民醫(yī)院醫(yī)療隨訪系統(tǒng)建設方案(編輯修改稿)
2025-06-27 18:06 本頁面
【文章內容簡介】 .............................191）先進性 ...........................................................................................................................................192）靈活性 ...........................................................................................................................................193）兼容性 ...........................................................................................................................................194）易操作性 .......................................................................................................................................19八、我們的服務 .....................................................................................................................................安裝與培訓 ...............................................................................................................................驗收與保修條款 .......................................................................................................................故障模擬技術支持及遠程維護 ...............................................................................................20一、項目概述伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務，這必將使醫(yī)院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務。原有的服務體系已不足以適應現(xiàn)代社會需求；謀求適合現(xiàn)代社會需求的客戶服務系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進的信息技術為醫(yī)院服務，更大程度的提高醫(yī)院的服務質量及利潤，是醫(yī)院信息化建設中的一個重要著眼點。為了順應時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫(yī)院的工作效率、服務質量，醫(yī)院客戶服務中心應運而生?？梢姡蛻舴罩行南到y(tǒng)是各醫(yī)院提高服務質 量的良好解決方案。客戶服務中心已經成為公認的改善服務的措施，對于醫(yī)院也不例外。通過客戶服務中心的建設，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務質量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、達到盈利性的目的。二、醫(yī)院建設呼叫中心的必要性隨著醫(yī)療行業(yè)改革步伐的不斷推進，加強醫(yī)療行業(yè)的信息化建設，提升醫(yī)療行業(yè)的市場應變能力和服務質量是全行業(yè)面臨的重要問題，而作為提升醫(yī)療行業(yè)競爭優(yōu)勢的利器呼叫中心的建設，則使問題迎刃而解。改善醫(yī)院服務質量呼叫中心已經成為公認的改善服務的措施，對于醫(yī)院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設，對用戶的服務的改善可以從以下方面體現(xiàn)（特別說明：對醫(yī)院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統(tǒng)一以稱作用戶）：? 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；? 可以為醫(yī)院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統(tǒng)支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Inter、短消息、WAP 等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。? 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；? 系統(tǒng)提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調出，從而為用戶提供最精確的診斷。? 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史。? 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被動服從的心理壓力。創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢目前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提高醫(yī)院服務人員的素質，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Inter 等）的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應。另一方面，由于政策方面的限制，醫(yī)院不可能通過傳統(tǒng)的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫(yī)院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和 Inter 的媒體。由于電話和 Inter 的延伸是無限的，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或 Inter，就可以享受到醫(yī)院的服務。可見，呼叫中心的建設，對于醫(yī)院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。優(yōu)化醫(yī)院的服務流程醫(yī)院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解
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