【文章內(nèi)容簡介】 _______________________________________________________提示工作中常有一些因故沒能處理的問題，但以為不是重要問題就可以遷就對方是不對的。雖然有些矛盾問題化解了，但也有一些問題積壓下來了，而且這一次遷就他，他會認(rèn)為他下次還可以這樣做，會導(dǎo)致再次的沖突。沖突雙方都有部分合作，但又都有武斷。這種情形下雙方都“你讓三分，我讓三分”，雙方都讓出一部分要求和利益，但同時又保存了一部分要求和利益?！咀詸z】銷售部和軟件開發(fā)部都到行政部申請明天上午9點至11點派車，可行政部只有一輛車可以外派。這時，銷售部就與軟件開發(fā)部商量，軟件開發(fā)部做出一點犧牲，明天早上早一點，8點至10點用車，銷售部明天10點至12點用車，犧牲一點自己中午休息的時間。這種處理方式是否妥當(dāng)？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________提示這是職業(yè)經(jīng)理與其它部門打交道時常用的方式。雖然通過妥協(xié)可以降低成本，會達(dá)成一種新的規(guī)則，但是有時會出現(xiàn)這樣的情況，別人會和你討價還價，并再次跟你提出更高的要求，強(qiáng)迫你讓他三分，最后達(dá)到他的目的。沖突雙方高度合作，并且高度武斷。就是說沖突雙方既考慮和維護(hù)自己的要求和利益，又要充分考慮和維護(hù)對方的要求和利益，并最終達(dá)成共識。【自檢】后來，阮經(jīng)理與任經(jīng)理一起組織程序員的招聘工作，終于按期招聘到合適的工作人員。你認(rèn)為他們的合作是否是必要的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________提示合作是一種理想的解決沖突的方法。就是雙方彼此尊重對方意愿，同時不放棄自己的利益，最后可以達(dá)到雙贏的結(jié)果，形成皆大歡喜的局面，但不容易達(dá)到。合作是最該提倡的方式，合作包括團(tuán)隊合作、上下級合作、與客戶合作等。不過合作方式的使用會有兩種情況：（1）通過合作確定一個新的規(guī)則例：肖經(jīng)理要提100萬貨款，但財務(wù)部規(guī)定要提前一周打報告。因為事情緊急，財務(wù)部請總經(jīng)理批示后，給肖經(jīng)理提出貨款。財務(wù)部的柴經(jīng)理就對肖經(jīng)理說：再遇到這種事，你該怎么辦？肖經(jīng)理就說：下一次，我一定提前一周給你打報告。（2）在事情開展之前進(jìn)行溝通，確定一個游戲規(guī)則，為合作打基礎(chǔ)例：最近銷售部的往來業(yè)務(wù)量非常大，肯定要在財務(wù)上給予支持，肖經(jīng)理就找到柴經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商，最后商定：支付貨款高于20萬的，需提前3天打報告；高于100萬的，要提前一周打報告。表36－1 解決沖突的五種方式實例分析實例解決方法及行為特征選取方法的理由由于客戶堅持要求一次付清貨款，銷售部的肖經(jīng)理到財務(wù)部要求馬上提出貨款200萬元，財務(wù)部的柴經(jīng)理說高于100萬元的款項，必須提前一周向財務(wù)打報告。兩人都認(rèn)為自己都是為公司爭取利益，誰也不讓步。方法一：競爭特征：①正面沖突，直接對抗；②雙方高度武斷、高度不合作。③雙方都試圖以犧牲他人的目標(biāo)為代價而達(dá)到自己的目標(biāo)，試圖證實自己是正確的，他人是錯誤的。④只顧勝負(fù)、曲直，不顧后果；⑤各不相讓，團(tuán)隊沖突表面化。適者生存。一定要證明自己的優(yōu)越性，在道德上與專業(yè)上你的堅持都是正確的。柴經(jīng)理今天要組織財務(wù)部針對今年的年度審計開個會，為此他已經(jīng)做了一些準(zhǔn)備，他說先放一放，財務(wù)部先召開會議。肖經(jīng)理正好來了一個客戶，就沒再堅持。方法二：回避特征：①既不合作也不武斷；②雙方試圖忽略沖突；③雙方都意識到?jīng)_突的存在，但都希望回避，不發(fā)生正面對抗；④團(tuán)隊沖突被掩蓋。差異太小或太大而根本不用解決。這種解決方法可能會破壞關(guān)系，甚至制造出更嚴(yán)重的問題來。來找肖經(jīng)理的客戶是公司的老客戶，這一次來是想和肖經(jīng)理商量，可否先發(fā)貨過些日子再付款。肖經(jīng)理很為難，因為公司一直是款到付貨，可是這個老客戶確實對公司作用很大，肖經(jīng)理就咬咬牙答應(yīng)了。方法三：遷就特征：①　高度合作、不武斷。盡管自己不同意，但還是支持他人的意見；②　把對方的利益放在自己的利益之上，一方愿意作出自我犧牲；③　這是一種彼此同意，但并不是彼此信任的行為。冒險破壞彼此關(guān)系與整體和諧是不值得的。肖經(jīng)理待柴經(jīng)理開完會又來找他，因為和出外開會的總經(jīng)理聯(lián)系不上，柴經(jīng)理就想了個辦法：根據(jù)公司規(guī)定，你有100萬元的緊急簽單權(quán)，按理要總經(jīng)理口頭同意，但現(xiàn)在無法得到這種許可。你可以先動用。肖經(jīng)理雖然想到這要以自己的股權(quán)作擔(dān)保，還是同意了。方法四：妥協(xié)特征：①介于武斷與合作中間。當(dāng)沖突雙方都放棄某些東西，而共同分享利益時，則會帶來妥協(xié)的結(jié)果；②沒有明顯的贏者和輸者。他們愿意共同承擔(dān)沖突問題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法。因而妥協(xié)的明顯特點是，雙方都傾向于放棄一些東西；③沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，團(tuán)隊成員之間的關(guān)系也能維持良好；④團(tuán)隊沖突得到暫時解決。沒有一個人或是一種想法是完美無缺的，能夠圓滿處理問題的好方法不會只有一個，你必須先付出，才能有所收獲。與此同時，柴經(jīng)理緊急與總經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系。經(jīng)過多方聯(lián)絡(luò)，總經(jīng)理通過電話對柴經(jīng)理進(jìn)行了授權(quán)：批準(zhǔn)肖經(jīng)理的緊急簽單權(quán)，并先動用總經(jīng)理基金補(bǔ)上另外的100萬元。柴經(jīng)理馬上著手，終于在規(guī)定時間之前付足了貨款。方法五：合作特征：①　對于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注。沖突雙方均希望滿足雙方利益，并尋求相互受益的結(jié)果。②　合作的雙方都試圖找到雙贏的解決辦法，使雙方目標(biāo)均得以實現(xiàn)，尋求綜合雙方見解的最終結(jié)論；③　相互尊重與信任；④　團(tuán)隊沖突得到完全消除。當(dāng)雙方都能坦誠地討論爭執(zhí)點時，就可以找出一個相互都能獲益的解決辦法，并且不會讓任何人做出重大讓步?！颈局v總結(jié)】解決沖突實際上占用了職業(yè)經(jīng)理工作中的大部分時間，所以了解并學(xué)會使用解決辦法是十分重要的。本講從人際的兩種行為方式說起，介紹了解決團(tuán)隊沖突的幾種辦法的概念和特征，并通過實例告訴我們，這些沖突時刻存在，在解決沖突的過程中幾乎可以用到每一個辦法?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如何處理團(tuán)隊沖突【本講重點】 對五種處理方式的分析不同情況下采用的處理方式【自檢】在實踐中，你認(rèn)為哪一種解決沖突的方式效果最好？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對五種處理方式的分析處理事情的辦法就是要么你對我錯，要么我對你錯。優(yōu)點：快，能立即分出勝負(fù)來。缺點：不能解決任何問題，全憑的是權(quán)力的壓力。處理事情時不合作也不武斷，你不找我我也不找你。優(yōu)點：不發(fā)生沖突，回避矛盾，個人得益。缺點：公司受到損害，很多工作沒有人去做，工作積壓。提示問題積壓下來更容易激化，而且總要解決。犧牲一方的利益，滿足對方的要求。優(yōu)點：盡快地處理事情，可以私下解決，不用找上司，可以維護(hù)比較好的人際關(guān)系。缺點：本身并沒有解決問題，崗位職責(zé)沒有得到維護(hù)。提示遷就是公司比較忌諱的一種方式，因為崗位的職責(zé)不維護(hù)，會對公司的管理造成損害。雙方各讓半步，在一定程度上滿足對方的一些要求。優(yōu)點：雙方的利益都照顧到了，比較快或能夠及時達(dá)成共識。缺點：一些根源性的問題沒有解決。雙方彼此尊重，不犧牲任何一方的利益。優(yōu)點：能夠徹底地解決沖突雙方的問題，并找出解決此類問題的辦法，而且通過事先的約定，防止下一次類似問題的發(fā)生。缺點：成本太高，雙方需要來回地溝通。不同的情況下采用的處理方式這五種方式各有優(yōu)缺點，那么，什么情況下該用哪種方式呢？這和《時間管理》中講到的第二象限工作法有相通的地方。圖37－1 第二象限工作法既緊急又重要的工作采取競爭的方式解決一提起競爭，就讓人想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認(rèn)為競爭是不好的，不可取的。其實并非如此，并不是在任何情況下采取競爭的方式都是不可取的。在某些情況下，采取競爭策略是行之有效而且是十分必要的,在有些情況下必須使用競爭方式。那么，在什么情況下應(yīng)采取競爭的策略呢？(1)情景一：處于緊急情況下，需要迅速果斷地作出決策并要及時采取行動時；例：“有一份重要合同明天就要與其它公司簽約了，你們部門如果不管這件事，我們部門就要管了”。 在這種情況下，最好的策略就是競爭。4這時，假如雙方都采取回避的策略，你們部門不管，我們部門也不管，勢必會影響公司按時簽約，從而使公司的利益受到損失。4這時，假如其中一個部門想與另一個部門進(jìn)行合作，但首先需要兩個部門進(jìn)行溝通，而溝通本身要花費(fèi)時間。在明天就要簽合同的緊急情況下，沒有時間等兩個部門溝通好了再來合作。（2）情景二：你想要實施一項不受團(tuán)隊成員歡迎的重大措施時；例：財務(wù)部決定縮減公司開支，嚴(yán)格公司報銷制度。 在這種情況下財務(wù)部必須采取競爭策略。4對于公司員工來說，沒有哪一個員工不希望公司的規(guī)章制度松一些，但公司要縮減開支就必須這樣做。4這時假如財務(wù)部采取遷就或妥協(xié)的策略來對待公司的財務(wù)制度，就是對公司不負(fù)責(zé)任。久而久之，必定會造成公司制度的混亂，甚至給公司帶來財務(wù)危機(jī)。（3）情景三：在你知道自己是正確的情況下，并且問題的解決有益于團(tuán)隊，需要對付那些從非競爭性行為中受益的人。例：在九月份阮經(jīng)理的部門有五名軟件工程師不能到崗，工作計劃就要拖延，整個公司計劃受影響，這是絕對不允許的。4如果這時采取回避、遷就、妥協(xié)的策略，軟件開發(fā)工作可能就會被拖延，就會使公司的利益受到損害?！咀詸z】公司與其它公司簽了一個重要的協(xié)議，要交付一定的預(yù)付款，必須在簽協(xié)議的同時將款項打入對方的賬戶，因為已來不及打報告，負(fù)責(zé)的經(jīng)理只好動用所有的資源來籌款，以配合這個協(xié)議的簽訂。這時候只能按照這個經(jīng)理的意圖來辦，如果非要按別人的意圖，必然要爭出個輸贏來。你是否同意經(jīng)理的意見？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________提示競爭方式適用于緊急又重要的事情，它能夠節(jié)省時間，節(jié)省決策的成本，可以盡快地達(dá)成一個結(jié)論，以優(yōu)先保證重要的緊急的工作。不緊急也不重要的工作采取回避的方式解決不要以為回避就是不負(fù)責(zé)任，其實并非如此，在實際工作中，許多時候采取回避的策略會得到意想不到的結(jié)果。什么情況下應(yīng)采取回避的策略呢？（1）情景一：發(fā)生沖突的事情微不足道，或者是還有更緊迫、更重要的問題需要解決；例：行政部下達(dá)通知，銷售部經(jīng)理問：“這個通知別的部門都是十五日收到，我們怎么是十六日收到？”（2）情景二：當(dāng)你認(rèn)識到不可能滿足你的要求和愿望時；例：我今年關(guān)心的是漲工資，而今天是評先進(jìn)，我并不感興趣，所以我不關(guān)心自己能否評上，也就沒有勁頭去跟他們爭論。（3）情景三：當(dāng)收集信息比立刻決策更重要時；例：我們感覺銷售部在東北區(qū)的市場推廣計劃中存在問題，沒有按計劃來做。這時如果直接指責(zé)他們，會引起沖突，所以我們要事先搞清楚是怎么回事。（4）情景四：當(dāng)一個問題是另一個更大問題的導(dǎo)火索時；例：銷售部的銷售獎勵政策大家都很不滿意，以前討論過多次要改，這時，如果銷售部經(jīng)理提出對手下的某一個特別優(yōu)秀的或特差的業(yè)務(wù)員，采取特別的獎勵或懲戒辦法，就會引起更大的沖突。所以肖經(jīng)理不急于處理某個業(yè)務(wù)員。（5）情景五：當(dāng)你認(rèn)為部門之間職能劃分不清楚，但現(xiàn)在又不影響工作時；例：在一個新成立的公司，財務(wù)部就年度審計問題給各部門下達(dá)了詳細(xì)規(guī)范的要求，但目前各部門還沒有搞，雙方不必現(xiàn)在就糾纏此事。這時假如利用競爭的方式解決部門之間的沖突，就不太合適。因為公司剛剛成立，要做的事情很多，這時部門職能劃分與公司的其它事情比起來是小事，沒有必要在這點小事上花費(fèi)太多的時間和精力。（6）情景六：當(dāng)發(fā)現(xiàn)不是解決問題的最佳時機(jī)。例：人事部經(jīng)理沒有按計劃為軟件開發(fā)部招聘到程序員。軟件開發(fā)部經(jīng)理正想去找他問。走到路上，他聽說人事部經(jīng)理正在為某某事情生氣呢！于是決定不去了。如果軟件開發(fā)部經(jīng)理采取競爭的方式與人事部經(jīng)理正面接觸，去談