【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 書(shū)包里拿出一本書(shū)）你看看這本彩色的《世界美食烹調(diào)術(shù)》怎么樣……（書(shū)店導(dǎo)購(gòu)在看書(shū)，越看越滿意）請(qǐng)回答：本情景中，這位銷售員的做法應(yīng)用了本節(jié)中的哪些知識(shí)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售中的傾聽(tīng)技巧以客戶為中心進(jìn)行銷售，關(guān)鍵不是著重介紹自己的產(chǎn)品有多么好，而是了解客戶的需求和利益，然后有針對(duì)性的介紹與客戶利益有關(guān)的產(chǎn)品特性就可以了。如果在銷售過(guò)程中，客戶說(shuō)的比你多，那將是最理想的狀況。所以在很多時(shí)候，銷售員必須停止對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的滔滔不絕的陳述，來(lái)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求。作為銷售員需要真正關(guān)注并理解客戶說(shuō)的話，然后仔細(xì)考慮如何幫助客戶找到解決問(wèn)題的方法。一個(gè)好的銷售員必須具備良好的傾聽(tīng)技能。傾聽(tīng)技能不是天生的，而是和所有的技能一樣，是一項(xiàng)可以通過(guò)反復(fù)練習(xí)和實(shí)踐而提高的技能。不斷地練習(xí)肯定可以提高，而最好的練習(xí)就是在實(shí)際銷售訪問(wèn)中的不斷實(shí)踐，但是要注意技巧。 1．給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)提問(wèn)是銷售員在講話，而傾聽(tīng)則是客戶在講。因此，傾聽(tīng)最關(guān)鍵的是給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)。在客戶說(shuō)話時(shí)，自己要注意聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，不能在中間打斷客戶的發(fā)言而插入其他話題。這樣不僅會(huì)給客戶造成不快，而且會(huì)導(dǎo)致自己得不到客戶的信息?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答問(wèn)題。在某公司會(huì)客室，銷售代表正滔滔不絕地講述著。銷售代表：我們的產(chǎn)品很符合貴公司的需求，可以說(shuō)是價(jià)廉物美，您難道真的不動(dòng)心嗎？客戶看著說(shuō)明書(shū)，思考，想要開(kāi)口。銷售代表（打斷客戶）：我們最近在進(jìn)行促銷，買打印機(jī)可送利盟墨盒。客戶剛想開(kāi)口，又被銷售代表打斷。銷售代表（不停）：您還猶豫什么？過(guò)了這村可就沒(méi)這店了?？蛻簦ㄎ⑿?、禮貌地）：對(duì)不起，我們暫時(shí)沒(méi)有買打印機(jī)的需要，謝謝你。銷售代表（尷尬的表情）：哦……結(jié)合所講知識(shí)，說(shuō)明這位銷售員的失敗原因。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．注意肢體語(yǔ)言在實(shí)際銷售中，一般客戶不一定會(huì)直接說(shuō)出自己的需求，所以銷售員不僅要傾聽(tīng)客戶的口頭語(yǔ)言，更要注意客戶的肢體語(yǔ)言。爭(zhēng)取把客戶的口頭表述、肢體語(yǔ)言和聲音語(yǔ)調(diào)有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，再進(jìn)行綜合分析，以獲得完整的信息。3．及時(shí)做出回應(yīng)好的傾聽(tīng)技能并不僅僅是給客戶說(shuō)話機(jī)會(huì)、注意客戶的肢體語(yǔ)言，還要對(duì)客戶的發(fā)言及時(shí)做出回應(yīng)，對(duì)客戶的疑問(wèn)及時(shí)做出正確的回答，表明自己是在認(rèn)真地聽(tīng)取和思考。而且回應(yīng)的過(guò)程也是針對(duì)客戶的具體需求提供服務(wù)的過(guò)程，其實(shí)這就是在銷售?！厩榫捌巍磕彻緯?huì)議室內(nèi)，陳樹(shù)正和客戶張經(jīng)理交談。陳樹(shù)：這是奧迅牌復(fù)印機(jī)的說(shuō)明書(shū)。（遞上說(shuō)明書(shū)）張經(jīng)理：呵，好，我看看。不過(guò)我們公司最近預(yù)算比較緊，很可能不會(huì)買你的復(fù)印機(jī)。陳樹(shù)：我明白，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，您愿意花時(shí)間了解我們的產(chǎn)品，我已經(jīng)非常感謝了。張經(jīng)理（看著說(shuō)明書(shū)）：每分鐘可印45張？陳樹(shù)：對(duì)。舉個(gè)例子，假設(shè)您目前每天所花的復(fù)印時(shí)間為6個(gè)小時(shí)，使用這種新型的復(fù)印機(jī)，由于速度快了1．25倍，因此您每天至少可節(jié)省1個(gè)小時(shí)以上的復(fù)印時(shí)間，而這些時(shí)間可以做很多其他更有意義的工作。張經(jīng)理：不錯(cuò)，不錯(cuò)。不過(guò)……（向后靠）陳樹(shù)：我理解，每個(gè)公司都有自己的月度和年度支出預(yù)算，一下子花這么多錢(qián)購(gòu)買復(fù)印機(jī)，很多公司都會(huì)猶豫的。但這個(gè)復(fù)印機(jī)對(duì)提高辦公效率真的很有幫助。我很希望和您合作，我可以跟我們經(jīng)理爭(zhēng)取一下，看看是不是可以讓您分期付款。張經(jīng)理（眼睛一亮）：分期付款？你具體介紹一下方式。點(diǎn)評(píng)：陳樹(shù)能夠積極地回應(yīng)客戶的疑問(wèn)，并根據(jù)客戶的具體難處提供了合適的補(bǔ)救方案，因而贏得了客戶?！颈局v小結(jié)】接近客戶是實(shí)現(xiàn)銷售的第一步，可通過(guò)閑談來(lái)引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售談判的正題。而如何提問(wèn)和傾聽(tīng)就決定了能否成功的接近客戶。提問(wèn)是以客戶為中心的銷售的關(guān)鍵部分，要注意避免提那些封閉式和選擇性的問(wèn)題。提問(wèn)之后要注意耐心地傾聽(tīng)，還要積極地做出回應(yīng)以向客戶表示自己在專心傾聽(tīng)。最后要總結(jié)客戶的回答，做出結(jié)論?！昂玫拈_(kāi)始是成功的一半”，成功地接近客戶使得實(shí)現(xiàn)成功的銷售成為可能。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________銷售解決方案，而不是產(chǎn)品現(xiàn)在客戶需要的不再是單純的產(chǎn)品，而是滿足他們需求的解決方案。銷售員必須認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品和服務(wù)是幫助客戶解決問(wèn)題的工具。銷售員需要做的是：深入地了解客戶的需求，為他們找到一種適合的解決方案，然后解釋自己的產(chǎn)品如何能實(shí)現(xiàn)這些方案。1．通過(guò)提問(wèn)了解客戶的需求提問(wèn)是以客戶為中心的銷售方式的關(guān)鍵部分，它比單純的陳述更能令銷售取得進(jìn)展。但提問(wèn)只是一種手段，關(guān)鍵是要通過(guò)提問(wèn)了解客戶的情況，明確客戶的需求。這樣才能知道客戶想從對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買中得到的最大利益是什么。2．為不同的客戶定位自己的產(chǎn)品客戶并不關(guān)心產(chǎn)品的所有特征，而只關(guān)心那些對(duì)他們來(lái)說(shuō)最重要的特征，也就是說(shuō)客戶其實(shí)是依靠某個(gè)主要的“屬性”來(lái)區(qū)分相似的產(chǎn)品的。因此作為銷售員，就要根據(jù)不同的客戶來(lái)定位自己的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品中客戶最關(guān)注的特征，找出產(chǎn)品特性和客戶需求之間的緊密聯(lián)系，以便與客戶達(dá)成一致?！厩榫捌巍筷悩?shù)：您以前買的傳真機(jī)一直苦于維修很不方便，是吧？客戶：是啊，唉。陳樹(shù)：這也難怪，傳真機(jī)作為一種科技含量較高的電子產(chǎn)品，一般的家電維修店是無(wú)法進(jìn)行維修的。因此奧迅公司要求每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)都有專業(yè)的維修人員，不論出現(xiàn)任何問(wèn)題，只要您打個(gè)電話，經(jīng)銷商必須在24小時(shí)內(nèi)派人上門(mén)解決?？蛻簦ㄅd趣陡增）：哦？陳樹(shù)：奧迅作為一個(gè)知名品牌，很看重產(chǎn)品質(zhì)量。一年內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題都包換。您看，這是客戶意見(jiàn)反饋單，（拿出材料給客戶看）客戶普遍反應(yīng)質(zhì)量不錯(cuò)?？蛻簦ㄟ吙催咟c(diǎn)頭）：嗯……陳樹(shù)：另外，由于預(yù)算的原因，價(jià)格應(yīng)該也是您不得不考慮的一個(gè)因素。而我的這一款ＭＰＣ600Ｆ雖然價(jià)格比普通熱敏傳真機(jī)貴一些，但在所有普通紙傳真機(jī)中是最便宜的。這個(gè)您只要查一下市場(chǎng)報(bào)價(jià)就可以看出來(lái)。客戶：嗯……點(diǎn)評(píng)：本例中，銷售員通過(guò)提問(wèn)了解了客戶的需求，并針對(duì)客戶的需求介紹了自己相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，找到了客戶需求和自己產(chǎn)品的聯(lián)系，與客戶達(dá)成了一致。3．根據(jù)客戶的需求提供解決方案現(xiàn)代社會(huì)客戶需要的是如何滿足他們需求的解決方案，而不僅僅是產(chǎn)品。以客戶為中心的銷售方式的核心就是為具有不同需求的客戶提供相應(yīng)的解決方案。換句話說(shuō)，銷售員銷售的是解決問(wèn)題的方案，而不是產(chǎn)品。讓拒絕成為過(guò)去常常會(huì)有一些拒絕的理由，如何處理它們是非常重要的。以客戶為中心的銷售能讓你更容易地應(yīng)付客戶拒絕的理由。銷售員應(yīng)該通過(guò)詢問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)探明客戶的真正需求，而不是對(duì)他們不想購(gòu)買的理由只作簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)。提問(wèn)，投入感情，尋找解決方案，你就可以讓拒絕成為過(guò)去！1．客戶的拒絕意味著一種要求客戶的拒絕其實(shí)是對(duì)銷售員的一種要求，是對(duì)銷售員現(xiàn)有的陳述不滿意的一種最明確的表示。銷售員應(yīng)該明白客戶的意思，對(duì)自己的陳述做出進(jìn)一步的改進(jìn)，以適應(yīng)客戶要求。也就是說(shuō)，客戶的拒絕其實(shí)給了銷售員一個(gè)充分介紹產(chǎn)品和服務(wù)的補(bǔ)救機(jī)會(huì)。表4－1 常見(jiàn)的客戶拒絕理由常見(jiàn)的客戶拒絕理由分析價(jià)格太貴表明他懷疑產(chǎn)品是否真的具有與價(jià)格相應(yīng)的價(jià)值，因此也就是對(duì)銷售員提出了闡述產(chǎn)品價(jià)值的要求讓我再考慮考慮表明客戶害怕做出錯(cuò)誤的決定，希望能夠得到銷售員的進(jìn)一步鼓勵(lì)已有固定供應(yīng)商客戶不認(rèn)為你的產(chǎn)品是最好的，實(shí)質(zhì)是在要求闡述你的產(chǎn)品與其它同類產(chǎn)品的區(qū)別有過(guò)糟糕的經(jīng)歷客戶不能信服你的公司和你的服務(wù)，實(shí)質(zhì)是要求你提供服務(wù)質(zhì)量方面的可靠證明2．應(yīng)對(duì)拒絕的步驟圖4－1 應(yīng)對(duì)拒絕的步驟傾聽(tīng)和理解是指傾聽(tīng)和理解客戶的需求；找出原因是指通過(guò)提問(wèn)，總結(jié)出客戶拒絕的真正原因；提出解決辦法是指響應(yīng)客戶要求，提出解決客戶具體困難的辦法；確認(rèn)一致是指要和客戶確認(rèn)一下處理辦法是否達(dá)成了一致?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下情景，并回答有關(guān)問(wèn)題?？蛻簦耗銈兊拇蛴C(jī)還不錯(cuò)，不過(guò)嘛，我還得考慮考慮。你看，我后天給你打電話怎么樣？銷售員：我明白，買打印機(jī)是個(gè)大決策，確實(shí)需要仔細(xì)考慮。我能知道您需要考慮什么嗎？客戶：你們的價(jià)格還是比較貴，已經(jīng)超過(guò)了我們的預(yù)算。而如果購(gòu)買辦公設(shè)備超出了預(yù)算，我還需要向公司上層申請(qǐng)，而且必須有充分的理由。銷售員：哦……也就是說(shuō)，價(jià)格是最讓您顧慮的，而且只有理由充分才能申請(qǐng)到超額的預(yù)算，是這樣嗎？客戶：對(duì)，是這樣。銷售員：您看這樣可以嗎？我們替您起草一份建議書(shū)，說(shuō)明我們的產(chǎn)品確實(shí)是物超所值，能夠大大地提高辦公效率，并進(jìn)行一個(gè)成本收益分析，然后您交給上層供他們?cè)u(píng)議，您看怎么樣？客戶（很感興趣地）：建議書(shū)？成本收益分析？銷售員：是的，我們會(huì)給您提供。那么，您還有別的問(wèn)題嗎？客戶（考慮片刻）：沒(méi)有了，就是這個(gè)建議書(shū)……銷售員：您放心，我會(huì)盡快把建議書(shū)送過(guò)來(lái)，希望我們能達(dá)成合作。結(jié)合本節(jié)內(nèi)容，請(qǐng)說(shuō)明這位銷售員是如何實(shí)踐應(yīng)對(duì)拒絕的四步驟的。（請(qǐng)用原文回答）傾聽(tīng)和理解找出原因提出解決辦法確認(rèn)一致達(dá)成一致與銷售回訪在以客戶為中心的銷售中，達(dá)成一致對(duì)于客戶和銷售人員來(lái)講都很重要。當(dāng)一名銷售人員在與客戶一起尋找如何滿足他們需要的方法時(shí)，意見(jiàn)一致才是應(yīng)該出現(xiàn)的結(jié)果。另外，不管銷售成功與否，都不要忘記回訪客戶。1．達(dá)成一致198。通過(guò)合作達(dá)成一致在以客戶為中心的銷售中，不應(yīng)該用技巧來(lái)迫使客戶購(gòu)買他們并不真正需要的產(chǎn)品，而應(yīng)該向客戶展示自己的產(chǎn)品如何能夠滿足他們的需要，而且優(yōu)于現(xiàn)有的其他同類產(chǎn)品，以促使客戶樂(lè)于購(gòu)買。換句話說(shuō)，就是通過(guò)合作而不是施展計(jì)謀和客戶達(dá)成一致。198。站在客戶的角度去接近客戶以客戶為中心的銷售方式銷售的是解決方案，是針對(duì)具體客戶的解決方案，這就要求銷售員要了解客戶的需求。而銷售員只有站在客戶的角度才能真正地接近客戶、了解客戶，才能夠設(shè)身處地地和客戶一起去尋找妥善解決具體問(wèn)題的辦法 【情景片段】李經(jīng)理辦公室，銷售員Ａ在和李經(jīng)理交談。銷售員Ａ：李經(jīng)理，關(guān)于這份合作計(jì)劃，您還有什么問(wèn)題嗎？李經(jīng)理（沉吟）：我自己做不了決定，公司要開(kāi)一個(gè)評(píng)審會(huì)。銷售員Ａ：評(píng)審會(huì)？哦，您需要一份建議書(shū)是吧？李經(jīng)理：對(duì)。銷售員Ａ：可以告訴我哪些人參與評(píng)審嗎？李經(jīng)理：由總經(jīng)理、副總經(jīng)理及一些部門(mén)經(jīng)理代表組成的評(píng)審委員會(huì)。銷售員Ａ：能告訴我委員會(huì)主要從哪些方面來(lái)評(píng)審建議書(shū)嗎？李經(jīng)理：主要從合作伙伴信譽(yù)、性價(jià)比、售后服務(wù)等方面來(lái)考慮。銷售員Ａ：什么時(shí)間需要？李經(jīng)理：我們每周五早上開(kāi)會(huì)可以評(píng)審。銷售員Ａ：沒(méi)問(wèn)題，我們同幾個(gè)象貴公司一樣的公司合作過(guò)，也做過(guò)這樣的建議書(shū)。我周三把建議書(shū)送給您，您好準(zhǔn)備一下，您看這個(gè)辦法可以嗎？李經(jīng)理（高興地）：很好，很好，謝謝你。銷售員Ａ：那……您還有什么別的要求嗎？李經(jīng)理：嗯……沒(méi)有了。你們做得很好。銷售員Ａ：希望我們能達(dá)成合作。點(diǎn)評(píng)：本例中，銷售員Ａ站在客戶的角度思考問(wèn)題，根據(jù)客戶的需要來(lái)設(shè)計(jì)解決方案，這樣就很容易接近客戶，贏得客戶的認(rèn)同。2．銷售回訪198。銷售是一個(gè)永不停止的過(guò)程銷售是一個(gè)永不停止的過(guò)程，一次交易的成功和失敗不是最重要的，關(guān)鍵是要和客戶建立長(zhǎng)期的聯(lián)系。被拒絕并不意味著銷售的結(jié)束，回訪還能重新帶來(lái)新的機(jī)會(huì)。回訪在讓客戶記住銷售員的同時(shí)，也記住了他們的產(chǎn)品。因此不管銷售是成功還是失敗，回訪都很必要。198?；卦L形式及注意事項(xiàng)回訪可采用電話、信件、電子郵件、傳真、面訪等多種形式。但應(yīng)該注意，無(wú)論采取哪種方式，都需要高標(biāo)準(zhǔn)。例如，用高品質(zhì)的信紙，發(fā)傳真時(shí)一定要使用封皮，同時(shí)讓你的便條更具個(gè)性化?！颈局v小結(jié)】成功銷售的過(guò)程就是通過(guò)合作與客戶妥善的達(dá)成一致的過(guò)程。銷售員要站在客戶的立場(chǎng)上，找出產(chǎn)品特性和客戶需求之間的聯(lián)系，并根據(jù)客戶的需求為客戶提供解決方案。當(dāng)然在銷售中遇到拒絕是難免的，關(guān)鍵是如何處理拒絕。處理拒絕的要點(diǎn)是：①要理解客戶的問(wèn)題并找到拒絕的根本原因；②根據(jù)客戶的要求提出解決問(wèn)題的辦法。同時(shí)，不管銷售是否成功，都有必要進(jìn)行銷售回訪。因?yàn)橐钥蛻魹橹行牡匿N售方式，銷售員應(yīng)該有這樣的認(rèn)識(shí)：即自己銷售的是解決方案而不僅僅是產(chǎn)品?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________怎樣獲得引薦獲得引薦是指從現(xiàn)有的客戶那里得到其他潛在客戶的消息或通過(guò)現(xiàn)有的客戶介紹來(lái)認(rèn)識(shí)潛在的客戶。獲得引薦的機(jī)會(huì)是以客戶為中心的銷售所帶來(lái)的好處。如果你能夠真正幫助客戶找到最優(yōu)解決方案，你就有可能獲得更多的引薦機(jī)會(huì)。當(dāng)然要想成功獲得引薦的話，你還必須遵循一定的方法。16