【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?！碑?dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，業(yè)主表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答； 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)說“您好！某某先生 /女士”； 當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請(qǐng)直接說，但愿我能給您幫助。”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！?； 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說： “不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。”； 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說：“實(shí)在對(duì)不起，我不是那個(gè)意思?！?； 對(duì)來咨詢辦事的業(yè)主，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生 /女士，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的？”； 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生 /女士?！?； 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意 對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏； 與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語； 與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主講話； 應(yīng)在不泄漏客服中心機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)后答復(fù)業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司； 當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； 與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或語言。 接聽電話 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話； 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)出：“您好！小區(qū)客服中心”； 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他 人；如對(duì)方有公事相告或是相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《每日工作記錄》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答； 通話完畢，語氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒； 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍后?！? 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝。恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。 撥打電話 電話接通 后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如“您好”，并作自我介紹； 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚； 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 進(jìn)行工作操作 進(jìn)行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌； 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)使之恢復(fù)原樣； 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕； 工作進(jìn)行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。 與業(yè)主同乘電梯 主動(dòng)按“ 開門”鈕； 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝上，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)?！?； 業(yè)主進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯并面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品； 等電梯門關(guān)閉呈上行狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身體與梯門呈 45 度，面向業(yè)主或客人； 電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請(qǐng)走好。”； 當(dāng)值時(shí)接 到投訴、咨詢的處理 對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)； 對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上級(jí)協(xié)助解決。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項(xiàng) 當(dāng)值時(shí)間，不允許用地方方言對(duì)話。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不允許聚眾閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 不允許與業(yè)主爭(zhēng)辯。 不講有損于客服中心形象的言語。 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。 不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。 業(yè)主的基本消費(fèi)心理 花錢買服務(wù)。 我的困難總是最重要、最緊迫的。 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感。 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能 學(xué)會(huì)同情業(yè)主，遇事要換位思考。 記住業(yè)主的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名。 男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。 女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時(shí)一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。 學(xué)會(huì)給業(yè)主留面子，尊重業(yè)主的隱私和習(xí)慣。 學(xué)會(huì)忍耐，努力做到心平氣和地工作；學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。 客服部員工的幾種特殊服務(wù)要求 “三米微笑制”，員工和業(yè)主相遇時(shí)，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意 的微笑。 “唱諾制”，“唱”是指員工對(duì)業(yè)主無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。 “時(shí)效制”，在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。 本規(guī)程作為客服部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一，對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊(cè)》予以相應(yīng)的處罰。 相關(guān)記錄表格 《客服部前臺(tái)、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評(píng)表》見附件 2。 客服部 員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公開、公正考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。 適用范圍 適用于客服中心客服部員工的績(jī)效考評(píng)工作。 職責(zé) 客服部經(jīng)理依據(jù)本規(guī)程對(duì)管家進(jìn)行日檢。 總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)客服經(jīng)理、夜值經(jīng)理進(jìn)行日檢工作。 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)總物業(yè)經(jīng)理的周檢，經(jīng)理、管家進(jìn)行月檢工作。 作業(yè)規(guī)程 客服部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 客服部管家每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 客服部前臺(tái)及夜值人員每日當(dāng)值工作應(yīng)符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 客服部前臺(tái)、夜值人員、管家在當(dāng)班與交接班時(shí) ,必須符合客服中心《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng) 工作要求。 客服部員工每日當(dāng)值的儀容儀表、言行舉止應(yīng)符合《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的各項(xiàng)工作要求。 客服部員工必須按要求參加培訓(xùn)并達(dá)到培訓(xùn)要求 ,培訓(xùn)合格后上崗。 客服部所有員工每日工作應(yīng)嚴(yán)格依照《客服部運(yùn)行手冊(cè)》進(jìn)行工作 ,符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作需要。 績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu) 客服部前臺(tái)、夜值人員、綠化保潔領(lǐng)班、管家績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成 崗位工作質(zhì)量（滿分 20 分）； 交接班質(zhì)量（滿分 10 分）； 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）； 工作效率（滿分 20 分）； 服務(wù)質(zhì)量及物業(yè) 費(fèi)收費(fèi)率（滿分 20 分）； 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分 10 分）； 其他質(zhì)量（滿分 10 分）。 客服部經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢評(píng)分按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質(zhì)量（滿分 10 分）； 培訓(xùn)質(zhì)量（滿分 10 分）； 自身工作技能（滿分 10 分）； 服務(wù)質(zhì)量（滿分 10 分）； 工作效果（滿分 10 分）； 工作責(zé)任心（滿分 10 分）； 處事公正性（滿分 10 分）； 遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程（滿分 10 分）； 團(tuán)結(jié)配合情況（滿分 10 分）； 道德水準(zhǔn)（滿分 10 分）。 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則 客服部管家考評(píng)扣分細(xì)則 崗位工作 質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《巡視工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng)評(píng)分 12 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 35 分；引起不良后果的，視情況扣減 620 分?？弁隇橹?。 客服部管家值班與交接班時(shí)違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每 發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 24分；引起不良后果的 ,視情況扣減交接班項(xiàng)目 510 分。扣完為止。 客服部管家必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分?？弁隇橹?。 客服部管家當(dāng)值時(shí)違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng) 項(xiàng)目 520 分?？弁隇橹埂? 客服部管家必須按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分?？弁隇橹埂? 客服部前臺(tái)考評(píng)扣分細(xì)則 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合客服部《報(bào)修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪 /回訪工作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《小件物 品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《客戶申請(qǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減該項(xiàng) 12 分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng) 35 分；引起不良后果的 ,視情況扣減該項(xiàng) 620 分?？弁隇橹?。 客服部前臺(tái)值班與交接班時(shí)違反《值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減交接班項(xiàng)目 24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項(xiàng)目 510 分?？弁隇橹?。 客服部前臺(tái)必須按要求參加培訓(xùn)并考試合格。每次檢查每 發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分?？弁隇橹?。 客服部前臺(tái)當(dāng)值時(shí)違反《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520 分?？弁隇橹?。 客服部前臺(tái)必須按工作時(shí)效要求按時(shí)完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 35 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 620 分?？弁隇橹埂? 客服部前臺(tái)除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程外，還應(yīng)同時(shí)嚴(yán)格按照小區(qū)客服中心其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作 ,否則每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 23 分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 410 分。扣完為止。 客服部經(jīng)理考評(píng)扣分細(xì)則 客服部經(jīng)理必須嚴(yán)格按照客服部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作。每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 510分。同時(shí)，應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀 因素，屬培訓(xùn)未到位造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減 12 分；嚴(yán)重的扣減 310 分）。 客服部經(jīng)理當(dāng)值時(shí)儀容儀 表、言行舉止達(dá)不到《客服部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的 ,視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 520 分。并同時(shí)按本款 a 項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減 12 分；嚴(yán)重的扣減 310 分）。 客服部經(jīng)理組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)，一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的 ,視