【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 未經(jīng)允許，決不越區(qū)作業(yè)。6. 每日下班前，須將當(dāng)天作業(yè)完成，資料繳交組長(zhǎng)。7. 客訪資料須依公司規(guī)定填寫(xiě)，不得造假。8. 凡違反上述守則者，得立即予以開(kāi)除，當(dāng)事人不得有任何異議。9. 未盡事宜，將另行公告。同仁簽名：__________日　　期：__________二、 客訪步驟客訪人員　　　　　　　　　 顧　　客（拿出資料）　　　　　　　?。o下來(lái)）解　　說(shuō)　　　　　　　　　 聆　　聽(tīng)|回答詢問(wèn)　　　　　　　　　|詢問(wèn)索取顧客資料　　　　　　　　 提供資料填寫(xiě)資料　　　　　　　　　觀看公司資料交予會(huì)員申請(qǐng)單　　　　　　　收取會(huì)員申請(qǐng)單第　 二　　 聯(lián)　　　　　　　第　　二　　聯(lián)完成拜訪工作三、每日行程安排時(shí)　　段　　　　　　　　 作 業(yè) 項(xiàng) 目08:40～09:00　　　　　　　 組 長(zhǎng) 會(huì) 議09:00～09:30　　　　　　　 行 前 會(huì) 議09:30～16:30　　　　　　　 外 出 作 業(yè)16:40～17:30　　　　　　　 檢 討 會(huì)四、工作職責(zé)： 收發(fā)文。 。 協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計(jì)。： 人員招募。 教育訓(xùn)練。 薪資計(jì)算、核發(fā)。 總務(wù)工作。 客訪車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)。： 資產(chǎn)登記。 費(fèi)用申請(qǐng)與核發(fā)。 費(fèi)用繳納及耗材采購(gòu)。： 會(huì)員申請(qǐng)單正確的輸入電腦。 輸入后，列表校對(duì)核查。 大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡的印制。 大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡的裝封、郵寄。 人員出勤管理。 電腦及之卡設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。 與行政組的溝通，配合。 負(fù)責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。 突發(fā)事情的處理。： 依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導(dǎo)其正確完成拜訪登記作業(yè)。 正確無(wú)誤的傳達(dá)、訓(xùn)練及輔導(dǎo)所屬組員使其熟練客訪中所有拜訪技巧與相關(guān)作業(yè)事項(xiàng)。 回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問(wèn)。 組員出勤、作業(yè)及生活管理。 責(zé)任區(qū)域及張數(shù)的正確完成。 車(chē)輛及安全的管理、維護(hù)。 責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的了解與掌握。 對(duì)該組人員所辦理的登記表嚴(yán)格稽核務(wù)必達(dá)到100％的正確。 各項(xiàng)文具及必需品的請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放。： 積極、開(kāi)朗地拜訪顧客。 正確的介紹公司，正確地填寫(xiě)顧客資料。 親切和氣地回答顧客詢問(wèn)。 每天必須完成最低基本張數(shù)。 每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會(huì)員申請(qǐng)單。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。 遇有問(wèn)題立即向組長(zhǎng)反映。五、客訪工作事項(xiàng)　　ID　　　　　　　工作項(xiàng)目1　　　　　　　 臨時(shí)辦公室租賃完成2　　　　　　　 臨時(shí)辦公室設(shè)備完成3　　　　　　　 電話線路完成4　　　　　　　 人員招募（內(nèi)、外勤人員）5　　　　　　　 取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄6　　　　　　　 郵政編碼取得7　　　　　　　 拜訪工作計(jì)劃8　　　　　　　 拜訪工作分配9　　　　　　　 客訪員訓(xùn)練10　　　　　　　顧客拜訪11　　　　　　　資料輸入12　　　　　　　制卡13　　　　　　　印制郵寄姓名條14　　　　　　　封印15　　　　　　　寄出會(huì)員卡七、 　外勤組長(zhǎng)每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第六欄中?！⊥馇诮M長(zhǎng)將組內(nèi)成員辦卡張數(shù)，依個(gè)人張數(shù)填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第一欄中，并于當(dāng)天17:00前連同會(huì)員申請(qǐng)單交給內(nèi)勤組長(zhǎng)。　內(nèi)勤組長(zhǎng)按組別分配給稽核人員清點(diǎn)張數(shù)，并登記在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第二欄中。　稽核人員開(kāi)始審核會(huì)員申請(qǐng)單。審核重點(diǎn)：（1）字跡是否清晰。（２）各項(xiàng)資料填寫(xiě)是否完整。（３）各項(xiàng)資料填寫(xiě)是否正確?！‰娫捲瓌t：　審核完畢將正確的會(huì)員申請(qǐng)單張數(shù)，填寫(xiě)在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第三欄中?！徍送戤厡⒂袉?wèn)題的會(huì)員申請(qǐng)單，利用電話查詢作更正，　 填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第四欄中，如無(wú)法更正或資料錯(cuò)誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理?！☆櫩桶菰L統(tǒng)計(jì)表（欄位三＋欄位四＝完成總張數(shù)），填入第六欄中?！徍送戤叺臅?huì)員申請(qǐng)單交給資料處理組長(zhǎng)，并當(dāng)面清點(diǎn)簽名以示無(wú)誤。 將會(huì)員申請(qǐng)單，交給客服主管助理做數(shù)字登記于顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表后歸檔隔天早上10:30完成，并以電話告知營(yíng)運(yùn)管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數(shù)。八、 拜訪注意事項(xiàng) 方 式：　掃街—沿街商店、公司、工廠?！《c(diǎn)—學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、社區(qū)?！?顧客資格：參閱OP031 顧客拜訪規(guī)定：　拜訪員應(yīng)穿著干凈的服裝、佩帶識(shí)別證、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣溫和?！“菰L工具需準(zhǔn)備齊全，大潤(rùn)發(fā)快報(bào)可準(zhǔn)備多一點(diǎn)與顧客分享。　不可一邊抽煙，一邊作介紹。　客戶不想辦卡時(shí)或態(tài)度不佳時(shí)，不可與顧客起沖突?！“菰L員在介紹前后都應(yīng)說(shuō)“謝謝”。 填寫(xiě)會(huì)員申請(qǐng)單時(shí)注意：（參閱OP031）　先填單位名稱(chēng)。　如果對(duì)方須開(kāi)增值稅發(fā)票，必須要詳細(xì)填寫(xiě)開(kāi)戶銀行、帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)、公司注冊(cè)地址?！】靾?bào)郵寄地址?！‰娫??！〉谝怀挚ㄈ嗣Q(chēng)?！〉诙挚ㄈ嗣Q(chēng)?！〗y(tǒng)一編號(hào)?！√顚?xiě)時(shí)字跡端正?！∩暾?qǐng)單回執(zhí)必須請(qǐng)顧客簽名并填寫(xiě)日期。: 參考經(jīng)驗(yàn)：　在拜訪過(guò)程中，中年女性比較容易接受?！W(xué)校：找總務(wù)、會(huì)計(jì)和工會(huì)主席。　郵局：總務(wù)、會(huì)計(jì)?！°y行：總務(wù)、出納?！?zhuān)業(yè)店（如汽車(chē)、機(jī)車(chē)）：老板提及公司并無(wú)可轉(zhuǎn)售之商品時(shí)可告知大潤(rùn)發(fā)有二萬(wàn)種商品一定有其需要購(gòu)買(mǎi)之商品或有許多生活必需品，售價(jià)比外面便宜。　幼兒園以園長(zhǎng)為辦卡對(duì)象?！≌畽C(jī)關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會(huì)計(jì)、出納、官員辦理會(huì)員卡?！〈笮凸S可聯(lián)系總務(wù)、采購(gòu)、工會(huì)主席辦理會(huì)員卡?！「?jìng)爭(zhēng)店原則上不發(fā)卡。 直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費(fèi)時(shí)間或引人誤解。 一般餐廳中午或晚上是最忙的時(shí)候，應(yīng)避免這個(gè)時(shí)段作拜訪。 注意各行業(yè)營(yíng)業(yè)時(shí)間，盡量錯(cuò)開(kāi)中午及休假時(shí)段，以免打擾業(yè)者的休息?！懊刻於己苊?，沒(méi)有時(shí)間去”此類(lèi)以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉(cāng)儲(chǔ)超市營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上7:00至晚上22:00，且全年無(wú)休?！袄习宀辉冢荒軟Q定”此種說(shuō)法最常聽(tīng)見(jiàn)，這時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們是免費(fèi)服務(wù)辦卡，若是失去此次機(jī)會(huì)，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照及負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件，較麻煩?！安辉噶粝滦彰摺睉?yīng)強(qiáng)調(diào)以姓名辦卡原則，一個(gè)人名辦一張卡，二個(gè)人名辦二張，且最多辦二張?！安辉噶粝碌刂贰睉?yīng)強(qiáng)調(diào)以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤(rùn)發(fā)快報(bào)，需要正確的郵寄地址，收不到快報(bào)，就無(wú)法購(gòu)買(mǎi)超低價(jià)的印花商品。 顧客會(huì)問(wèn)某種商品價(jià)格是多少或有無(wú)銷(xiāo)售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價(jià)旋渦里，第二、請(qǐng)顧客辦卡自己去看看。 顧客常誤會(huì)大潤(rùn)發(fā)的顧客拜訪員，是推銷(xiāo)員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤(rùn)發(fā)公司的拜訪員，公司專(zhuān)程派我來(lái)送卡，公司是大型倉(cāng)儲(chǔ)超市，近日內(nèi)將開(kāi)張，我們的商品皆以超低價(jià)銷(xiāo)售，適合大批采購(gòu)，辦卡是幫您賺錢(qián)、省錢(qián)。 顧客常問(wèn)辦卡要不要收費(fèi)，以后會(huì)不會(huì)有麻煩,強(qiáng)調(diào)會(huì)員卡是完全免費(fèi)的，而且是永久性的。“留下名片再與之聯(lián)絡(luò)”對(duì)不起，公司在職稱(chēng)上還沒(méi)有定位，所以沒(méi)有名片，但有公司電話及地址,可打電話查詢。“對(duì)方詢問(wèn)要求以后購(gòu)物有回扣”本公司并沒(méi)有回扣，直接將售價(jià)降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上。 若對(duì)方不愿意，不必勉強(qiáng)，僅留顧客須知供其參考即可。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)。 公司規(guī)定及相關(guān)注意事項(xiàng):　所有的產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易,支票、匯票及信用卡無(wú)法接受。　本賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)。　背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣(mài)場(chǎng)，可隨身攜帶小錢(qián)包。　在購(gòu)買(mǎi)日后30天內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個(gè)人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來(lái)辦理?！〈鬂?rùn)發(fā)以批發(fā)為宗旨,大部分商品皆為大包裝請(qǐng)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)注意購(gòu)買(mǎi)包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導(dǎo)致無(wú)法結(jié)帳?！”仨毾瘸鍪緯?huì)員卡才可進(jìn)入賣(mài)場(chǎng),結(jié)帳時(shí)亦要出示會(huì)員卡方能結(jié)帳?！　∶繌埧ㄏ奕诉M(jìn)入賣(mài)場(chǎng)?！〈鬂?rùn)發(fā)快報(bào)每月有二期,有多種的特價(jià)商品皆會(huì)郵寄給顧客。九、 客訪話術(shù) 拜訪術(shù)語(yǔ)：先生（小姐）您好，我是上海大潤(rùn)發(fā)有限公司（倉(cāng)儲(chǔ)超市） 顧客拜訪員XXX，耽誤您五分鐘，讓我為您解說(shuō)如何辦理本公司的會(huì)員卡，以方便您到我們公司參觀購(gòu)物。 辦卡Ｑa(bǔ)mp。Ａ：　問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)是什么性質(zhì)的公司？答：大潤(rùn)發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái)灣潤(rùn)泰集團(tuán)合資成立的大型倉(cāng)儲(chǔ)超市，我們提供一個(gè)物美價(jià)廉、舒適便利的購(gòu)物環(huán)境，并設(shè)有800個(gè)免費(fèi)停車(chē)位，方便顧客停車(chē)購(gòu)物?！?wèn)：大潤(rùn)發(fā)和麥德龍、家樂(lè)福有何差別？答：一樣是倉(cāng)儲(chǔ)超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價(jià)格來(lái)滿足我們的顧客。而且我們賣(mài)場(chǎng)外有美食街及商店街，提供給您更多的便利?！?wèn)：如何辦理大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡？答：?持營(yíng)業(yè)執(zhí)照正本或復(fù)印件及法人代表身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)即可。?辦卡資格：　問(wèn)：辦理會(huì)員卡是否要收費(fèi)？答：本公司會(huì)員卡分正卡及副卡兩種，均不收費(fèi)?！?wèn)：會(huì)員卡遺失時(shí)怎么辦？答：攜帶持卡人身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)辦理，并繳交工本費(fèi)每張卡30元。　問(wèn)：為什么需要會(huì)員卡？答：?辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報(bào)給您作為購(gòu)物的參考。?我們公司的超低特價(jià)印花商品僅持會(huì)員卡者可購(gòu)買(mǎi)。　問(wèn)：何謂印花商品？答：所謂印花商品指本公司超低價(jià)的促銷(xiāo)商品，每7天更換一次，原則上均低于成本價(jià)銷(xiāo)售?！?wèn)：會(huì)員申請(qǐng)單如何寫(xiě)？答：由我（顧客拜訪員）為您填寫(xiě)即可。　問(wèn)：何時(shí)可收到會(huì)員卡？答：我們會(huì)在開(kāi)張前將會(huì)員卡寄給您。如開(kāi)張仍未收到，請(qǐng)和本公司服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)。 問(wèn)：我們公司只有15人，但都希望辦卡，可以嗎？答：可以；但因我們對(duì)會(huì)員資格是有限制的，每一個(gè)月會(huì)員至少須至我們公司購(gòu)物一次才能繼續(xù)成為會(huì)員，請(qǐng)告訴您們公司同事。 問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)商品價(jià)格便宜嗎？答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒(méi)有中間商層層利潤(rùn)，影響成本；另外有部分商品由國(guó)外直接進(jìn)口或由 產(chǎn)地直接采購(gòu)，售價(jià)當(dāng)然很便宜。 問(wèn)：一張會(huì)員卡可以幾人進(jìn)場(chǎng)？答：含持卡人計(jì)3人可入場(chǎng)。 問(wèn)：兒童可以進(jìn)場(chǎng)嗎？答：可以；我們開(kāi)放兒童進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。 問(wèn)：如何取得大潤(rùn)發(fā)快報(bào)？答：只要辦理大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡，且您的資料正確無(wú)誤，每?jī)芍苣鷷?huì)收到一份大潤(rùn)發(fā)快報(bào)。 問(wèn)：是否有停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)是否要收費(fèi)？答：我們提供800個(gè)以上的汽車(chē)停車(chē)位，5000個(gè)以上的自行車(chē)、助動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)停車(chē)位，給顧客免費(fèi)停車(chē)。但不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)勿將貴重物品放在車(chē)上，以免遺失。 問(wèn)：營(yíng)業(yè)時(shí)間為何？　　　 答：早上7:00至晚上22:00，一年365天全年無(wú)休。 問(wèn)：是否提供送貨服務(wù)？答：若您有大型家電商品需運(yùn)送，可到提貨區(qū)，我們公司有專(zhuān)人為聯(lián)系貨運(yùn)公司，運(yùn)費(fèi)由您付給貨運(yùn)公司。 問(wèn)：你們公司投資方是誰(shuí)？答：我們公司是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái)灣第八大企業(yè)集團(tuán)潤(rùn)泰集團(tuán)共同投資的合資公司。 問(wèn)：何時(shí)開(kāi)張？答：我們預(yù)計(jì)Ｘ月Ｘ日開(kāi)張，開(kāi)張前我們會(huì)將您的會(huì)員卡及開(kāi)張訊息，以郵寄方式傳送給您。 問(wèn)：可使用信用卡結(jié)帳嗎？答：薄利多銷(xiāo)是批發(fā)倉(cāng)儲(chǔ)式超市的經(jīng)營(yíng)特色，如果使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費(fèi)的成本會(huì)加入售價(jià)中，那您就買(mǎi)不到物美價(jià)廉的商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。 問(wèn)：年節(jié)大宗采購(gòu)有折扣嗎？答：大宗采購(gòu)我們有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，屆時(shí)您可以聯(lián)絡(luò)我們的業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。 問(wèn)：你們有銷(xiāo)售“提貨券”或“禮券”嗎？答：有，請(qǐng)您和服務(wù)臺(tái)或業(yè)務(wù)代表聯(lián)系。 問(wèn)：如果我們公司的產(chǎn)品要賣(mài)給貴公司，不知要跟誰(shuí)接洽？答：您可洽詢我們公司的采購(gòu)部門(mén)，電話是：63535118 問(wèn)：你們的商品有多少種？答：大約有二萬(wàn)種。 問(wèn)：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？答：是的。 問(wèn)：你們有沒(méi)有提供購(gòu)物袋？答：為方便您的購(gòu)物，我們提供購(gòu)物袋給您。 問(wèn)：你們結(jié)帳時(shí)會(huì)大排長(zhǎng)龍嗎？答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會(huì)彈性增加收銀臺(tái)數(shù)，所以速度快顧客不會(huì)大排長(zhǎng)龍。 問(wèn)：你們有稽核在結(jié)帳后檢查商品嗎？答：為了加強(qiáng)服務(wù)顧客及保障顧客的權(quán)益，結(jié)帳后我們有專(zhuān)人為您核對(duì)商品數(shù)量，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。 問(wèn)：如果買(mǎi)到不滿意的商品，可否退貨？答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于30天內(nèi)至服務(wù)臺(tái)辦理退貨（生鮮品及個(gè)人衛(wèi)生用品除外）。P32一、目　　的：使服務(wù)臺(tái)同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時(shí)，對(duì)所承辦事項(xiàng)有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。二、適用范圍：本公司所屬各賣(mài)場(chǎng)。三、內(nèi)　　容：　服務(wù)臺(tái)職責(zé)：　顧客服務(wù)(辦卡、詢問(wèn)、廣播、顧客退換貨、大件物品寄放、換零錢(qián))?！?zhí)行入場(chǎng)規(guī)定?！〈髲d之管理。(含手推車(chē)管理)　停車(chē)場(chǎng)管理?！∞k卡作業(yè)：　顧客辦卡：。　遺失卡：顧客重新申請(qǐng)遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持卡人身份證(或相關(guān)證件)正本，并繳交每張卡10元之手續(xù)費(fèi)?！T工代辦顧客卡：請(qǐng)?zhí)顣?huì)員卡申請(qǐng)單，并經(jīng)接待課長(zhǎng)核準(zhǔn)始能辦理?！☆櫩腿雸?chǎng)須知：　每張會(huì)員卡允許3人同時(shí)進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物?！≌?qǐng)將皮包等物品置放於入口寄物柜?！∫韵率马?xiàng)請(qǐng)予配合：1. 請(qǐng)勿攜帶寵物、大型皮包(長(zhǎng)寬高:20CM5CM15CM)及易與賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售商品混淆之物品入場(chǎng)(例如：雨傘等)。2. 請(qǐng)勿於賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價(jià)、錄音?！?zhí)行入場(chǎng)規(guī)定：　驗(yàn)卡：無(wú)會(huì)員卡不得進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，驗(yàn)卡話語(yǔ) —“請(qǐng)出示會(huì)員卡，謝謝！”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問(wèn)題可請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢，不可在門(mén)口發(fā)生糾紛?！∫李櫩腿雸?chǎng)須知()執(zhí)行入場(chǎng)管理?！⊥＼?chē)場(chǎng)管理：　本公司停車(chē)場(chǎng)僅供顧客購(gòu)物時(shí)免費(fèi)停車(chē)使用，不負(fù)保管責(zé)任?！≤?chē)輛擁塞時(shí)，服務(wù)臺(tái)同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)?！⊥＼?chē)場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間為06:30～22:30?！稉Q贈(zèng)品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺(tái)要求兌換贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。服務(wù)臺(tái)先向有關(guān)部門(mén)拿取贈(zèng)品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門(mén)，向廠商