【文章內(nèi)容簡介】 ?？蛻魸M意度調(diào)查堅(jiān)持全面、客觀、尊重客戶意見的原則，使調(diào)查結(jié)果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。以電話回訪或上門回訪的形式直接接受客戶的意見，通過《服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》等方式獲得調(diào)查結(jié)果。并將調(diào)查結(jié)果納入我公司維護(hù)中心、維護(hù)站考核項(xiàng)目當(dāng)中，尊重客戶意見，并將結(jié)果反饋到移動(dòng)公司相關(guān)部門。 工作傳達(dá)、反饋和匯報(bào)流程選擇各項(xiàng)資料的匯報(bào)方向測試、搶修及臨時(shí)工作等現(xiàn)場作業(yè)生成的記錄、數(shù)據(jù)和資料片區(qū)維護(hù)負(fù)責(zé)人區(qū)域內(nèi)相關(guān)人員上級維護(hù)管理人將記錄、數(shù)據(jù)和資料整理分類，存入相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫移動(dòng)公司相關(guān)管理人員值班流程值班流程流程流程說明是派單否記錄、分析，決定是否派人員作現(xiàn)場處理值班人員網(wǎng)管人員派人員處理回單處理完畢或申請為遺留故障l 項(xiàng)目分部設(shè)立724小時(shí)值班制度。l 網(wǎng)管人員故障派單。l 值班人員接到派單，立即填寫流水號、故障描述、報(bào)障人、派單時(shí)間、值班員和處理人等要素。l 根據(jù)派單做故障初步分析，并決定是否派人員處理。l 無須派人員處理，則向派單人說明情況，并記錄在案。l 須派人員處理，則立即通知搶修人員。l 搶修完畢，搶修人員將處理情況反饋至值班人員，由值班人員決定申請銷單或申請轉(zhuǎn)為遺留故障，并記錄在案。如轉(zhuǎn)為遺留故障，值班員繼續(xù)跟蹤故障處理情況。l 搶修結(jié)束后，由搶修人員形成搶修報(bào)告，送維護(hù)管理人員，并抄送移動(dòng)公司相關(guān)管理人員。日常巡檢流程日常巡檢工作流程流程流程說明否是現(xiàn)場處理或上報(bào)主管巡檢隊(duì)巡檢人員如實(shí)作巡檢記錄生成原始數(shù)據(jù)主管巡檢過程是否發(fā)現(xiàn)問題移動(dòng)公司和我司代維管理人每月計(jì)劃和總結(jié)歸檔檔ll 巡檢人員根據(jù)整個(gè)維護(hù)工程量作出相應(yīng)的日、周、月巡計(jì)劃，上報(bào)主管備案，主管報(bào)送移動(dòng)公司有關(guān)人員和我方代維管理人。l 巡檢中若發(fā)現(xiàn)有其它公司在數(shù)據(jù)專線路由有施工作業(yè)或其它問題，應(yīng)對其監(jiān)督；若危及數(shù)據(jù)專線安全的行為，應(yīng)及時(shí)制止和上報(bào)并增加此類路段的巡檢次數(shù)。l 如現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)重大問題，立即作應(yīng)急處理并通知主管，由主管決定進(jìn)一步處理，如派員支持或上報(bào)甲方等。若不能處理，應(yīng)列入維護(hù)作業(yè)計(jì)劃，并盡快解決。l 在巡檢的同時(shí)開展護(hù)線宣傳及對外聯(lián)系工作。l 詳細(xì)記錄巡檢中所發(fā)現(xiàn)的問題，巡檢后，數(shù)據(jù)和資料交由主管歸檔，按時(shí)上交甲方有關(guān)人員。數(shù)據(jù)專線纖芯常規(guī)測試流程數(shù)據(jù)專線纖芯常規(guī)測試流程流程流程說明計(jì)劃和總結(jié)否是巡檢人員如實(shí)作巡檢記錄生成原始數(shù)據(jù)正常否測試前準(zhǔn)備工作站長巡檢人開始測試現(xiàn)場數(shù)據(jù)處理上報(bào)計(jì)劃和總結(jié)數(shù)據(jù)歸檔l 對空閑數(shù)據(jù)專線纖芯測試由站長以書面形式請示移動(dòng)公司，說明時(shí)間、被測數(shù)據(jù)專線及相關(guān)的機(jī)房，得到移動(dòng)公司批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。l 測試前通知相關(guān)機(jī)房的傳輸設(shè)備維護(hù)人員，取下ODF架上與被測光纖的連接尾纖，以免光盤的損壞。l 確認(rèn)是計(jì)劃中要測試的數(shù)據(jù)專線后，按章進(jìn)行測試。l 當(dāng)光纖損耗增大或后向散射信號曲線有大階梯時(shí)，增加檢查次數(shù)，查找原因及時(shí)采取改善措施，并上報(bào)值班室。l ，應(yīng)迅速進(jìn)行處理，主要是接頭方面的查測，并上報(bào)站長。l 測試完畢，打印曲線圖及各相關(guān)數(shù)據(jù)，交由主管歸檔，并按時(shí)上交移動(dòng)公司。專線線路故障處理流程通知通信及相關(guān)單位尋求技術(shù)支撐填寫故障排除記錄表,并通知業(yè)務(wù)調(diào)度中心排除故障時(shí)間能否排除故障？故障排除，恢復(fù)正常YesNo開始工作站接受業(yè)務(wù)調(diào)度值班中心電話通知，并及時(shí)記錄故障信息（受理時(shí)間、地點(diǎn)、用戶姓名、故障類型等）。迅速出發(fā)，以最快速度到達(dá)故障現(xiàn)場，并通知業(yè)務(wù)調(diào)度中心到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間。迅速組織相關(guān)專業(yè)故障槍修人員集結(jié)，準(zhǔn)備車輛、機(jī)具、設(shè)備等。24小時(shí)內(nèi)上報(bào)故障排除記錄表與分析報(bào)告綜合室統(tǒng)一上報(bào)移動(dòng)公司相關(guān)部門 結(jié)束大客戶回訪工作流程按照約定時(shí)間上門收回征求表，落實(shí)上一服務(wù)循環(huán)相關(guān)內(nèi)容各相關(guān)部門根據(jù)大客戶意見迅速實(shí)施整改措施同時(shí)將大客戶服務(wù)意見整改情況反饋給東莞通信大客戶部門執(zhí)行下一服務(wù)循環(huán)監(jiān)督實(shí)施整改計(jì)劃的落實(shí)情況，實(shí)行定期回訪制度將服務(wù)意見整理分類后反饋信息給各部門主管，制定實(shí)施整改計(jì)劃上門服務(wù)：發(fā)放大客戶服務(wù)意見征求表，發(fā)放通信公司新業(yè)務(wù)推介資料，預(yù)約回收時(shí)間、聯(lián)系方式整理所轄區(qū)域大客戶名單、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，定點(diǎn)定聯(lián)系人，分片聯(lián)系，責(zé)任到位 臨時(shí)工作受理流程臨時(shí)工作受理流程流程流程說明是匯報(bào)否現(xiàn)場作業(yè)是否順利完成移動(dòng)公司管理人員站長反饋綜合調(diào)配人員及工具儀器臨時(shí)工作隊(duì)值班人員重大問題下過任務(wù)主要的工作內(nèi)容有隨工、驗(yàn)收、質(zhì)檢、整改或其它移動(dòng)公司交辦的其它工作。通常由甲方管理人員臨時(shí)向我方站長下達(dá)任務(wù)。l 站長根據(jù)任務(wù)的具體情況下達(dá)調(diào)度任務(wù)給值班人員，由值班人員記錄在案并根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)理要求完成人員和工具儀器的調(diào)備，組成臨時(shí)工作隊(duì)，指派負(fù)責(zé)人。l 如遇重大問題，站長與移動(dòng)公司管理人員協(xié)商解決，并上報(bào)公司。l 臨時(shí)工作隊(duì)現(xiàn)場作業(yè)。如順利完成后向值班人員匯報(bào)完成情況，如無法進(jìn)行下去，則及時(shí)向值班人員申請支持或?qū)ふ移渌鉀Q方法。l 工作進(jìn)展情況隨時(shí)向甲方管理人員和代維主管匯報(bào)，保持聯(lián)系。備件、材料出入庫流程備件、材料出入庫流程流程流程說明待修壞件備件、材料出入庫備件調(diào)用更新記錄、每月清點(diǎn)分類、記錄、存放壞件送修完好備件l 備件、材料入庫，由物料員進(jìn)行入庫登記。l 倉管員根據(jù)專業(yè)、類型或壞件待修等情況，分別存放、分別記錄。l 備件材料被調(diào)用時(shí)，由站長確認(rèn)后，物料員形成出庫記錄，詳細(xì)記錄專業(yè)、備件名稱、型號、序列號、數(shù)量、使用原因、使用地點(diǎn)等。l 環(huán)件被送修時(shí)，形成送修記錄，上述要點(diǎn)外，須記錄相應(yīng)的送修時(shí)間及聯(lián)系人，以備聯(lián)系和跟蹤。l 倉管及時(shí)更新記錄，并與物料員在每月第五個(gè)工作日前完成清點(diǎn)、核對。第二部分 確保代維質(zhì)量的措施和方案有線接入網(wǎng)專線維護(hù)的實(shí)施過程涵蓋整個(gè)合同期的維護(hù)周期，維護(hù)中心根據(jù)專線線路以及網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的實(shí)際情況，有計(jì)劃的完成各階段性目標(biāo)，使整個(gè)維護(hù)周期成為網(wǎng)絡(luò)不斷完善和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不斷提高的過程。下面是幾點(diǎn)關(guān)鍵性工作：l 資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)。維護(hù)工作的第一個(gè)月的重點(diǎn)工作是放在承接的專線線路移交和資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)上，明確維護(hù)線路的質(zhì)量和數(shù)量。l 扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作。維護(hù)的前期重點(diǎn)工作應(yīng)放在線路情況的細(xì)化了解，對于未符合規(guī)范的線路盡快與移動(dòng)公司協(xié)商處理。基礎(chǔ)工作的扎實(shí)落實(shí)會(huì)大大降低線路的故障率，提高維護(hù)質(zhì)量。l 做好重點(diǎn)時(shí)期的應(yīng)急通信計(jì)劃。在每年的會(huì)展，商貿(mào)會(huì)務(wù)等重要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以及節(jié)日等重要日子，項(xiàng)目分部會(huì)參照移動(dòng)公司往年的經(jīng)驗(yàn)，安排人員物資保障應(yīng)急通信。l 建立專線線路資料數(shù)據(jù)庫。在維護(hù)的過程中，將維護(hù)的每段專線線路的路由情況、參數(shù)、維護(hù)的故障記錄、并在維護(hù)過程不斷更新，定期報(bào)送移動(dòng)公司相關(guān)部門；在合同期結(jié)束時(shí)整理匯總后提交給移動(dòng)公司維護(hù)部門。l 具備高度的服務(wù)意識，結(jié)合巡查提高預(yù)見性，加強(qiáng)與客戶的宣傳。詳細(xì)的服務(wù)工作流程移動(dòng)方故障申告移動(dòng)寬帶維護(hù)流程轉(zhuǎn)接至代維工程師記錄故障及客戶信息遠(yuǎn)程維護(hù) 解決 未解決 與故障申告人約定上門時(shí)間，做好上門準(zhǔn)備工作，按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場實(shí)行故障排除現(xiàn)場故障判斷，實(shí)施維修方案 網(wǎng)絡(luò)故障終端故障 現(xiàn)場能否解決 解決按代維網(wǎng)絡(luò)故障處理流程處理 未解決與用戶取備用設(shè)備置換，確保正常辦公，征用戶同意，取回故障設(shè)備維修 保修期建議用戶送修廠家，保修期外報(bào)告用戶維修費(fèi)用 按時(shí)報(bào)告維修進(jìn)度保外設(shè)備，因配件原因不能修復(fù)或用戶不同意維修，提交故障維修報(bào)告，說明不能處理原因，注明處置建議 設(shè)備修復(fù)，聯(lián)系用戶送回修復(fù)設(shè)備詳細(xì)填寫故障維修單，交現(xiàn)場人員簽字確認(rèn)維護(hù)結(jié)束，記錄維護(hù)工單，整理歸檔請求服務(wù)管理（1）維護(hù)終端正常運(yùn)行，并提供優(yōu)先故障處理服務(wù)。（2）定期維護(hù)、巡檢設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)施，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。（3）調(diào)動(dòng)相關(guān)資源處理各類服務(wù)請求，提供局域網(wǎng)及桌面軟硬件維護(hù)服務(wù)，對業(yè)務(wù)軟件故障進(jìn)行診斷、修復(fù)，保證能正常登錄、使用業(yè)務(wù)軟件。主要交付成果：現(xiàn)場服務(wù)記錄單及滿意度測評表。問題管理服務(wù)（1）問題搜集和記錄、問題回顧與分析，提供問題根源分析和趨勢分析報(bào)告，提出問題解決方案，其中涉及更換的，提交賣方審定后實(shí)施。（2）解決問題，編制問題解決報(bào)告。（3）雙方工作職責(zé)表3：問題管理服務(wù)雙方工作職責(zé)表：的職責(zé)客戶的配合工作保證問題申告途徑的暢通提出問題需求時(shí)提供足夠的問題描述信息主動(dòng)提供問題管理服務(wù)配合的問題分析工作提供問題分析報(bào)告和解決報(bào)告對的問題分析報(bào)告和問題解決報(bào)告進(jìn)行評估和確認(rèn)主要交付成果：問題分析與解決建議方案、問題解決報(bào)告。更換設(shè)備及配置管理服務(wù)（1）設(shè)備配置情況清查、記錄，建立配置管理信息檔案。（2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件配置及軟件配置參數(shù)的變更及配置記錄。（3）重大故障處理完畢及軟硬件升級后備份，設(shè)置還原點(diǎn)。主要交付成果：配置變更記錄檔案；配置鏡像，用于備份和恢復(fù)。巡檢服務(wù)按規(guī)定為市內(nèi)每15天一次，市周邊郊區(qū)每月一次，縣市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)每1月一次對終端設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。（1）計(jì)算機(jī)硬件ⅰ保修期內(nèi)的設(shè)備維修要求如下：對計(jì)算機(jī)的所有硬件進(jìn)行清理，保證機(jī)箱內(nèi)部的整潔，檢測各項(xiàng)硬件的穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)硬件問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)廠商進(jìn)行維修，如需及時(shí)修復(fù)的乙方需將計(jì)算機(jī)送往甲方指定的維修站進(jìn)行維修，待維修完畢后馬上送回，且勿自行拆除維修，但得到甲方同意的情況除外。ⅱ 保修期外的維修要求如下：對計(jì)算機(jī)的所有硬件進(jìn)行清理，保證機(jī)箱內(nèi)部的整潔，檢測各項(xiàng)硬件的穩(wěn)定性，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)修復(fù)，如確實(shí)無法修復(fù)的，應(yīng)將原因及該硬件的價(jià)格及時(shí)告知甲方，由甲方確定是否有更換的必要。ⅲ 故障定位如在硬盤的情況，必須首先考慮硬盤所存數(shù)據(jù)（主要是用戶數(shù)據(jù)）的安全備份。ⅳ 有關(guān)涉及到對系統(tǒng)硬盤進(jìn)行分區(qū)或格式化的操作，必須闡明該操作對數(shù)據(jù)的破壞后果，要求確認(rèn)所有有用數(shù)據(jù)均已備份，才能實(shí)施操作。（2）計(jì)算機(jī)軟件ⅰ 確定操作系統(tǒng)，常用辦公軟件，殺毒軟件是否運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，如需重裝系統(tǒng)，應(yīng)將資料備份后方可重裝。ⅱ 確定所有計(jì)算機(jī)是否安裝殺毒軟件，如發(fā)現(xiàn)未安裝的應(yīng)及時(shí)安裝，并進(jìn)行殺毒工作；如已安裝，查看病毒庫是否有更新，有更新的進(jìn)行查毒工作，無更新的將進(jìn)行手動(dòng)更新，如手動(dòng)更新失敗，告知甲方，由甲方協(xié)助乙方進(jìn)行處理。ⅲ 對應(yīng)用軟件系統(tǒng)的維護(hù)，如是通用應(yīng)用軟件系統(tǒng)，在保證用戶數(shù)據(jù)已安全備份的前提下，采取軟件卸裝操作。如該應(yīng)用軟件是專用系統(tǒng)，必須取得原版（最新安裝到系統(tǒng)中的版本）安裝程序，在專門操作人員的陪同下，客戶確認(rèn)數(shù)據(jù)已得到安全備份后，方可實(shí)施軟件的裝卸操作。特殊情況，必須征得客戶授權(quán)后才能進(jìn)行維修和維護(hù)。ⅳ 涉及用戶數(shù)據(jù)的安全備份工作，根據(jù)實(shí)際情況，對關(guān)鍵及重要的數(shù)據(jù)實(shí)行硬備份（數(shù)據(jù)載體）和（或）軟（數(shù)據(jù)本身）備份。指導(dǎo)用戶操作使用相關(guān)數(shù)據(jù)備份軟件。并對備份數(shù)據(jù)（介質(zhì)）的安全存放作出合理化建議。ⅴ 乙方應(yīng)及時(shí)對甲方的操作系統(tǒng)進(jìn)行補(bǔ)丁升級工作。 ⅵ 未經(jīng)甲方許可，不得將代維中所涉及的數(shù)據(jù)向第三方泄露，否則違約方承擔(dān)由此的造成的一切損失，守約方有權(quán)向違約方追究由此引起的連帶損失及相關(guān)法律責(zé)任。（2）、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、寬帶用戶 檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，網(wǎng)絡(luò)是否通暢，有無丟包現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)是甲方傳輸故障，應(yīng)立即通知甲方，并協(xié)助甲方一同處理故障。如是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)使用備用件排查故障。（3）、在進(jìn)行巡檢期間，甲方可根據(jù)需求與乙方協(xié)商，進(jìn)行局部調(diào)整。（4）、維護(hù)中如需更換零配件，配件費(fèi)用由甲方負(fù)責(zé)支付，乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)安裝。（5）、縣代維點(diǎn)無法修復(fù)，需往上一級送站修的設(shè)備，應(yīng)由甲方人員負(fù)責(zé)進(jìn)行設(shè)備維修登記，待維修完畢歸還確認(rèn)時(shí)，方可銷帳。（6）、乙方巡檢完畢后，應(yīng)在甲方提供給每個(gè)地方的巡檢記錄上進(jìn)行記錄，由負(fù)責(zé)設(shè)備的相關(guān)人員簽字確認(rèn)。（7）、每月抽檢10%的代維點(diǎn)對故障處理情況、客戶服務(wù)滿意度、任務(wù)工單完成情況、各種維護(hù)資料文檔填寫情況、作業(yè)計(jì)劃實(shí)施情況、各類工作總結(jié)填寫情況、設(shè)備維護(hù)整體工作質(zhì)量等方面進(jìn)行考評。巡檢分類要求：（1）語音通信巡檢對交換設(shè)備、語音通信線路和電話機(jī)進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時(shí)處理。（2）業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)巡檢對業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配套設(shè)備（例如交換機(jī)、Modem）進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時(shí)處理。（3）局域網(wǎng)巡檢對所用的電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、路由器、HUB等設(shè)備的相互連接情況進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)故障或隱患，及時(shí)處理。（4）桌面設(shè)備軟硬件巡檢對所用的電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、防病毒軟件、辦公軟件、操作系統(tǒng)及業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行檢測，