【文章內容簡介】 調查對象：家電維修戶；婚嫁戶；蓋房戶；富裕戶；王牌老用戶TCL王牌用戶檔案姓名出生年月日家庭信住址電話號碼購機型號購機時間購機地點TCL王牌用戶使用后的滿意程度及意見建議TCL王牌用戶享受售后服務情況TCL王牌對用戶的回訪記錄TCL王牌用戶的近期家中還需添置何種家電設備備注TCL王牌消費者權益代表茶話會的組織，召開程序及其內容 茶話會召開之前應布置好會場，包括：門口的橫幅標語，歡迎牌、分類產品橫幅，彩旗，會場院內的茶水，水果等招待品，企業(yè)簡介、產品POP單頁等資料，作到開會之前一切準備就序，靜候來賓光臨。門口要有TCL工作人員迎賓，TCL工作人員要統(tǒng)一著裝。 來賓全部到場后，主持人向來賓致歡迎辭，并向來賓介紹TCL出席的領導及工作人員，經銷商，然后請TCL經營部領導致詞，經銷商發(fā)言。 主持人開始介紹TCL的發(fā)展歷史，企業(yè)文化、企業(yè)實力，企業(yè)的成就、產品系列，營銷網絡，服務情況，企業(yè)未來的發(fā)展前景，以便讓來賓對TCL有一個全面的了解。 由經銷商介紹自己的經營狀況、經營理念、售后服務內容，經營中的信譽以及今后經營的方向。 主持人（或TCL經營部領導）著重簡述招聘TCL王牌消費者權益代表的目的和擔任權益代表的意義，要讓招聘對象產生榮譽感和使命感，在此基礎上擺正他們與TCL及經銷商之間的關系，強調合作與伙伴關系（1）、建立TCL王牌消費者權益代表的目的：a、TCL王牌希望通過權益代表的橋梁與紐帶作用，在更好地了解和滿足消費者需求的同時，被廣大消費者所接納，喜愛，實現(xiàn)企業(yè)與消費者之間零距離的溝通。b、TCL王牌消費者權益代表是TCL的一面明鏡，通過權益代表的監(jiān)督指正，TCL能及時發(fā)現(xiàn)和改正自身不足之處，以此來主動關心和維護消費者利益，更好地實現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價值這一企業(yè)宗旨。c、希望通過“權益代表”們的幫助，把TCL周到、親切，專業(yè)的服務貼近消費者。（2）擔任TCL王牌消費者權益代表的意義：a、 這是一項維護消費者合法利益的公益性事務，是為社會作貢獻。b、 有利于提高本人在群眾中的威信。c、在與TCL的交往、合作中，可學到TCL優(yōu)秀的企業(yè)文化和先進的經營管理經驗。d、工作表現(xiàn)出色的權益代表 可得到TCL 的技術培訓，有希望取得王牌工程師資格。TCL王牌消費者權益代表與TCL之間的關系定位的發(fā)言稿：“各位來自于廣大消費中間，本身就是消費者，部分還是TCL王牌的用戶，聘請各位作為”權益代表“的目的，就是想通過大家的幫助來使我們TCL王牌的消費者享受到TCL更高質量的服務，譬如說：我們的用戶在購買了家電以后不知道怎樣更好地使用和維護這些家電，那么通過各位及時提供反饋信息，由我們派出服務人員上門服務，這就維護了消費者的利益。 而各位同時受聘于TCL，那么也是屬于TCL大家庭中的一員。但各位與TCL之間的關系不是雇傭與被雇傭的關系，而是伙伴關系，更不是“金錢”關系。各位在本地都是很有威望的人，有自己的事業(yè)和地位，我敢肯定如果僅僅是因為“金錢”，各位是決不會接受TCL的聘請的，大家之所以今天愿意會到這里來接受TCL的聘請是因為各位都看到擔任“消費者權益代表”有益于社會公眾，有益于促進像TCL這樣民族工業(yè)企業(yè)發(fā)展，這才是但任TCL王牌消費者權益代表的真正的價值所在。當然，各位在今后為消費者服務，幫助TCL提高服務水平以及協(xié)助我們做好宣傳，銷售工作，我們TCL公司和經銷商必然會對你們的貢獻作出真情回報。而獎金、獎品、表彰等這些都是回報的具體方式。所以各位與TCL的之間關系的建立是以感情和為社會創(chuàng)造效益為基礎的。衷心希望通過各位對TCL的支持和幫助，來建立TCL與廣大消費者之間更加親密的關系，真正實現(xiàn)TCL與廣大消費者“零距離”溝通，“為顧客創(chuàng)造價值的愿望。 在主持人介紹完以上內容后，可以進入自由討論階段，議題如：如何完善售后服務，如何真正維護消費者利益等，可以由來賓提問，TCL工作人員解答。來賓常見的提問如下：A、 現(xiàn)在其他國內品牌都在降價，TCL王牌什么時候會降價？B、 為什么TCL王牌產品比其他國內牌子產品價格要高？C、 如今特價彩電質量是否可靠？D、 為什么康佳彩電提出五年保修而TCL還是堅持三年保修？E、 為什么國內彩電降價幅度如此之大？彩電的利潤到底有多高？F、 數(shù)字電視與數(shù)碼彩電區(qū)別在哪里？G、 TCL王牌以后會推出什么樣的新品？H、 TCL與國外企業(yè)相比，技術如何？當然，來賓提出的問題舉不勝舉，TCL的工作人員在茶話會之前就應該從產品系列、功能、質量、服務、價格、技術、競爭策略、發(fā)展思路等到方方面面作好應答的準備，以求給來賓滿意答復的同時，提升TCL王牌的品牌形象。 自由討論完畢后，應發(fā)放意見征詢小問卷，以便征詢他們個人意見，并取得他們基本情況的資料以便為他們建立檔案。在收答卷時一定要注意他們是否填寫完整，清楚。 最后在茶話會結束之前要留下TCL經營部的地址、電話號碼及經銷商的電話號碼，以便以后聯(lián)系。在來賓離場之前，統(tǒng)一頒發(fā)委任證書（或由經銷商在以后對權益代表的登門拜訪時，逐一頒發(fā)），贈送一份廣告禮品，如T恤衫、晴雨傘等等，以聯(lián)絡感情。來賓離場時，TCL的與會人員和經銷商要在門口列隊同他們握手道別。邀請函————先生/女士： 為了提高TCL集團的產品質量和服務水平，切實維護TCL王牌廣大消費者的利益，TCL集團欲聘請您擔任“TCL消費者權益代表”，特此邀請您于 月 日下午 時整參加我們在_____召開的茶話會，以便當面征詢您的意見。我們衷心盼望您的光臨，并且為您準備了一份精美的禮品！如果您因故無法出席，懇請您委托親屬代出席。TCL___經營部敬邀消費者權益代表檔案登記表姓名性別出生年月日身份證號碼職業(yè)（職務）電話號碼家庭住址意見征詢小問卷請在您所選的（）內打“√”，TCL公司將為您嚴格保密。在繁忙的工作之余，您是否能抽出一定的業(yè)余時間參與消費者權益保護和TCL公司事務的工作？ （）有足夠的時間 （） 有少量時間 （） 沒有時間您是否愿意接受聘請，擔任“TCL王牌消費者權益代表”？ （）愿意 （） 不愿意 （）可以推薦其他人擔任在協(xié)助TCL公司及當?shù)亟涗N商作宣傳、促銷工作方面，您估計自己能做得如何？ （）很好 （） 一般 （） 較差當您因工作很忙而自感沒有時間協(xié)助我們工作時，您是否會主動向TCL公司推薦一名合適人選接替您？ （）主動推薦 （）不會推薦 （） 等到TCL公司要求后再推薦 您認為通過您和TCL公司及當?shù)亟涗N商的相互配合、共同努力，要使您所在的村成為“TCL王牌家電村”最少需要幾年時間？ （） 1年 （） 2年 （） 3年 （）不可能實現(xiàn)您愿意為實現(xiàn)“TCL王牌家電村”這一目標而努力嗎？ （）非常愿意 （）愿意 （） 不愿意您是否愿意通過努力，更上一層樓，成為“王牌工程師”？ （） （）非常愿意 （） 愿意 （）不愿意您是否有可能直接介紹顧客到當?shù)亟涗N商處購買TCL王牌的產品？ （）不可能 （）偶爾可能 （） 積極介紹作為對您維護了消費者利益，協(xié)助TCL公司及當?shù)亟涗N做好了宣傳、銷售工作，我們TCL公司和當經銷商將對您個人作出真情回報，您認為合理的回報方式有哪些？（） 獎金 （）獎品 （）提成 （）表彰 （） 媒體宣傳C、D、后繼工作：茶話會以后，經銷商應親自或指派專人馬上進行電話或登門拜訪，通過單獨溝通建立友誼，另外私下告知其具體的物質回報方式、方法，以充分鼓動其宣傳、促銷的積極性。應特別注意：對鎮(zhèn)政府領導最好不要涉及提成事項，除非對方主動要求。TCL經營部應建立權益代表詳細檔案庫，并通過郵寄的方式直接向權益代表傳播企業(yè)文化，企業(yè)動態(tài)、產品知識、新品上市消息，通過郵寄賀卡、電話問候聯(lián)絡感情，給予精神上的關懷。對于表現(xiàn)出色的人員給予精神獎勵和適當?shù)奈镔|獎勵，以培養(yǎng)其對TCL王牌的品牌忠誠度。 TCL經營部應根據(jù)經銷商統(tǒng)計到的網絡成員宣傳、促銷業(yè)績，每半年或一年在經銷商的配合下，在當?shù)嘏e行一次表彰會。為了便于實際操作，各地表彰會的時間應相互錯開，并事先發(fā)出通知。方案實施中的注意事項：（1） TCL經營部要以榮譽感和使命感去感染網絡成員，以精神獎勵和感情溝通為手段使網絡成員潛移默化地接納TCL的企業(yè)文化，成為TCL的忠實擁護者。（2） 經銷商要以感情溝通和不公開的物質獎勵為手段來激發(fā)他們的促銷積極性。（3） 網絡成員促銷方式有兩種：第一種是直接將顧客帶到經銷商處購買，這樣的促銷效果最佳。第二種是網絡成員為顧客寫一張便條，請經銷商接待，并在顧客購機時給予一定優(yōu)惠。（4） 經銷商要配合好TCL進入村子搞一些公益性活動，以加強對TCL產品和經銷商的宣傳。（5） 王牌工程師推廣負責人要與經營部村級宣傳、促銷網絡負責人相互密切配合，以形成互補關系。（6） 在經營觀點上，TCL王牌與經銷商之間有一個質的變革：雙方從原有單純的業(yè)務合作，轉變?yōu)槭袌鐾茝V與業(yè)務緊密相連的合作方式，以爭取更大的銷售業(yè)績。經營部人員職責分工： 村級宣傳，促銷網絡開發(fā)總負責人：（1） 對村級市場網絡開發(fā)項目全面負責。（2） 培訓相關業(yè)務員對宣傳，促銷網絡的操作技能。（3） 主持茶話會，表彰會，傳播企業(yè)文化，擔當起傳播者角色。 相關片區(qū)業(yè)務員：（1） 聯(lián)系經銷商，推廣村級宣傳、促銷的網絡開發(fā)方案。（2） 指導并協(xié)助經銷商維護網絡的日常運作。（3） 負責經銷商與經營部的日常信息溝通。（4） 組織具體推廣活動。（5） 建立并保持與外協(xié)“王牌工程師”和“消費者權益代表”的聯(lián)系。 文員：（1） 建立網絡成員檔案庫（2） 收集、整理、分析信息（3） 郵寄賀卡，企業(yè)文化，新品上市資料。（4） 電話訪問網絡成員 。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商：（1） 組織維護網絡的日常運作。（2） 承擔促銷提成。（3） 與網絡成員聯(lián)系溝通。（4） 向TCL經營部反饋信息。（5） 支持配合TCL舉辦的各項推廣活動。 網絡成員（1） 向消費者傳播企業(yè)文化，新品上市消息。（2） 為TCL王牌及當?shù)亟涗N商提供合理化的建議。（3） 自覺維護TCL及經銷商的形象。（4） 為TCL及經銷商做好宣傳，促銷工作。（5） 配合王牌工程師小分隊辦好送電影下鄉(xiāng)，送文化下鄉(xiāng)，送服務下鄉(xiāng)活動。（6） 消費者權益代表發(fā)現(xiàn)TCL王牌用戶需要技術服務時，幫助聯(lián)系當?shù)赝跖乒こ處煛！锿跖乒こ處熗跖乒こ處熓潜敬蚊乐氏盗胁孰娡茝V工作整合的一條主線，貫穿農村推廣工作的始終，同時是TCL王牌在新世紀發(fā)動“新農村運動”的重要組部份，與“消費者權益代表”共同構成王牌農村市場基礎網絡，不但在品牌整體推廣過程中可以使消費者對王牌的品牌印象產生“聚焦、疊加”效應，更是消費者信賴王牌，以王牌為購買彩電的首選品牌的直接溝通者和代表人物，還是王牌農村堡壘政策實現(xiàn)的基礎保障。王牌工程師人選的確定： 內部員工：（1） 現(xiàn)在TCL售后服務部技術人員。（2） 市場推廣人員中專門負責王牌工程師形象推廣的員工。（注：作為王牌工程師身份與公眾媒介接觸時的形象代表，其技術服務職能由隨行的技術人員承擔）。 外協(xié)王牌工程師（1） TCL在城鎮(zhèn)指定的特約維修點技術人員。（2） 在TCL王牌消費者權益代表與社會家電維修人員中，為TCL王牌消費權益做宣傳，促銷工作表現(xiàn)優(yōu)秀者，經過TCL技術培訓和考核之后，獲得王牌工程師等級證書者。外協(xié)王牌工程師的晉級制度： 外協(xié)王牌工程師可經過考核，由初級升為中級、高級。 外協(xié)王牌工程師在為TCL用戶服務工作中，表現(xiàn)出色者，可獲得TCL特約維修點資格。 TCL特約維修點的外協(xié)王牌工程師服務業(yè)績優(yōu)秀者，經過TCL經營部及售后服務部領導業(yè)績考核評定后，可轉為TCL內部正式員工，享受內部員工待遇。外協(xié)王牌工程師的待遇及獎懲制度：（待定）外協(xié)王牌工程師技術等級評定標準：（待定）對外協(xié)王牌工程師的包裝。 胸卡 技術等級證書（鏡框式） 工具箱 TCL特約維修點的門頭裝修，授權銅牌 TCL服務卡片外協(xié)王牌工程征集：召開“TCL王牌工程師用戶服務”茶話會茶話會目的：召集經營部轄區(qū)內社會家電維修人員，展開王牌工程師活動的宣導，引導他們與經銷商配合，更好地完成銷售工作。茶話會過程中，主持人應著重聲明：社會家電維修人員如何獲取TCL技術培訓的資格，以及在經過考核獲取“王牌工程師”技術等級證書后，如何獲取晉級的制度。讓他們了解從“王牌工程師”到獲得設立“TCL特約維修點”點的授權，再到轉正為TCL內部員工的這一系列晉級制度，從而給來賓一個明確的利益追求目標。然后以TCL經營部的名義當眾宣布本次茶話會中首批獲得“王牌工程師”認證的人員名單（名單應事先通過篩選后內定）并告知TCL經營部組織技術培訓、考核的具體時間、地點以及通過考核后可獲得“王牌工程師”技術等級證書等事項，樹立標準，激發(fā)與會者配合銷售工作的積極性?；境绦蚺c“權益代表”類似，在主持人（市場推廣人員）介紹完企業(yè)概況以后，由TCL售后服務部負責人（王牌工程師負責人）就如何改善TCL售后服務方向的問題展開討論，并解答來賓的提問。A、 TCL可否為當?shù)丶译娋S修人員提供零配件？B、 TCL可否提供一些技術資料