【文章內(nèi)容簡介】 未經(jīng)允許，決不越區(qū)作業(yè)。6. 每日下班前，須將當(dāng)天作業(yè)完成，資料繳交組長。7. 客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。8. 凡違反上述守則者，得立即予以開除，當(dāng)事人不得有任何異議。9. 未盡事宜，將另行公告。同仁簽名：__________日　　期：__________二、 客訪步驟客訪人員　　　　　　　　　 顧　　客（拿出資料）　　　　　　　?。o下來）解　　說　　　　　　　　　 聆　　聽|回答詢問　　　　　　　　　|詢問索取顧客資料　　　　　　　　 提供資料填寫資料　　　　　　　　　觀看公司資料交予會員申請單　　　　　　　收取會員申請單第　 二　　 聯(lián)　　　　　　　第　　二　　聯(lián)完成拜訪工作三、每日行程安排時　　段　　　　　　　　 作 業(yè) 項 目08:40～09:00　　　　　　　 組 長 會 議09:00～09:30　　　　　　　 行 前 會 議09:30～16:30　　　　　　　 外 出 作 業(yè)16:40～17:30　　　　　　　 檢 討 會四、工作職責(zé)： 收發(fā)文。 。 協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計。： 人員招募。 教育訓(xùn)練。 薪資計算、核發(fā)。 總務(wù)工作。 客訪車輛維護(hù)保養(yǎng)。： 資產(chǎn)登記。 費(fèi)用申請與核發(fā)。 費(fèi)用繳納及耗材采購。： 會員申請單正確的輸入電腦。 輸入后，列表校對核查。 大潤發(fā)會員卡的印制。 大潤發(fā)會員卡的裝封、郵寄。 人員出勤管理。 電腦及之卡設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。 與行政組的溝通，配合。 負(fù)責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。 突發(fā)事情的處理。： 依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導(dǎo)其正確完成拜訪登記作業(yè)。 正確無誤的傳達(dá)、訓(xùn)練及輔導(dǎo)所屬組員使其熟練客訪中所有拜訪技巧與相關(guān)作業(yè)事項。 回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。 組員出勤、作業(yè)及生活管理。 責(zé)任區(qū)域及張數(shù)的正確完成。 車輛及安全的管理、維護(hù)。 責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的了解與掌握。 對該組人員所辦理的登記表嚴(yán)格稽核務(wù)必達(dá)到100％的正確。 各項文具及必需品的請領(lǐng)、發(fā)放。： 積極、開朗地拜訪顧客。 正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。 親切和氣地回答顧客詢問。 每天必須完成最低基本張數(shù)。 每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會員申請單。 遵守公司各項規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。 遇有問題立即向組長反映。五、客訪工作事項　　ID　　　　　　　工作項目1　　　　　　　 臨時辦公室租賃完成2　　　　　　　 臨時辦公室設(shè)備完成3　　　　　　　 電話線路完成4　　　　　　　 人員招募（內(nèi)、外勤人員）5　　　　　　　 取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄6　　　　　　　 郵政編碼取得7　　　　　　　 拜訪工作計劃8　　　　　　　 拜訪工作分配9　　　　　　　 客訪員訓(xùn)練10　　　　　　　顧客拜訪11　　　　　　　資料輸入12　　　　　　　制卡13　　　　　　　印制郵寄姓名條14　　　　　　　封印15　　　　　　　寄出會員卡七、 　外勤組長每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計表第六欄中?！⊥馇诮M長將組內(nèi)成員辦卡張數(shù)，依個人張數(shù)填入顧客拜訪統(tǒng)計表第一欄中，并于當(dāng)天17:00前連同會員申請單交給內(nèi)勤組長。　內(nèi)勤組長按組別分配給稽核人員清點(diǎn)張數(shù)，并登記在顧客拜訪統(tǒng)計表第二欄中。　稽核人員開始審核會員申請單。審核重點(diǎn)：（1）字跡是否清晰。（２）各項資料填寫是否完整。（３）各項資料填寫是否正確?！‰娫捲瓌t：　審核完畢將正確的會員申請單張數(shù)，填寫在顧客拜訪統(tǒng)計表第三欄中。　審核完畢將有問題的會員申請單，利用電話查詢作更正，　 填入顧客拜訪統(tǒng)計表第四欄中，如無法更正或資料錯誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理?！☆櫩桶菰L統(tǒng)計表（欄位三＋欄位四＝完成總張數(shù)），填入第六欄中?！徍送戤叺臅T申請單交給資料處理組長，并當(dāng)面清點(diǎn)簽名以示無誤。 將會員申請單，交給客服主管助理做數(shù)字登記于顧客拜訪統(tǒng)計表后歸檔隔天早上10:30完成，并以電話告知營運(yùn)管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數(shù)。八、 拜訪注意事項 方 式：　掃街—沿街商店、公司、工廠?！《c(diǎn)—學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊、社區(qū)。　 顧客資格：參閱OP031 顧客拜訪規(guī)定：　拜訪員應(yīng)穿著干凈的服裝、佩帶識別證、態(tài)度誠懇、語氣溫和。　拜訪工具需準(zhǔn)備齊全，大潤發(fā)快報可準(zhǔn)備多一點(diǎn)與顧客分享?！〔豢梢贿叧闊?，一邊作介紹。　客戶不想辦卡時或態(tài)度不佳時，不可與顧客起沖突。　拜訪員在介紹前后都應(yīng)說“謝謝”。 填寫會員申請單時注意：（參閱OP031）　先填單位名稱?！∪绻麑Ψ巾氶_增值稅發(fā)票，必須要詳細(xì)填寫開戶銀行、帳號、稅務(wù)編號、公司注冊地址?！】靾筻]寄地址?！‰娫??！〉谝怀挚ㄈ嗣Q?！〉诙挚ㄈ嗣Q?！〗y(tǒng)一編號?！√顚憰r字跡端正?！∩暾垎位貓?zhí)必須請顧客簽名并填寫日期。: 參考經(jīng)驗：　在拜訪過程中，中年女性比較容易接受?！W(xué)校：找總務(wù)、會計和工會主席?！∴]局：總務(wù)、會計?！°y行：總務(wù)、出納。　專業(yè)店（如汽車、機(jī)車）：老板提及公司并無可轉(zhuǎn)售之商品時可告知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要購買之商品或有許多生活必需品，售價比外面便宜?！∮變簣@以園長為辦卡對象?！≌畽C(jī)關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會計、出納、官員辦理會員卡。　大型工廠可聯(lián)系總務(wù)、采購、工會主席辦理會員卡?！「偁幍暝瓌t上不發(fā)卡。 直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費(fèi)時間或引人誤解。 一般餐廳中午或晚上是最忙的時候，應(yīng)避免這個時段作拜訪。 注意各行業(yè)營業(yè)時間，盡量錯開中午及休假時段，以免打擾業(yè)者的休息?！懊刻於己苊?，沒有時間去”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲超市營業(yè)時間是早上7:00至晚上22:00，且全年無休?！袄习宀辉?，不能決定”此種說法最常聽見，這時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們是免費(fèi)服務(wù)辦卡，若是失去此次機(jī)會，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件，較麻煩。“不愿留下姓名者”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以姓名辦卡原則，一個人名辦一張卡，二個人名辦二張，且最多辦二張?！安辉噶粝碌刂贰睉?yīng)強(qiáng)調(diào)以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤發(fā)快報，需要正確的郵寄地址，收不到快報，就無法購買超低價的印花商品。 顧客會問某種商品價格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價旋渦里，第二、請顧客辦卡自己去看看。 顧客常誤會大潤發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來送卡，公司是大型倉儲超市，近日內(nèi)將開張，我們的商品皆以超低價銷售，適合大批采購，辦卡是幫您賺錢、省錢。 顧客常問辦卡要不要收費(fèi)，以后會不會有麻煩,強(qiáng)調(diào)會員卡是完全免費(fèi)的，而且是永久性的?！傲粝旅倥c之聯(lián)絡(luò)”對不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司電話及地址,可打電話查詢?！皩Ψ皆儐栆笠院筚徫镉谢乜邸北竟静]有回扣，直接將售價降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上。 若對方不愿意，不必勉強(qiáng)，僅留顧客須知供其參考即可。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)。 公司規(guī)定及相關(guān)注意事項:　所有的產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易,支票、匯票及信用卡無法接受。　本賣場內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)?！”嘲宦杉姆旁诩陌?，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包?！≡谫徺I日后30天內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來辦理?！〈鬂櫚l(fā)以批發(fā)為宗旨,大部分商品皆為大包裝請顧客購買時注意購買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導(dǎo)致無法結(jié)帳。　必須先出示會員卡才可進(jìn)入賣場,結(jié)帳時亦要出示會員卡方能結(jié)帳?！　∶繌埧ㄏ奕诉M(jìn)入賣場?！〈鬂櫚l(fā)快報每月有二期,有多種的特價商品皆會郵寄給顧客。九、 客訪話術(shù) 拜訪術(shù)語：先生（小姐）您好，我是上海大潤發(fā)有限公司（倉儲超市） 顧客拜訪員XXX，耽誤您五分鐘，讓我為您解說如何辦理本公司的會員卡，以方便您到我們公司參觀購物。 辦卡Ｑa(bǔ)mp。Ａ：　問：大潤發(fā)是什么性質(zhì)的公司？答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺灣潤泰集團(tuán)合資成立的大型倉儲超市，我們提供一個物美價廉、舒適便利的購物環(huán)境，并設(shè)有800個免費(fèi)停車位，方便顧客停車購物?！枺捍鬂櫚l(fā)和麥德龍、家樂福有何差別？答：一樣是倉儲超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價格來滿足我們的顧客。而且我們賣場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。　問：如何辦理大潤發(fā)會員卡？答：?持營業(yè)執(zhí)照正本或復(fù)印件及法人代表身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺即可。?辦卡資格：　問：辦理會員卡是否要收費(fèi)？答：本公司會員卡分正卡及副卡兩種，均不收費(fèi)。　問：會員卡遺失時怎么辦？答：攜帶持卡人身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺辦理，并繳交工本費(fèi)每張卡30元?！枺簽槭裁葱枰獣T卡？答：?辦理會員卡后，我們會將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報給您作為購物的參考。?我們公司的超低特價印花商品僅持會員卡者可購買?！枺汉沃^印花商品？答：所謂印花商品指本公司超低價的促銷商品，每7天更換一次，原則上均低于成本價銷售?！枺簳T申請單如何寫？答：由我（顧客拜訪員）為您填寫即可?！枺汉螘r可收到會員卡？答：我們會在開張前將會員卡寄給您。如開張仍未收到，請和本公司服務(wù)臺聯(lián)絡(luò)。 問：我們公司只有15人，但都希望辦卡，可以嗎？答：可以；但因我們對會員資格是有限制的，每一個月會員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會員，請告訴您們公司同事。 問：大潤發(fā)商品價格便宜嗎？答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒有中間商層層利潤，影響成本；另外有部分商品由國外直接進(jìn)口或由 產(chǎn)地直接采購，售價當(dāng)然很便宜。 問：一張會員卡可以幾人進(jìn)場？答：含持卡人計3人可入場。 問：兒童可以進(jìn)場嗎？答：可以；我們開放兒童進(jìn)入賣場。 問：如何取得大潤發(fā)快報？答：只要辦理大潤發(fā)會員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會收到一份大潤發(fā)快報。 問：是否有停車場，停車是否要收費(fèi)？答：我們提供800個以上的汽車停車位，5000個以上的自行車、助動車、摩托車停車位，給顧客免費(fèi)停車。但不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購物時，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。 問：營業(yè)時間為何？　　　 答：早上7:00至晚上22:00，一年365天全年無休。 問：是否提供送貨服務(wù)？答：若您有大型家電商品需運(yùn)送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運(yùn)公司，運(yùn)費(fèi)由您付給貨運(yùn)公司。 問：你們公司投資方是誰？答：我們公司是由上海不夜城股份有限公司與臺灣第八大企業(yè)集團(tuán)潤泰集團(tuán)共同投資的合資公司。 問：何時開張？答：我們預(yù)計Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會將您的會員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。 問：可使用信用卡結(jié)帳嗎？答：薄利多銷是批發(fā)倉儲式超市的經(jīng)營特色，如果使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費(fèi)的成本會加入售價中，那您就買不到物美價廉的商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。 問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？答：大宗采購我們有專人負(fù)責(zé)，屆時您可以聯(lián)絡(luò)我們的業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。 問：你們有銷售“提貨券”或“禮券”嗎？答：有，請您和服務(wù)臺或業(yè)務(wù)代表聯(lián)系。 問：如果我們公司的產(chǎn)品要賣給貴公司，不知要跟誰接洽？答：您可洽詢我們公司的采購部門，電話是：63535118 問：你們的商品有多少種？答：大約有二萬種。 問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？答：是的。 問：你們有沒有提供購物袋？答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您。 問：你們結(jié)帳時會大排長龍嗎？答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會彈性增加收銀臺數(shù)，所以速度快顧客不會大排長龍。 問：你們有稽核在結(jié)帳后檢查商品嗎？答：為了加強(qiáng)服務(wù)顧客及保障顧客的權(quán)益，結(jié)帳后我們有專人為您核對商品數(shù)量，減少錯誤的發(fā)生。 問：如果買到不滿意的商品，可否退貨？答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于30天內(nèi)至服務(wù)臺辦理退貨（生鮮品及個人衛(wèi)生用品除外）。P32一、目　　的：使服務(wù)臺同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時，對所承辦事項有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。二、適用范圍：本公司所屬各賣場。三、內(nèi)　　容：　服務(wù)臺職責(zé)：　顧客服務(wù)(辦卡、詢問、廣播、顧客退換貨、大件物品寄放、換零錢)。　執(zhí)行入場規(guī)定?！〈髲d之管理。(含手推車管理)　停車場管理?！∞k卡作業(yè)：　顧客辦卡：?！∵z失卡：顧客重新申請遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持卡人身份證(或相關(guān)證件)正本，并繳交每張卡10元之手續(xù)費(fèi)?！T工代辦顧客卡：請?zhí)顣T卡申請單，并經(jīng)接待課長核準(zhǔn)始能辦理。　顧客入場須知：　每張會員卡允許3人同時進(jìn)場購物?！≌垖⑵ぐ任锲分梅澎度肟诩奈锕?。　以下事項請予配合：1. 請勿攜帶寵物、大型皮包(長寬高:20CM5CM15CM)及易與賣場銷售商品混淆之物品入場(例如：雨傘等)。2. 請勿於賣場內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價、錄音?！?zhí)行入場規(guī)定：　驗卡：無會員卡不得進(jìn)入賣場，驗卡話語 —“請出示會員卡，謝謝！”，驗卡人須注意禮貌，如有問題可請顧客至服務(wù)臺洽詢，不可在門口發(fā)生糾紛?！∫李櫩腿雸鲰氈?)執(zhí)行入場管理?！⊥＼噲龉芾恚骸”竟就＼噲鰞H供顧客購物時免費(fèi)停車使用，不負(fù)保管責(zé)任?！≤囕v擁塞時，服務(wù)臺同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)?！⊥＼噲鲩_放時間為06:30～22:30?！稉Q贈品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺要求兌換贈品時，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。服務(wù)臺先向有關(guān)部門拿取贈品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商