【文章內容簡介】 品），包括但不限于以下示例：區(qū)域分部之文件模板、裝修方案、宣傳品、廣告的內容、辦公用品、禮品等；區(qū)域分部內各加盟店之文件模版、裝修方案、宣傳品／廣告、辦公用品、禮品等。（四）、管理責任分工：21世紀不動產武漢區(qū)域分部VI專員審查、監(jiān)督武漢加盟店VI情況21世紀不動產武漢區(qū)域各加盟店：執(zhí)行VI規(guī)定，保證視覺傳播的一致性（五）、21世紀不動產武漢區(qū)域分部在收到關于VI設計，制作的申報后，24小時內給予回復意見（六）、21世紀不動產武漢區(qū)域分部有權禁止區(qū)域內的加盟店正在使用的不符合VI管理規(guī)定的物品（包括文件、宣傳品、辦公用品或其他）的繼續(xù)使用，由此產生的一切損失由加盟店自行承擔。（七）、對不能符合VI規(guī)定的特殊情況，加盟店應及時向21世紀不動產武漢區(qū)域分部市場部進行申報，經批準、備案后方可正式投入使用。（八）、21世紀不動產武漢區(qū)域分部市場部隨時對發(fā)現加盟店違反本辦法及其他VI管理規(guī)定的情況以電子郵件或傳真的形式進行提醒，加盟店應在收到該郵件或傳真的24小時內以電子郵件或傳真形式做出答復，并予以及時糾正。（九）、21世紀不動產武漢區(qū)域分部有權在本辦法及其他VI管理規(guī)定確定的最低標準之上，對加盟店進行更高標準的管理規(guī)定。（十）、21世紀不動產武漢區(qū)域分部對加盟店的監(jiān)督與處罰加盟店違反本辦法及其他VI管理規(guī)定，21世紀不動產武漢區(qū)域分部有權發(fā)出《整改通知書》，責令其改正。如加盟店在收到《整改通知書》后3日內拒不改正的，21世紀不動產武漢區(qū)域分部有權對其處以500元金額的罰款，并可責令其限期改正；該罰款可每7日連續(xù)適用直至該區(qū)域分部改正其錯誤行為為止。罰款所得費用將記入年度經紀人嘉獎基金。加盟店在6個月內連續(xù)兩次發(fā)生違反本辦法的行為，經通知后雖予以及時改正的，21世紀不動產武漢區(qū)域分部仍有權就每次違規(guī)行為對其處以1000元金額的罰款。前述“6個月”期間的計算以《整改通知書》發(fā)出之日為準。如加盟店嚴重違反VI管理辦法，致使21世紀不動產體系的聲譽與形象受到嚴重影響，21世紀不動產武漢區(qū)域分部可依區(qū)域特許經營合同的約定單方解除合同，將該區(qū)域分部開除出21世紀不動產體系。各加盟店必須保持店容店貌整潔美觀，符合21世紀不動產VI要求。以《加盟店VI形象及物品擺放管理細則》為準。區(qū)域分部將不定期對各加盟店店容店貌進行檢查，并將檢查結果在網站公布。檢查不合格的加盟店將被下達《整改通知書》，3日內改正不規(guī)范行為，逾期不改者將視程度不同處以200元的罰款。為了21世紀不動產在中國各個區(qū)域的廣告宣傳口徑統(tǒng)一，各區(qū)域的加盟店嚴禁私自以任何借口、任何形式在任何媒體上刊登任何廣告。有需要刊登者請將設計樣稿發(fā)至武漢區(qū)域市場部進行審核，經過同意簽字方能刊登。如發(fā)現隨意刊登者，21世紀不動產武漢區(qū)域分部有權發(fā)出《處罰通知書》處以500元罰款。經紀人著裝標準：（1）、女經紀人著裝標準：金色制服（體系統(tǒng)一定制的西裝外套）、白色襯衣、深色正裝西褲、深色正裝皮鞋。男經紀人著裝標準：金色制服（體系統(tǒng)一定制的西裝外套）、白色襯衣、體系內領帶、深色正裝西褲、深色正裝皮鞋。不按規(guī)定著裝，違規(guī)經紀人21世紀不動產武漢區(qū)域分部有權發(fā)出《處罰通知書》并處罰金人民幣50元每次。（2）、加盟店經紀人參加營銷活動如社區(qū)活動、房展會等，經紀人必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一使用帶區(qū)域標志、標識的物品。違規(guī)經紀人21世紀不動產武漢區(qū)域分部有權發(fā)出《處罰通知書》并處罰金人民幣50元每次。（3）、加盟店經紀人參加區(qū)域活動如嘉獎大會、培訓等必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一使用帶區(qū)域標志、標識的物品。違規(guī)經紀人21世紀不動產武漢區(qū)域分部有權發(fā)出《整改通知書》并處罰金人民幣50元每次。廣告與促銷：（1）、店需按加盟合同的規(guī)定向21世紀中國不動產體系交納全國廣告基金。（2）、店一旦經過核準予以正式開業(yè)，必須按照武漢區(qū)域分部的安排參加聯合廣告，除交納全國廣告基金外，加盟店必須保持武漢區(qū)域分部確定的最低廣告標準。（3）、店可自行決定如何做本店的店內廣告，但如是幅面展示必須通知區(qū)域確定VI形象。（4）、店可盡量尋找那些愿意為自己的房屋做廣告付費的客戶。在公司管理者批準的情況下，經紀人也可以為客戶做廣告，但須自己付費。燈箱使用辦法：燈箱開啟時間 夏季：開啟時間為20：3010：30分 其他時間：開啟時間為20：0010：00分 違反規(guī)定的加盟店武漢區(qū)域分部有權發(fā)出《整改通知書》，責令其改正。6月內連續(xù)兩次發(fā)生違反本辦法的行為，經通知后雖予以及時改正的武漢區(qū)域分部仍有權就每次違規(guī)行為對其處以1000元金額的罰款。前述“6個月”期間的計算以《違規(guī)行為糾正通知書》發(fā)出之日為準。備注：《整改通知書》示例：見附件三 《處罰通知書》示例：見附件四《加盟店VI形象及物品擺放管理細則》示例：見附件五第五章 業(yè)務合同操作規(guī)范Ⅰ、合同管理制度（一）、制式委托書與制式《租賃合同》由區(qū)域統(tǒng)一印刷；《存量房（居間）買賣合同》由各加盟店自行向所管轄的房產交易部門購買，均有相應的合同編號，各加盟店店秘應規(guī)范、監(jiān)督經紀人合同申領、歸還的相應備案，《租賃合同》和《存量房（居間）買賣合同》一但有遺失，《租賃合同》罰款2000元，《存量房（居間）買賣合同》罰款5000元，而且要在報紙刊登作廢聲明。（二）、制式委托書是客戶與加盟店之間的協(xié)議（ 加盟店簽署協(xié)議時使用公司注冊名稱，而不是特許商號）。當客戶無論是買方、賣方中兩方或一方，通過本加盟店的經紀人經紀活動而實現買賣或租賃交易時，加盟店首先要求客戶雙方使用《存量房（居間）買賣合同》或區(qū)域制式《房屋租賃合同》。（三）、各加盟店在業(yè)務開展過程中，使用區(qū)域制式委托書、《存量房（居間）買賣合同》或區(qū)域制式《房屋租賃合同》。加盟店店長有責任、有義務規(guī)定并教育本店所有業(yè)務人員在開展業(yè)務過程中使用制式委托書、《存量房（居間）買賣合同》、制式《房屋租賃合同》。任何不使用體系制式委托書與規(guī)定合同的加盟店經紀行為都將是對整個體系一致性、標準化的傷害，將是對CENTURY21威信及加盟店信譽的傷害。若發(fā)生此類情況，一經查實，區(qū)域分部將有權根據《CENTURY21加盟特許經營合同書》要求加盟店改正并承擔相應后果。（四）、加盟店向區(qū)域申購（取得）的每一份制式委托書與合同，無論本委托事項是處于任何一種狀態(tài)，包括但不限于委托期內、已成交、已過期、已取消（作廢），或本委托與合同尚未使用，加盟店都有義務在《CENTURY21加盟特許經營合同書》規(guī)定的合同期限及合同終止后的三年內統(tǒng)一妥善保存，做好保管工作。（五）、本規(guī)范制訂依據是21世紀不動產中國總部的區(qū)域銷售信息系統(tǒng)指南以及合同報表管理要求，同時結合21世紀不動產體系的業(yè)務現狀及其需求。因此依據體系內部業(yè)務類型及流程的拓展，21世紀不動產武漢區(qū)域保留對此規(guī)范的修訂權。（六）、加盟店在簽署完合同后須在次月5日前將上月所簽合同的復印件送至區(qū)域連鎖服務部備檔。『含《存量房（居間）買賣合同》和制式《房屋租賃合同》』Ⅱ、合同禁用語言說明（一）、注意事項：切記核實賣方為房屋直接權屬人，切記核實房屋所有產權人均已知情并同意出售該房屋產權。（二）、合同填寫“七不可七必須”七不可：不可出現合同更名；不可出現超出收費標準的費用（如：客戶無營業(yè)稅、無個稅，加盟店依舊收取客戶營業(yè)稅和個稅或收取客戶看房費）；不可出現對客戶承諾過戶費用；不可出現對客戶承諾房屋的房齡；不可出現對客戶承諾按揭貸款的金額；不可出現對客戶承諾辦證時間；不可出現賣方無房屋權屬證明即簽署三方合約；七必須：必須填寫水表、電表、天然氣表、防盜門、有限電視基礎設施（沒有以上設施的除外）；必須填寫賣方留置物品及相關詳細信息（空調：掛機一部，柜機二部，洗衣機）；必須填寫“因自行交接所產生的風險，丙方不承擔任何責任?！保▽τ诳蛻糇孕薪唤渝X款的）必須填寫營業(yè)稅、個稅誰承擔 ；必須填寫的過戶時間約定（一次性）“3個工作日”，（按揭）“乙方銀行面簽通過3個工作日”；必須填寫的附加條款：甲乙雙方按要求準備資料的同時也應無條件積極配合丙方辦理該房產的過戶、貸款、錢款，物業(yè)水電交接事項；因甲乙雙方問題影響丙方辦理，丙方不承擔任何責任。必須填寫“內容必須一致，若不一致的，以丙方留存為準?！保粋渥ⅲ骸洞媪糠浚ň娱g）買賣合同》填寫范本見附件六第六章 合作制度Ⅰ、店內或店與店的合作規(guī)定店與店之間經紀人合作要求：（一）、當體系內出現店內或店與店之間的合作，雙方經紀人須給予對方經紀人以積極配合，一旦接到因合作問題而引起的客戶投訴，一經核實后將對該經紀人及所屬加盟店予以加盟店支持中心和SIS公告通報批評處罰，情節(jié)嚴重者將對經紀人處以200元；加盟店400元的罰款。（二）、店內或店與店之間經紀人不可以爭搶客戶，更不能讓客戶有體系內不團結或不是一體的感覺。當客戶已得到甲店經紀人的委托，乙店經紀人在開發(fā)過程中遇到此種情況，應立即停止對該客戶的開發(fā)，如發(fā)現爭搶已簽委托客戶的情況，區(qū)域將對該經紀人及所屬加盟店予以加盟店支持中心和SIS公告通報批評處罰，并將對經紀人處以1000元；加盟店2000元的罰款。（三）、店與店之間合作時，雙方經紀人必須填寫帶看確認單及加盟店合作確認函，并由雙方店長簽字確認，如客源方下意向金或誠意金，則房源方將以下意向金或誠意金之日起停止推薦該房源7日，如7日內未成交，則房源方可重新開放該房源。（四）、兩證過戶及相關手續(xù)原則上由客源方負責，如有特殊情況加盟店間可協(xié)商處理。（五）、如合作過程中遇到雙方分歧且在本條例中無具體說明的，區(qū)域分部運營監(jiān)管部有權做出相應的處理。在事件還未處理前必須以整個21世紀不動產的利益為第一，將業(yè)務完成。不得以惡意手段破壞交易完成。（六）、如加盟店因對最終處理意見不滿從而對交易惡意破壞，由此造成他店傭金的損失必須全額退賠，并處以該單傭金的2倍罰款。Ⅱ、加盟店合作分傭條件：與外界中介合作（房源或客源來自外界中介）（一）、一般房源或客源來自外界中介：雙方按收費標準各自收取客戶的傭金，但是必須在加盟店進行合同的簽署，由21世紀不動產負責過戶手續(xù)（加收過戶手續(xù)費）。（二）、房源來自外界中介收購：加盟店按照收費標準收取客戶的傭金，另房源方傭金加盟店自行和中介協(xié)商收取。條件：與內部中介合作（一）、一般房源或客源：所有的利潤和費用雙方各取1／2。（二）、獨家房源：客戶方與房源方按4：6分配所有的利潤和費用。 條件：推薦房源 推薦方得2成利潤和費用，成交方得8成利潤和費用。 備注：利潤和費用包括：中介服務費、代辦費和金融返利的總和租賃業(yè)務：按所收傭金客源方和房源方各1／2第七章 投訴流程及處理方法Ⅰ、加盟店及經紀人被投訴的處理因服務質量或其他原因引起的客戶對加盟店和經紀人的非惡意投訴，區(qū)域分部將做如下處理：（一）、客戶因服務質量或其他原因對加盟店進行投訴，武漢區(qū)域將對該加盟店處人民幣500元罰金，并在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)里進行通報批評。（二）、客戶因服務質量或其他原因對經紀人進行投訴，武漢區(qū)域將對該加盟店處人民幣200元罰金，并在加盟店支持中心及SIS系統(tǒng)里進行通報批評。（三）、判斷客戶投訴是否為惡意，取決于加盟店或經紀人在整個業(yè)務履行過程中有無主觀過錯。Ⅱ、加盟店被投訴及曝光的處理（一）、加盟店被媒體曝光，如能證明媒體所述與實際情況不符，需在5日內做出澄清，澄清刊登媒體必須為原媒體或同級媒體，逾期未做出澄清的，區(qū)域分部將視為所曝光情況屬實，并采取以下處罰措施：客戶向報社（任何報社）投訴其加盟店服務問題或違規(guī)操作行為，并在媒體曝光，經查實后，給予被曝光加盟店向體系內其他加盟店每家加盟店200元的罰款?？蛻粝螂娨暶襟w（任何電視臺）投訴其加盟店服務問題或違規(guī)操作行為，并在電視臺曝光，經查實后，給予被曝光加盟店向體系內其他加盟店每家加盟店500元的罰款。（二）、所處罰金由處罰通知當日起三日內繳至武漢區(qū)域財務部，此罰款為武漢區(qū)域分部代收，所收罰金將分配至體系其他加盟店。Ⅲ、投訴處理規(guī)則（一）、客戶與加盟店之間、加盟店與加盟店之間產生的投訴，原則上由加盟店自行解決，如因處理不當，導致投訴升級至區(qū)域分部或行業(yè)主管單位，則無論是不是因加盟店原因造成投訴，區(qū)域分部均將對當事加盟店進行相應處罰。（二）、區(qū)域分部將在年底對年度發(fā)生的投訴進行匯總，除惡意投訴外，投訴累計數量前三名的加盟店，區(qū)域分部將分別對其處以10000元、6000元和4000元的罰款。（三）、加盟店投訴客戶處理時間原則上為2個工作日內完成，如在規(guī)定時間內未能完成投訴處理或客戶對加盟店處理結果不滿意，則轉至區(qū)域進行解決，區(qū)域分部除按規(guī)定對加盟店處以罰款外，還將按宗收取處理費用500元；區(qū)域分部處理方式參照《CENTURY21加盟特許經營合同》。（四）、除本章第三部分第二條規(guī)定的加盟店年度投訴累計數量將進行罰款外，對于日常產生投訴的加盟店處罰標準，將按照本章第六部分《加盟店違規(guī)行為處罰辦法》另行計算。（五）、如加盟店之間的投訴不能自行解決需區(qū)域分部調解或處理，則投訴方應在3日內向區(qū)域分部提交書面材料，區(qū)域分部將在5～7個工作日將《投訴處理通知單》及相關材料轉交至被投訴方要求其進行回復并做出解釋說明，并根據解釋說明做出調解回復及處理意見，如被投訴方未能在接到《投訴處理通知單》及相關材料5日內作出回復或解釋說明，區(qū)域分部將自動作出有利于投訴方的調解回復及最終處理意見。Ⅳ、客戶投訴處理工作流程惡意投訴不合理、過分的要求