qqag客戶服務(wù)中心工作流程、運行規(guī)則及監(jiān)控方式(編輯修改稿)
2025-06-26 18:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 資料等。信息定制的途徑有呼叫中心和網(wǎng)站兩種方式。注冊客戶通過電話向座席人員提出信息定制申請，由座席人員操作，選擇定制條件。注冊客戶通過網(wǎng)站自己操作，選擇定制條件。被定制的信息，客戶服務(wù)中心將通過電子郵件、信函等方式發(fā)送給客戶。（五）投訴服務(wù)規(guī)則 客戶投訴內(nèi)容包括基金運作狀況、直銷中心和代銷網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容。 本公司負(fù)責(zé)處理對本公司及對基金的投訴；本公司接到對代銷機構(gòu)的投訴后，轉(zhuǎn)給代銷機構(gòu)總部，由代銷機構(gòu)總部負(fù)責(zé)處理；并原則建議客戶直接到代銷機構(gòu)提出投訴。 客戶投訴無論是通過何種方式，均轉(zhuǎn)接到班長座席，由班長座席進行處理。 客戶投訴首先由班長座席錄入投訴記錄，主要有投訴類型、投訴內(nèi)容、投訴部門、被訴人員、侵權(quán)時間、投訴時間、答復(fù)期限、客戶號、客戶姓名、答復(fù)電話、答復(fù)方式等信息。班長座席可以直接處理的投訴，可以及時處理并做投訴處理記錄。班長座席無法直接處理的投訴，將投訴單交給主管被投訴部門的公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)給相應(yīng)的部門處理。 處理完畢后，將投訴處理單提交給客戶服務(wù)中心。由班長座席錄入處理時間、處理結(jié)果、處理部門等信息。將投訴記錄的狀態(tài)改為“處理完畢”。所有的投訴將記入客戶投訴數(shù)據(jù)庫，形成有效的文本供有關(guān)方面查閱。對來電、來訪投訴的客戶，要熱情接待、耐心傾聽、語言文明、注意形象。在處理投訴中，要堅持調(diào)查研究、實事求是的原則認(rèn)真查處。對不能單獨處理的問題，應(yīng)主動與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，請求協(xié)助。（六）客戶信息記錄客戶信息記錄主要有客戶基本資料記錄和客戶咨詢、查詢、投訴、交易記錄?？蛻艋举Y料記錄是客戶的基礎(chǔ)性資料信息。它分別是直銷或代銷客戶開戶時填寫的資料，注冊客戶注冊時填寫的資料。不論是與哪一種類型的客戶接觸，均要求保留客戶服務(wù)紀(jì)錄，并要求工作人員盡可能對客戶的特點是否具有購買潛力做出總體評價。在每季度結(jié)束后十五天之內(nèi)，由信息管理和維護人員提供給市場部總經(jīng)理一份統(tǒng)一格式的季度咨詢、查詢和投訴服務(wù)總結(jié)。并定期報監(jiān)察部備案。（七）客戶資料寄送規(guī)則客戶資料寄送分定期寄送和非定期寄送。非定期寄送是在客戶提出要求后寄送。客戶可以指定寄送的方式?？蛻糁付ㄐ藕螂娮余]件方式寄送時，座席人員要求客戶提供寄送地址，并將該寄送地址與來自登記過戶系統(tǒng)的寄送地址比較，如果不一致，提醒客戶到開戶網(wǎng)點或交易網(wǎng)點更改基金帳戶資料?？蛻糍Y料寄送由我公司寄送。本公司對客戶所寄送的資料有：必須寄送資料、客戶要求寄送資料和順便（包括定制內(nèi)容）寄送資料。必須寄送資料是在契約內(nèi)約定寄送的持有人開戶確認(rèn)書、交易記錄?？蛻粢蠹乃唾Y料: 客戶通過客戶服務(wù)中心索要的可以給與的信息資料。順便（包括定制內(nèi)容）寄送資料:研究報告、投資理財資訊和公司宣傳推廣資料等。確認(rèn)書（含開戶和交易確認(rèn)書）按照交易業(yè)務(wù)種類（認(rèn)購、申購、贖回、轉(zhuǎn)托管、非交易過戶、分紅方式、凍結(jié)解凍等）分類，內(nèi)容包括交易發(fā)生日期、金額、數(shù)量及當(dāng)前基金份額等信息?？蛻粢蟛捎眯藕绞郊乃唾Y料時，可以指定一段時間內(nèi)的交易明細(xì)。在郵寄成交明細(xì)時，順便（包括定制內(nèi)容）寄送其它資料。其它資料不單獨郵寄。信函寄送方式寄出時間是在客戶提出郵寄要求后5個工作日內(nèi)。通過電子郵件方式向客戶寄送資料，成交確認(rèn)單在交易成交2個工作日內(nèi)發(fā)出。寄送結(jié)果不論是直銷客戶還是注冊客戶，其寄送記錄均要保留下來。寄出后，寄出狀態(tài)確認(rèn)；寄出后如果資料寄送被返回，則寄出結(jié)果未成功。需進一步和客戶聯(lián)系，了解未收到的原因。（八）客戶服務(wù)系統(tǒng)的資料編寫、審核和更新規(guī)則客戶服務(wù)系統(tǒng)的資料主要有：基金信息、基金管理公司信息、知識庫、網(wǎng)站欄目信息等?；鹦畔⒎譃閮刹糠郑夯鹑粘Ｗ儎有畔⒑突鸹拘畔??；鹑粘Ｗ儎有畔▋糁岛鸵?guī)模，來源于核算部門，直接由本公司核算系統(tǒng)提供給客戶服務(wù)系統(tǒng)。該部分信息的來源、審核和更新由核算部門負(fù)責(zé)?；鸹拘畔⒂杀竟臼袌鲩_發(fā)部負(fù)責(zé)，由市場開發(fā)部負(fù)責(zé)資料編寫，然后提交給監(jiān)察稽核部審核。監(jiān)察部審核通過后交給客戶服務(wù)中心信息維護和管理人員更新?；鸸芾砉拘畔⒂杀竟臼袌鲩_發(fā)部負(fù)責(zé)，由市場開發(fā)部負(fù)責(zé)資料編寫，然后提交給監(jiān)察稽核部審核。監(jiān)察稽核部審核通過后交給客戶服務(wù)中心信息維護和管理人員更新。知識庫內(nèi)容提交給客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)主管整理確認(rèn)后，由信息維護和管理人員對外公布。網(wǎng)站欄目信息更新由本公司市場開發(fā)部負(fù)責(zé)，市場開發(fā)部負(fù)責(zé)資料編寫，然后提交給監(jiān)察稽核部審核。監(jiān)察稽核部審核通過后由客戶服務(wù)中心信息維護和管理人員對外公布。 客服中心監(jiān)
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