【文章內(nèi)容簡介】 班人作息時間，頂班時間不視為加班。十、員工上班時間不得配手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊設(shè)備，特殊情況須經(jīng)公司批準(zhǔn)。十一、員工上班時間未經(jīng)主管以上人員同意，不允許打私人電話。十二、遇到購買商品數(shù)量在3件以下的顧客時，應(yīng)指引顧客到收銀快速通道去結(jié)算。十三、非工作需要，上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。十四、上班時間未經(jīng)柜組長同意，不得隨意離開工作崗位；員工暫離崗，柜組長必須安排人員頂崗。十五、交接班：，填寫時要求簡潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接班本后，再和接班人進(jìn)行實(shí)地交接。：例會和上級所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的需接班人協(xié)助解決的問題，對所交接的事項(xiàng)須詳細(xì)注明：已完成的程序、需完成的具體和標(biāo)準(zhǔn)、操作人員的要求等。，并注明交接時間（年、月、日及班次）。十六、商場廣播下班后，營業(yè)人員應(yīng)在自己的崗位上整理商品、清潔衛(wèi)生，不得做串崗、聊天等與工作無關(guān)的事情。十七、清場。區(qū)域主管、防損人員接到通知后，應(yīng)迅速指揮員工到指定地點(diǎn)列隊(duì)集中參加1015分鐘的商場例會，會畢列隊(duì)離開商場。、清潔工、工程人員必須在防損員值班外登記后方可進(jìn)入商場。第二節(jié) 會議制度及分店工作流程表一、各種例會一覽會名稱時間主持人參加人員內(nèi)容商場例會每天營業(yè)前主管以上人員輪流主持分店全體當(dāng)班員工通報(bào)前一日或總結(jié)當(dāng)日工作情況，傳達(dá)公司最新管理規(guī)定區(qū)域例會每天營業(yè)前區(qū)域主管區(qū)域全體員工結(jié)合本區(qū)域特點(diǎn)提出前一日工作中存在的問題，提出當(dāng)天作要求柜組例會每天營業(yè)前交班時，每次510分鐘柜組長柜組全體接班人員傳達(dá)商場例會內(nèi)容及本區(qū)域工作要求柜組長例會每周一次，每次3060分鐘區(qū)域主管區(qū)域全體柜組長總結(jié)本區(qū)域近期工作情況，對工作中疑難問題進(jìn)行現(xiàn)場解答，安排下一步工作主管例會公司巡場當(dāng)天必須召開一次，每次30分鐘左右分店經(jīng)理分店主管（主管助理列席，每周至少一次邀請各職能部室駐店人員參加）傳達(dá)公司指令，對各區(qū)域提出工作要求；與各職能部室駐店人員增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，實(shí)排下一步工作公司例會每周一下午4:00公司總經(jīng)理各店經(jīng)理助理以上人員及營業(yè)管理本部主管以上人員，邀請相關(guān)職能部室參加（營業(yè)管理本部職員列席）匯報(bào)分店上周工作,提出下一步工作,與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)工作中的問題二、各分店工作流程表類別 序號工作項(xiàng)目工 作 重 點(diǎn)資源需求/改善措施/完成結(jié)果備注1例會（每周一次）傳達(dá)工作要求，落實(shí)會議精神2監(jiān)督員工配置及儀態(tài)員工出勤、休假及人力配置，服裝、儀容、補(bǔ)貨、促銷、清潔衛(wèi)生等；、檢驗(yàn)及后備庫存貨多少；；；；；；；（來客數(shù)、收銀臺開機(jī)數(shù)、清潔衛(wèi)生等）；存品項(xiàng)及管理狀況；；；、促銷員培訓(xùn)、操作等；、周計(jì)劃，競爭店對策及調(diào)查報(bào)告等。9顧客對商品、服務(wù)態(tài)度；；，；；；、供應(yīng)廠家溝通存在哪些問題分析具體原因并提解決方案12與配送中心、各分店調(diào)查存在哪些問題采取有效措施并提出一步改善方法第三節(jié)經(jīng)理級管理人員一、任職資格（副經(jīng)理）(1)大專以上學(xué)歷；(2)在零售行業(yè)工作3年以上，在本公司擔(dān)任主管級以上職務(wù)1年以上；(3)具備商場監(jiān)督員資格；(4)熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公室軟件及進(jìn)銷存系統(tǒng)；(5)了解零售業(yè)演變過程及發(fā)展趨勢；(6)具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)的知識；(7)具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識；(8)具有領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)御協(xié)調(diào)、溝通及人事管理能力，能獨(dú)立處理分店日常事務(wù)；(9)掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定貫徹、落實(shí)方案；(10)熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序；(11)熟悉分店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及各職能部室與分店有關(guān)的運(yùn)作情況。二、崗位職責(zé)（副經(jīng)理）(1)對分店商場部的副經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面實(shí)施分店管理工作，確保分店處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。(2)確保公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在分店得到貫徹落實(shí)。(3)負(fù)責(zé)分店銷售工作：①主持制定分店銷售計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行銷售的貨源情況。②對銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測，采取相應(yīng)的營銷對策并向業(yè)務(wù)部、總辦反饋。③指導(dǎo)區(qū)域主管進(jìn)行促銷商品的選擇，跟蹤大型促銷活動的效果。(4)主持分店主管例會，督導(dǎo)副經(jīng)理、主管的工作。(5)審閱分店各種報(bào)告、單據(jù)和文稿。(6)對基層管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選撥建議。(7)及時向分管副總經(jīng)理匯報(bào)各辦分店的經(jīng)營、管理運(yùn)行情況。(8)督導(dǎo)妥善處理店內(nèi)的客訴事件，對重大的客訴事件及進(jìn)上報(bào)總部處理。三、管理要求營業(yè)前、最新文件及經(jīng)理交接班本，并在商場例會上傳達(dá)公司管理規(guī)定以及分店的工作要求。，檢查開業(yè)前的工作準(zhǔn)備情況，包括人員到崗、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施等。，特別注意夜間施工柜的衛(wèi)生情況。、報(bào)告，對經(jīng)理交接班本、各類文件的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤落實(shí)。，須于半小時內(nèi)傳達(dá)到區(qū)域主管，并隨時跟蹤落實(shí)情況。、商場例會內(nèi)容掌握及執(zhí)行情況（每班35名員工），并根據(jù)抽查結(jié)果調(diào)整工作內(nèi)容。、價格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)區(qū)域主管進(jìn)行促銷商品的選擇及新商品的推介。，并進(jìn)行銷售分析。，包括促銷商品貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員選擇、設(shè)施準(zhǔn)備等。，對于貨源不足的應(yīng)及時向業(yè)務(wù)部和總經(jīng)辦反饋。，掌握各大類商品銷售情況。、展示的要求，檢查柜臺商品擺放情況和標(biāo)價簽的使用情況。，遇特殊情況時予以及時處理。，并與相關(guān)區(qū)域主管進(jìn)行溝通。，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。（如例會、座談會，邀請相關(guān)職能部室駐店人員培訓(xùn)講解等）對基層管理人員和員工進(jìn)行培訓(xùn)。，召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會議。，對于返修率較高的商品應(yīng)向業(yè)務(wù)部及總經(jīng)辦反饋。，并檢查“服務(wù)臺消費(fèi)者投訴/表揚(yáng)記錄日記表”等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向業(yè)務(wù)部及總經(jīng)辦反饋。，重點(diǎn)抽查食品、生鮮熟食類商品質(zhì)量。、檢查柜組交接班本的操作情況。、周轉(zhuǎn)倉的商品庫存情況，對于庫存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)；對于店內(nèi)庫的商品進(jìn)出情況、交接班本及各種登記本、單據(jù)整理情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查。，并隨時對單據(jù)進(jìn)行抽查。、發(fā)放，贈品庫存量是否合理。，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級匯報(bào)；對商場部安排的工作，應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)完成。，確保商場銷售工作的順利進(jìn)行。：(1)安排每天開啟一次顧客意見箱，收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。對顧客投訴、表揚(yáng)信件，較交服務(wù)臺值班員按規(guī)定登記、處理。(2)檢查行政工作，包括服務(wù)臺、售后服務(wù)、存包處、維修班、贈品發(fā)放處、清潔組。(3)組織售后服務(wù)人員與電器柜人員進(jìn)行工作互換。(4)跟蹤商場、辦公區(qū)及員工宿舍的三防工作。(5)檢查商場的店容店貌、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，確保營業(yè)工作正常運(yùn)進(jìn)行。(6)新店開業(yè)前，每天匯總各柜組填寫的工程質(zhì)量反饋表交總經(jīng)辦及工程相關(guān)人員。營業(yè)后。，如需加班應(yīng)做好人員安排。，如需加班應(yīng)做好人員安排。，并填寫經(jīng)理交接班本。第三節(jié) 主管級管理人員（銷售人員） 一、任職資格(一)主管。，能夠使用常用辦公軟件及進(jìn)銷存系統(tǒng)。、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理本區(qū)域日常事務(wù)。，并能夠貫徹落實(shí)。，了解相關(guān)區(qū)域運(yùn)作流程。：(1)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》。(2)《中華人民共和國食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》。(3)《中華人民共和國消費(fèi)品使用說明總則》。(4)《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)洗衣粉）。(5)《紡織品、服裝標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》。(6)《關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度》。(7)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。(8)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法）。：(1)食品類①國家及地方對食品從業(yè)人員、食品、經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求。 ②本區(qū)域銷售食品的質(zhì)量要求。 ③食品類商品的存放、搬運(yùn)要求。(2)生鮮熟食類①國家及地方對生鮮熟食區(qū)從業(yè)人員、食品加工、經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求。 ②生鮮熟食區(qū)食品的特點(diǎn)、制作工藝、加工、包裝、保存、陳列要求。③生鮮熟食區(qū)各種營業(yè)設(shè)備的性能、特點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)。④本區(qū)域銷售食品的質(zhì)量要求。(3)日雜類①日用消費(fèi)品的分類、主要品牌、材料、特點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)。②特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、藥皂）側(cè)重掌握其特效性能。(4)電器類①各類電器有關(guān)售后服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度。②各類電器的基本工作原理。③電器類商品的分類、主要品牌、性能、特點(diǎn)、用途、調(diào)試方法、保養(yǎng)方法、注意事項(xiàng)。④掌握國產(chǎn)、進(jìn)口家用電器的標(biāo)識標(biāo)注要求。⑤掌握電器類商品的陳列、展示要求。⑥各類電器的市內(nèi)安裝點(diǎn)及有關(guān)收費(fèi)的規(guī)定。(5)紡織品類①掌握各類紡織品的商品知識，如鑒別、熨燙、洗滌、保養(yǎng)等，并掌握服裝尺碼核算方法。②掌握紡織品近期流行趨勢，包括款式、面料、花色等。③了解紡織品中服裝、針織內(nèi)衣、床上用品等市場暢銷品牌。④掌握服裝的各種展示方法及陳列要求。⑤熟悉標(biāo)簽槍、蒸汽燙斗、電燙斗、平縫機(jī)、挑邊機(jī)、暗縫機(jī)的性能及使用方法。(6)箱包、鞋類①掌握各類箱包、鞋類商品的面料鑒別、性能、保養(yǎng)方法等商品知識，掌握箱包、鞋近期流行趨勢，包括款式、材料、花色等，了解箱包、鞋類市場暢銷品牌。②掌握各類鞋與服裝、飾品的搭配方法與技巧。③熟悉打印機(jī)及使用方法。(7)文體、玩具類①掌握文體用品玩具的分類，主要品牌、用途、使用方法、保養(yǎng)方法、警告說明。二、崗位職責(zé)（一）主管，在經(jīng)理指導(dǎo)下全面實(shí)施本區(qū)域管理工作，確保本區(qū)域營業(yè)工作正常進(jìn)行。，制定銷售計(jì)劃，對銷售工作進(jìn)行分析和總結(jié)，并向上級反饋。、柜組長例會。、單據(jù)、文稿。，并指導(dǎo)柜組長的日常工作。、設(shè)備、店內(nèi)庫進(jìn)行管理。，確保商品滿足銷售需要。、報(bào)損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。，對商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。、審核和傳遞。、檢查本部單據(jù)保管情況。、收，退貨、情況。、實(shí)施執(zhí)行盤點(diǎn)工作，并收齊盤點(diǎn)單據(jù)。，了解部門堆頭、促銷商品銷售情況。、店內(nèi)庫存商品進(jìn)出及庫存情況。，商品結(jié)構(gòu)，陳列要求和技巧。。、員工理論和實(shí)務(wù)能力。、員工是否有違反公司制度章程?！肮裏o私”的工作態(tài)度。，提交合理促銷建議。，必須按公司制度處理。、節(jié)的大型促銷活動。(1)確保營業(yè)中陳列商品處于正常演示狀態(tài)，起到良好的推銷作用。(2)負(fù)責(zé)整理有關(guān)電器類商品售后服務(wù)的維修服務(wù)點(diǎn)、維修事項(xiàng)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。(3)負(fù)責(zé)對本區(qū)域配套商品型號記錄整理。(4)負(fù)責(zé)本區(qū)域商品所屬配件的整理、保管、記錄。(5)負(fù)責(zé)對電器類商品的標(biāo)識進(jìn)行檢查。(6)負(fù)責(zé)對電器陳列展示進(jìn)行定期更換。（二）生鮮熟食主管、貫徹執(zhí)行公司關(guān)于生鮮熟食的有關(guān)規(guī)定。《生鮮熟食區(qū)商品價格、質(zhì)量管理規(guī)定》的要求對公司商品的價格、質(zhì)量講行監(jiān)督、檢查。，要求商品貨源充足、新鮮、豐盛、品種齊全、價格合理。，對不合格商品進(jìn)行處理。、操作間的環(huán)境衛(wèi)生工作。、設(shè)備的正常運(yùn)行，確保生產(chǎn)、銷售的順利完成。，按檔口文明服務(wù)競賽辦法執(zhí)行。，分析經(jīng)營情況，及時向分店經(jīng)理匯報(bào)。、中央廚房進(jìn)行衛(wèi)生、商品質(zhì)量、原料質(zhì)量、生產(chǎn)工藝、設(shè)備情況等的檢查，并做好記錄。三、管理要求營業(yè)前、交接班本，了解銷售情況。：(1)檢查早班的人員到崗情況、儀容儀表情況。(2)檢查員工是否將臥式冰柜的蓋板撤下并清洗，冰柜照明開關(guān)是否打開。(3)對商場生鮮熟食區(qū)的原料及商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，重點(diǎn)注意蔬菜、水果、海鮮、鮮肉等商品。(4)監(jiān)督員工和供應(yīng)商規(guī)范操作各種設(shè)備、工具。(5)檢查直上柜商品的驗(yàn)收與上柜等工作，抽查檔口商品品種是否足夠，是否按要求陳列。(6)檢查供應(yīng)商是否按規(guī)定時間送貨。(7)跟蹤早班商品的退換貨情況，并在有關(guān)單據(jù)上簽字。(8)向早班經(jīng)理匯報(bào)早班的運(yùn)作情況。，檢查員工列隊(duì)及紀(jì)律情況。，將公司規(guī)定傳達(dá)至各柜組。、儀容儀表情況及環(huán)境衛(wèi)生情況。，尤其注意進(jìn)行了夜間施工的柜組。、展示情況。(1)檢查柜臺商品是否整齊、美觀、豐滿。(2)檢查柜臺商品量陳列是否過大（與柜臺其他商品明顯懸殊）。，要及時跟蹤商品補(bǔ)貨。，應(yīng)立即調(diào)整柜臺商品的數(shù)量。、用品、用具、POP海報(bào)到位情況，調(diào)價執(zhí)行情況、促銷活動到期情況。，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與防損員及電工對接。營業(yè)中。、事務(wù)性交接班本的工作要求，并及時跟蹤落實(shí)。、柜組長對例會內(nèi)容的掌握情況（其中對員工、組長抽查比例不少于20%）。，須于1小時內(nèi)傳達(dá)至柜組長，并跟蹤落實(shí)。，跟蹤例會效果?！吧唐氛{(diào)價通知單”、“商品促銷通知單”、“清柜通知單”、“調(diào)出調(diào)撥單”等單據(jù)進(jìn)行跟蹤檢查。，并做好記錄。、陳列和標(biāo)價簽使用情況。，包括促銷商品的貨源情況、促銷海報(bào)的懸掛情況及人員選擇、設(shè)備準(zhǔn)備情況等。、退貨情況，與業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)，保障銷售需要。(1)貨不足的商品要核查柜組訂貨單是否已經(jīng)補(bǔ)貨、數(shù)量是否充足，已辦理補(bǔ)貨手續(xù)但未到貨的，要督促相關(guān)業(yè)務(wù)人員盡快落實(shí)到貨，對仍未辦理補(bǔ)貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫補(bǔ)貨單并傳配送中心。(2)對顧客提出的商品需求，應(yīng)將商品信息報(bào)業(yè)務(wù)部人員，并跟蹤落實(shí)貨源及到貨時間。，應(yīng)做好商品上柜的合理安排，注意循序漸進(jìn)，分批上柜，不允許影響正常的營業(yè)秩序。：(1)負(fù)責(zé)接待購買的顧客，陪同顧客辦理結(jié)算及送貨手續(xù)。(2)對于顧客訂購的商品，應(yīng)與業(yè)務(wù)部、配關(guān)中心聯(lián)系落實(shí)貨源并跟蹤到貨時間。(3)商品備齊后應(yīng)放在指定地點(diǎn)做好標(biāo)識，以便于識別和統(tǒng)一發(fā)貨。，應(yīng)聯(lián)系其他分店或配關(guān)中心，仍不足時必須聯(lián)系采購部落實(shí)貨源，得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。如不能立即滿足需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系。，應(yīng)及時分析原因并提出對策和建議報(bào)分店經(jīng)理。(1)由于季節(jié)、假日或天氣等因素造成。(2)商品價格偏離市場標(biāo)準(zhǔn)。(3)由于商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量較差。(4)款式、顏色、功能、材料偏離市場