共青團(tuán)中山市12355青少年綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案(編輯修改稿)
2025-07-04 12:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 咨詢室附近大聲喧嘩，吵鬧。要愛護(hù)一切公辦設(shè)施。耐心細(xì)致地接受訴求，語言規(guī)范，用語文明，態(tài)度熱情。第七條 及時(shí)辦理：認(rèn)真接聽青少年打入12355服務(wù)平臺(tái)電話，及時(shí)整理來電記錄、服務(wù)網(wǎng)站、書信等求助信息，熱情接待上門來訪青少年。對(duì)青少年訴求進(jìn)行即時(shí)登記和應(yīng)答，不能立即答復(fù)的咨詢類電話可向咨詢?nèi)颂峁┫嚓P(guān)部門單位的咨詢電話；侵權(quán)類電話進(jìn)行記錄后2個(gè)工作日內(nèi)以書面形式分送到相關(guān)司法部門和行政部門處理第八條 限時(shí)反饋：受理案件后，內(nèi)部辦理的須在5個(gè)工作日內(nèi)反饋，需要外部協(xié)辦的須在7個(gè)工作日內(nèi)反饋，未能辦結(jié)的，要說明理由。第九條 首問負(fù)責(zé)：首位受理的工作人員（即在案件登記表上“案件負(fù)責(zé)人”一攔署名的工作人員）負(fù)責(zé)案件的解答、處理、反饋等一系列工作，要負(fù)責(zé)案件的全程跟蹤，直到最后辦結(jié)為止?！ 〉谑畻l 要事請(qǐng)示：重大突發(fā)事件和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上報(bào)?！ 〉谑粭l 辦理登記：受理案件必須填寫電子案件登記表（特殊原因可用紙質(zhì)備案，但必須及時(shí)補(bǔ)充電子版），必須填寫清晰，不得有空缺，登記表隨案件轉(zhuǎn)移而轉(zhuǎn)移?！ 〉谑l 嚴(yán)格保密：未經(jīng)許可不得泄露12355青少年服務(wù)平臺(tái)有關(guān)信息，嚴(yán)格保護(hù)青少年隱私權(quán)。為保證受理內(nèi)容數(shù)據(jù)的安全和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全，外來可移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備未經(jīng)允許，一律不準(zhǔn)在聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上使用。非12355服務(wù)人員更不得翻閱相關(guān)個(gè)案情況記錄。第三章 受理紀(jì)律第十三條 中山市12355青少年服務(wù)臺(tái)受理范圍是與青少年成長發(fā)展和青少年工作有關(guān)的問題，明確了解自己的能力界限和職能界限，不做超越自己能力和職能范圍的事情，對(duì)超過自己能力范圍內(nèi)的則上報(bào)相關(guān)主管人處理。如果反映人的訴求不在受理范圍內(nèi)，要向反映人做好解釋和耐心疏導(dǎo)，以求得理解和支持。第十四條 如遇到自己沒有把握回答、或不能回答的問題，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉屒宄?，可?qǐng)其他當(dāng)班志愿者解答，或介紹其與相關(guān)部門聯(lián)系解答，或留下對(duì)方電話號(hào)碼、記錄咨詢員內(nèi)容后請(qǐng)有關(guān)專業(yè)人士解答；千萬不要想當(dāng)然，以免誤導(dǎo)對(duì)方及損害中心聲譽(yù)。第十五條 如遇到騷擾電話，首先應(yīng)禮貌拒絕，如不成功可立即掛電話；如遇到多次騷擾，應(yīng)向秘書處或值班主任反映，并與公安部門聯(lián)系，采取法律途徑解決。 第十六條 遇到心理危機(jī)的來電，應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定對(duì)方情緒，盡可能滿足對(duì)方心理需要，取得信任；仔細(xì)了解情況，耐心開解，及時(shí)提出積極建議；同時(shí)，要采取適當(dāng)方式及時(shí)向值班主任反映。 第十七條 在咨詢工作中，要有效地表達(dá)出“愛心、耐心、誠心、細(xì)心、虛心”，為來電者創(chuàng)設(shè)一個(gè)溫馨、安全的咨詢環(huán)境如果咨詢員自覺情緒不佳，或者在生活中有應(yīng)激事件發(fā)生，應(yīng)慎重考慮是否接受值班安排。應(yīng)做好自我心理調(diào)整，也可以請(qǐng)求內(nèi)部成員的咨詢幫助。第四章 工作流轉(zhuǎn) 第十八條 接到訴求不在受理范圍的，立即給予解釋說明。案件受理后，則立即按照“首問負(fù)責(zé)”的原則，由負(fù)責(zé)人辦理登記；能當(dāng)即答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的，根據(jù)不同情況分別作出如下處理： （一）內(nèi)部轉(zhuǎn)移，服務(wù)臺(tái)內(nèi)部可以解決的問題，立即移交相關(guān)部門處理，并及時(shí)轉(zhuǎn)移登記表，各相關(guān)部門必須及時(shí)安排人員辦理。服務(wù)對(duì)象如提出面詢請(qǐng)求，負(fù)責(zé)人需詳細(xì)記錄情況，不得擅自同意提供面詢，不得瞞壓不報(bào)面詢請(qǐng)求，不得擅自推薦其他盈利性機(jī)構(gòu)。相關(guān)部門根據(jù)個(gè)案具體情況，決定是否安排面詢服務(wù)，對(duì)于確需服務(wù)的，由相關(guān)部門選擇面詢經(jīng)驗(yàn)豐富的專家并安排面詢的時(shí)間、場地。結(jié)束面詢后需對(duì)面詢情況進(jìn)行認(rèn)真整理，填寫好登記表?！ 。ǘ┩獠繀f(xié)辦，由于情況復(fù)雜或其他原因，內(nèi)部處理不了，通過相關(guān)職能部門予以協(xié)調(diào)解決。請(qǐng)求協(xié)辦解決的都須填寫交辦單。案件轉(zhuǎn)交時(shí)，交辦單連同別的材料一起報(bào)送協(xié)辦單位。（三）信息反饋，原則上誰受理，就由誰負(fù)責(zé)督辦和反饋。反饋人應(yīng)對(duì)反饋意見進(jìn)行登記，整理。將反饋意見如實(shí)告知反映人，并如實(shí)填寫“反映人意見”。反映人如不滿意，應(yīng)再次與承辦人和承辦單位進(jìn)行聯(lián)系，盡量滿足反映人的合理要求，如實(shí)在無法滿足，應(yīng)做好解釋工作?！ 。ㄋ模┖罄m(xù)處理 催辦，按照“首問負(fù)責(zé)”原則，案件負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)了解、關(guān)注案件處理情況。對(duì)快到期限和超出期限還未辦理完成的案件進(jìn)行催辦。經(jīng)催辦三次以上仍不辦理的，報(bào)服
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