【文章內(nèi)容簡介】 式應(yīng)運(yùn)而生，它將從根本上消除企業(yè)困惑，提升企業(yè)核心競爭力。 用友 實(shí)施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 9 頁 共 55 頁 客戶關(guān)系管理重新詮釋客戶 ―― 客戶不僅是直接從企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，它包 括企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的 直接購買 、直接使用 以及對前兩者決策 有影響力的組織 或個(gè)人。 客戶不僅是已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的現(xiàn)有客戶，它還應(yīng)包括企業(yè)的目標(biāo)客戶、潛在客戶、業(yè)務(wù)合作伙伴等。 客戶關(guān)系管理重新定義客戶管理范疇 ―― 客戶關(guān)系管理除包含傳統(tǒng)的客戶 信息 管理外，還還包括相應(yīng)的市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶 價(jià)值管理 、分析決策、合作伙伴管理、競爭對手管理、產(chǎn)品管理和員工管理等。 客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)程 及業(yè)務(wù)流程 管理 ―― 業(yè)務(wù)進(jìn)程管理包括： 業(yè)務(wù)計(jì)劃、 業(yè)務(wù) 執(zhí)行 、業(yè)務(wù)跟蹤、業(yè)務(wù)控制、業(yè)務(wù)落實(shí)和業(yè)務(wù)評價(jià)等環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)進(jìn)程的管 理是實(shí)現(xiàn)市場、銷售、服務(wù)的協(xié)同工作，確保企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的有效手段。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理 ―― 對企業(yè)來講，客戶的價(jià)值是不同的。企業(yè) 80%的利潤來自于 20%的價(jià)值客戶，已是眾所周知的 實(shí)踐 真理?？蛻絷P(guān)系管理通過對客戶價(jià)值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價(jià)值客戶，將更多的關(guān)注投向價(jià)值客戶。 . 客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別 項(xiàng)目 客戶關(guān)系管理 傳統(tǒng)客戶管理 管理內(nèi)容 市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶關(guān)懷、分析決策、銷售機(jī)會挖掘、線索管理、客戶管理、合作伙伴管理、競爭對手管理、產(chǎn)品管理和員工管理等 客戶 檔案管理 管理工具 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、 ASP 應(yīng)用服務(wù)、 SAAS應(yīng)用服務(wù)、 WAP 應(yīng)用服務(wù) 手工記錄、電子記事本、EXCEL、 WORD 分布式管理 建立共享信息平臺、跨區(qū)域管理、矩陣式管 理、移動辦公 郵件、電話 用友 實(shí)施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 10 頁 共 55 頁 工作流管理 隨時(shí)了解和監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)程、實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作 無法實(shí)現(xiàn) 價(jià)值客戶的關(guān)注 價(jià)值客戶的服務(wù)與關(guān)懷、滿足個(gè)性化需求 無法實(shí)現(xiàn) 電子商務(wù)應(yīng)用 網(wǎng)上客戶自助、電子促銷、電子催帳、網(wǎng)絡(luò) 營銷、即時(shí)通訊及網(wǎng)絡(luò)視頻工具營銷 無法實(shí)現(xiàn) 提升核心競爭力 通過對前端線索獲取，客戶、產(chǎn)品、員工、合作伙伴、競爭對手 的追蹤及對市場、銷售、服務(wù)等工作的統(tǒng)計(jì)分析、幫助企業(yè)科學(xué)決策、提升核心競爭力 無法實(shí)現(xiàn) . CRM 的關(guān)鍵應(yīng)用價(jià)值 詳見用友 《關(guān)鍵價(jià)值指南》 用友 實(shí)施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 11 頁 共 55 頁 2. 實(shí)施 常見問題解答 (FAQ) . 綜合類問題 . ***用友 TurboCRM 的市場定位 面對大中型企業(yè)談 ——我們是中高端 的定位，舉例：上市公司 。 面對中小型企業(yè)談 ——我們是定位在一些高成長的行業(yè)，主要針對快速成長的企業(yè)：只有高速發(fā)展的企業(yè)才會去考慮投資應(yīng)用這樣的系統(tǒng)。快速成長的企業(yè)在成長過程中，由于市場規(guī)模、人員規(guī)模、客戶規(guī)模急速膨脹，最容易出現(xiàn)管理 的瓶頸，更需要有一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)去保障企業(yè)保持高速的發(fā)展速度。 . 客戶要求當(dāng)場報(bào)價(jià) 首先 告 知 客戶價(jià)格會跟產(chǎn)品、站點(diǎn)、操作平臺等因素有關(guān) 。 如果客戶還是希望了解價(jià)格：貴公司在中國或業(yè)界非常有名，我們公司也非常重視貴公司。因此我可以根據(jù)我們以往成交的客戶情況給您提供一個(gè)價(jià)格范圍以供參考，根據(jù)用戶數(shù)和需求情況不同，一般而言價(jià)格在 十幾萬～ 上百 萬 不等。同時(shí)也有幾百萬的項(xiàng)目和個(gè)別低于 10 萬的項(xiàng)目。具體報(bào)價(jià)要看雙方在需求、產(chǎn)品方案和實(shí)施難度方面進(jìn)一步探討的結(jié)果。另外，我們建議您在了解了我們的產(chǎn)品和實(shí)施內(nèi)容后再具體商討價(jià) 格，這也是為了方便 您對廠商的性價(jià)比進(jìn)行評估，價(jià)格我想僅僅是供需雙方找平衡點(diǎn)的問題 ； 如果客戶還不放棄，則可以告知客戶公開的市場報(bào)價(jià)，但要說明該價(jià)格針對此客戶只做參考。 注意： 我們在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，推薦的一律是用友 或后續(xù)的升級版本。 . 用友 TurboCRM 系統(tǒng) 試用問題 試用由于沒有結(jié)合有效的實(shí)施方案和經(jīng)過實(shí)施及產(chǎn)品培訓(xùn)，無法進(jìn)行試用，主要還是在對功能的了解上 ，對于系統(tǒng)功能的了解可以通過顧問詳細(xì)的演示來實(shí)現(xiàn)，效率更高 。 用友 實(shí)施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 12 頁 共 55 頁 另外 中高端管理軟件一般不提供試用，如 中大型的 ERP 系統(tǒng)，因?yàn)檫@種 大型管理系統(tǒng)是一個(gè)企業(yè)的管理工程，而不是單純的軟件工具，它涉及到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、崗位角色分析、管理咨詢建議、人員認(rèn)識統(tǒng)一等多個(gè)方面，試用不能保證雙方的資源投入，所以用友 TurboCRM 多年來一直不提供試用。 . 使用 CRM 對員工 好處 使工作任務(wù)條理清楚，業(yè)務(wù)查詢 方便快捷，信息傳遞準(zhǔn)確完整 。 個(gè)性化 的應(yīng)用可以幫助員工建立計(jì)劃日程的提示，更好、更及時(shí)地服務(wù)于客戶 。 每個(gè)員工的工作都不是孤立，都需要其它同事的幫助， CRM 能夠很好的做到以客戶為中心的協(xié)同配合 。 可以幫助員工加強(qiáng)以客戶為中心的意識。 . 公司 客戶量特別少， 是否需要 CRM？ 相對于客戶量大的企業(yè)而言，客戶量比較少的企業(yè)更需要用 CRM 系統(tǒng)來管理。 在客戶量大的企業(yè)，比如有幾千個(gè)客戶，企業(yè)只需要記住他們的名字就可以了，流失一兩家客戶對企業(yè)的影響也不是很大。而對客戶量少的企業(yè)就不同了，因?yàn)榭蛻羯?，所以企業(yè)必須要服務(wù)好這些客戶，要充分了解每個(gè)客戶的個(gè)性化需求，及時(shí)響應(yīng)客戶的各種服務(wù)請求。同時(shí)對客戶過去的交往、交易記錄的管理也十分重要，不能因?yàn)槠髽I(yè)的人員變化后，就不清楚客戶的各種狀況。而且，企業(yè)客戶少，流失一個(gè)可能就損失了 10%的收入 。 所以客戶量少的企業(yè)更需要上 CRM 系統(tǒng)。 . 用友 TurboCRM 報(bào)價(jià)中 10 用戶 的含義 用友 版本的 用戶數(shù) 是指 注冊授權(quán)可 使用系統(tǒng)的 用戶 數(shù) 。 例如： A公司有 100 名員工，其中銷售和服務(wù)人員為 20 人需要使用 CRM 系統(tǒng)，則只需要購買 20個(gè)用戶數(shù)即可 。 . CRM 項(xiàng)目采用項(xiàng)目開發(fā)的方式和購買成熟產(chǎn)品哪種方式更好 ？ 公正的來講兩者各有各的好處，項(xiàng)目式定制開發(fā)從理論上講可以完全滿足企業(yè)目前所提出來的要求，包括界面和風(fēng)格的個(gè)性化，但也有些不可避免的弊端，比如：因?yàn)闆]有其 用友 實(shí)施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 13 頁 共 55 頁 他的企業(yè)分?jǐn)偝杀荆?xiàng)目的成本投入會大一些；周期一般也會長一些，因?yàn)橐獜?需求分析開始到編碼、測試、實(shí)施等整個(gè)過程走下來；系統(tǒng)穩(wěn)定性也要差一些，因?yàn)闊o法進(jìn)行大規(guī)模的測試包括大量客戶的反饋測試等。所以定制開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)相對比較高，尤其是企業(yè)的業(yè)務(wù)總是在發(fā)展，業(yè)務(wù)模式和組織機(jī)構(gòu)也會發(fā)生變化，因項(xiàng)目開發(fā)周期過長，等開發(fā)出軟件后，企業(yè)業(yè)務(wù)也發(fā)生變化了，而這種定制化開發(fā)依據(jù)的是現(xiàn)有的流程和機(jī)構(gòu)定制的，軟件中會寫死一些程序，所以缺乏靈活性，如果要做成靈活定義式的，則工作量會大出幾倍。 從這幾個(gè)角度來看產(chǎn)品化的模式可能不能滿足企業(yè)現(xiàn)在企業(yè)所有的要求，但風(fēng)險(xiǎn)相對會小很多，因功能都是現(xiàn)成可以看到的，也 有其他企業(yè)應(yīng)用成功的案例可借鑒，而且主體需求一般都能滿足，項(xiàng)目成本也小，周期比較短。最重要的是產(chǎn)品化的軟件，在架構(gòu)設(shè)計(jì)上追求平臺化和靈活性，因?yàn)槭且獫M足各行業(yè)大量客戶的需求，所以流程、表單和組織模型都能自定義，還會持續(xù)升級，來滿足客戶不斷發(fā)展變化的需要。所以綜合來看各有好處，最終如何選擇主要看企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)是什么樣的。 . 我們的行業(yè)比較特殊，用友 TurboCRM 是否有專為我們這個(gè)行業(yè)開發(fā)的CRM 軟件？ 從這些年我們在國內(nèi)實(shí)施的幾百家客戶和國外的 CRM應(yīng)用狀況來看，我們認(rèn)為 CRM軟件和 ERP 不同，它沒有明顯的行 業(yè)特征，但是在營銷管理上有明顯的業(yè)務(wù)模式差異，比如說我們看到有些客戶行業(yè)不同，但業(yè)務(wù)模式是相同的，有些是行業(yè)相同，但業(yè)務(wù)模式差異卻很大。 經(jīng)過這些年的實(shí)踐和研究，透過管理差異的表象看本質(zhì)，用友 TurboCRM 系統(tǒng)的應(yīng)用在國內(nèi)首先提出了企業(yè)五種業(yè)務(wù)模式的劃分，分別是標(biāo)準(zhǔn)銷售、推廣管理、復(fù)雜銷售、會員制和大客戶制。 舉個(gè)例子 說：我們有兩家用戶（益普生制藥和西蒙電器）一個(gè)屬于制藥行業(yè)、一個(gè)屬于小家電行業(yè)，他們都屬于推廣管理模式，他們兩家在 CRM 上的關(guān)鍵應(yīng)用和管理流程上非常接近，只不過客戶對象不同，一個(gè)是醫(yī)院和藥 店，一個(gè)是商場和建材城，而且西蒙電器也是在參觀了益普生制藥的應(yīng)用后，非常認(rèn)可雙方業(yè)務(wù)模式的一致性，益普生制藥的成功應(yīng)用值得他們借鑒，也才選擇了我們的產(chǎn)品。 還有，同樣是軟件 行業(yè) 企業(yè)，有的采用項(xiàng)目方式來銷售有的則采用分銷和代理方式來銷售，業(yè)務(wù)模式差異很大， CRM 應(yīng)用重點(diǎn)也很不同。所以我們理解營銷是一個(gè)跨行業(yè)的 用友 實(shí)施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 14 頁 共 55 頁 理論，就像我們在大學(xué)里學(xué)習(xí)時(shí)只開了一門營銷管理課程，而不是分行業(yè)來開課程一樣。關(guān)于五種業(yè)務(wù)模式定義，我們提交的資料中也有介紹。用友 TurboCRM不僅是在軟件開發(fā)上追求領(lǐng)先，在企業(yè)管理研究方面也有很大的投 入，這方面希望能和我們的客戶共同發(fā)展和進(jìn)步。 . 用友 TurboCRM 系統(tǒng)目前有多少用戶？北京、上海和深圳各有多少？ 截至 2020 年底，用友 TurboCRM 在全國已有 1000 余 家用戶，擁有十幾個(gè)行業(yè)的應(yīng)用案例，如清華同方、清華紫光、中國網(wǎng)通、中圖集團(tuán)等。 在北京地區(qū)目前直接的用戶有三百多家，在上海地區(qū)直接的用戶有近兩百家、廣州深圳地區(qū)近一百家。 . 用友 TurboCRM 目前還存在的問題？ CRM 行業(yè)發(fā)展迅速，用友 TurboCRM 在持續(xù)不斷的研究；公司一直在作努力（與SIEBEL 比較）。舉例：手機(jī)短信比 SIEBEL 晚幾個(gè)月，客戶價(jià)值金字塔要比 SIEBEL 早。 . CRM 的核心思想是什么？ 全球性產(chǎn)品過剩及產(chǎn)品同質(zhì)化，使企業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素從產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶成為企業(yè)的核心資源?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過“一對一 ”營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 . 客戶問及用友 TurboCRM（或用友公司 CRM 業(yè)務(wù)）的優(yōu)勢的回答？ 非常感謝您 及貴公司對用友 TurboCRM 的關(guān)注，我們也理解貴公司對于這個(gè)問題的關(guān)注，實(shí)施 CRM 存在風(fēng)險(xiǎn)，因此選擇一家有實(shí)力、專業(yè)化高的供應(yīng)商來規(guī)避實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)顯得至關(guān)重要，用友 TurboCRM在這方面擁有很多的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢，也非常愿意與您共同分享，以提高項(xiàng)目的成功率。綜合來講用友 TurboCRM 優(yōu)勢主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面： 用友 實(shí)施手冊 用友軟件股份有限 公司 CRM事 業(yè)部 第 15 頁 共 55 頁 ? 專業(yè)： 專注 CRM 領(lǐng)域，保障持續(xù)服務(wù) 用友軟件股份有限公司是亞太本土最大管理軟件提供商，致力于把基于先進(jìn)信息技術(shù)（包括通信技術(shù)）的最佳管理與業(yè)務(wù)實(shí)踐普及到客戶的管理與業(yè)務(wù)創(chuàng)新活動中。用友TurboCRM 客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)，自 2020 年以來已連續(xù) 7 年贏得中國 CRM 軟件市場份額第一 , 其優(yōu)異的業(yè)績就是市場給予的最好的回報(bào)。我們深信作為一個(gè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌會有更持久的生命力和持續(xù)發(fā)展能力。 ? 擁有中國最多的 CRM 成功案例 在中國，已有數(shù)百家知名企業(yè)享受到了用友 TurboCRM 系統(tǒng)成熟的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如：中國網(wǎng)通、清華紫光、清華同方、中國圖書進(jìn)出口集團(tuán)、 上海 航空、首都國際機(jī)場、湘火炬、 人民大學(xué)工商管理學(xué)院、國家大劇院 等數(shù)百家用戶。其中不乏像清華同方、清華紫光這樣本身具有強(qiáng)大軟件開發(fā)實(shí)力的軟件界同行。他們在經(jīng)過嚴(yán)格的篩 選和考證后最終選擇了用友 TurboCRM?？梢哉f用友 TurboCRM 經(jīng)受住了軟件專家們的考驗(yàn)，獲得了包括同行在內(nèi)的廣大用戶的信賴。大量價(jià)值客戶的成功應(yīng)用和供應(yīng)商的實(shí)力則是所有客戶獲得持續(xù)服務(wù)保障的基礎(chǔ)。 ? 成熟、全面、領(lǐng)先的產(chǎn)品設(shè)計(jì) 用友 TurboCRM 系列產(chǎn)品功能全面，支持從全面客戶接觸開始（移動應(yīng)用）、到客戶信息整合和企業(yè)的工作流程管理（用友 TurboCRM）、以及實(shí)現(xiàn) “讓數(shù)據(jù)說話 ”綜合分析企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營數(shù)據(jù)及客戶價(jià)值變化狀況（用友 TurboDSS），完全覆蓋企業(yè)今天的 CRM應(yīng)用目標(biāo)，同時(shí)支持企業(yè)未來的擴(kuò) 展應(yīng)用。近些年，用友 TurboCRM 也在國內(nèi)首先推出了客戶價(jià)值金字塔、客戶生命周期的完整管理和多業(yè)務(wù)線、矩陣式管理的功能和應(yīng)用，在產(chǎn)品發(fā)展上保持著業(yè)內(nèi)持續(xù)領(lǐng)先的地位，不斷滿足企業(yè)的管理發(fā)展需要。此外，用友TurboCRM系統(tǒng)技術(shù)先進(jìn)，采用國際先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)，基于 B/S的四層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，在客戶端實(shí)現(xiàn)了零維護(hù)、零安裝，可擴(kuò)展性極強(qiáng)，系統(tǒng)具備百萬級客戶及協(xié)議 /訂單的大數(shù)據(jù)量