【正文】 。提倡禮貌用語，早晨上班與同事第一次相見應主動招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見”等用語。未經授權，不得違紀索取，收受及提供利益、報酬。 以積極的工作態(tài)度對待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風。男士不得留長發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，注意個人清潔衛(wèi)生，王作時間佩帶適宜的首飾。試想，了解這些問題能對銷售產生多少實質性的進展呢？行為準則一、員工儀表儀容員工日常上班，男士穿西服套裝系領帶，夏季穿襯衫系領帶；女士宜根據不同場合，著職業(yè)套裝、套裙、時裝，但不宜太袒太露。 一些珠寶銷售人員在向顧客推銷商品時常用帶有攻擊性色彩的話語，貶低競爭對手，甚至把對方說得一錢不值，致使整個行業(yè)形象在人們心目中不理想。 在一些中小城市，消費者對珠寶首飾的了解很少，我就發(fā)現(xiàn)一些珠寶銷售人員把白１８Ｋ金說成白金，使顧客誤認為其他商家賣１８０到２００多元的白金，在這里只要１００多元就能買得到，當顧客買走后佩戴一段事件變黃了，糾紛也就產生了。 作為銷售人員應站在客觀的角度，清楚地向客戶分析產品的優(yōu)與劣，幫助客戶“貨比三家”，才能讓客戶心服口服地接受你的商品。一旦糾紛產生，后果將不堪設想。 ４、夸大不實之詞 我們仔細分析一下，就會發(fā)覺，只有銷售人員把這些術語用簡單的話語來表達，讓人聽后明明白白，才能有效地達到溝通目的，商品銷售也才會沒有阻礙。說的顧客云里霧里，不知所云。珠寶銷售人員忌語“禍從口出”在營銷過程中經常發(fā)生，無意之中的一句話往往會毀了一筆業(yè)務。禮貌服務用語使用的正確方法.... 中國最大的資料庫下載 １、迎接客人時說“歡迎”、“您好”等；首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。 售后服務.... 中國最大的資料庫下載 當顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。 利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識.... 中國最大的資料庫下載 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業(yè)員便可進行解答。當顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經理對營業(yè)員這樣說：“我的任務是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了?！边@就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關鍵是看營業(yè)員的工作。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客?！贝嗽捔⒓匆痤櫩妥⒁猓骸盀槭裁?？”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在 一起就會損壞其他寶石”。 最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。 營業(yè)工作中常用的基本用語很多，如： 選擇詞語的不同會給顧客以不同的感受，產生不同的效果。 許多復雜的情感往往通過不同的語調和語速表現(xiàn)出來。銷售人員應該注意與顧客交談時的一些忌語，以免引起顧客不滿，從而失去進一步溝通的可能。 這是許多銷售人員的通病，尤其是新人，講話時不經過大腦，脫口而出，傷了別人，自己還不覺得。 人們常說 “好話一句，作牛做馬都愿意”，也就是說，人人都希望得到對方的肯定，人人都喜歡聽好話，得到對方的贊美。 在商言商，珠寶銷售人員應該明白自己的工作就是銷售商品，在向顧客推銷商品時不宜談太多與之無關的內容。 做好銷售的前提是與顧客面對面地直接溝通，將顧客為什么要購買的理由充分地告訴她。我想最終受損失的不僅是銷售人員自己，更是廠家、商場及整個珠寶業(yè)。 ５、貶低對手的語言比如，說自己的意大利品牌是正宗的，別家的是假的；自己的價格是實在的，其他家的價格都是虛標的；買自己的產品工藝好，買別家的產品就不好等等。 這些銷售人員在說出這些攻擊性的語言時，缺乏理性思考，卻不知這些詞句都會造成準客戶的反感，因為不見得每一個人都與你站在同一個角度，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會適得其反。員工上班一律著裝為工作服并且佩帶白色手套。愛護“金伯爵世家”連鎖店財產，愛護各種設施、設備及財物。工作場所講普通話。接待來訪人員應彬彬有禮，熱情大方。工作中時刻注意自己的言談、舉止。保持會場清潔，會議結束后按序依次退場。1保持工作環(huán)境干凈整潔、辦公用品、柜臺、首飾擺放整齊有序，不得雜亂無章。認真填寫崗位報表、相關的日報表，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告并做好記錄。下班前認真檢查水、電、汽等閘門，各種設施、設備安全裝置，消除隱患確保企業(yè)及員工生命財產安全，遵守并嚴格執(zhí)行消防制度，杜絕火災發(fā)生。* 女員工須淡妝上崗。行走：標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移、走路不拖腿、兩肩平齊。* 行走路線：空曠地帶靠邊行走，柜臺間行走應靠近柜臺一邊。如：您好、下午好、需要我為您做點什么嗎?* 致歉：詢問或干擾顧客時，要致歉。不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌的肢體語言。 自己不能解決的問題，應找到相關人員予以解答。你的態(tài)度將可能是糾紛升級的直接原田！接聽電話：應在三聲之內接起電話，并說：“您好，金伯爵世家”。二、隨時檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持所有的首飾干凈、排列整齊，安全并核實每件首飾的價格。心理準備一、調整情緒，思想上進入“臨戰(zhàn)”狀態(tài)，全身心地投入工作中去，隨時準備接待顧客。 避免事項一、上班時穿短褲、牛仔褲、拖鞋及戴夸張的首飾。一、利用各種宣傳手段將品牌及產品的有關信息傳遞給目標顧客； 二、為顧客營造理想的購物環(huán)境，包括店內的設備安裝及維護、照明、室溫、清潔工作、店堂布置、首飾陳設、存貨；三、店員培訓。售后是首飾銷售后，為顧客所提供的服務，除對所銷售的首飾提供必要的質量保證、維護保養(yǎng)外，更重要的是獲得顧客對首飾使用后的感想與意見、顧客對商店銷售人員所提供的服務的評價等， 以使商店的服務不斷得到改善。可以從下面幾點入手：一、開業(yè)前的準備售前，導購員能做到的是：(一) 保持營業(yè)場所的清潔，鏡子、柜臺是否擦干凈。這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺愉快，也會使自己充滿自信。招呼語不僅僅是禮貌上的問候，讓顧客有被重視感，更重要的是一句“話頭”，使接下來的介紹或談話不至于太唐突。語氣、招呼應是真誠的，而不是機械程序。在這個過程中，不僅能使顧客得到滿意的首飾，而且你也會有成就感。衣著固然能顯示顧客的個人品味、興趣與購買力，但這一定不能用作評估顧客消費預算的正確準則。但導購員不能一開始就問顧客的預算。經過觀察與聆聽，導購員應適當向顧客展示貨品，例如，顧客較長時間在柜臺前駐足看某一件首飾或要求導購員拿首飾給他看，這些即是展示貨品的良機。四、了解貨品要成為一位成功的導購員，除對店內存貨了如指掌，包括其風格款式、價位、擺放位置，還應對專業(yè)知識有所了解。在這一階段，導購員不必急于與顧客做成生意，而是盡可能向顧客展示貨品各方面的優(yōu)勢。展示貨品時，一定設法讓顧客試戴貨品，這樣會使顧客對它的占有欲加強。例如，顧客先看到一條二千的項鏈，然后再看到一條一千五的。這種情況下，導購員應清楚什么款能修改，什么款不能修改，給顧客一個肯定的答復。遇到這種情況，建議你要小心、耐心，克服相反意見。你應盡量避免打擾，很快判斷出他的顧慮：貨品的品質、設計、工藝及價格，是否與他們的動機相吻合；顧客對佩帶缺乏自信“別人相信我戴的是真的嗎?”；對商家信譽不了解“沒聽說過這品牌，還賣這么貴”；對售后服務不清楚。顧客真心要購買時，會有一些購買信號，除前面提過的短暫沉默外，還有：同一問題再次提出；長時間拿著貨品不放，仔細觀察貨品查看標價牌、商標牌；詢問公司信譽、售后服務。如果顧客對你信任，即使今天做不成生意， 日后他會再來，即使他不買，他會告訴他的朋友來買。據我們觀察，顧客在交款過程中，很容易由于注意力的分散導致購物信心的動搖，將前功盡棄。不要表現(xiàn)出希望顧客快點離開的舉動。六、記住顧客的面孔和姓名在服務當中，最高的服務是記住顧客的姓名，而且在顧客光顧時能以各種方式同其招呼“XX、早上好!”、“XX今天我們推出特價品”的顧客，提出這樣的服務會使其產生與其它顧客不同的感覺，記住顧客的面孔或姓名是店鋪發(fā)展固定顧客應該提倡的方法之一，一般多以促銷方式獲得，如會員卡，名譽顧客、生日卡、簽卡方式建立顧客名薄等。心中的不滿程度是同樣的。例如可說：“我知道這令您很生氣，看看我能幫您點什么?”或“我很了解您的心情，作為店方，我們一定會認真處理。通常只要我們耐心傾聽，我們能找出問題的核心，最好導購員之間經常有一些交流，了解顧客的問題，使所有員工都能從思想上重視顧客的問題，不斷改進業(yè)務，如發(fā)現(xiàn)某些帶有普遍性的問題應及時反饋給總經理， 以引起高層領導的重視。面對顧客的投訴或意見，根據一些營銷人員的經驗，有如下一些方法和原則：顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。而且這時顧客對導購員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應保持真誠合作的態(tài)度。任何時候都應讓顧客體會到：你是認真對待他的，并且對顧客的抱怨進行調查。同樣，處理顧客的不滿時，不可把它作為對自己的攻擊。迎接顧客時，主動說好第一句話，根據不同的顧客，用不同的方式和語言招呼。顧客詢問商品價格時，要及時準確答復，并說：“您想看看嗎?”“不買沒關系不要緊”挑選商品時，應說：“這個怎么樣，您喜歡嗎?”顧客猶豫不決時，應說： “請您慢慢挑”，同時有側重地介紹其中一種商品的質量特點助顧客盡快做出決定，當好顧客參謀。1顧客離去要有道別聲，常用；“謝謝”，“您走好”，“歡迎您下次再來”，“再見”。您說這么多優(yōu)點它不值這個價嗎?最簡單的，以服裝來說，大家都知道金利來要比一般的貴也因為它做工好，款式新嗎?這款式這么新潮，戴上別人會以為是假的，還不如買假的呢?！敖鸩羰兰摇钡漠a品是否打折或折扣太高? 一般顧客問這個問題是擔心價格有水分或者僅僅是隨口問問。公司采用實價銷售，不弄虛作假，不會因為您人實在我們就賣貴點，他難纏就少要點。就像再好的皮鞋您穿去踢足球也很容易壞的，所以在佩戴時要小心。首先，向顧客介紹金伯爵世家品牌的歷史(二百年)、特點(店面大、品種多、質量保證、專業(yè)化經營、專業(yè)化服務)、在行業(yè)的地位；接著，介紹金伯爵世家公司現(xiàn)在的發(fā)展；然后，拿出金伯爵世家的宣傳冊、圖片并說清售后服務內容。 當然用皮越多價也越貴。比如原料的配比在K金中是很重要、很復雜的一個環(huán)節(jié)，而足金不需要。你們的首飾容易引起過敏嗎? (針對于鎳含量的疑問)國家標準規(guī)定首飾中鎳等有害物質含量的問題，這是因為金屬鎳直接接觸人體時容易誘發(fā)接觸性皮炎，東方女性有很多會對鎳過敏，針對于此所以有國家特定的標準。交接班時，應填寫貨品交接單，交接雙方簽字確認。每日應準確無誤填寫銷售日報表。偏激一點的顧客，甚至認為營業(yè)員時對其人格的一種侮辱，極有可能把事情鬧大，而不好收場。 現(xiàn)象二：當顧客一進店門，一些營業(yè)員就會大聲招呼，緊盯住顧客不放。 點 評：讓消費者感到營業(yè)員素質很差，因為買賣是雙方的事，不是強買強賣，本來很好的購物心情可能被弄糟。 現(xiàn)象四：一味夸耀與奉承。這種做法，使消費者對營業(yè)員的誠信產生懷疑。 現(xiàn)象五：當遇到人多時，營業(yè)員對一些買較高價珠寶的消費者高看一眼，服務自然到位。雖然產品不同，但是服務應該是相同，營業(yè)員應做到一視同仁。 現(xiàn)象六：看到情侶來買珠寶，用話來刺激男性消費者。 評：這時營業(yè)員不應說“我們沒有”，而是要向顧客介紹其他好的東西。對顧客水“不懂就別亂說”。如顧客詢問掉石怎么辦時，有的營業(yè)員就會說：“怎么可能掉石，除非你拿鉗子往下扳”。為此，制定一套科學有效的新職員工培訓流程對“金伯爵世家”留住優(yōu)秀人才，建立企業(yè)文化，提高組織績效尤為重要。然后再正式分配到各個部門。“金伯爵世家”人的商務禮儀178。 樹立觀念 ——