【文章內(nèi)容簡介】 過一個有趣的試驗。先拿一個大水桶，中間用塊玻璃隔開，右邊放進(jìn)幾條餓了幾天的狗魚，左邊放進(jìn)一些狗魚很愛吃的小魚，再去觀察狗魚將如何行動。性兇力大的狗魚，看見那些游來游去的小魚當(dāng)然不會無動于衷。狗魚不管三七二十一，向那邊猛撲過去，想把小魚一口吞掉。然而，其結(jié)果不難想象，狗魚會猛烈地撞在玻璃板上，吃魚的目的不能得逞。狗魚會把這種襲擊反復(fù)地繼續(xù)下去。令人心疼的是，狗魚雖已頭破血流，但仍被一種本能的欲望所驅(qū)使，依然不甘罷休地向玻璃板發(fā)起猛烈的襲擊。經(jīng)過一段時間以后，狗魚終于得出結(jié)論：“已盡心竭力了還沒能過去，只落個頭破血流，看來那些小魚只是畫中之餅了?！蹦切┬◆~，先是看見旁邊的狗魚嚇得全身發(fā)抖，全都躲到了一個角落里。但是，過了一段時間也沒發(fā)生什么事，就覺得很安全了。它們感到狗魚也并不可怕，便自由自在地游來游去。另一方面，狗魚反而躲在一個角落里不動，完全放棄了襲擊獵物的念頭。這時候把隔在中間的玻璃板拿掉，狗魚將會怎樣呢？看見向著自己游來游去的那些美味的小魚仍然無動于衷，仿佛永遠(yuǎn)拋棄了襲擊獵物的念頭，躲在角落里一動不動。這個試驗不難看出：不管是人還是動物，經(jīng)過親身體驗形成的習(xí)性改這難矣。狗魚通過多次實踐懂得了自己的努力是徒勞的，努力了也得不到食物，只落得個頭破血流，疼痛難忍。于是，它拋棄了吃食的念頭，而且，盡管后來情況變了，可以得到食物了，但它們還是不想試一試。狗魚的故事給我們一個啟示：在企業(yè)經(jīng)營中也一樣，要根除日積月累形成的思維方式和陳規(guī)陋習(xí)，沒有持之以恒的努力、周密細(xì)致的準(zhǔn)備以及堅定不移的決心，是很難動大手術(shù)的。從1989年以來，在經(jīng)營革新中所遇到的最大阻力，就是天長日久形成的惰性。正像俗語說的“三歲之習(xí)，八十難改?！币粋€人尚且如此，何況要改變一個十多萬人之眾的大企業(yè)，又豈是一朝一夕之功呢？如果從最高經(jīng)營者到一般職工，都沒有樹立起正確的價值觀，或者沒有付諸實踐，那么即使有了上好的組織體系和制度，也將無濟(jì)于事。于是我相，在改革組織和制度之前，我們的當(dāng)務(wù)之急是重新制定新的符合時代要求的經(jīng)營思想。這種經(jīng)營思想將成為我們的精神支柱始終活在所有人的心里，起著推動經(jīng)營革新的強(qiáng)大原動力的作用。先父的遺容新的經(jīng)營思想，在我的腦子里雖早已有了大體的輪廓，但很長時間仍猶豫不決，到了1990年2月才拿出來。這是因為我的辦公室的正面掛著一幅照片，就是我的先父、創(chuàng)業(yè)董事長蓮庵的遺容。在如今科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的超級現(xiàn)代社會里，各種產(chǎn)業(yè)已經(jīng)廣為普及，像塑料、電器、電子、煉油等工業(yè)，根本擠不進(jìn)尖端產(chǎn)業(yè)的行列。然而在50年代初期，它們卻是相當(dāng)于現(xiàn)代遺傳工程、宇航、半導(dǎo)體工業(yè)的尖端產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)尚無人敢于問津。那個時候，它們還是難度極大的領(lǐng)域，除非經(jīng)營者具有企業(yè)家的遠(yuǎn)見卓識和善于決策的膽略，否則，難以有勇氣走進(jìn)這些領(lǐng)域。先父生前就是開拓發(fā)展了這個領(lǐng)域的企業(yè)董事長，在他老人家的眼里，看過四十的兒子，有時也只過是個孩子，不很放心，也許是理所當(dāng)然的。戰(zhàn)前的1950年5月，企業(yè)董事長叫我“辭去教職，回來輔佐我的事業(yè)?！边@樣，我便開始了在樂喜金星的新的生涯。原來我在教育界，并為培養(yǎng)國家未來生力軍的工作而驕傲，因為我們這一代人在日本帝國主義的殖民教育下，未能學(xué)到自己的歷史和文字，常常為之倍感慚愧。解放了，應(yīng)該讓未來的生力軍學(xué)好我們的歷史和文字。所以，我自告奮勇?lián)胃吣昙壵n程，以極大的責(zé)任感邊學(xué)邊教。因為我擔(dān)任六年級的教師，保持了較高的升學(xué)率，校方認(rèn)為我指導(dǎo)升學(xué)有方，極力挽留我不讓辭職，令我左右為難，苦惱萬分。過去在農(nóng)村，一到農(nóng)忙季節(jié)人們常說：“這時候，有個死人也能幫上忙?！碑?dāng)時父親的公司確實人手不足，幾乎到了求助死人幫忙的地步，我也不好再堅持自己的意見了。當(dāng)時我的任務(wù)就是，同一位前輩老鄉(xiāng)一起每天凌晨向來自全國各地的商人們批發(fā)產(chǎn)品，白天堅持在工廠工作，夜里還要輪流值班。到了寒冷的冬季，木板房里很冷，鉆進(jìn)軍用睡袋里還是凍得睡不著。我堅持了四年這樣的生活，可是，董事長對我連一句安慰的話都沒說過。那時，我是多么希望從董事長那里聽到一句表揚(yáng)的話呀，現(xiàn)在想起來不免有些可笑。然而，他老人家對我的內(nèi)心了如指掌，不過是把這種心情深埋在心里沒有表露出來而已。臨終前的某一天，他病床上安慰我說：“你可能恨我。搞企業(yè)最難而且最重要的就是第一線的工作。我是有意把工廠這個攤子交給你，沒讓你在總公司上班的。你已經(jīng)有了本錢，往后把企業(yè)交給你，你可以大膽地干了?！倍麻L在病床上講的這番話成了他老人家的遺囑，后來我挑起了這個集團(tuán)公司第二任董事長的重任，迄今并無大過，不能說多虧了企業(yè)董事長的諄諄教導(dǎo)。我作為一個最高經(jīng)營者，每當(dāng)做出一個決策的時候，有一個習(xí)慣，總是要抬頭看一看創(chuàng)業(yè)董事長的尊容。這是因為：一是要想一想，如果企事業(yè)董事長在世，他會做出怎樣的決策？二是為了通過回憶同創(chuàng)業(yè)董事長相處時的那些事情，使我混濁的頭腦清醒起來。于是我始終認(rèn)為，我的重要任務(wù)之一，是原封不動地繼承創(chuàng)業(yè)董事長從1947年創(chuàng)立樂喜化工公司到去世一直堅守不移的創(chuàng)業(yè)思想。然而不能再猶豫了?！皥F(tuán)結(jié)和諧，研究開發(fā)，開拓前進(jìn)”這三條創(chuàng)業(yè)思想，雖然也適用于現(xiàn)在的經(jīng)營環(huán)境，但隨著時代的變遷，其內(nèi)涵不免有些過時的感覺，而有些內(nèi)容又可以隨意解釋，反而有可能成為破壞健全組織的借口。于是，猶豫了一段時間之后，終于下決心正式著手進(jìn)行提出新的經(jīng)營思想的工作。走出鏡框的經(jīng)營思想也許有人反問：難道經(jīng)營思想對搞革新如此重要？有的人以為經(jīng)營思想想只是那種理想而抽象的詞句構(gòu)成的、鑲在鏡框里掛職在辦公室墻上的裝飾品，那么對于這種人來說，這種疑問是理所當(dāng)然的。老實說，認(rèn)為“搞具體的改革，有許多事要做；改變一下經(jīng)營思想，不會有什么大的變化的?！睂π薷慕?jīng)營思想不以為然的大有人在。經(jīng)營思想可以有兩種：一種是鑲在鏡框里，只有宣言意義的經(jīng)營思想；另一種是完全滲透在人們的日常生活里，甚至在不自覺的情況下，也能起到左右人思維和行動的直接原動力的活生生的經(jīng)營思想。假如說A公司的經(jīng)營思想是“創(chuàng)新與挑戰(zhàn)”，但問題在于A公司總經(jīng)理重用那些只會忠實地執(zhí)行上司指示的人，而不重視工作主動、善于對新事物挑戰(zhàn)的人才。這樣一來，那些自由奔放，有時還善于改進(jìn)自己的觀點，經(jīng)常不嫌麻煩地主動找工作，勇于向新目標(biāo)挑戰(zhàn)的職員，雖說是最符合經(jīng)營思想的人才，但在那種情況下卻很難過下去。結(jié)果，A公司的所有職員在一個不善于選拔新人的經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，不能不成為只會服從指示的向日葵的職員。這樣一來，A公司的經(jīng)營思想，與其初衷背道而馳，便完全被扭曲了。這就是組織文化的規(guī)律。因此，如果A公司情況極為有限，即不需要競爭、事業(yè)穩(wěn)定、只要管理好就能發(fā)展，也許還能對付一陣。但是，在激烈的競爭和新的挑戰(zhàn)面前，則無法生存下來。愈是強(qiáng)大的企業(yè)，它的組織文化愈是同經(jīng)營思想一致?？梢娊?jīng)營思想之重要了。為了修改經(jīng)營思想，我首先指示有關(guān)部門以包括14名總經(jīng)理在內(nèi)的25名經(jīng)營者為對象，進(jìn)行一次深層次的對話。結(jié)果我們從現(xiàn)在的經(jīng)營思想中也發(fā)現(xiàn)了許多長處，這些長處，對我們樂喜金星以21世紀(jì)為目標(biāo)重新制定的業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，將起到有力的推動作用。最大的任務(wù)就是使經(jīng)營思想全面體現(xiàn)三個特點。這有一個特點是：既要帶有普及性，使全體經(jīng)理同職工們?nèi)菀桌斫獠⒆杂X遵循，又要全面體現(xiàn)多種業(yè)務(wù)文化；既要反映傳統(tǒng)的價值觀，又能容納21世紀(jì)為目標(biāo)的發(fā)展前途；既要體現(xiàn)最高經(jīng)營者的意志和思想，又要密切聯(lián)系每個人的具體判斷和行動。接著通過集團(tuán)政策委員會議的討論，理出了幾條理想的價值觀。不言而喻，第一條就是必須成為集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的有力保證。并決定在總經(jīng)理聯(lián)席會議上作出最終決定。為了準(zhǔn)備這個總經(jīng)理聯(lián)席會議，我花費了比任何一次會議更多的精力和時間，但始終感到不甚充分。我雖感到憂心忡忡，但還是沒有失去希望，那是因為對于那些總經(jīng)理們寄于厚望的緣故。實際上，有些總經(jīng)理早已覺察到，現(xiàn)在的經(jīng)營思想不時被人曲解的情況，曾表示過重新修訂的必要性，并通過公司報紙等渠道，提出過一些建議性的修改意見。所以，這一次我也深信他們一定會帶來許多寶貴意見。然而，會議剛開始，就有幾個發(fā)言預(yù)示著這次航行不會順利。圍繞著為什么要修訂經(jīng)營思想、新的經(jīng)營思想要體現(xiàn)什么意義等問題，我和總經(jīng)理之間卻產(chǎn)生了分歧，無論如何也找不到解決的辦法?？偨?jīng)理們的意見中，多數(shù)是要求體現(xiàn)“為人類創(chuàng)造更加豐富多彩的生活”、“為國家作貢獻(xiàn)”之類宏偉內(nèi)容。意見確實很寶貴，但我卻無法同意。企業(yè)可不是聯(lián)合國，不是國會，也不是慈善團(tuán)體，企業(yè)儼然是一個為盈利事業(yè)而存在的集團(tuán)。因此，企業(yè)存在的目的就是：創(chuàng)造和提供我們事業(yè)的根基——顧客所需要的價值，并為此而竭盡全力。這樣做的結(jié)果，就是對國家和人類做出了貢獻(xiàn)。所以，我們一刻也不能忘記企業(yè)存在的目的。討論持續(xù)了4個多小時，意見老在一個圓軌上轉(zhuǎn)圈，始終未能引出滿足經(jīng)營思想三個條件的內(nèi)容。我是董事長，不可能把最后決定經(jīng)營思想的任務(wù)推給別人；也不能遙遙無期地坐等爭論的結(jié)局。于是，我說服總經(jīng)理們進(jìn)一步縮小議論范圍，逐步集中到能夠體現(xiàn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的價值觀上來，最后終于得出了結(jié)論。這樣，把原來的“研究開發(fā)”、“開拓前進(jìn)”兩條內(nèi)容進(jìn)一步并成一條“為顧客創(chuàng)造價值”，繼承發(fā)展“團(tuán)結(jié)和諧”一條的精神；改成“尊重人格的經(jīng)營”。新的經(jīng)營思想終于誕生，并予以公布。一位家庭主婦的啟示“為顧客創(chuàng)造價值”。顧客第一，怎么為顧客創(chuàng)造價值？有人一定會提出這樣的問題。顧客第一也好，尊重顧客也好，歸根結(jié)底就是盡最大努力滿足顧客的要求。那么，顧客究竟需要什么，需要什么樣的價值呢？他們需要的是：既經(jīng)濟(jì)又實用，從而可以滿意地長久使用這樣一種價值。舉一個例子。假設(shè)有這樣一位婦女，她一輩子都在市場的一個角落里擺小攤，用千辛萬苦賺來的錢供兒子讀書，兒子終于出息成了一個優(yōu)秀的法官。有一天，兒子跟一家中產(chǎn)階級的千金結(jié)婚，新娘的父母給親家母送來一件很貴重的毛皮大衣做禮物，意思是要多多關(guān)照他們的 女兒。這位婦女得了貴重的禮物當(dāng)然很高興?？伤窒耄约簬缀鯖]有機(jī)會穿這樣高檔的皮大衣。有一次她壯著膽子要穿出去，可是看了半天還是舍不得穿。于是她決定把它留下來，等小女兒出嫁時送給她。然而細(xì)細(xì)一算，保管大衣的費用比大衣的價錢還高。無可奈何，她只好把大衣掛在衣柜的角落里，偶爾想到了就拿出來，用手摸摸柔軟的皮毛，然后再放回去。這樣一來，這件皮大衣實際上變成了觀賞之物，失去了其自身的價值。我們的產(chǎn)品必須能帶給用戶以實際的好處，成為他們必不可少的東西。只有這樣，我們才可以說，這個產(chǎn)品對顧客有價值。最近，美國的一家著名廣告代理商，進(jìn)行了一次關(guān)于錄象機(jī)使用情況的社會調(diào)查。調(diào)查結(jié)果告訴我們：利用錄象機(jī)尖端功能進(jìn)行錄象的，只點整個電視收看時間的3%。多數(shù)人只用來放一放電影錄象帶，至于其他多種功能，連用都不會用。手掌大小的遙控器上，雖然密密麻麻地豐滿了各種按鈕，但實際用得上只有幾種功能，于是余下的只不過成了裝飾而已。這樣的例子還可以舉出許多。日本制造業(yè)里有一家生產(chǎn)傳真機(jī)的理光公司，該公司在其用戶中進(jìn)行了一次調(diào)查，得知有95%的用戶從來沒有用過該公司傳真機(jī)最獨特的三個主要功能。由于按鈕太多，加上操作順序復(fù)雜，許多用戶都不知道有這幾個功能，用法就更加無人知曉了。既然如此，這些產(chǎn)品不管其功能如何先進(jìn)，然而對顧客來說卻毫無價值。1990年5月，有一天我決定事先不打招呼，用突然走訪的方法，去看一看金星社永東服務(wù)中心。因為走訪的目的不是檢查工作，而是想同顧客進(jìn)行不拘形式的談話，所以要不經(jīng)過該中心負(fù)責(zé)人而直接同顧客見面。預(yù)先選定環(huán)境、準(zhǔn)備資料、布置人員，那是人為地導(dǎo)演出來的現(xiàn)場，不能反映現(xiàn)場的真相。在這種導(dǎo)演出來的環(huán)境里，我自己反而有可能成為“沒有穿衣服的國王”。我到現(xiàn)場時正好來了許多家庭主婦，她們在談話中對我們的產(chǎn)品提出了好多意見，都是她們使用這些產(chǎn)品時碰到的。有些問題也許是屬于雞毛蒜皮的事情，但我還是感到很新鮮，因為她們提問題的態(tài)度非常認(rèn)真而真摯。有的說，洗衣機(jī)桶蓋不堅固，孩子們把脫下的衣服往上一扔就折了；有的說，大型電冰箱移動不方便，能裝上輪子就好了；還有的說，電冰箱背面裝個橡皮墊，可以保護(hù)墻面等等。都是些極容易辦到卻又很容易被人們忽視的問題。顧客們希望我們，哪怕是微不足道的小事，也應(yīng)該認(rèn)真聽取，真誠地努力解決。我一刻也沒有忘記，面對即將來臨的開放浪潮，順利躍過波峰浪谷的對策只有一個，即縮小我們與外國優(yōu)秀企業(yè)之間技術(shù)上的差距。因為努力開發(fā)先進(jìn)的高新技術(shù)，生產(chǎn)最高水平的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以低廉的價格供給國民，是我國企業(yè)家應(yīng)盡的義務(wù)。然而無庸諱言，在目前階段還難以論及在技術(shù)上同外國的先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行競爭。新聞媒介時而也報道，某某高新技術(shù)已經(jīng)接近先進(jìn)國家的水平，但實際情況與此相距甚遠(yuǎn)。尤其有人說，目前韓國的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，似乎是因為各企業(yè)忽視研究開發(fā)所致。然而，我們不僅在60年代和70年代，現(xiàn)在也一樣，為確保技術(shù)力量付出了巨大的努力和心血，只不過目前技術(shù)的重要性比過去顯得更突出了。因為在過去，落后國家還可以得到國家和政府的支援，只需要廉價產(chǎn)品的組裝技術(shù)和加工技術(shù)，就可以進(jìn)行競爭；而如今，不管是哪一個國家，哪一個企業(yè)，都處在全面競爭的環(huán)境里。實際上，韓國企業(yè)的成長歷史，就是不斷開發(fā)新技術(shù)的歷史；迄今為止，我們之所以能具備一定的技術(shù)水平作競爭的后盾，全是為此曾付出了巨大心血的緣故。我國曾經(jīng)是工業(yè)后進(jìn)國，也是技術(shù)后進(jìn)國。也就是說，我們是在同先進(jìn)國家技術(shù)差距非常懸殊的起跑線上起跑的。對手已經(jīng)跑了10公里；而我們的運(yùn)動員才剛剛作完準(zhǔn)備活動，走上起跑線。正如短跑競賽一樣，尤其當(dāng)對手又是世界水平的選手時，在一瞬間超過對手的可能性是微乎其微的。我們必須直率地承認(rèn)這一點。尤其是尖端技術(shù)，因為開發(fā)研究經(jīng)費驚人，只憑一個企業(yè)的力量和愿望，無論如何也趕不上人家。這里絕對需要的是，政府的援助、國民的支持以及時間。同時企業(yè)本身也要找出切實可行的對策來，在世界市場上同他們進(jìn)行競爭。通過此次走訪永東服務(wù)中心，找到了一條可以超越先進(jìn)企業(yè)的那堵高大技術(shù)圍墻的重要線索。綜合顧客提出的各種意見，得到這樣一個啟示：一個企業(yè)單方面開發(fā)技術(shù)，硬行向顧客兜售的方法是行不通的；更重要的是我們所開發(fā)的技術(shù)對顧客有多大的實用價值。只要有技術(shù)就能解決一切的想法，真是莫大的錯覺。只要是顧客需要的哪怕是細(xì)小的要求，都會予以忠實反映的“技術(shù)的誠意”，才是顧客真正所希望的。切實了解顧客的真實愿望，并在產(chǎn)品中加以體現(xiàn)，這樣的產(chǎn)品才會有銷路，也唯有