折扣 可提升 23%的銷量。 POP 的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。 了解顧客 顧客是銷售過程中最重要的人物，導購員必須對顧客購買心理有詳細的了解。 顧客購買動機。購買動機取決于顧客的需求，導購員只有了解顧客的購買動機才能進行針對性的說明。購買動機常見的有以下幾種：⑴實用、省時、經(jīng)濟、這是顧客最基本、也是最主要的購買動機；⑵利于健康；⑶舒適方便；⑷安全動機；⑸喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動機；⑹聲譽和認可，商品本身的聲譽并不重要，重要的是商品的聲譽能給顧客帶來什么；⑺多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂 趣。 現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機，而是這種購買動機同時并存。一個聰明的導購員能夠最大限度地掌握顧客的購買動機，并找出其中最主要的、導購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機，有的放矢地進行銷售工作。 顧客的類型。導購員面對顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客；未決定要買某種商品的顧客；隨意瀏覽的顧客。 ⑴未決定要買某種商品的顧客，這類顧客擔心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很長的時間。在這種情況下，導購員有責任幫助他們做出決策，可以向他們推薦幾種樣式，但一定要注意 推薦的商品不能太多，因為過多的產(chǎn)品會使顧客眼花繚亂，更難做出決定。面對這類顧客，導購員應先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應的商品。導購員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客做出選擇。 ⑵隨意瀏覽的顧客：導購員經(jīng)常會聽到顧客的回答“我只是隨便看看”。他們可能是一個已決定要買某種商品的顧客，也可能是一個猶豫不定的顧客，他們并不要求促銷員提供什么服務。在今天，這類顧客越來越多。 當導購員面對“只是看看”的顧客時，不要問他們“你想買什么”，而要 熱情地打個招呼，然后隨便找個話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。 隨意瀏覽的顧客在進入商店時可能自己也不知道要買些什么，但是他們不會無故跑到商店里來。導購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。在一個商店里受到歡迎的顧客肯定會再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會買東西。放棄這類潛在顧客絕對不是好做法。 顧客購買心理變化。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段。這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。 （１）產(chǎn)品。顧客如果對某種商品有興趣就 會駐足觀看，這是購買過程的第一個階段，也是最重要的階段。如果導購員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。 （２）興趣。顧客的興趣來源于兩方面：商品、品牌、廣告、促銷、 POP 等。 （３）聯(lián)想。顧客進一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來那些益處、能解決哪些問題、對自己會有那些幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需要、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對顧客是否購買影響很大。 （４）欲望。如果顧客覺得自己需要、喜歡產(chǎn)品，就會產(chǎn)生購買欲望和沖動。當顧客詢問某種商品并仔細加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 （５）比較。顧客 將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。也許有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，導購員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。 （６）信任。在進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的因素有三個：相信導購員（導購員的優(yōu)秀服務和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。 （７）行動。顧客決定購 買并付諸行動。 （８）滿足。顧客對產(chǎn)品和導購員服務滿意。 顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時，包裝、送貨時，送客時導購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿。甚至當場退貨。因此，導購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。 營銷導購人員必須掌握有關的法律知識。市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，現(xiàn)代消費者的自我保護意識也在不斷增強，在將來不懂法或無視法律的營銷導購人員將寸步難行。與導購人員關系最密切的法律有《消費者權益保護法》、《反不正當競爭法》等。 《中華人民共和國反不正當競爭法》中 的部分內(nèi)容摘要： 第二章 不正當競爭行為。 第五條 經(jīng)營者不得采用下列不正當手段從事交易，損害競爭對手。 （一）擅自使用知名商品特有的名稱、包裝、裝潢、或者使用與知名商品近似的名稱、包裝、裝潢，造成和他人的知名商品相混淆，使購買者誤認為是該知名商品； （二）在商品上偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志，偽造產(chǎn)地，對商品質(zhì)量作引人誤解的虛假表示。 第八條 經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣，以行賄論處世哲學；對方單位或者個人在帳外暗中收受回扣的，以 受賄論處。 經(jīng)營者銷售或購買商品，可以明示方式給對方折扣，可以給中間人傭金。經(jīng)營者給對方折扣、給中間人傭金的，必須如實入帳。接受折扣、傭金的經(jīng)營者必須如實入帳。 第九條 經(jīng)營者不得利用廣告或者其他方法，對商品質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳。 第十一條 經(jīng)營者不得以排擠競爭對手為目的，用低于成本的價格來銷售商品。 有下列情形之一的，不屬于不正當競爭行為： （一） 銷售鮮活商品； （二） 處理有效期限即將到期的商品或者其他積壓的商品； （三） 季節(jié)性降價； （四） 因清償債務、轉(zhuǎn)產(chǎn)、歇業(yè)降價銷售商品。 第十三條 經(jīng)營者不得從事下列有獎銷售： （一） 采用謊稱有獎或者故意讓內(nèi)定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售； （二） 利用有獎銷售的手段銷售質(zhì)次價高的商品； （三） 抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不超過五千元。 第十四條 經(jīng)營者不得捏造、散布虛偽事實，損害競爭對手的商業(yè)信譽、商品聲譽。 《中華人民共和國消費者權益保護法》中的部分內(nèi)容摘要 第二章 消費者的權利 第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。 第三章 經(jīng)營者的義務 第二十二條 消費者應 當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕庇的除外。 經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質(zhì)量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 第二十三條 經(jīng)營提供商品或服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂 告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定、或者減輕、免除其損害消費者合法權益，應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。 第三篇 家具基本知識 一、家具類別 二、家具材料 三、家具生產(chǎn)工藝 四、家具風格 五、家具的使用 六、家具的綠色環(huán)保標準 七、家具的產(chǎn)品質(zhì)量標準與認證體系 一、家具類別 家具是與人們生活息息相關，密不可分，可以說從人類文明產(chǎn)生的那天，家具也隨之誕生了，歷經(jīng)漫長的歲月，它已經(jīng)充實在人們?nèi)粘Ｉ?、工作學習的每一個角落。經(jīng)過這么多 年的發(fā)展，家具的種類也是非常繁多的，分類方法也各有特點，現(xiàn)將幾種典型的分類方法及按這些方法所劃分的家具類別概括如下： ①按基本功能分： 人體家具、準人體家具、貯存家具、裝飾家具； ②按使用場所分： 辦公用家具、公共建筑家具、商業(yè)家具、賓館家具、學校家具、民用家具； ③按固定形式分： 移動型家具、滾動型家具、固定型家具、懸掛型家具 ④按制作家具的材料分： 木質(zhì)（包括實木及木質(zhì)人造板）家具、竹藤家具、鋁合金家具、玻璃家具、金屬家具、塑料家具 ⑤按家具結構特征分： 框式家具、板式家具、拆裝家具、折疊家具、殼體家具 、曲木家具、懸浮家具（塑料囊中充水或空氣） 二、家具材料 原材料的選擇直接影響到各生產(chǎn)環(huán)節(jié)和產(chǎn)品質(zhì)量的控制，原材料的好壞決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。我們本著尚品木業(yè)公司的質(zhì)量方針政策，把好產(chǎn)品質(zhì)量關，為客戶提供滿意的產(chǎn)品，為此我們對原材料選擇嚴格把關。 前面提到家具分類時，有一種就是根據(jù)制造家具的材料分的，它所依據(jù)的是制造該種家具的主要材料。在實際的現(xiàn)代家具生產(chǎn)中，一件家具上使用的材料是多種多樣的，作為導購人員，有必要了解這些情況。 基材 可做家具基材，也就是主要材料的主要有：木質(zhì)材料、竹藤、金屬、玻璃和塑 料等。我公司主要生產(chǎn)的是木質(zhì)板式家具，人造板是加工板式家具的主要基材。通常用做板式家具的人造板有纖維板、刨花板、膠合板、細木工板等。 中纖維板是性能最好的一種人造板，其原因為： ①抗變形能力強；②握釘力佳，可經(jīng)過多次拆裝；③承重力好；④表面平整，內(nèi)部結構細密，加工效果好。 表面裝飾材料 木質(zhì)板式家具的表面裝飾材料主要有 —— 木皮、裝飾紙、油漆。表面裝飾材料的主要功能是對板件予以保護、裝飾和封閉。 電鍍裝飾配件 電鍍裝飾配件的質(zhì)量由其基材、電鍍種類、電鍍工藝及表面處理工藝決定。 玻 璃、銀鏡 門鉸、路軌、門鎖 涂料（油漆） 廣義上的涂料是指應用物體表面，經(jīng)過物理變化或化學反應，形成堅韌保護膜的物料的總稱，各種涂料主要是由成膜物質(zhì)，次要成膜物質(zhì)和輔助物質(zhì)三部分組成。狹義上的涂料則多用于稱呼以水作為主要溶劑的水溶性涂料，尤指建筑涂料。 附：油漆類別知識 類別 缺 點 優(yōu) 點 NC 硝基涂料 漆膜耐磨、耐熱、耐溶劑性差；漆膜易變色、硬度低；漆膜不夠豐滿。 干燥速度快、旋工周期短，便于使用；易保修補及養(yǎng)：不易起泡，貯存期長。 PU 聚氨 酯漆 施工較麻煩，固化劑部分極為活潑，對水份和潮氣極為敏感，易膠凝；使用中易生氣泡、針孔等；選用的浴劑要求高，必須保證有含水、醇；施工操作不慎易引起層間剝離、水泡等弊病。 固體含水量高，漆膜豐滿，漆膜堅韌耐磨，具有較好的耐熱性和附著力，在高溫或低溫下均能固化。 PE 聚酯漆 貯存期短、危險性高，施工難度大；漆膜易脆裂，附著力相對較差。 漆膜極堅硬、干固速度快：平滑且豐厚，具有立體感，光澤高；耐熱和耐磨性好，透明性極佳，且耐化學腐