【文章內容簡介】 來時，速度切勿過快。，正面或背面向人下蹲都是不禮貌的。，不要蹲在椅子上。，必須下蹲。 。當對方是客戶時，一定請對方先入座。 、合“禮”之處就座。注意座位的尊卑，將上座讓與客戶；坐在椅凳等常規(guī)座位上，不隨意坐在桌子上、地板上等。 。 。在他人面前就座，最好不背對對方，具體做法是：先走近座椅，面對其站立，右腿后退一點，用小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，可以手扶座椅的扶手。 ，向周圍之人微笑致意。 。應讓客戶及職位高于自己的人先離座。 ，站好再走。不要弄響座椅，不要將椅墊等弄掉在地上。 。 。 “正襟危坐”式。身與腿、腿與地成直角，雙膝、雙腳、兩腳跟完全并攏。 垂腿開膝式。多為男性采用，身與腿、腿與地都成直角，雙膝分開但不超過寬。適合穿短裙的女士采用：將雙腿完全一上一下交疊在一起，雙腳斜放于同一側。適合穿短裙的女士在較低處就座：雙腿并攏，雙腳斜放于同一側。雙膝并攏，雙腳在踝部交叉。雙腳可內收、可斜放，但不宜向前遠遠一直伸出。 ，雙目平視，身軀應端正。 。特別在尊長面前，一般只坐3/4椅面，不靠椅背，以示對尊長的尊敬。 ，應面向對方；與左右交談時，身體可做適當側轉。 ?？煞旁诖笸壬?，可放在皮包上，可放在身前桌子上。 手臂姿勢 ：自然垂放、自然搭放等。 ，不方便雙手并用時，也要采用右手，左手遞物是失禮之舉。 ，應使之正面面向對方。 、尖刃之類物品遞給他人時，應使尖、刃朝向自己，或朝向他處。 ，應主動走近對方，用雙手或右手接過物品。 ： ，不能只用手指； ，與人道別時掌心向外。 ： ，“尊者為先”，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 。 接待規(guī)范。引導指在行進中為客戶帶路。、距離不遠時，出于禮貌，可請客戶先行。，工作人員應引導客人，居于客戶左前方約一米左右位置。，遇拐角、坎坷等處須及時提醒對方留意。，應以頭部、上身轉向對方。 ，工作人員走靠墻一邊。 ，且應遵守“右上右下”的原則，并減少在樓梯上的停留時間。 “先出后進”原則。乘電梯時，里面的人出來之后，外面的人方可進去。 ，工作人員應“先進后出”，以便控制電梯 ，工作人員應“后進后出” 。采用叩門、按鈴等方式，向房內之人進行通報。 。開關房門務必用手，切忌用身體的其它部位。 。最好是反手關門、反手開門，而不是以背部相對于他人。與客戶一起出入時，為表示自己的禮貌，工作人員應“后進后出”讓客戶先進先出。 。拉門或推門后須使自己處于門后或門邊，而不宜擋道擋人。一般來說有以下幾個原則： “面門為上”。即面對正門為上座。 “以右為上”。即進門之后右側一方為上座，并列時主人的右側為上座。 “以遠為上”。即距門遠處為上座。 “以中為上”。人數(shù)多時中間位置為上。 ，務必在鈴響三聲之內接聽。 ，自報公司部門:“您好！中奧物業(yè)”，語氣須親切平和。 ，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 ，必要時做好記錄，將要點向對方復述一遍。 “謝謝您的來電，再見”，不得用力擲聽筒。，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。，必須高度重視并及時妥善處理好客戶的投訴，任何情況下都不得與客戶爭辯。對客戶的投訴要做到::員工應耐心聽取客戶意見，虛心接受客戶批評，切忌隨意打斷客戶的話。:員工若對客戶反映的意見存疑問時，應及時問清楚，切忌主觀推斷客戶的想法。:員工應對客戶所反映的問題，做好書面記錄，記錄內容包括投訴人、投訴時間、地點、事項、聯(lián)系電話等。:員工應及時處理客戶所反映的問題，及時了解并跟蹤問題處理程度。:員工應及時回復客戶有關投訴的處理情況并征詢對處理結果意見。，并及時將客戶的投訴向上級主管匯報，以便能更好地處理好客戶投訴，解決客戶的困難，事件不分大小均有事后交代。，當事人原則上不得自行處理。 經過培訓和學習，未能達到第六至第十三條要求者，初次將給予口頭警告或罰520元的處罰，經過教育和指導，仍達不到要求達到3次者將給予書面警告或罰金50100元的處罰，并停職無薪三天接受教育和學習，達到5次仍舊不能達到要求者將給予辭退處理；，造成客戶投訴或給公司帶來聲譽影響情節(jié)輕微者將給予書面警告并罰金200300元的處罰，并停職無薪三天接受教育和學習，情節(jié)嚴重者將直接給予辭退處理；（包含本級）級以上管理人員根據本規(guī)定對不符合本規(guī)定要求的任何員工進行糾正、教育，可報項目經理辦公室或監(jiān)察部門進行處罰。全體員工可根據本規(guī)定對不符合本規(guī)定要求的任何員工及管理人員向項目經理辦公室或監(jiān)察部門舉報，由項目經理辦公室監(jiān)察部門調查核實后根據本規(guī)定進行處罰。 其它未列入本規(guī)定的服務規(guī)范，可另行制定，也可由各部門根據本部門需要另行規(guī)定，處罰標準可參照本規(guī)定執(zhí)行。其它未盡事項，由總經理根據本規(guī)定據實裁決和處理。 工作流程圖 無 相關支持文件 無 無第四章 員工培訓 目的 為了規(guī)范在銷售配合期間的員工培訓主要內容，制定本規(guī)定。 適用范圍 適用于各項目在銷售配合期間的員工培訓。 職責 公司總部、分公司負責制定員工培訓的通式教育項目和具體內容； 公司總部、分公司負責制定員工培訓的專業(yè)教育項目和具體內容； 項目經理負責根據所在項目的實際情況，整理項目情況及調整各崗位工作職責； 項目經理及各專業(yè)部門負責實施員工培訓的各項內容。 工作程序 員工通式教育項目 公司的發(fā)展簡介、組織架構及主要領導、在管項目、獲得榮譽、職業(yè)發(fā)展前景； 所在項目情況介紹（開發(fā)商、開發(fā)規(guī)模、容積率、戶型、景觀、售價）； 物業(yè)管理行業(yè)的基礎知識； 公司人事、行政、財務各項主要管理制度； 員工服務工作形象規(guī)范、員工工作紀律、員工獎懲制度； 治安、消防、交通、設備安全知識。 員工專業(yè)教育項目、工作標準、工作細則、操作規(guī)程等；、設備的使用和管理； 日常工作中的隨時性教育和提高。 工作流程圖員工錄用合格 員工進行體檢憑體檢合格單辦理正式入職手續(xù)人事行政部進行通式教育通式教育考核合格送至用人項目及部門項目經理安排進行專業(yè)教育專業(yè)教育考核合格安排上崗實操，直接上級指導和監(jiān)督 相關支持文件無無第五章 感動客戶全攻略 目的 為了提高客戶對我們服務的認可程度，給客戶留下美好的服務印象，制定本規(guī)定。 適用范圍 本規(guī)程所稱的感動客戶是指通過各種不同的服務方法，為客戶提供服務和幫助的服務過程； 適用于各項目在銷售配合服務期間的客戶服務管理。 職責 項目經理負責實施和監(jiān)督感動客戶的方法； 項目各部門管理人員及各崗位工作人員負責執(zhí)行感動客戶的方法。 具體要求 護衛(wèi)隊隊員感動客戶攻略： 主動幫客戶提物品：見到手提重物（包括：大件包、塑料袋、包裝紙盒等大件物品時）或多件物品的客戶時，主動迎上前去，微笑的說道：“您好！女士/先生，讓我來為您提吧！”，語畢主動從客戶手中接過物品，陪同客戶將物品提到目的地。 為客戶開車門：客戶上車前或下車時，保安人員迅速向前，應根據當時的環(huán)境迅速地用右(左)手為客人打開車門，并用另只左(右)手為客人擋住車門頂部防止客人出來時碰到頭部。在打開車門的同時，值班保安應面帶微笑,彬彬有禮，舉止文雅地說：“您好！先生(女士)一路辛苦了，歡迎光臨?！?禮賓員工感動客戶攻略： 主動為客戶打遮陽傘：當客人到達時,禮賓人員應主動上前迎接，面帶微笑，微 微鞠躬：“您好!先生/小姐，一路上辛苦了，銷售中心請往這邊走,我來為您撐傘(當客人提有物品時,禮賓人員應主動幫助)，并伸出右手，五指并攏向前伸出為客人指引方向，引領客戶到達銷售大廳。：當客戶滿頭大汗或衣物汗?jié)裾M入銷售大廳或室內大門時，門童微笑上前主動對客戶說：“您好， 女士/先生，大廳內冷氣正開放，溫度比室外低，請問您需要先在門廳外蔭涼處歇息片刻嗎？以免室內和室外溫差太大，讓您受涼感冒?！?禮賓司機攙扶年幼、年長及需要幫助的客戶上下車：客戶需乘坐觀光車時，禮賓司機面帶微笑，彬彬有禮的使用歡迎手勢，請客人上車入座：“您好!女士/先生，歡迎您乘坐觀光車，為您服務是我的榮幸。并主動攙扶年幼、年長及需要幫助的客戶上下車，標準用語：“您慢點！請小心！” 清潔員工感動客戶攻略： 主動為客戶穿鞋套：當銷售人員引領客人參觀樣板房時，應主動微笑，標準用語“您好！女士/先生，歡迎參觀樣板房！您請坐，我為您穿上鞋套?！?，立即半蹲下， 為客人穿鞋套時，注意先老幼、女士、先生的順序，當客人參觀樣板房離開時，主動為客人脫鞋套。道別標準用語是：“女士/先生，請慢走！” 通式感動客戶攻略：，遇見老人、小孩或有需要幫助的客戶上下階梯時，主動上前予以攙扶，并親切地說：“請小心臺階，小心地滑！“。 工作流程圖 無 相關支持文件《員工服務形象規(guī)范》無第六章 皇金管家服務規(guī)程 目的 為了規(guī)范皇金管家在銷售配合服務期間提供的咨詢工作，制定本規(guī)定。 適用范圍 適用于各項目在銷售配合服務期間提供物業(yè)服務咨詢服務的管理。 職責 項目經理負責監(jiān)督皇金管家按照本規(guī)程開展咨詢服務工作； 皇金管家負責按照本規(guī)程開展物業(yè)咨詢服務工作。 具體要求 物業(yè)服務助理應熟練掌握的知識： 公司的發(fā)展簡介、組織架構及主要領導、在管項目、獲得榮譽； 所在項目情況介紹（開發(fā)商、開發(fā)規(guī)模、容積率、戶型、景觀、售價）； 物業(yè)管理行業(yè)的基礎知識； 項目物業(yè)服務收費標準、收費周期； 物業(yè)服務項目及內容； 物業(yè)服務標準； 小區(qū)基本管理制度（寵物飼養(yǎng)管理、樓宇外觀管理、公共區(qū)域使用管理、人員出入管理、物品放行管理、裝飾裝修管理、車輛出入管理等）。 物業(yè)服務助理工作程序： 按照員工服務形象要求崗位形象； 準備工作記錄本，便于工作時記錄客戶提出的熱點、難點問題；，坐姿端正，手臂放置位置正確，面帶微笑； 客人到來時，應主動起身迎接，使用禮貌用語“您好！女士/先生，請問有什么可以為您效勞”； 伸出右手請客人就座，面帶微笑說道“女士/先生，您請坐”； 待客人就座后才能坐下； 在傾聽客戶提問時，應眼望對方，全神貫注、面帶微笑，不中途插話，耐心傾聽； 回答問題時用詞妥當、言語禮貌，保持微笑；、難點的問題，應當予以記錄。不能及時回答的問題應予以記錄，并留下客戶的聯(lián)系方式，告知客戶在尋得準確答案后電話回復客戶；，應立即起身，面帶微笑“女士/先生，請慢走！”；，方可繼續(xù)坐下等候下一位客戶的到來。 工作流程圖按照員工服務形象要求準備到崗準備工作記錄本客戶到來時，禮貌請客戶入座耐心傾聽客戶的提問，認真回答做好客戶提問的記錄禮貌送別客戶 相關支持文件《員工服務形象規(guī)范》《工作記錄本》第七章 安管部操作規(guī)程 目的 為了規(guī)范保安部在銷售配合服務期間的管理工作，制定本規(guī)定。 適用范圍 適用于各項目保安部的管理。 職責 項目經理負責監(jiān)督保安部按照本規(guī)程實施； 項目保安部負責人負責按照本規(guī)程實施； 項目保安部員工負責執(zhí)行本規(guī)程。 具體要求 保安員培訓內容及操作標準：：：兩眼平視稍向上眺，口要閉，頸要直，兩臂自然下垂稍向后張，四肢并攏，拇指貼于食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫。壓膝蓋，兩腿挺直夾緊，提臀收腹。兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖打開約60度，身體略向前傾，后腳跟與地面似接非接，身體重心落在前腳掌上。 稍息：在立正的基礎上，左腿迅速點出約一腳的三分之二，左腳尖著地腳跟與地面似接非接，重心落于右腳。在聽到立正的口令時，左腳后腳跟迅速靠攏右腳跟，恢復成立正姿勢。注意要前點后壓，提跨出腳。 跨立：在立正的基礎上，左腳迅速向左跨一步，約與肩同寬，兩手同時背于背后，左手虎口握住右手手腕，與腰帶上沿同高。當聽到立正的口令時，左腳按原路迅速恢復成立正姿勢。同時兩手臂迅速取捷徑恢復成立正姿勢。 向右轉：在立正的基礎上，以右腳跟為軸，配合左腳掌的蹬力迅速向右旋轉90度，后腿挺直，靠腿。注意事項：轉體的過程中，身體始終保持立正姿勢。兩腿伸直，要轉體快，中間稍停頓，然后靠腳快。也就是所謂的：兩快一停頓。 向左轉：在立正的基礎上，以左腳跟為軸，配合右腳掌的蹬力迅速向左旋轉90度，后腿挺直，靠腿。 向后轉：在立正的基礎上，以右腳跟為軸，配合左腳掌的蹬力迅速向后旋轉180度，兩腿夾緊挺直，靠腿。在轉體的過程中，身體始終保持正直（立正），重心一定要控制在兩腳之間，要轉體快，并且一次性到位（180度）中間一停頓，靠腳快，取捷徑迅速兩腳跟靠攏。成立正姿勢。注意事項：要求協(xié)調一致，干凈利落。 半邊向左轉：在立正的基礎上，以左腳跟為軸，配合右腳掌的蹬力迅速向左旋轉45度，后腿挺直，靠腳。此動作和向左轉的動作要領是一樣的，區(qū)別在于一個是轉到90度，此動作只轉到45度。 半邊向右