【文章內(nèi)容簡介】 過激的爭論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會。l 盡量理解他人的觀點并對有價值的觀點給予表揚。尋求共同點，并盡量準(zhǔn)確的理解他人的看法l 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或價值觀。l 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導(dǎo)性的問題來判斷他們現(xiàn)在的看法是否有變化。l 就算你明知不會同意某些觀點也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點。l 在沒有辦法的情況下，可以提出我們在一起工作是為了團隊的成功，團隊的成功是雙方共同的愿望。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系l 解決矛盾l 敏感性你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實踐，你的團隊合作能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。第三節(jié) 解決矛盾行為指標(biāo)以下是解決矛盾的好方式：以下的方式不利于解決矛盾：l 能夠預(yù)計到潛在的矛盾來源。l 逃避矛盾。l 用恰當(dāng)辦法平息緊張局面。l 認(rèn)為他人的重大分歧難以協(xié)調(diào)。l 在壓力下仍然保持鎮(zhèn)定。l 用“頭腦風(fēng)暴”法來選擇合適的解決辦法。l 出現(xiàn)了不同意見時態(tài)度中庸，無意協(xié)調(diào)。l 保持靈活。l 鼓勵并重視非主流意見。l 由于過分的挑剔、直接或偏見而制造矛盾。l 正視困難。l 必要時敢于支持一方。l 在緊張的環(huán)境下不會傾聽他人的意見。如何提高在工作實踐中提高你的解決矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。縮短與團隊發(fā)展無關(guān)的矛盾l 當(dāng)討論已經(jīng)轉(zhuǎn)入個人話題或個人攻擊時應(yīng)盡快結(jié)束。l 令矛盾就事不就人。l 尋求的是解決方案而非證實哪一方的正確。弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：l 爭奪資源。l 雙方的目標(biāo)有競爭性。l 個人風(fēng)格的差異。l 信息不充分或誤解。培養(yǎng)解決矛盾的能力時應(yīng)注意以下幾點：l 對問題有清楚的認(rèn)識。l 目標(biāo)是雙贏。令團隊合作達(dá)到最優(yōu)效果l 將通過雙方的努力與合作所要達(dá)成的共同目標(biāo)溝通清楚。l 增加團隊間交流。l 增加合作的機會。l 想辦法使資源更加容易獲得或者重新分配資源以減少矛盾。l 減少一組人可能施加于另一組人的控制。通過其他方面的能力解決問題l 運用建立人際關(guān)系的技巧解決問題。l 對他人的需求保持敏感。l 培養(yǎng)團隊成員的團隊精神。根據(jù)你角色的不同改變你的解決問題的方法l 如果你的身份是協(xié)調(diào)人，可運用以下方法：168。 強調(diào)什么是正確的而非誰是正確的。168。 讓雙方都感受到你很關(guān)心他們，在為他們考慮。168。 強調(diào)雙方需要的是什么。168。 幫助矛盾雙方理解對方的觀點。168。 通過公開、直接的方式把雙方的分歧擺到明處。168。 明確擺出雙方的分歧和一致。l 如果你直接參與了矛盾，可運用以下方法：168。 選擇第三方或中立一方來調(diào)解。168。 保持冷靜，能夠聽進(jìn)去不同的意見。168。 集中到核心問題上而非表象。168。 不要低估或簡化問題。168。 不要使用一些奇怪的招數(shù)。尋求有解決矛盾經(jīng)驗的人的幫助l 請教他認(rèn)為矛盾的原因和實質(zhì)何在。l 請雙方均信任的第三方通過他的立場、地位和關(guān)系來解決問題。l 請其他的經(jīng)理或同事為你出主意。為了獲得持久的解決必須花大力氣解決問題，你必須能夠忍受這一過程，調(diào)整自己的行為以達(dá)到以下目的：l 避免有偏見。l 明確矛盾的關(guān)鍵。l 引導(dǎo)正向的討論，引導(dǎo)討論不偏離軌道。l 尋求長久有效的解決方案。l 表揚為解決矛盾的而取得的每一點進(jìn)步。通過一下方式提高自己的技巧l 積極參加要求高談判技巧或矛盾解決技巧的活動。l 組織小組討論交流解決矛盾的策略。l 象寫新聞報道那樣記錄下過去成功或未成功的解決辦法。l 嚴(yán)格的檢討自己是否有足夠的靈活性及是否開放式思維。向其他人學(xué)習(xí)該方面的長處l 向他人請教解決矛盾的建議和意見。l 請這方面的專家來判斷隱藏在矛盾之下的問題。l 請第三方前來調(diào)解，你在一旁學(xué)習(xí)。通過“圓桌討論”得到對某些特殊問題的創(chuàng)造性的解決辦法l 從那些未預(yù)料到的問題中找尋新的值得學(xué)習(xí)的方面。l 能夠接受不同意見，能夠從雜亂的線索中找到有解決問題的方法。l 強調(diào)矛盾的可預(yù)見性，并能夠接受矛盾。l 能夠至少在短期內(nèi)容納不同意見。l 強調(diào)重要的一點是每人都為解決問題盡力。找到對你最有用的解決矛盾的策略并牢牢記住，可以考慮運用以下方法：l 與矛盾方見面時直接的眼神交流。l 與矛盾方溝通時有意識的運用語音語調(diào)的變化。l 顯出自己的信心。l 無論口頭或書面交流遣詞造句要清楚，不會引起歧義。l 運用簡潔的短句強調(diào)你的立場。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系。l 團隊合作。l 敏感性。你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實踐，你的解決矛盾能力是否提高了。l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。第四節(jié) 敏感性行為指標(biāo)以下行為表明有較好的敏感性：以下行為表明缺乏敏感性：l 尊重各層級的人。l 對他人的感觸沒有興趣。l 感觸與事件相一致。l 意識不到掌握時機的重要。l 重視個人間的差別及他人的觀點。l 顯得缺乏策略和外交能力。l 對他人的感覺反應(yīng)敏銳。l 對他人漠不關(guān)心。l 在困難中顯示耐心和尊重。l 背地里說人壞話。l 不說粗魯?shù)脑?。l 表達(dá)對他人真誠的關(guān)心。l 不理會充滿火藥味的局面或 未能正確處理。如何提高在工作實踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。當(dāng)處理下屬人員的問題時應(yīng)表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致對他人的意見和觀點表達(dá)正面的關(guān)注l 考慮他人對事情的評價。l 用概括性的語言闡明你對他人意見的理解。l 培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。l 在你轉(zhuǎn)換工作任務(wù)之前先問一下他人是否已經(jīng)完成了。l 讓他人知道你很專注他們的順利發(fā)展。考慮以下因素：l 將你與他人交往的經(jīng)歷記錄下來，找出共同點，制訂提高交往能力的行動計劃。l 不對他人作倉促的判斷。l 強迫自己多考慮他人的反面意見。l 與他人單獨交流以進(jìn)一步了解其所思所需。l 參加他人的重要慶祝活動（如生日，節(jié)日等）。l 同專家一起研究應(yīng)付困難的交往局面的辦法。l 積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動。確保每一位員工的投入，營造一種高度參與的氛圍l 批評別人的話應(yīng)在單獨談話時講，而不要當(dāng)眾批評別人。l 認(rèn)識到他人的投入和成績，經(jīng)常表揚他人的工作。l 開始工作之前先讓員工放松下來。養(yǎng)成習(xí)慣注意他人是怎樣處理信息的l 講解重要問題時借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。l 鼓勵員工認(rèn)識到獨立處理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。要能夠真情流露, 一起工作的人間建立信任和信心以營造開放的氛圍l 讓他人感到你非常重視他們的看法和投入。l 花時間了解他人的需要和期望。l 以誠實和真摯的態(tài)度與他人打交道。l 對他人的目標(biāo)和才能表示樂觀和信心。通過以下方式對他人表示尊重和禮貌l 與到場的人打招呼。l 必要時保守秘密。l 約會應(yīng)準(zhǔn)時。l 學(xué)習(xí)基本的禮儀（如介紹，電話用語）。l 多考慮別人的意見和想法。l 審慎處理敏感問題。遵照以下基本原則去理解他人的行為：l 多站在他人的立場上去思考，盡量體會他人會怎么想。l 培養(yǎng)對不同的思想和觀點的理解接受能力。l 承認(rèn)人與人之間存在環(huán)境和文化的差異。l 在給他人解釋的機會之后再下判斷。l 將團隊成員的需要融入到團隊目標(biāo)中。討論敏感問題的時機應(yīng)安排在在你能夠最佳發(fā)揮的時候l 如果你忙于其他事務(wù)，就重新安排時間討論可能會引起情緒沖突的問題。l 養(yǎng)成習(xí)慣根據(jù)自己的情緒和日程安排來安排其他事情。l 接受他人的情緒波動。l 請其他經(jīng)理談?wù)剬δ闾幚砟承┟舾袉栴}的方式的看法。l 能夠預(yù)見到他人可能的情緒并相應(yīng)的做好應(yīng)對準(zhǔn)備。多注意社交和人際交往的方式l 當(dāng)與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時可以參考以下建議：168。 多用那些意義清晰的詞。168。 認(rèn)識到他人有不同的價值觀、經(jīng)歷、文化背景。168。 對他人的文化背景有所認(rèn)識和理解。168。 盡量去理解他人的風(fēng)格和個性，要認(rèn)識到他人的世界觀可能會與你不同。168。 嘗試換一種交往的方式去補救不和諧的工作關(guān)系。168。 就自己的風(fēng)格了解同事或朋友的看法。參考本手冊中的相關(guān)部分：l 評估l 反饋和培訓(xùn)l 激勵你進(jìn)步了嗎？對照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實踐，你是不是變得更敏感了？l 針對你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們評論你努力的效果。l 每月對照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號，仍不滿意處標(biāo)注減號。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動，以督促你有意識的提高。l 認(rèn)真反思上級在年度考評的評價和你們的面談，切實指導(dǎo)你來年的績效提高。第二章 影響力第一節(jié) 團隊發(fā)展行為指標(biāo)有利于團隊發(fā)展的行為：不利于團隊發(fā)展的行為：l 促進(jìn)團隊成員相互交流、相互支持。l 計劃不公開，搞小團體。l 讓團隊成員了解團隊的戰(zhàn)略，明確團隊的目標(biāo)。l 放任出現(xiàn)的不和睦情況。l 不獎勵團隊的努力。l 支持并促進(jìn)團隊的努力。l 認(rèn)識個人間的差異。l 將某些團隊成員排除在外或不給他們發(fā)揮作用的機會。l 重視每個團隊成員及他們的潛力。l 煽動不良競爭。l 保證共同的目標(biāo)為團隊成員完全理解。l 當(dāng)面一套，背地一套。l 公平，不拉幫結(jié)派。l 把團隊的成績歸結(jié)于某一人的努力。 l 促進(jìn)合作反對不良競爭。l 對團隊的表現(xiàn)過分挑剔。如何提高在工作實踐中提高團隊發(fā)展的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。強調(diào)團隊的發(fā)展并考慮以下方面：l 公開表揚團隊的努力和進(jìn)步，并把這作為一條原則。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等詞。l 經(jīng)常強調(diào)團隊為整個部門或公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。l 讓成員清楚的了解團隊或本部門工作的進(jìn)展和方法。l 經(jīng)常向團隊成員灌輸共事和合作的重要性。重點處理可能成為阻礙團隊發(fā)展的問題l 對那些團隊工作總表現(xiàn)不佳的人給以忠告和培訓(xùn)。l 找出那些阻礙團隊發(fā)展的人，必要的話讓他們離開。l 選擇那些能夠把團隊的目標(biāo)置于個人發(fā)展目標(biāo)之上的人參加。l 讓那些不適合團隊工作的人離開。l 通過培訓(xùn)將新團隊成員融合在一起。創(chuàng)造共同工作的機會：l 將有共同的志趣和目標(biāo)的小組或個人組合在一起。l 在部門內(nèi)部組建多職能小組來解決目標(biāo)太大的問題。l 促成你小組的成員成為公司范圍的委員會或任務(wù)小組的成員。l 在解決問題的初期公開的、更大范圍的尋求幫助。l 團隊付出了的努力而獲得成功時要表示極大的興奮。l 給團隊成員以各種機會為團隊的發(fā)展盡力。為優(yōu)秀的團隊建設(shè)樹立典范l 定期并公開幫助他人，強調(diào)合作的重要。l 表示愿意接受反面的意見。l 經(jīng)常向團隊成員報告情況，讓他們隨時了解團隊的進(jìn)展。l 向團隊成員報告工作時應(yīng)讓他們感到他們提出的有益的批評和建議被采納了。l 關(guān)鍵問題盡可能討論決定。l 時間允許的情況下應(yīng)盡量在得到團隊的意見之后在做決定。l 強調(diào)每個成員的投入。l 表現(xiàn)出正面和積極的態(tài)度，尤其在出現(xiàn)沖突和不一致時。l 經(jīng)常拿以往成功的例子為參考說明優(yōu)秀的團隊是怎樣建立起來的。l 向其他優(yōu)秀的團隊建設(shè)者請教可行的策略和方法。成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師對那些為團隊成功作出貢獻(xiàn)的人應(yīng)公開表揚并強調(diào)他們的努力l 幫助團隊成員明白他們成功的原因是什么。l 盡可能的根據(jù)團隊的努力程度確立一套工作順序并隨時調(diào)整。l 以任務(wù)的時間安排、最后期限及其他工作限制等來激勵團隊的工作。l 對團隊的目標(biāo)和方向表示極大的熱忱。l 討論出現(xiàn)的問題時，應(yīng)將它作為團隊面臨的新挑戰(zhàn)而非個人的錯誤。l 強調(diào)團結(jié)是團隊超越個人的能力的重要方法。培養(yǎng)團隊忠誠：l 為團隊的成績或勝利舉行慶祝。l 抓住象節(jié)日、周年及生日等機會組織大家一起活動。l 對那些強調(diào)相互依靠的個人應(yīng)給予鼓勵和支持。l 強調(diào)創(chuàng)新和改革。l 確保無論何時每個人都有機會公開提出批評和不滿。讓團隊結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)任務(wù)l 考慮不同類型的團隊168。 解決問題的團隊是為了某一特殊主題或中心問題而設(shè)的。168。 自我管理的團隊執(zhí)行某一職能領(lǐng)域的日常運作。168