【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過激的爭(zhēng)論，應(yīng)調(diào)整自己的溝通方式并讓大家休息一會(huì)。l 盡量理解他人的觀點(diǎn)并對(duì)有價(jià)值的觀點(diǎn)給予表揚(yáng)。尋求共同點(diǎn)，并盡量準(zhǔn)確的理解他人的看法l 注意從正式的談話或者閑聊中尋找你與他人的共同的興趣，愛好或價(jià)值觀。l 有些方面是你與他人有分歧的，你可以通過問些引導(dǎo)性的問題來判斷他們現(xiàn)在的看法是否有變化。l 就算你明知不會(huì)同意某些觀點(diǎn)也應(yīng)表現(xiàn)出很愿意盡量去理解這些觀點(diǎn)。l 在沒有辦法的情況下，可以提出我們?cè)谝黄鸸ぷ魇菫榱藞F(tuán)隊(duì)的成功，團(tuán)隊(duì)的成功是雙方共同的愿望。參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系l 解決矛盾l 敏感性你進(jìn)步了嗎？對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的團(tuán)隊(duì)合作能力是否提高了。l 針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖姡粩嗟幕仡櫤蜋z討這些方面。l 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。l 每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。l 認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。第三節(jié) 解決矛盾行為指標(biāo)以下是解決矛盾的好方式：以下的方式不利于解決矛盾：l 能夠預(yù)計(jì)到潛在的矛盾來源。l 逃避矛盾。l 用恰當(dāng)辦法平息緊張局面。l 認(rèn)為他人的重大分歧難以協(xié)調(diào)。l 在壓力下仍然保持鎮(zhèn)定。l 用“頭腦風(fēng)暴”法來選擇合適的解決辦法。l 出現(xiàn)了不同意見時(shí)態(tài)度中庸，無意協(xié)調(diào)。l 保持靈活。l 鼓勵(lì)并重視非主流意見。l 由于過分的挑剔、直接或偏見而制造矛盾。l 正視困難。l 必要時(shí)敢于支持一方。l 在緊張的環(huán)境下不會(huì)傾聽他人的意見。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的解決矛盾的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高?？s短與團(tuán)隊(duì)發(fā)展無關(guān)的矛盾l 當(dāng)討論已經(jīng)轉(zhuǎn)入個(gè)人話題或個(gè)人攻擊時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束。l 令矛盾就事不就人。l 尋求的是解決方案而非證實(shí)哪一方的正確。弄清楚矛盾的起因，可能的起因有：l 爭(zhēng)奪資源。l 雙方的目標(biāo)有競(jìng)爭(zhēng)性。l 個(gè)人風(fēng)格的差異。l 信息不充分或誤解。培養(yǎng)解決矛盾的能力時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：l 對(duì)問題有清楚的認(rèn)識(shí)。l 目標(biāo)是雙贏。令團(tuán)隊(duì)合作達(dá)到最優(yōu)效果l 將通過雙方的努力與合作所要達(dá)成的共同目標(biāo)溝通清楚。l 增加團(tuán)隊(duì)間交流。l 增加合作的機(jī)會(huì)。l 想辦法使資源更加容易獲得或者重新分配資源以減少矛盾。l 減少一組人可能施加于另一組人的控制。通過其他方面的能力解決問題l 運(yùn)用建立人際關(guān)系的技巧解決問題。l 對(duì)他人的需求保持敏感。l 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的團(tuán)隊(duì)精神。根據(jù)你角色的不同改變你的解決問題的方法l 如果你的身份是協(xié)調(diào)人，可運(yùn)用以下方法：168。 強(qiáng)調(diào)什么是正確的而非誰是正確的。168。 讓雙方都感受到你很關(guān)心他們，在為他們考慮。168。 強(qiáng)調(diào)雙方需要的是什么。168。 幫助矛盾雙方理解對(duì)方的觀點(diǎn)。168。 通過公開、直接的方式把雙方的分歧擺到明處。168。 明確擺出雙方的分歧和一致。l 如果你直接參與了矛盾，可運(yùn)用以下方法：168。 選擇第三方或中立一方來調(diào)解。168。 保持冷靜，能夠聽進(jìn)去不同的意見。168。 集中到核心問題上而非表象。168。 不要低估或簡(jiǎn)化問題。168。 不要使用一些奇怪的招數(shù)。尋求有解決矛盾經(jīng)驗(yàn)的人的幫助l 請(qǐng)教他認(rèn)為矛盾的原因和實(shí)質(zhì)何在。l 請(qǐng)雙方均信任的第三方通過他的立場(chǎng)、地位和關(guān)系來解決問題。l 請(qǐng)其他的經(jīng)理或同事為你出主意。為了獲得持久的解決必須花大力氣解決問題，你必須能夠忍受這一過程，調(diào)整自己的行為以達(dá)到以下目的：l 避免有偏見。l 明確矛盾的關(guān)鍵。l 引導(dǎo)正向的討論，引導(dǎo)討論不偏離軌道。l 尋求長(zhǎng)久有效的解決方案。l 表揚(yáng)為解決矛盾的而取得的每一點(diǎn)進(jìn)步。通過一下方式提高自己的技巧l 積極參加要求高談判技巧或矛盾解決技巧的活動(dòng)。l 組織小組討論交流解決矛盾的策略。l 象寫新聞報(bào)道那樣記錄下過去成功或未成功的解決辦法。l 嚴(yán)格的檢討自己是否有足夠的靈活性及是否開放式思維。向其他人學(xué)習(xí)該方面的長(zhǎng)處l 向他人請(qǐng)教解決矛盾的建議和意見。l 請(qǐng)這方面的專家來判斷隱藏在矛盾之下的問題。l 請(qǐng)第三方前來調(diào)解，你在一旁學(xué)習(xí)。通過“圓桌討論”得到對(duì)某些特殊問題的創(chuàng)造性的解決辦法l 從那些未預(yù)料到的問題中找尋新的值得學(xué)習(xí)的方面。l 能夠接受不同意見，能夠從雜亂的線索中找到有解決問題的方法。l 強(qiáng)調(diào)矛盾的可預(yù)見性，并能夠接受矛盾。l 能夠至少在短期內(nèi)容納不同意見。l 強(qiáng)調(diào)重要的一點(diǎn)是每人都為解決問題盡力。找到對(duì)你最有用的解決矛盾的策略并牢牢記住，可以考慮運(yùn)用以下方法：l 與矛盾方見面時(shí)直接的眼神交流。l 與矛盾方溝通時(shí)有意識(shí)的運(yùn)用語音語調(diào)的變化。l 顯出自己的信心。l 無論口頭或書面交流遣詞造句要清楚，不會(huì)引起歧義。l 運(yùn)用簡(jiǎn)潔的短句強(qiáng)調(diào)你的立場(chǎng)。參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：l 建立關(guān)系。l 團(tuán)隊(duì)合作。l 敏感性。你進(jìn)步了嗎？對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你的解決矛盾能力是否提高了。l 針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。l 每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。l 認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。第四節(jié) 敏感性行為指標(biāo)以下行為表明有較好的敏感性：以下行為表明缺乏敏感性：l 尊重各層級(jí)的人。l 對(duì)他人的感觸沒有興趣。l 感觸與事件相一致。l 意識(shí)不到掌握時(shí)機(jī)的重要。l 重視個(gè)人間的差別及他人的觀點(diǎn)。l 顯得缺乏策略和外交能力。l 對(duì)他人的感覺反應(yīng)敏銳。l 對(duì)他人漠不關(guān)心。l 在困難中顯示耐心和尊重。l 背地里說人壞話。l 不說粗魯?shù)脑?。l 表達(dá)對(duì)他人真誠(chéng)的關(guān)心。l 不理會(huì)充滿火藥味的局面或 未能正確處理。如何提高在工作實(shí)踐中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。當(dāng)處理下屬人員的問題時(shí)應(yīng)表示你的關(guān)懷，但要保證你的方法與公司的政策一致對(duì)他人的意見和觀點(diǎn)表達(dá)正面的關(guān)注l 考慮他人對(duì)事情的評(píng)價(jià)。l 用概括性的語言闡明你對(duì)他人意見的理解。l 培養(yǎng)自己開放性的思維方式，即使對(duì)那些通常有不同意見的人也能虛心聽取意見。l 在你轉(zhuǎn)換工作任務(wù)之前先問一下他人是否已經(jīng)完成了。l 讓他人知道你很專注他們的順利發(fā)展。考慮以下因素：l 將你與他人交往的經(jīng)歷記錄下來，找出共同點(diǎn)，制訂提高交往能力的行動(dòng)計(jì)劃。l 不對(duì)他人作倉促的判斷。l 強(qiáng)迫自己多考慮他人的反面意見。l 與他人單獨(dú)交流以進(jìn)一步了解其所思所需。l 參加他人的重要慶?；顒?dòng)（如生日，節(jié)日等）。l 同專家一起研究應(yīng)付困難的交往局面的辦法。l 積極參加那些鍛煉你的社交技巧的活動(dòng)。確保每一位員工的投入，營(yíng)造一種高度參與的氛圍l 批評(píng)別人的話應(yīng)在單獨(dú)談話時(shí)講，而不要當(dāng)眾批評(píng)別人。l 認(rèn)識(shí)到他人的投入和成績(jī)，經(jīng)常表揚(yáng)他人的工作。l 開始工作之前先讓員工放松下來。養(yǎng)成習(xí)慣注意他人是怎樣處理信息的l 講解重要問題時(shí)借助多種工具（如除了演講外還可以用幻燈片）。l 鼓勵(lì)員工認(rèn)識(shí)到獨(dú)立處理來自于不同渠道的信息方面的局限和能力。要能夠真情流露, 一起工作的人間建立信任和信心以營(yíng)造開放的氛圍l 讓他人感到你非常重視他們的看法和投入。l 花時(shí)間了解他人的需要和期望。l 以誠(chéng)實(shí)和真摯的態(tài)度與他人打交道。l 對(duì)他人的目標(biāo)和才能表示樂觀和信心。通過以下方式對(duì)他人表示尊重和禮貌l 與到場(chǎng)的人打招呼。l 必要時(shí)保守秘密。l 約會(huì)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)。l 學(xué)習(xí)基本的禮儀（如介紹，電話用語）。l 多考慮別人的意見和想法。l 審慎處理敏感問題。遵照以下基本原則去理解他人的行為：l 多站在他人的立場(chǎng)上去思考，盡量體會(huì)他人會(huì)怎么想。l 培養(yǎng)對(duì)不同的思想和觀點(diǎn)的理解接受能力。l 承認(rèn)人與人之間存在環(huán)境和文化的差異。l 在給他人解釋的機(jī)會(huì)之后再下判斷。l 將團(tuán)隊(duì)成員的需要融入到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)中。討論敏感問題的時(shí)機(jī)應(yīng)安排在在你能夠最佳發(fā)揮的時(shí)候l 如果你忙于其他事務(wù)，就重新安排時(shí)間討論可能會(huì)引起情緒沖突的問題。l 養(yǎng)成習(xí)慣根據(jù)自己的情緒和日程安排來安排其他事情。l 接受他人的情緒波動(dòng)。l 請(qǐng)其他經(jīng)理談?wù)剬?duì)你處理某些敏感問題的方式的看法。l 能夠預(yù)見到他人可能的情緒并相應(yīng)的做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。多注意社交和人際交往的方式l 當(dāng)與有不同文化背景或不同語言的人共同工作時(shí)可以參考以下建議：168。 多用那些意義清晰的詞。168。 認(rèn)識(shí)到他人有不同的價(jià)值觀、經(jīng)歷、文化背景。168。 對(duì)他人的文化背景有所認(rèn)識(shí)和理解。168。 盡量去理解他人的風(fēng)格和個(gè)性，要認(rèn)識(shí)到他人的世界觀可能會(huì)與你不同。168。 嘗試換一種交往的方式去補(bǔ)救不和諧的工作關(guān)系。168。 就自己的風(fēng)格了解同事或朋友的看法。參考本手冊(cè)中的相關(guān)部分：l 評(píng)估l 反饋和培訓(xùn)l 激勵(lì)你進(jìn)步了嗎？對(duì)照下面的提示，看看經(jīng)過你的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，你是不是變得更敏感了？l 針對(duì)你已經(jīng)努力提高的目標(biāo)，征詢你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)娜说囊庖?，不斷的回顧和檢討這些方面。l 對(duì)照前面列出的“行為指標(biāo)”，每周自我評(píng)估一次，直到滿意為止。l 經(jīng)常詢問你信賴的同事或上司，讓他們?cè)u(píng)論你努力的效果。l 每月對(duì)照“如何提高”，在已經(jīng)提高的方面標(biāo)注加號(hào)，仍不滿意處標(biāo)注減號(hào)。l 紀(jì)錄那些你志愿從事旨在提高某方面技能的活動(dòng)，以督促你有意識(shí)的提高。l 認(rèn)真反思上級(jí)在年度考評(píng)的評(píng)價(jià)和你們的面談，切實(shí)指導(dǎo)你來年的績(jī)效提高。第二章 影響力第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)發(fā)展行為指標(biāo)有利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的行為：不利于團(tuán)隊(duì)發(fā)展的行為：l 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員相互交流、相互支持。l 計(jì)劃不公開，搞小團(tuán)體。l 讓團(tuán)隊(duì)成員了解團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略，明確團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。l 放任出現(xiàn)的不和睦情況。l 不獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)的努力。l 支持并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的努力。l 認(rèn)識(shí)個(gè)人間的差異。l 將某些團(tuán)隊(duì)成員排除在外或不給他們發(fā)揮作用的機(jī)會(huì)。l 重視每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員及他們的潛力。l 煽動(dòng)不良競(jìng)爭(zhēng)。l 保證共同的目標(biāo)為團(tuán)隊(duì)成員完全理解。l 當(dāng)面一套，背地一套。l 公平，不拉幫結(jié)派。l 把團(tuán)隊(duì)的成績(jī)歸結(jié)于某一人的努力。 l 促進(jìn)合作反對(duì)不良競(jìng)爭(zhēng)。l 對(duì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)過分挑剔。如何提高在工作實(shí)踐中提高團(tuán)隊(duì)發(fā)展的能力是十分重要也是十分有效的。希望本節(jié)給出的具體提示和作法，有助于你的提高。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展并考慮以下方面：l 公開表揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的努力和進(jìn)步，并把這作為一條原則。l 盡可能的用“我們”，“我們的”等詞。l 經(jīng)常強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)為整個(gè)部門或公司的發(fā)展作出了貢獻(xiàn)。l 讓成員清楚的了解團(tuán)隊(duì)或本部門工作的進(jìn)展和方法。l 經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)成員灌輸共事和合作的重要性。重點(diǎn)處理可能成為阻礙團(tuán)隊(duì)發(fā)展的問題l 對(duì)那些團(tuán)隊(duì)工作總表現(xiàn)不佳的人給以忠告和培訓(xùn)。l 找出那些阻礙團(tuán)隊(duì)發(fā)展的人，必要的話讓他們離開。l 選擇那些能夠把團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)置于個(gè)人發(fā)展目標(biāo)之上的人參加。l 讓那些不適合團(tuán)隊(duì)工作的人離開。l 通過培訓(xùn)將新團(tuán)隊(duì)成員融合在一起。創(chuàng)造共同工作的機(jī)會(huì)：l 將有共同的志趣和目標(biāo)的小組或個(gè)人組合在一起。l 在部門內(nèi)部組建多職能小組來解決目標(biāo)太大的問題。l 促成你小組的成員成為公司范圍的委員會(huì)或任務(wù)小組的成員。l 在解決問題的初期公開的、更大范圍的尋求幫助。l 團(tuán)隊(duì)付出了的努力而獲得成功時(shí)要表示極大的興奮。l 給團(tuán)隊(duì)成員以各種機(jī)會(huì)為團(tuán)隊(duì)的發(fā)展盡力。為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)樹立典范l 定期并公開幫助他人，強(qiáng)調(diào)合作的重要。l 表示愿意接受反面的意見。l 經(jīng)常向團(tuán)隊(duì)成員報(bào)告情況，讓他們隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展。l 向團(tuán)隊(duì)成員報(bào)告工作時(shí)應(yīng)讓他們感到他們提出的有益的批評(píng)和建議被采納了。l 關(guān)鍵問題盡可能討論決定。l 時(shí)間允許的情況下應(yīng)盡量在得到團(tuán)隊(duì)的意見之后在做決定。l 強(qiáng)調(diào)每個(gè)成員的投入。l 表現(xiàn)出正面和積極的態(tài)度，尤其在出現(xiàn)沖突和不一致時(shí)。l 經(jīng)常拿以往成功的例子為參考說明優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是怎樣建立起來的。l 向其他優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)建設(shè)者請(qǐng)教可行的策略和方法。成為一名優(yōu)秀的培訓(xùn)師對(duì)那些為團(tuán)隊(duì)成功作出貢獻(xiàn)的人應(yīng)公開表揚(yáng)并強(qiáng)調(diào)他們的努力l 幫助團(tuán)隊(duì)成員明白他們成功的原因是什么。l 盡可能的根據(jù)團(tuán)隊(duì)的努力程度確立一套工作順序并隨時(shí)調(diào)整。l 以任務(wù)的時(shí)間安排、最后期限及其他工作限制等來激勵(lì)團(tuán)隊(duì)的工作。l 對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和方向表示極大的熱忱。l 討論出現(xiàn)的問題時(shí)，應(yīng)將它作為團(tuán)隊(duì)面臨的新挑戰(zhàn)而非個(gè)人的錯(cuò)誤。l 強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)是團(tuán)隊(duì)超越個(gè)人的能力的重要方法。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)忠誠(chéng)：l 為團(tuán)隊(duì)的成績(jī)或勝利舉行慶祝。l 抓住象節(jié)日、周年及生日等機(jī)會(huì)組織大家一起活動(dòng)。l 對(duì)那些強(qiáng)調(diào)相互依靠的個(gè)人應(yīng)給予鼓勵(lì)和支持。l 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和改革。l 確保無論何時(shí)每個(gè)人都有機(jī)會(huì)公開提出批評(píng)和不滿。讓團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)任務(wù)l 考慮不同類型的團(tuán)隊(duì)168。 解決問題的團(tuán)隊(duì)是為了某一特殊主題或中心問題而設(shè)的。168。 自我管理的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行某一職能領(lǐng)域的日常運(yùn)作。168