【正文】 。提倡禮貌用語，早晨上班與同事第一次相見應(yīng)主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等用語。未經(jīng)授權(quán)，不得違紀(jì)索取，收受及提供利益、報酬。 以積極的工作態(tài)度對待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，注意個人清潔衛(wèi)生，王作時間佩帶適宜的首飾。試想，了解這些問題能對銷售產(chǎn)生多少實質(zhì)性的進展呢？行為準(zhǔn)則一、員工儀表儀容員工日常上班，男士穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫系領(lǐng)帶；女士宜根據(jù)不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。 一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時常用帶有攻擊性色彩的話語，貶低競爭對手，甚至把對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在人們心目中不理想。 在一些中小城市，消費者對珠寶首飾的了解很少，我就發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白１８Ｋ金說成白金，使顧客誤認(rèn)為其他商家賣１８０到２００多元的白金，在這里只要１００多元就能買得到，當(dāng)顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就產(chǎn)生了。 作為銷售人員應(yīng)站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想。 ４、夸大不實之詞 我們仔細(xì)分析一下，就會發(fā)覺，只有銷售人員把這些術(shù)語用簡單的話語來表達，讓人聽后明明白白，才能有效地達到溝通目的，商品銷售也才會沒有阻礙。說的顧客云里霧里，不知所云。珠寶銷售人員忌語“禍從口出”在營銷過程中經(jīng)常發(fā)生，無意之中的一句話往往會毀了一筆業(yè)務(wù)。禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 １、迎接客人時說“歡迎”、“您好”等；首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。 售后服務(wù) 當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。 利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。其實當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業(yè)員便可進行解答。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。在顧客未進入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對營業(yè)員這樣說：“我的任務(wù)是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了?！边@就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。而當(dāng)顧客進入或準(zhǔn)備進入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。”此話立即引起顧客注意：“為什么？”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在 一起就會損壞其他寶石”。 最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。 營業(yè)工作中常用的基本用語很多，如： 選擇詞語的不同會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。銷售人員應(yīng)該注意與顧客交談時的一些忌語，以免引起顧客不滿，從而失去進一步溝通的可能。 這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時不經(jīng)過大腦，脫口而出，傷了別人，自己還不覺得。 人們常說 “好話一句，作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話，得到對方的贊美。 在商言商，珠寶銷售人員應(yīng)該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時不宜談太多與之無關(guān)的內(nèi)容。 做好銷售的前提是與顧客面對面地直接溝通，將顧客為什么要購買的理由充分地告訴她。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場及整個珠寶業(yè)。 ５、貶低對手的語言比如，說自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的；自己的價格是實在的，其他家的價格都是虛標(biāo)的；買自己的產(chǎn)品工藝好，買別家的產(chǎn)品就不好等等。 這些銷售人員在說出這些攻擊性的語言時，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會造成準(zhǔn)客戶的反感，因為不見得每一個人都與你站在同一個角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反。員工上班一律著裝為工作服并且佩帶白色手套。愛護“金伯爵世家”連鎖店財產(chǎn)，愛護各種設(shè)施、設(shè)備及財物。工作場所講普通話。接待來訪人員應(yīng)彬彬有禮，熱情大方。工作中時刻注意自己的言談、舉止。保持會場清潔，會議結(jié)束后按序依次退場。1保持工作環(huán)境干凈整潔、辦公用品、柜臺、首飾擺放整齊有序，不得雜亂無章。認(rèn)真填寫崗位報表、相關(guān)的日報表，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告并做好記錄。下班前認(rèn)真檢查水、電、汽等閘門，各種設(shè)施、設(shè)備安全裝置，消除隱患確保企業(yè)及員工生命財產(chǎn)安全，遵守并嚴(yán)格執(zhí)行消防制度，杜絕火災(zāi)發(fā)生。* 女員工須淡妝上崗。行走：標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。* 行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺間行走應(yīng)靠近柜臺一邊。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎?* 致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。 自己不能解決的問題，應(yīng)找到相關(guān)人員予以解答。你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原田！接聽電話：應(yīng)在三聲之內(nèi)接起電話，并說：“您好，金伯爵世家”。二、隨時檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，安全并核實每件首飾的價格。心理準(zhǔn)備一、調(diào)整情緒，思想上進入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準(zhǔn)備接待顧客。 避免事項一、上班時穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。一、利用各種宣傳手段將品牌及產(chǎn)品的有關(guān)信息傳遞給目標(biāo)顧客； 二、為顧客營造理想的購物環(huán)境，包括店內(nèi)的設(shè)備安裝及維護、照明、室溫、清潔工作、店堂布置、首飾陳設(shè)、存貨；三、店員培訓(xùn)。售后是首飾銷售后，為顧客所提供的服務(wù)，除對所銷售的首飾提供必要的質(zhì)量保證、維護保養(yǎng)外，更重要的是獲得顧客對首飾使用后的感想與意見、顧客對商店銷售人員所提供的服務(wù)的評價等， 以使商店的服務(wù)不斷得到改善?？梢詮南旅鎺c入手：一、開業(yè)前的準(zhǔn)備售前，導(dǎo)購員能做到的是：(一) 保持營業(yè)場所的清潔，鏡子、柜臺是否擦干凈。這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺愉快，也會使自己充滿自信。招呼語不僅僅是禮貌上的問候，讓顧客有被重視感，更重要的是一句“話頭”，使接下來的介紹或談話不至于太唐突。語氣、招呼應(yīng)是真誠的，而不是機械程序。在這個過程中，不僅能使顧客得到滿意的首飾，而且你也會有成就感。衣著固然能顯示顧客的個人品味、興趣與購買力，但這一定不能用作評估顧客消費預(yù)算的正確準(zhǔn)則。但導(dǎo)購員不能一開始就問顧客的預(yù)算。經(jīng)過觀察與聆聽，導(dǎo)購員應(yīng)適當(dāng)向顧客展示貨品，例如，顧客較長時間在柜臺前駐足看某一件首飾或要求導(dǎo)購員拿首飾給他看，這些即是展示貨品的良機。四、了解貨品要成為一位成功的導(dǎo)購員，除對店內(nèi)存貨了如指掌，包括其風(fēng)格款式、價位、擺放位置，還應(yīng)對專業(yè)知識有所了解。在這一階段，導(dǎo)購員不必急于與顧客做成生意，而是盡可能向顧客展示貨品各方面的優(yōu)勢。展示貨品時，一定設(shè)法讓顧客試戴貨品，這樣會使顧客對它的占有欲加強。例如，顧客先看到一條二千的項鏈，然后再看到一條一千五的。這種情況下，導(dǎo)購員應(yīng)清楚什么款能修改，什么款不能修改，給顧客一個肯定的答復(fù)。遇到這種情況，建議你要小心、耐心，克服相反意見。你應(yīng)盡量避免打擾，很快判斷出他的顧慮：貨品的品質(zhì)、設(shè)計、工藝及價格，是否與他們的動機相吻合；顧客對佩帶缺乏自信“別人相信我戴的是真的嗎?”；對商家信譽不了解“沒聽說過這品牌，還賣這么貴”；對售后服務(wù)不清楚。顧客真心要購買時，會有一些購買信號，除前面提過的短暫沉默外，還有：同一問題再次提出；長時間拿著貨品不放，仔細(xì)觀察貨品查看標(biāo)價牌、商標(biāo)牌；詢問公司信譽、售后服務(wù)。如果顧客對你信任，即使今天做不成生意， 日后他會再來，即使他不買，他會告訴他的朋友來買。據(jù)我們觀察，顧客在交款過程中，很容易由于注意力的分散導(dǎo)致購物信心的動搖，將前功盡棄。不要表現(xiàn)出希望顧客快點離開的舉動。六、記住顧客的面孔和姓名在服務(wù)當(dāng)中，最高的服務(wù)是記住顧客的姓名，而且在顧客光顧時能以各種方式同其招呼“XX、早上好!”、“XX今天我們推出特價品”的顧客，提出這樣的服務(wù)會使其產(chǎn)生與其它顧客不同的感覺，記住顧客的面孔或姓名是店鋪發(fā)展固定顧客應(yīng)該提倡的方法之一，一般多以促銷方式獲得，如會員卡，名譽顧客、生日卡、簽卡方式建立顧客名薄等。心中的不滿程度是同樣的。例如可說：“我知道這令您很生氣，看看我能幫您點什么?”或“我很了解您的心情，作為店方，我們一定會認(rèn)真處理。通常只要我們耐心傾聽，我們能找出問題的核心，最好導(dǎo)購員之間經(jīng)常有一些交流，了解顧客的問題，使所有員工都能從思想上重視顧客的問題，不斷改進業(yè)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)某些帶有普遍性的問題應(yīng)及時反饋給總經(jīng)理， 以引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。面對顧客的投訴或意見，根據(jù)一些營銷人員的經(jīng)驗，有如下一些方法和原則：顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。而且這時顧客對導(dǎo)購員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。任何時候都應(yīng)讓顧客體會到：你是認(rèn)真對待他的，并且對顧客的抱怨進行調(diào)查。同樣，處理顧客的不滿時，不可把它作為對自己的攻擊。迎接顧客時，主動說好第一句話，根據(jù)不同的顧客，用不同的方式和語言招呼。顧客詢問商品價格時，要及時準(zhǔn)確答復(fù)，并說：“您想看看嗎?”“不買沒關(guān)系不要緊”挑選商品時，應(yīng)說：“這個怎么樣，您喜歡嗎?”顧客猶豫不決時，應(yīng)說： “請您慢慢挑”，同時有側(cè)重地介紹其中一種商品的質(zhì)量特點助顧客盡快做出決定，當(dāng)好顧客參謀。1顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次再來”，“再見”。您說這么多優(yōu)點它不值這個價嗎?最簡單的，以服裝來說，大家都知道金利來要比一般的貴也因為它做工好，款式新嗎?這款式這么新潮，戴上別人會以為是假的，還不如買假的呢。“金伯爵世家”的產(chǎn)品是否打折或折扣太高? 一般顧客問這個問題是擔(dān)心價格有水分或者僅僅是隨口問問。公司采用實價銷售，不弄虛作假，不會因為您人實在我們就賣貴點，他難纏就少要點。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易壞的，所以在佩戴時要小心。首先，向顧客介紹金伯爵世家品牌的歷史(二百年)、特點(店面大、品種多、質(zhì)量保證、專業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化服務(wù))、在行業(yè)的地位；接著，介紹金伯爵世家公司現(xiàn)在的發(fā)展；然后，拿出金伯爵世家的宣傳冊、圖片并說清售后服務(wù)內(nèi)容。 當(dāng)然用皮越多價也越貴。比如原料的配比在K金中是很重要、很復(fù)雜的一個環(huán)節(jié)，而足金不需要。你們的首飾容易引起過敏嗎? (針對于鎳含量的疑問)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定首飾中鎳等有害物質(zhì)含量的問題，這是因為金屬鎳直接接觸人體時容易誘發(fā)接觸性皮炎，東方女性有很多會對鎳過敏，針對于此所以有國家特定的標(biāo)準(zhǔn)。交接班時，應(yīng)填寫貨品交接單，交接雙方簽字確認(rèn)。每日應(yīng)準(zhǔn)確無誤填寫銷售日報表。偏激一點的顧客，甚至認(rèn)為營業(yè)員時對其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收場。 現(xiàn)象二：當(dāng)顧客一進店門，一些營業(yè)員就會大聲招呼，緊盯住顧客不放。 點 評：讓消費者感到營業(yè)員素質(zhì)很差，因為買賣是雙方的事，不是強買強賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承。這種做法，使消費者對營業(yè)員的誠信產(chǎn)生懷疑。 現(xiàn)象五：當(dāng)遇到人多時，營業(yè)員對一些買較高價珠寶的消費者高看一眼，服務(wù)自然到位。雖然產(chǎn)品不同，但是服務(wù)應(yīng)該是相同，營業(yè)員應(yīng)做到一視同仁。 現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費者。 評：這時營業(yè)員不應(yīng)說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。對顧客水“不懂就別亂說”。如顧客詢問掉石怎么辦時，有的營業(yè)員就會說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。為此，制定一套科學(xué)有效的新職員工培訓(xùn)流程對“金伯爵世家”留住優(yōu)秀人才，建立企業(yè)文化，提高組織績效尤為重要。然后再正式分配到各個部門?！敖鸩羰兰摇比说纳虅?wù)禮儀178。 樹立觀念 —— 員工代表的就是“金伯爵世家”連鎖店形象?！敖鸩羰兰摇笨偛酷槍Ρ竟咎卣鲗T工提出