云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-06-24 01:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 推治療車 雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向 ，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn) (9)拾物的姿勢(shì) ：上身挺直 雙腳 前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士 服 不得拖地。 。 + (10)開(kāi)、關(guān)門的姿勢(shì) ：開(kāi)門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開(kāi)門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門 （ 11）引導(dǎo)病人 雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方 1米左右 。 上下樓梯護(hù)士在前 （ 12） 上下樓梯時(shí)的位臵 :不論是上樓還是下樓，都靠右邊 ： (13)請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì) 側(cè)立于椅子后面 雙腳前后分開(kāi)，雙腿屈曲 一手將椅背夾于手臂與身體之間 握穩(wěn)背撐，起身前行 另一手自然扶持椅背上端 （ 14）搬放椅子要領(lǐng) ?搬放椅子 + 小于 ,親密距離 + ,服務(wù)距離 + 13米 ,展示距離 + 左前方 ,引導(dǎo)距離 + 大于 3米 ,待命距離 與患者交流時(shí)表情親切自 然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱 情不要顯得過(guò)分親昵。 在患者走入視線 2米范圍內(nèi) 用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線 接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意； 微笑時(shí)以露出 6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)， 面部肌肉放松，嘴角微微上翹， 使唇部略顯弧形。 在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視 他們，使患者感覺(jué)你在為他提供全 神貫注的服務(wù)； 在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)， 應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域， 不要凝視一點(diǎn)。 在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客 的目光就要用你的眼神去迎候，不得 輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。 俯視 仰視 平視 視 線 向下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感和 優(yōu) 越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如 音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然 語(yǔ)速：適中； 語(yǔ)言 禮儀：尊重、謙讓、鄭重 聲音的 魅力 ? 語(yǔ) 調(diào) ? 語(yǔ) 速 ? 音 量 ? 音 強(qiáng) ? 態(tài) 度 語(yǔ)言要以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。 在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ) 在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ) 在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ) 得知患者的姓氏時(shí)；要姓氏 +稱謂。 如：劉阿姨、張總。 在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ) （肢體語(yǔ)言 55%、聲音 38%、實(shí)際語(yǔ)言 7%） 基本語(yǔ)言 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨 問(wèn)候語(yǔ)：您好 /早上好 /節(jié)日快樂(lè) 送別語(yǔ)：再見(jiàn) /請(qǐng)慢走 征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您 /我的解釋您滿意嗎 道歉語(yǔ)：對(duì)不起 /很抱歉 /請(qǐng)您諒解 致謝語(yǔ)：謝謝您的合作 結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走 降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來(lái)做詳細(xì)記錄。 合一架構(gòu)法 合一架構(gòu)法 ——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方 不使用：但是．就是．可是使用：同時(shí) 三種合一架構(gòu)： 我很了解 168。168。168。 ，同時(shí) 168。168。168。 我很感謝 168。168。168。 ，同時(shí) 168。168。168。 我很同情 168。168。168。 ，同時(shí) 168。168。168。 另外，對(duì)于一些沒(méi)有辦法解決的客戶，交給同伴處理 移情安撫： 3F技巧的運(yùn)用 (Feel感受、 Felling感覺(jué)、 Find發(fā)現(xiàn) ) 多用“我們”這樣的字眼 二、 交際禮儀 交際禮儀之一：護(hù)士與患者 對(duì)待病人的稱謂： + 按年齡稱呼： + 按職務(wù)稱呼： + 對(duì)住院病人的稱呼 ： + 一般病人來(lái)院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱 + 情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行 + 特色性自我介紹。 + 如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)， + 應(yīng)向病人解釋。 + 如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢 + 查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。 + 在使用文明語(yǔ)言的同時(shí)，還應(yīng)該 + 注意行（肢）體語(yǔ)言。 + 接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng) + 急能力、沉著、迅速、 + 敏捷、果斷。 + 重病人或輪椅、平車推入 + 的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎 + 接并采取果斷措施。 + 意識(shí)不清的病人來(lái)就診，應(yīng) + 當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入 + 搶救室，盡快向家屬詢問(wèn)情 + 況并及時(shí)安慰家屬。 + 外傷、骨折的病人來(lái)就診， + 護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血 + 或固定傷肢，同時(shí)為病人做 + 好解釋、安慰工作。 + 見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面 + 對(duì)病人 ,微笑迎接問(wèn)候病人。 + 如同時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng) ,也應(yīng) + 抬起頭來(lái)，向病人致意。 + 雙手遞接病歷。 + 盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己 + 的病區(qū)休息 + 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。 + 責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的 + 認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介 + 紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。 + 得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。 + 病員離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。 + 根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。 + 尊重病人、愛(ài)護(hù)病人、關(guān)心病 + 人是和病人交談的原則 + 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光 + 注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng) + 為主，切忌心不在焉。 + 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞 + “健康”的主題。 + 與老人、小孩、女性交談時(shí)， + 可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì) + 交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。 + 耐心傾聽(tīng)病人講完話，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯”等語(yǔ)氣詞配合。 + 病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。 + 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄 + 談話中，要能聽(tīng)出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。 + 走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生， + 步伐輕盈穩(wěn)重。 + 盡量使病人的臥位舒適， + 視病人的情況與病人交談。 + 視病人的具體年齡等情況輔 + 以適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言安慰病人。 + 做好家屬的工作。 + 與治病無(wú)關(guān)的隱私不要 + 涉及。 + 注意與病人交談的地點(diǎn)。 + 注意維護(hù)病人對(duì)自己身體 + 隱蔽部位隱私權(quán)。 + 保守病人的秘密。 + 對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨 + 回答病人對(duì)病情的詢問(wèn) + 接待探望病人的家屬或朋友 + 指導(dǎo)病人遵守院規(guī) 輸液 ： 腳步輕盈，手推治療車來(lái)到病床前； 認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問(wèn)詢是否要上衛(wèi)生間； 選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入； 消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人
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