汽車裝飾美容連鎖加盟店長(zhǎng)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-10 03:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 投訴的問題，以改進(jìn)服務(wù)工作 投訴處理七步： ? 受到投訴后，首先表示歉意。告訴自己姓名，表示愿意協(xié)助。 ? 眼耳并用，仔細(xì)傾聽，不打斷，準(zhǔn)確記錄 ? 查證事實(shí)，尋找原因。做出動(dòng)作， 迎合客戶心態(tài)，便要靜下來，以便于分析原因。 ? 重新評(píng)估問題，并做出決定，或請(qǐng)示上級(jí) ? 向客戶解釋你的決定 ? 采取措施，實(shí)施你的決定，并問客戶是否滿意或同意 ? 隨訪，了解客戶心情及投訴的真實(shí)性并邀請(qǐng)客戶來店。 （三） 、經(jīng)營(yíng)狀況分析 銷售收入的分析；通過每月的銷售報(bào)表分析報(bào)告與計(jì)劃期的銷售完成情況，以及對(duì)商品銷售本期累計(jì)與歷史同期累計(jì)，本期與上期的分析比較，查明其增減變動(dòng)的影響因素，預(yù)測(cè)近期的發(fā)展規(guī)律。 成本利潤(rùn)分析；通過對(duì)經(jīng)營(yíng)成本、稅章成本的比較分析，深入調(diào)查成本費(fèi)用的影響因素，有效揭示養(yǎng)護(hù)中心有關(guān)各項(xiàng)成本 的使用效果。其中經(jīng)營(yíng)成本利潤(rùn)率是各連鎖店加強(qiáng)成本管理的著眼點(diǎn)。 銷售利潤(rùn)分析；通過對(duì)商品銷售毛利、商品經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的比較分析，分清影響利潤(rùn)變動(dòng)的原因。直接反映銷售獲利能力的指標(biāo)是毛利率、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率。對(duì)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的比較分析，有利于公司經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中降低成本。開源節(jié)流，挖掘管理潛力。 第 四 篇 、 汽車裝飾 地方盟友店 每日開店作業(yè) 一、 每日開店作業(yè)流程： 開店前 注意安全事項(xiàng) 進(jìn)店后 早會(huì) 3－ 5 分鐘 整潔工作 理貨工作 開始營(yíng)業(yè) ○1 隨時(shí)注意設(shè)備 ○2 注意服務(wù)流程及態(tài)度 ○3 正確操作收銀機(jī) 準(zhǔn)備打烊 在打烊前 1小時(shí)開始進(jìn)行 關(guān)下鐵門打烊后檢查 注意并再確認(rèn)一次各項(xiàng)設(shè)備 是否已經(jīng)關(guān)閉 離店前注意安全事項(xiàng) 打烊 二、 每日開店作業(yè)流程說明 （一）、 開店前： 門店鑰匙平時(shí)由店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定人員保存。 （二）、 進(jìn)店后： A、 不超過兩個(gè)人的情況下，不允許進(jìn)入精品大廳。 B、 打開空調(diào)、電器系統(tǒng)，進(jìn)行室內(nèi)通風(fēng) C、 進(jìn)行簡(jiǎn)單早會(huì)，由店長(zhǎng)主持。店長(zhǎng)總天前一天的工作，并對(duì)今天的工作重點(diǎn)進(jìn)行說明和安排，若有新人加入進(jìn)行新人介紹；進(jìn)行服裝儀容檢查以及服務(wù)用語的練習(xí)。 D、 開始進(jìn)行清潔工作及各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng) E、 開始進(jìn)行營(yíng)業(yè)工作 （三） 打烊前： 注意做好清潔工作，收銀人員進(jìn)行結(jié)帳工作、填寫報(bào)表 （四）、 打烊后： A、 關(guān)下店門，做最后確認(rèn)。順序?yàn)椋弘娫撮_關(guān)、清潔情況、物品歸位、貨架是否補(bǔ)齊 B、 進(jìn)行結(jié)帳工作，并填寫各項(xiàng)報(bào)表，若有交辦事項(xiàng)，應(yīng)填寫交班單 C、 關(guān)閉大門 五、 汽車裝飾 地方盟友店 店鋪清潔管理 一、店面清潔管理 目的 ： 以 6S為主 要 內(nèi)容 的目視管理指導(dǎo)原則，保證 汽車裝飾 服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)整潔、干凈、有序、安全。 二、 店面清潔管理 原則： 6S 是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)和安全； （一）、 整理：區(qū)分要用與不要用的，不要用的清除掉。（物有所歸 /位）； （二）、 整頓： 要用的東西依規(guī)定定位，定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示； （三）、 清掃：清除職場(chǎng)內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生； （四）、 清潔：將前面 3S 實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持成果； （五）、 素養(yǎng)：人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成好習(xí)慣； （六）、 安全：現(xiàn)場(chǎng)的物品擺放、現(xiàn)場(chǎng)操作必須保證安全， 工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙 。 三、 店面清潔管理 工作程序 ： （一）、 商品陳列區(qū) 商品陳列區(qū)包括：精品區(qū)、音響區(qū)、油品擺放區(qū)等區(qū)域。 導(dǎo)購(gòu)和收銀員負(fù)責(zé)該區(qū)域的 6S 工作，確保商品陳列整潔有序，標(biāo)示清楚。具體擺放要求如下： A、 確保各種商品擺放能產(chǎn) 生最大的視覺效果； B、 最有效地利用商品陳列區(qū)及貨架的空間； C、 商品擺放要牢固，不易掉落，且便于拿取，隨時(shí)可清潔及更換； D、 高價(jià)值產(chǎn)品、暢銷品以及推廣品等商品擺放在最顯眼的位置； E、 各種商品的相關(guān)介紹宣傳資料擺放于此商品的旁邊，易于顧客的取閱。 每天早晚上下班分別整理清潔一次，平時(shí)不定時(shí)整理清潔。 音響區(qū)需要注意電線走向順暢，每個(gè)插座擺放整齊，保證用電安全。 各種油品按不同型號(hào)規(guī)格分類擺放于油品擺放區(qū)，具體擺放參照油品擺放要求進(jìn)行操作。 （二）、 客戶休息區(qū) 客戶休息區(qū)是個(gè)關(guān)鍵區(qū)域，能夠 反映我們公司形象的地方。 導(dǎo)購(gòu)和收銀員負(fù)責(zé)該區(qū)域的 6S 工作，確保該區(qū)域的整潔有序。 桌椅、地板干凈、無塵、無污漬斑點(diǎn)，桌椅擺放整齊，桌上只擺放有用資料和桌面裝飾品。 客戶休息區(qū)內(nèi)的飲水機(jī)保持干凈、無塵、無污漬斑點(diǎn)，報(bào)架及報(bào)紙擺放有序。 每天早晚上下班分別清潔一次，平時(shí)不定時(shí)整理清潔，客戶離開后進(jìn)行及時(shí)的清理。 （三）、 服務(wù) 操作 區(qū)域 快修養(yǎng)護(hù)美容裝飾區(qū)域包括快修養(yǎng)護(hù)區(qū)、美容區(qū)、裝飾區(qū)、快修養(yǎng)護(hù)設(shè)備區(qū)、美容設(shè)備區(qū)、裝飾設(shè)備區(qū)、快修養(yǎng)護(hù)工具柜、美容工具柜、裝飾工具柜等相關(guān)區(qū)域。 全體現(xiàn)場(chǎng)快 修養(yǎng)護(hù)工、美容工和裝飾工負(fù)責(zé)該區(qū)域的 6S工作，確保該區(qū)域的整潔有序安全。 快修養(yǎng)護(hù)美容裝飾區(qū)域地面隨時(shí)保持干凈、無斑點(diǎn)、無油污。 快修養(yǎng)護(hù)美容裝飾設(shè)備工具擺放整齊，標(biāo)示清楚，便于隨時(shí)取用，設(shè)備工具保持干凈、無油污灰塵。 區(qū)域內(nèi)垃圾桶外部保持干凈，消防廢物收集區(qū)域保持物品擺放整齊有序。
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