共青團中山市12355青少年綜合服務平臺建設方案(編輯修改稿)
2025-07-04 12:42 本頁面
【文章內容簡介】 咨詢室附近大聲喧嘩，吵鬧。要愛護一切公辦設施。耐心細致地接受訴求，語言規(guī)范，用語文明，態(tài)度熱情。第七條 及時辦理：認真接聽青少年打入12355服務平臺電話，及時整理來電記錄、服務網站、書信等求助信息，熱情接待上門來訪青少年。對青少年訴求進行即時登記和應答，不能立即答復的咨詢類電話可向咨詢人提供相關部門單位的咨詢電話；侵權類電話進行記錄后2個工作日內以書面形式分送到相關司法部門和行政部門處理第八條 限時反饋：受理案件后，內部辦理的須在5個工作日內反饋，需要外部協辦的須在7個工作日內反饋，未能辦結的，要說明理由。第九條 首問負責：首位受理的工作人員（即在案件登記表上“案件負責人”一攔署名的工作人員）負責案件的解答、處理、反饋等一系列工作，要負責案件的全程跟蹤，直到最后辦結為止。 第十條 要事請示：重大突發(fā)事件和重點、難點問題應及時請示上報?！ 〉谑粭l 辦理登記：受理案件必須填寫電子案件登記表（特殊原因可用紙質備案，但必須及時補充電子版），必須填寫清晰，不得有空缺，登記表隨案件轉移而轉移。 第十二條 嚴格保密：未經許可不得泄露12355青少年服務平臺有關信息，嚴格保護青少年隱私權。為保證受理內容數據的安全和計算機系統(tǒng)的安全，外來可移動存儲設備未經允許，一律不準在聯網的計算機上使用。非12355服務人員更不得翻閱相關個案情況記錄。第三章 受理紀律第十三條 中山市12355青少年服務臺受理范圍是與青少年成長發(fā)展和青少年工作有關的問題，明確了解自己的能力界限和職能界限，不做超越自己能力和職能范圍的事情，對超過自己能力范圍內的則上報相關主管人處理。如果反映人的訴求不在受理范圍內，要向反映人做好解釋和耐心疏導，以求得理解和支持。第十四條 如遇到自己沒有把握回答、或不能回答的問題，應向對方解釋清楚，可請其他當班志愿者解答，或介紹其與相關部門聯系解答，或留下對方電話號碼、記錄咨詢員內容后請有關專業(yè)人士解答；千萬不要想當然，以免誤導對方及損害中心聲譽。第十五條 如遇到騷擾電話，首先應禮貌拒絕，如不成功可立即掛電話；如遇到多次騷擾，應向秘書處或值班主任反映，并與公安部門聯系，采取法律途徑解決。 第十六條 遇到心理危機的來電，應設法穩(wěn)定對方情緒，盡可能滿足對方心理需要，取得信任；仔細了解情況，耐心開解，及時提出積極建議；同時，要采取適當方式及時向值班主任反映。 第十七條 在咨詢工作中，要有效地表達出“愛心、耐心、誠心、細心、虛心”，為來電者創(chuàng)設一個溫馨、安全的咨詢環(huán)境如果咨詢員自覺情緒不佳，或者在生活中有應激事件發(fā)生，應慎重考慮是否接受值班安排。應做好自我心理調整，也可以請求內部成員的咨詢幫助。第四章 工作流轉 第十八條 接到訴求不在受理范圍的，立即給予解釋說明。案件受理后，則立即按照“首問負責”的原則，由負責人辦理登記；能當即答復的當即答復，不能當即答復的，根據不同情況分別作出如下處理： ?。ㄒ唬﹥炔哭D移，服務臺內部可以解決的問題，立即移交相關部門處理，并及時轉移登記表，各相關部門必須及時安排人員辦理。服務對象如提出面詢請求，負責人需詳細記錄情況，不得擅自同意提供面詢，不得瞞壓不報面詢請求，不得擅自推薦其他盈利性機構。相關部門根據個案具體情況，決定是否安排面詢服務，對于確需服務的，由相關部門選擇面詢經驗豐富的專家并安排面詢的時間、場地。結束面詢后需對面詢情況進行認真整理，填寫好登記表?！ 。ǘ┩獠繀f辦，由于情況復雜或其他原因，內部處理不了，通過相關職能部門予以協調解決。請求協辦解決的都須填寫交辦單。案件轉交時，交辦單連同別的材料一起報送協辦單位。（三）信息反饋，原則上誰受理，就由誰負責督辦和反饋。反饋人應對反饋意見進行登記，整理。將反饋意見如實告知反映人，并如實填寫“反映人意見”。反映人如不滿意，應再次與承辦人和承辦單位進行聯系，盡量滿足反映人的合理要求，如實在無法滿足，應做好解釋工作。 ?。ㄋ模┖罄m(xù)處理 催辦，按照“首問負責”原則，案件負責人應及時了解、關注案件處理情況。對快到期限和超出期限還未辦理完成的案件進行催辦。經催辦三次以上仍不辦理的，報服
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