【文章內容簡介】 ?？蛻魸M意度調查堅持全面、客觀、尊重客戶意見的原則，使調查結果切實反映企業(yè)服務質量狀況。以電話回訪或上門回訪的形式直接接受客戶的意見，通過《服務質量滿意度調查表》等方式獲得調查結果。并將調查結果納入我公司維護中心、維護站考核項目當中，尊重客戶意見，并將結果反饋到移動公司相關部門。 工作傳達、反饋和匯報流程選擇各項資料的匯報方向測試、搶修及臨時工作等現(xiàn)場作業(yè)生成的記錄、數(shù)據(jù)和資料片區(qū)維護負責人區(qū)域內相關人員上級維護管理人將記錄、數(shù)據(jù)和資料整理分類，存入相應的數(shù)據(jù)庫移動公司相關管理人員值班流程值班流程流程流程說明是派單否記錄、分析，決定是否派人員作現(xiàn)場處理值班人員網(wǎng)管人員派人員處理回單處理完畢或申請為遺留故障l 項目分部設立724小時值班制度。l 網(wǎng)管人員故障派單。l 值班人員接到派單，立即填寫流水號、故障描述、報障人、派單時間、值班員和處理人等要素。l 根據(jù)派單做故障初步分析，并決定是否派人員處理。l 無須派人員處理，則向派單人說明情況，并記錄在案。l 須派人員處理，則立即通知搶修人員。l 搶修完畢，搶修人員將處理情況反饋至值班人員，由值班人員決定申請銷單或申請轉為遺留故障，并記錄在案。如轉為遺留故障，值班員繼續(xù)跟蹤故障處理情況。l 搶修結束后，由搶修人員形成搶修報告，送維護管理人員，并抄送移動公司相關管理人員。日常巡檢流程日常巡檢工作流程流程流程說明否是現(xiàn)場處理或上報主管巡檢隊巡檢人員如實作巡檢記錄生成原始數(shù)據(jù)主管巡檢過程是否發(fā)現(xiàn)問題移動公司和我司代維管理人每月計劃和總結歸檔檔ll 巡檢人員根據(jù)整個維護工程量作出相應的日、周、月巡計劃，上報主管備案，主管報送移動公司有關人員和我方代維管理人。l 巡檢中若發(fā)現(xiàn)有其它公司在數(shù)據(jù)專線路由有施工作業(yè)或其它問題，應對其監(jiān)督；若危及數(shù)據(jù)專線安全的行為，應及時制止和上報并增加此類路段的巡檢次數(shù)。l 如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)重大問題，立即作應急處理并通知主管，由主管決定進一步處理，如派員支持或上報甲方等。若不能處理，應列入維護作業(yè)計劃，并盡快解決。l 在巡檢的同時開展護線宣傳及對外聯(lián)系工作。l 詳細記錄巡檢中所發(fā)現(xiàn)的問題，巡檢后，數(shù)據(jù)和資料交由主管歸檔，按時上交甲方有關人員。數(shù)據(jù)專線纖芯常規(guī)測試流程數(shù)據(jù)專線纖芯常規(guī)測試流程流程流程說明計劃和總結否是巡檢人員如實作巡檢記錄生成原始數(shù)據(jù)正常否測試前準備工作站長巡檢人開始測試現(xiàn)場數(shù)據(jù)處理上報計劃和總結數(shù)據(jù)歸檔l 對空閑數(shù)據(jù)專線纖芯測試由站長以書面形式請示移動公司，說明時間、被測數(shù)據(jù)專線及相關的機房，得到移動公司批準后方可進行。l 測試前通知相關機房的傳輸設備維護人員，取下ODF架上與被測光纖的連接尾纖，以免光盤的損壞。l 確認是計劃中要測試的數(shù)據(jù)專線后，按章進行測試。l 當光纖損耗增大或后向散射信號曲線有大階梯時，增加檢查次數(shù)，查找原因及時采取改善措施，并上報值班室。l ，應迅速進行處理，主要是接頭方面的查測，并上報站長。l 測試完畢，打印曲線圖及各相關數(shù)據(jù)，交由主管歸檔，并按時上交移動公司。專線線路故障處理流程通知通信及相關單位尋求技術支撐填寫故障排除記錄表,并通知業(yè)務調度中心排除故障時間能否排除故障？故障排除，恢復正常YesNo開始工作站接受業(yè)務調度值班中心電話通知，并及時記錄故障信息（受理時間、地點、用戶姓名、故障類型等）。迅速出發(fā)，以最快速度到達故障現(xiàn)場，并通知業(yè)務調度中心到達現(xiàn)場時間。迅速組織相關專業(yè)故障槍修人員集結，準備車輛、機具、設備等。24小時內上報故障排除記錄表與分析報告綜合室統(tǒng)一上報移動公司相關部門 結束大客戶回訪工作流程按照約定時間上門收回征求表，落實上一服務循環(huán)相關內容各相關部門根據(jù)大客戶意見迅速實施整改措施同時將大客戶服務意見整改情況反饋給東莞通信大客戶部門執(zhí)行下一服務循環(huán)監(jiān)督實施整改計劃的落實情況，實行定期回訪制度將服務意見整理分類后反饋信息給各部門主管，制定實施整改計劃上門服務：發(fā)放大客戶服務意見征求表，發(fā)放通信公司新業(yè)務推介資料，預約回收時間、聯(lián)系方式整理所轄區(qū)域大客戶名單、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，定點定聯(lián)系人，分片聯(lián)系，責任到位 臨時工作受理流程臨時工作受理流程流程流程說明是匯報否現(xiàn)場作業(yè)是否順利完成移動公司管理人員站長反饋綜合調配人員及工具儀器臨時工作隊值班人員重大問題下過任務主要的工作內容有隨工、驗收、質檢、整改或其它移動公司交辦的其它工作。通常由甲方管理人員臨時向我方站長下達任務。l 站長根據(jù)任務的具體情況下達調度任務給值班人員，由值班人員記錄在案并根據(jù)項目經理要求完成人員和工具儀器的調備，組成臨時工作隊，指派負責人。l 如遇重大問題，站長與移動公司管理人員協(xié)商解決，并上報公司。l 臨時工作隊現(xiàn)場作業(yè)。如順利完成后向值班人員匯報完成情況，如無法進行下去，則及時向值班人員申請支持或尋找其他解決方法。l 工作進展情況隨時向甲方管理人員和代維主管匯報，保持聯(lián)系。備件、材料出入庫流程備件、材料出入庫流程流程流程說明待修壞件備件、材料出入庫備件調用更新記錄、每月清點分類、記錄、存放壞件送修完好備件l 備件、材料入庫，由物料員進行入庫登記。l 倉管員根據(jù)專業(yè)、類型或壞件待修等情況，分別存放、分別記錄。l 備件材料被調用時，由站長確認后，物料員形成出庫記錄，詳細記錄專業(yè)、備件名稱、型號、序列號、數(shù)量、使用原因、使用地點等。l 環(huán)件被送修時，形成送修記錄，上述要點外，須記錄相應的送修時間及聯(lián)系人，以備聯(lián)系和跟蹤。l 倉管及時更新記錄，并與物料員在每月第五個工作日前完成清點、核對。第二部分 確保代維質量的措施和方案有線接入網(wǎng)專線維護的實施過程涵蓋整個合同期的維護周期，維護中心根據(jù)專線線路以及網(wǎng)絡節(jié)點的實際情況，有計劃的完成各階段性目標，使整個維護周期成為網(wǎng)絡不斷完善和網(wǎng)絡質量不斷提高的過程。下面是幾點關鍵性工作：l 資產統(tǒng)計。維護工作的第一個月的重點工作是放在承接的專線線路移交和資產的統(tǒng)計上，明確維護線路的質量和數(shù)量。l 扎實做好基礎工作。維護的前期重點工作應放在線路情況的細化了解，對于未符合規(guī)范的線路盡快與移動公司協(xié)商處理?；A工作的扎實落實會大大降低線路的故障率，提高維護質量。l 做好重點時期的應急通信計劃。在每年的會展，商貿會務等重要經濟活動，以及節(jié)日等重要日子，項目分部會參照移動公司往年的經驗，安排人員物資保障應急通信。l 建立專線線路資料數(shù)據(jù)庫。在維護的過程中，將維護的每段專線線路的路由情況、參數(shù)、維護的故障記錄、并在維護過程不斷更新，定期報送移動公司相關部門；在合同期結束時整理匯總后提交給移動公司維護部門。l 具備高度的服務意識，結合巡查提高預見性，加強與客戶的宣傳。詳細的服務工作流程移動方故障申告移動寬帶維護流程轉接至代維工程師記錄故障及客戶信息遠程維護 解決 未解決 與故障申告人約定上門時間，做好上門準備工作，按時到達現(xiàn)場實行故障排除現(xiàn)場故障判斷，實施維修方案 網(wǎng)絡故障終端故障 現(xiàn)場能否解決 解決按代維網(wǎng)絡故障處理流程處理 未解決與用戶取備用設備置換，確保正常辦公，征用戶同意，取回故障設備維修 保修期建議用戶送修廠家，保修期外報告用戶維修費用 按時報告維修進度保外設備，因配件原因不能修復或用戶不同意維修，提交故障維修報告，說明不能處理原因，注明處置建議 設備修復，聯(lián)系用戶送回修復設備詳細填寫故障維修單，交現(xiàn)場人員簽字確認維護結束，記錄維護工單，整理歸檔請求服務管理（1）維護終端正常運行，并提供優(yōu)先故障處理服務。（2）定期維護、巡檢設備基礎設施，保證設備的正常運行。（3）調動相關資源處理各類服務請求，提供局域網(wǎng)及桌面軟硬件維護服務，對業(yè)務軟件故障進行診斷、修復，保證能正常登錄、使用業(yè)務軟件。主要交付成果：現(xiàn)場服務記錄單及滿意度測評表。問題管理服務（1）問題搜集和記錄、問題回顧與分析，提供問題根源分析和趨勢分析報告，提出問題解決方案，其中涉及更換的，提交賣方審定后實施。（2）解決問題，編制問題解決報告。（3）雙方工作職責表3：問題管理服務雙方工作職責表：的職責客戶的配合工作保證問題申告途徑的暢通提出問題需求時提供足夠的問題描述信息主動提供問題管理服務配合的問題分析工作提供問題分析報告和解決報告對的問題分析報告和問題解決報告進行評估和確認主要交付成果：問題分析與解決建議方案、問題解決報告。更換設備及配置管理服務（1）設備配置情況清查、記錄，建立配置管理信息檔案。（2）網(wǎng)絡設備硬件配置及軟件配置參數(shù)的變更及配置記錄。（3）重大故障處理完畢及軟硬件升級后備份，設置還原點。主要交付成果：配置變更記錄檔案；配置鏡像，用于備份和恢復。巡檢服務按規(guī)定為市內每15天一次，市周邊郊區(qū)每月一次，縣市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)每1月一次對終端設備進行檢查和保養(yǎng)。（1）計算機硬件ⅰ保修期內的設備維修要求如下：對計算機的所有硬件進行清理，保證機箱內部的整潔，檢測各項硬件的穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)硬件問題及時聯(lián)系相關廠商進行維修，如需及時修復的乙方需將計算機送往甲方指定的維修站進行維修，待維修完畢后馬上送回，且勿自行拆除維修，但得到甲方同意的情況除外。ⅱ 保修期外的維修要求如下：對計算機的所有硬件進行清理，保證機箱內部的整潔，檢測各項硬件的穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)問題應及時修復，如確實無法修復的，應將原因及該硬件的價格及時告知甲方，由甲方確定是否有更換的必要。ⅲ 故障定位如在硬盤的情況，必須首先考慮硬盤所存數(shù)據(jù)（主要是用戶數(shù)據(jù)）的安全備份。ⅳ 有關涉及到對系統(tǒng)硬盤進行分區(qū)或格式化的操作，必須闡明該操作對數(shù)據(jù)的破壞后果，要求確認所有有用數(shù)據(jù)均已備份，才能實施操作。（2）計算機軟件ⅰ 確定操作系統(tǒng)，常用辦公軟件，殺毒軟件是否運行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如需重裝系統(tǒng)，應將資料備份后方可重裝。ⅱ 確定所有計算機是否安裝殺毒軟件，如發(fā)現(xiàn)未安裝的應及時安裝，并進行殺毒工作；如已安裝，查看病毒庫是否有更新，有更新的進行查毒工作，無更新的將進行手動更新，如手動更新失敗，告知甲方，由甲方協(xié)助乙方進行處理。ⅲ 對應用軟件系統(tǒng)的維護，如是通用應用軟件系統(tǒng)，在保證用戶數(shù)據(jù)已安全備份的前提下，采取軟件卸裝操作。如該應用軟件是專用系統(tǒng)，必須取得原版（最新安裝到系統(tǒng)中的版本）安裝程序，在專門操作人員的陪同下，客戶確認數(shù)據(jù)已得到安全備份后，方可實施軟件的裝卸操作。特殊情況，必須征得客戶授權后才能進行維修和維護。ⅳ 涉及用戶數(shù)據(jù)的安全備份工作，根據(jù)實際情況，對關鍵及重要的數(shù)據(jù)實行硬備份（數(shù)據(jù)載體）和（或）軟（數(shù)據(jù)本身）備份。指導用戶操作使用相關數(shù)據(jù)備份軟件。并對備份數(shù)據(jù)（介質）的安全存放作出合理化建議。ⅴ 乙方應及時對甲方的操作系統(tǒng)進行補丁升級工作。 ⅵ 未經甲方許可，不得將代維中所涉及的數(shù)據(jù)向第三方泄露，否則違約方承擔由此的造成的一切損失，守約方有權向違約方追究由此引起的連帶損失及相關法律責任。（2）、網(wǎng)絡維護、寬帶用戶 檢查設備狀態(tài)是否正常，網(wǎng)絡是否通暢，有無丟包現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)是甲方傳輸故障，應立即通知甲方，并協(xié)助甲方一同處理故障。如是網(wǎng)絡設備故障，應及時使用備用件排查故障。（3）、在進行巡檢期間，甲方可根據(jù)需求與乙方協(xié)商，進行局部調整。（4）、維護中如需更換零配件，配件費用由甲方負責支付，乙方負責免費安裝。（5）、縣代維點無法修復，需往上一級送站修的設備，應由甲方人員負責進行設備維修登記，待維修完畢歸還確認時，方可銷帳。（6）、乙方巡檢完畢后，應在甲方提供給每個地方的巡檢記錄上進行記錄，由負責設備的相關人員簽字確認。（7）、每月抽檢10%的代維點對故障處理情況、客戶服務滿意度、任務工單完成情況、各種維護資料文檔填寫情況、作業(yè)計劃實施情況、各類工作總結填寫情況、設備維護整體工作質量等方面進行考評。巡檢分類要求：（1）語音通信巡檢對交換設備、語音通信線路和電話機進行檢測，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時處理。（2）業(yè)務網(wǎng)絡巡檢對業(yè)務網(wǎng)絡和配套設備（例如交換機、Modem）進行檢測，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時處理。（3）局域網(wǎng)巡檢對所用的電腦、打印機、傳真機、路由器、HUB等設備的相互連接情況進行檢測，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時處理。（4）桌面設備軟硬件巡檢對所用的電腦、打印機、傳真機、防病毒軟件、辦公軟件、操作系統(tǒng)及業(yè)務軟件進行檢測，