【文章內(nèi)容簡介】 、顧客并不總是正確的，但有時(shí)為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。在一定范圍內(nèi)，顧客的投訴是難以避免的，但作為營銷人員要意識(shí)到，這種抱怨并不是對自己的指責(zé)。為了能正確判斷顧客的投訴，營銷人員應(yīng)站在顧客的立場上來思考問題、看待顧客的投訴，通常來說顧客的抱怨是由一些微不足道的原因引起的。顧客在發(fā)怒時(shí)，情緒一般是很激動(dòng)的。而且這時(shí)顧客對導(dǎo)購員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，顧客發(fā)怒時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出冷靜、關(guān)心。在你未認(rèn)識(shí)到顧客說的話不真實(shí)之前，不要輕易下結(jié)論。即使顧客是錯(cuò)的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己認(rèn)識(shí)到了，就是解決問題的時(shí)機(jī)。在處理顧客的無理抱怨時(shí)，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示你在對他的抱怨表示關(guān)注。即使顧客開口罵人，你仍應(yīng)表現(xiàn)出友好的態(tài)度，俗話說“一個(gè)巴掌拍不響”，這這時(shí)你最好不要理睬，這樣可避免爭執(zhí)。不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾， 以免引起進(jìn)一步的糾紛。任何時(shí)候都應(yīng)讓顧客體會(huì)到：你是認(rèn)真對待他的，并且對顧客的抱怨進(jìn)行調(diào)查。要做到只要顧客有意見，就讓他提出來，這也是改進(jìn)商店服務(wù)的重要手段。在面對顧客的疑慮、抱怨時(shí)，請注意以下幾點(diǎn)：重在忍耐發(fā)現(xiàn)問題 同情顧客換個(gè)角度看面對一個(gè)問題，換一種看法，換一種角度來再現(xiàn)當(dāng)時(shí)情形，?？赊D(zhuǎn)不利為有利。顧客可以對一個(gè)導(dǎo)購員述說不滿，但他通常并非對著導(dǎo)購員本人的，其他人亦不可就此責(zé)難該導(dǎo)購員。同樣，處理顧客的不滿時(shí)，不可把它作為對自己的攻擊。雖然服務(wù)性工作很難做的十全十美，但不斷的努力能使你不斷獲得新的收益。規(guī)范服務(wù)用語在接待顧客過程中，要靈活運(yùn)用柜臺(tái)文明語言，“您”字當(dāng)頭，“請”字領(lǐng)先。突出“歡迎”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等文明用語。迎接顧客時(shí)，主動(dòng)說好第一句話，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語言招呼。業(yè)務(wù)忙時(shí)，當(dāng)接待一位顧客，又有其它顧客詢問時(shí)，必須有答聲，不可不理睬，可以說：“請您稍等我馬上就來”，或“對不起，讓您久等了，很抱歉”。商品暫時(shí)無貨時(shí)，可以說：“對不起，您要的商品已售完(暫無貨)請您看看這種商品能否可試用”，或“請您留下地址，來貨時(shí)立刻通知您”。顧客詢問商品貨位時(shí)，要具體說明貨位的方向和位置，并用手示意。顧客詢問商品價(jià)格時(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確答復(fù)，并說：“您想看看嗎?”“不買沒關(guān)系不要緊”挑選商品時(shí)，應(yīng)說：“這個(gè)怎么樣，您喜歡嗎?”顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)說： “請您慢慢挑”，同時(shí)有側(cè)重地介紹其中一種商品的質(zhì)量特點(diǎn)助顧客盡快做出決定，當(dāng)好顧客參謀。拿出展示商品時(shí)，顧客搖頭表示不買，只是看看，這時(shí)售貨員要有禮貌地說：“沒關(guān)系迎您觀看”。遇到顧客投訴，應(yīng)該說：“行，我馬上就辦”，“對不起，我去請示或商量后給您解決，好嗎?”，“對不起，給您添麻煩了”，“您的意見很好，我們一定要加以改進(jìn)”。收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，吐字清晰，最后說聲“謝謝”。1顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次再來”，“再見”。1絕不說粗話、臟話，對顧客不直接說“不”字，禁說忌語(20條)：“到底買不買，不買不要看”，“看清楚再買要看你自己看”，“不知道”，“快點(diǎn)、快點(diǎn)”，“找不出，沒零錢”，“急什么”，“這事我管不了，找領(lǐng)導(dǎo)去”，“挑好沒有”，“聽見沒有”，“我就這態(tài)度”，“有本事你告去”，“喊什么，等會(huì)兒”，“沒見我正忙著”，“著什么急”“剛才說過了，怎么還問”，“你自己挑的，還想換”，“要下班了”，“不買就別問”，“你問我，我問誰”，“這事不歸我管”。經(jīng)營中常見問題解析在經(jīng)營中，我們經(jīng)常遇到顧客提出的一些問題，這里提出幾個(gè)以供導(dǎo)購員來參考工作中遇到類似的其它問題，希望大家能舉一反三地做出顧客滿意的解釋。 你們的價(jià)格為什么比別家的貴?一般在跟顧客說明了本公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點(diǎn)后，顧客會(huì)明白物有所值。您說這么多優(yōu)點(diǎn)它不值這個(gè)價(jià)嗎?最簡單的，以服裝來說，大家都知道金利來要比一般的貴也因?yàn)樗龉ず?，款式新?這款式這么新潮，戴上別人會(huì)以為是假的，還不如買假的呢。說明顧客對自己佩戴首飾缺乏自信心。假東西都是模仿好東西來做的，只有人們喜歡，但又沒能力擁有真的時(shí)，才會(huì)買仿真品代替。像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識(shí)別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買真的呢?而真的經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)，工藝比假的好得多?！敖鸩羰兰摇钡漠a(chǎn)品是否打折或折扣太高? 一般顧客問這個(gè)問題是擔(dān)心價(jià)格有水分或者僅僅是隨口問問。不打折，因?yàn)槲覀兪侨珖B鎖店，價(jià)格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷活動(dòng)都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會(huì)出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價(jià)格的現(xiàn)象。公司采用實(shí)價(jià)銷售，不弄虛作假，不會(huì)因?yàn)槟藢?shí)在我們就賣貴點(diǎn)，他難纏就少要點(diǎn)。所以您放心，我們“童叟無欺”。我這戒指只戴了三個(gè)月怎么就變形了? 表明顧客對貨品了解不夠。18K、Pt900產(chǎn)品雖說比24K、Pt950要硬但也不是堅(jiān)硬得不會(huì)變形，有時(shí)您在佩戴時(shí)沒注意，比如打牌、發(fā)脾氣時(shí)拍桌子，或使勁握手、握拳，都容易使戒指變形。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易壞的，所以在佩戴時(shí)要小心。 這個(gè)公司以前沒聽說過呀。表明顧客對公司沒有信心。首先，向顧客介紹金伯爵世家品牌的歷史(二百年)、特點(diǎn)(店面大、品種多、質(zhì)量保證、專業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化服務(wù))、在行業(yè)的地位；接著，介紹金伯爵世家公司現(xiàn)在的發(fā)展；然后，拿出金伯爵世家的宣傳冊、圖片并說清售后服務(wù)內(nèi)容。K金多少錢一克?表明顧客并不了解這一行業(yè)，還用24K金的概念衡量18K金飾品。 K金首飾與足金首飾不同，K金注重于工藝，每種款式加工工藝不同，價(jià)值也就差別很大，所以K金不單單以克重來計(jì)量的。就像你買皮衣、皮鞋，不以一頭牛、一頭羊多少錢來計(jì)算。 當(dāng)然用皮越多價(jià)也越貴。K金首飾屬藝術(shù)品類，期中包括設(shè)計(jì)工藝等，他強(qiáng)調(diào)的裝飾性遠(yuǎn)比保值性高得多，對于藝術(shù)品你怎能簡單以材質(zhì)來論呢。一張畫能單以用紙張大小和顏料的多寡來論嗎?為什么K金比黃金貴?作為原材料來說K金還是不如黃金，但就成品來說K金的裝飾性和加工難度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于足金，K金首飾設(shè)計(jì)因材質(zhì)較硬，配戴時(shí)間長，所以更強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)性，設(shè)計(jì)需專業(yè)大師，而足金流行范匡窄，大都采用傳統(tǒng)式樣，不需太多設(shè)計(jì)人員。另外，足金加工簡單，一般手工作坊都能加工，K金加工難度大，需要許多大型機(jī)械和精密儀器，且工人也多而專一，成本和管理費(fèi)用也因此增大。比如原料的配比在K金中是很重要、很復(fù)雜的一個(gè)環(huán)節(jié)，而足金不需要。如果單純以原料價(jià)格來計(jì)算裝飾品價(jià)值，仿真首飾、塑料頭飾應(yīng)該是什么價(jià)呢?有沒有以舊換新業(yè)務(wù)?以舊換新涉及比較多的程序。我們?nèi)绻獙?shí)行這個(gè)業(yè)務(wù)的話，必須考慮到舊首飾鑒定回收，中間會(huì)有費(fèi)用也需要一些其他配套，所以不是每個(gè)都有開展，但馬上就會(huì)有的。商家會(huì)把收回的商品經(jīng)拋光、電鍍等簡單工序后重新上柜臺(tái)，這樣在您購買自己喜愛的首飾時(shí)，很可能買到的是二手貨，甚至三手、四手，我想誰都不愿意。你們的首飾容易引起過敏嗎? (針對于鎳含量的疑問)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定首飾中鎳等有害物質(zhì)含量的問題，這是因?yàn)榻饘冁囍苯咏佑|人體時(shí)容易誘發(fā)接觸性皮炎，東方女性有很多會(huì)對鎳過敏，針對于此所以有國家特定的標(biāo)準(zhǔn)?！敖鸩羰兰摇笔敲疲a(chǎn)品嚴(yán)格執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，／厘米2／星期。為什么首飾上有的有“金伯爵世家”字印，有的沒有? (為什么沒有“金伯爵世家”字印的首飾還能上柜銷售？)根據(jù)國家的《僉銀飾品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會(huì)對首飾造成損害或影響產(chǎn)品的王藝美觀等是可以不打的，但是標(biāo)簽上我們會(huì)標(biāo)明。所以有些產(chǎn)品沒有“金伯爵世家”字印的也能上柜銷售日常業(yè)務(wù)管理貨品管理制度每次上班前首先清點(diǎn)貨品數(shù)量，認(rèn)真做好記錄。交接班時(shí)，應(yīng)填寫貨品交接單，交接雙方簽字確認(rèn)。上貨應(yīng)填寫上貨單，程序同上。 撤貨應(yīng)填寫退貨單，程序同上。修理應(yīng)填寫客戶維修單，一式兩份，顧客及連鎖店各執(zhí)一份，店面經(jīng)理簽字認(rèn)可，取貨時(shí)注明“已取”字樣。每日應(yīng)準(zhǔn)確無誤填寫銷售日報(bào)表。店長每月應(yīng)填寫銷售月報(bào)表，并于月底前報(bào)市場部每月月底應(yīng)填寫盤點(diǎn)表，與財(cái)務(wù)部核對無誤，店經(jīng)理簽字確認(rèn)。營業(yè)員十大不當(dāng)言行現(xiàn)象一：當(dāng)顧客在柜臺(tái)前看產(chǎn)品時(shí)，營業(yè)員噴洗清洗劑，擦拭柜臺(tái)。 點(diǎn) 評：這種衛(wèi)生習(xí)慣是好的，但是給顧客的反應(yīng)是，營業(yè)員似乎不太歡迎消費(fèi)者到來，本欲買產(chǎn)品，因?yàn)闋I業(yè)員這一舉動(dòng)，購物念頭就會(huì)打消。偏激一點(diǎn)的顧客，甚至認(rèn)為營業(yè)員時(shí)對其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收場。 現(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進(jìn)店門，一些營業(yè)員就會(huì)大聲招呼，緊盯住顧客不放。 點(diǎn) 評：結(jié)果會(huì)適得其反。消費(fèi)者本來是想好好逛逛，因?yàn)楫a(chǎn)品的選擇余地很多，不可能只到一家就決定購買。營業(yè)員一心想把生意做成，弄得消費(fèi)者不自在。 現(xiàn)象三：買賣不成后，營業(yè)員表現(xiàn)不友好，臉色往往很難看，與最初的笑臉相迎反差很大。 點(diǎn) 評：讓消費(fèi)者感到營業(yè)員素質(zhì)很差，因?yàn)橘I賣是雙方的事，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承?！拔覀兊漠a(chǎn)品是最好的”或“這件產(chǎn)品最合適你了”。只要是顧客要求拿出看的產(chǎn)品，營業(yè)員都會(huì)一心想把生意做成，不管這件產(chǎn)品是不是真的適合顧客，只是一味地奉承和夸耀。 點(diǎn) 評：這樣造成的后果是，消費(fèi)者買回家后，有時(shí)會(huì)很不滿意，覺得該件飾品并不合適自己。這種做法，使消費(fèi)者對營業(yè)員的誠信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時(shí)，營業(yè)員對一些買較高價(jià)珠寶的消費(fèi)者高看一眼，服務(wù)自然到位。而此時(shí)，一些消費(fèi)較低價(jià)位產(chǎn)品的顧客則被晾一邊，有時(shí)連喊好幾遍，都沒有人搭理。 點(diǎn) 評：營業(yè)員此時(shí)的行為，最讓人失望。厚此薄彼的舉動(dòng)很傷顧客心。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，營業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。 現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費(fèi)者。營業(yè)員摸準(zhǔn)了男人的心理：面對心愛的女友，絕不敢有怠慢的表現(xiàn)，所以此時(shí)，只要拿話一激，男性消費(fèi)者就會(huì)就范，成功率達(dá)到59%以上。 點(diǎn) 評：正是由于男女戀人間的微妙心理，弄得男性消費(fèi)者很是尷尬，明明是不愿為而為之。現(xiàn)象七：常遇到顧客想買一件首飾，但營業(yè)員告訴顧客店里沒有。 點(diǎn) 評：這時(shí)營業(yè)員不應(yīng)說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。簡單地說“沒有”會(huì)破壞金店形象。 現(xiàn)象八：貶低同行。 點(diǎn) 評：顧客看過幾家，可能會(huì)說別家價(jià)格款式如何。營業(yè)員這時(shí)直接貶低同行，其實(shí)是在貶低自己。 現(xiàn)象九：譴責(zé)顧客。對顧客水“不懂就別亂說”。還有一種情況較多見，顧客因?yàn)樾湃危赡馨言趧e家買的貨拿過來給營業(yè)員鑒定估價(jià)。而營業(yè)員卻說“這是K金嗎？假的吧”。 點(diǎn) 評：既影響顧客心情，也會(huì)帶來不必要的同行糾紛。 現(xiàn)象十：面對顧客的詢問，說話太絕對。如顧客詢問掉石怎么辦時(shí)，有的營業(yè)員就會(huì)說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。也有營業(yè)員說：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。 點(diǎn) 評：這會(huì)讓顧客感到被營業(yè)員給碰回來了。員工培訓(xùn)手冊之前言對于踏上一個(gè)全新的工作環(huán)境的新員工，對他們影響最大的是工作中遇到的領(lǐng)導(dǎo)，同事及公司的企業(yè)文化；對新員工的培養(yǎng)方式?jīng)Q定著看他們的工作態(tài)度和工作目標(biāo)，疏忽不得。為此，制定一套科學(xué)有效的新職員工培訓(xùn)流程對“金伯爵世家”留住優(yōu)秀人才，建立企業(yè)文化，提高組織績效尤為重要。員工培訓(xùn)工作目標(biāo)178。 理解和認(rèn)同連鎖店的企業(yè)文化和發(fā)展戰(zhàn)略178。 熟悉連鎖店的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)178。 提升員工的綜合素質(zhì)和知識(shí)水平178。 提高員工的任職能力和工作績效178。 改善員工的工作態(tài)度、提高團(tuán)隊(duì)精神和工作熱情178。 發(fā)揮員工潛能、促進(jìn)“金伯爵世家”品牌發(fā)展178。 根據(jù)員工需求分析而培訓(xùn)員工培訓(xùn)工作準(zhǔn)則178。 培訓(xùn)需要培訓(xùn)的員工178。 適應(yīng)“金伯爵世家”品牌發(fā)展的整體性、計(jì)劃性178。 員工職業(yè)生涯及發(fā)展規(guī)劃178。 全員的積極參加與經(jīng)驗(yàn)分享178。 全方位的效果評估和反饋178。 注重提升能力而不是酬賞上崗前的集中培訓(xùn)新來的員工，要經(jīng)過“金伯爵世家”連鎖店領(lǐng)導(dǎo)講話、學(xué)習(xí)了解有關(guān)“金伯爵世家”連鎖店的知識(shí)、集訓(xùn)、實(shí)習(xí)等程訓(xùn)程序。然后再正式分配到各個(gè)部門。這種集中式的訓(xùn)練由人力資源部組織，短則幾天，長則幾個(gè)月。這種培訓(xùn)的目的是解決一些共同的問題，讓新員工盡快熟悉了解連鎖店的基本情況?？刹捎弥黝}講解、音像授課、互動(dòng)培訓(xùn)、在線教育、內(nèi)部刊物發(fā)行等方式來實(shí)現(xiàn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)板塊：樹立對“金伯爵世家”的認(rèn)同感講述“金伯爵世家”發(fā)展史及未來發(fā)展規(guī)劃，“金伯爵世家”連鎖店領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人介紹、組織架構(gòu)介紹、人事制度、業(yè)務(wù)介紹、首飾相關(guān)知識(shí)、經(jīng)營方針與發(fā)展目標(biāo)、市場與競爭對手介紹等等。178。 交流文化觀、價(jià)值觀在上述活動(dòng)的基礎(chǔ)上，要求新員工確定自己的工作態(tài)