【文章內(nèi)容簡介】 ，而是治其它病的藥，并在安眠藥瓶中發(fā)現(xiàn)了這種藥片。原來是死者的一位親屬將藥裝在空的安眠藥瓶中卻忘了告訴死者，導(dǎo)致死者誤服身亡。 制藥廠立即通過新聞界發(fā)布了這一消息。然后，制藥廠為防止類似情況再發(fā)生，提出了改進(jìn)安眠藥瓶的設(shè)想。經(jīng)過緊張研制，新型安眠藥瓶在打開后不能再封，消費者在服用完藥后不能再用來存放其它藥，使安眠藥既可安眠又確保安全。新瓶裝舊藥，在市場上頓時倍受青睞，不僅贏得了原有市場，而且擴大了該安眠藥知名度，市場占有率比突發(fā)事件前有了顯著上升。 □ 吃幾片退燒藥只能消除“發(fā)燒”癥狀 突發(fā)事件來得突然，好比人突然感冒發(fā)高燒一樣，這需要立即吃退燒藥來抑制“發(fā)燒”癥狀，然后再進(jìn)行仔細(xì)診斷，對于突發(fā)事件，也需要首先“退燒”，即緩解矛盾，控制事態(tài)。 控制事態(tài)使其不再擴大不是事件的真正解決，只是危機處理的開端。重要的是利用控制事態(tài)后的有利時機，千方百計地掌握事件的各種情況，透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。 突發(fā)事件是非程序化的問題，在對組織造成威脅的同時，無疑也對哈佛經(jīng)理提出了挑戰(zhàn)。有著高超領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)能力的哈佛經(jīng)理是能夠機敏地抓住機遇，化解矛盾，變危機為機遇，為組織的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的。 □ 準(zhǔn)確找到突發(fā)危機癥結(jié) 真正徹底地消除因突發(fā)造成的危機，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到突發(fā)事件的癥結(jié)，才能對癥下藥，醫(yī)治根本。突發(fā)事件具有信息不完全性，因此，它的根本原因更具隱蔽性，對組織也更具威脅性。所以，哈佛經(jīng)理必須在超常的情況下進(jìn)行超常思維和運作，運用一切可行的手段，及時準(zhǔn)確地掌握大量的現(xiàn)象和事實材料，予以分析，以化害為利。具體方法有以下幾種： 1. 收集事實 (1)公開調(diào)查法。事發(fā)后立即組織力量深入現(xiàn)場，掌握事件過程的全部顯露情況，不遺漏重要情況和細(xì)節(jié)，盡量抓住事件的薄弱環(huán)節(jié)和暴露之處進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題。如“安眠藥事件”，制藥廠用的就是公開調(diào)查法。 (2)間接調(diào)查法。一般地說，第三者觀察和提供的情況較為客觀和準(zhǔn)確，因為他們與突發(fā)事件沒有直接的利害關(guān)系，能夠客觀公正地分析和反映情況，因此，這種方法不僅能夠通過間接渠道獲取很多有價值的情況材料，而且還能了解到第三者即中間力量的思想傾向和活動情況。 2. 確定事件的性質(zhì) 控制事態(tài)后，就收集到的信息，準(zhǔn)確地確定事件的性質(zhì)，是處理整個事件的關(guān)鍵性工作。哈佛經(jīng)理需要在全局角度分析和認(rèn)識突發(fā)危機各種現(xiàn)象間和現(xiàn)象背后的因果聯(lián)系。并在此基礎(chǔ)上，認(rèn)準(zhǔn)制約整個事件的根本矛盾，確認(rèn)事件性質(zhì)。找到了焦點問題，就找到了事件的關(guān)節(jié)點，才能化害為利?！鞍裁咚帯笔录校扑帍S就是當(dāng)機立斷，就掌握的信息，立即組織人員進(jìn)行化驗，找出了事件關(guān)鍵，雖然責(zé)任不在已方，但是，制藥廠還是認(rèn)真處理，并改進(jìn)藥瓶設(shè)計，從而達(dá)到了化害為利的效果。 3. 決策的制定 事件的原委及性質(zhì)確定后，哈佛經(jīng)理必須在控制事態(tài)的基礎(chǔ)上迅速制定決策，扭轉(zhuǎn)危局。制藥廠也正是先通過新聞界表明自己態(tài)度，穩(wěn)住了惡劣影響擴大的局面，而后迅速決策，采取針對性和可行性措施，徹底緩解矛盾，化危機為有利的。 □ 化害為利之術(shù) 將危機化為有利，是非程序性問題，是對哈佛經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn)。突發(fā)事件正是檢驗領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)高低的檢測劑，作為哈佛經(jīng)理，化害為利的法寶仍是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。這種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是臨危而不懼，快刀斬亂麻，機動而靈活。這是哈佛經(jīng)理經(jīng)驗、直覺、思維在極短時間內(nèi)的充分調(diào)動與展現(xiàn)。因此，哈佛經(jīng)理欲在突發(fā)事件到來后，及時緩解矛盾，化害為利，還是要具備高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，善于抓住機遇，從偶然性中尋求必然性，扭轉(zhuǎn)危局，并及時決策和總結(jié)教訓(xùn)。 五、處理突發(fā)事件的原則 突發(fā)事件的突然性、重要性、首次出現(xiàn)的無章可循性，使它必然成為哈佛經(jīng)理必須面對的非程序化決策。西蒙對非程序化決策提出的兩個準(zhǔn)則也適用于突發(fā)事件的處理，而且，對哈佛經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)水平提出了更高要求。 □ 心理因素——處理突發(fā)事件的基礎(chǔ) 哈佛經(jīng)理不僅要進(jìn)行常規(guī)決策——這部分工作往往可以交給管理者去做——更重要的是，他們還必須親自作出非程序化決策。對突發(fā)事件在短時間內(nèi)作出快速處理的應(yīng)急決策，作為非程序化決策的極端典型，是以一定的心理因素為基礎(chǔ)的：①學(xué)習(xí)。人能夠概括過去的經(jīng)驗，通過知識的傳遞和理論的推斷，或采用試驗的方法，對特定抉擇可能產(chǎn)生的后果作出估計。②記憶。人能夠?qū)榻鉀Q某一問題所收集的信息及由此導(dǎo)出的結(jié)論儲存起來，以便在以后發(fā)生同類問題時作出新的決策。③習(xí)慣。當(dāng)人們需要采取適當(dāng)行動時，不必再有意識地進(jìn)行決策而能對同樣的刺激和同樣的情況產(chǎn)生相同的反應(yīng)，這就是習(xí)慣。它能幫助符合目的的行動方式持續(xù)下去。只要這種習(xí)慣對實現(xiàn)目的來說是合理的，它就能對合乎目的的行動起有益的作用。這些心理因素是處理突發(fā)事件的心理基礎(chǔ)，對突發(fā)事件的處理起著推動或阻礙作用。如果哈佛經(jīng)理以知識、經(jīng)驗為基礎(chǔ)，善于打破習(xí)慣，創(chuàng)新思維，那么，哈佛經(jīng)理就能憑借以直覺、想象力和創(chuàng)造性為主的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)處理好突發(fā)事件。 □ 避免對西蒙二原則的誤解和誤用 一些哈佛經(jīng)理在處理突發(fā)事件時，能夠果斷決策，但不是針對性的立斷。他們也知道“有限理性原則”和“滿意原則”，但是卻曲解了西蒙的意思，急于求成，以個人主觀價值判斷代替了突發(fā)事件本身的價值判斷，從而使自己陷入沒有選擇余地的“霍布森選擇”。托馬斯霍布森是16世紀(jì)英國劍橋地區(qū)的驛站老板，當(dāng)年的驛站都向顧客出租馬匹。這位老板非常愛自己的馬，還有個怪脾氣，堅持要按固定的順序輪流出租他的馬。主顧們雖然不能自己挑選滿意的馬，但也只能將就了，否則就一天沒馬騎。因此所謂“霍布森選擇”就是只有一個方案、沒有選擇余地的“假決策”，這是哈佛經(jīng)理決策的大忌。因此，不能把“有限理性”和“滿意”原則當(dāng)成是哈佛經(jīng)理在處理突發(fā)危機的關(guān)頭拍腦袋，靈機一動的決策就是滿意的，這其實是一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)不高或沒有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的表現(xiàn)。哈佛經(jīng)理還是應(yīng)當(dāng)在已有知識、經(jīng)驗基礎(chǔ)上，運用直覺、想象力、創(chuàng)新思維，找出盡可能多的方案進(jìn)行抉擇，以“有限理性”求得“滿意”結(jié)果。 明知是虎穴，也要往里跳——哈佛經(jīng)理處理突發(fā)事件要敢于冒風(fēng)險 突發(fā)事件本身信息不完全，又關(guān)系重大，需要緊急處理，因此，處理突發(fā)事件的非程序化決策具有很大的風(fēng)險性，處理結(jié)果對危機的作用難以預(yù)測。這種處理結(jié)果的風(fēng)險性要求哈佛經(jīng)理具有處理突發(fā)事件的能力和必須把握相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，因此，哈佛經(jīng)理個體的政治素質(zhì)和能力素質(zhì)對處理結(jié)果的風(fēng)險性起著決定性作用。處理突發(fā)事件的非程序化決策具有很大的風(fēng)險性。因此，哈佛經(jīng)理的政治素質(zhì)和能力素質(zhì)起著決定性的作用。哈佛經(jīng)理要具有探險家的膽識，敢冒風(fēng)險，敢當(dāng)風(fēng)險的精神和能力。 1. 領(lǐng)導(dǎo)要有政治品德，既有膽有識又有高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感 有高尚的政治品德和高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感，哈佛經(jīng)理才能把握全局，從戰(zhàn)略高度處理突發(fā)事件，沉著穩(wěn)健應(yīng)付危機。 有膽有識，哈佛經(jīng)理才可能以其大智大勇，在處理突發(fā)事件過程中，巧妙安排，抓住時機出奇制勝。 2. 哈佛經(jīng)理要有能夠冒險的能力 能力所涉及的因素復(fù)雜得多，知識、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素都起作用。在這里，哈佛經(jīng)理之所以敢于冒風(fēng)險是在有著豐富知識的基礎(chǔ)上的厚積薄發(fā)，哈佛經(jīng)理的想象 能力尤其重要。處理突發(fā)事件的決策是全然沒有把握的、難度最大的決策，進(jìn)行這種決策比其它非程序化決策所承擔(dān)的風(fēng)險要大得多，哈佛經(jīng)理必須具有預(yù)言家的想象，充滿樂觀和自信，從對立思想的交鋒和不同觀點的碰撞中及時、果斷、慎重地決策，這樣，既便是“摸著石頭過河”，也一定能到達(dá)彼岸。 六、哈佛經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與應(yīng)變素質(zhì) 醫(yī)院院長非要由名醫(yī)來當(dāng)嗎?汽車制造廠廠長非要精通汽車零部件制造的技師來當(dāng)嗎?什么是真正的“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo)?哈佛經(jīng)理對模糊、隨機事件進(jìn)行非程序化決策的能力，除領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗外，主要依靠“判斷力、直覺和創(chuàng)造力”，即高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。而高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)則來自哈佛經(jīng)理的特有素質(zhì)。任何層次任何部門的哈佛經(jīng)理都應(yīng)具備多方面的素質(zhì)，才能成為合格的哈佛經(jīng)理。 □ 電子專家任總經(jīng)理的電子公司倒閉析因——什么是“內(nèi)行”領(lǐng)導(dǎo) 美國著名的電子專家W肖克利是晶體管的發(fā)明人，諾貝爾獎金獲得者，為電子技術(shù)的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。1956年，雄心勃勃的肖克利在硅谷成立了以他自己的名字命名的公司——肖克利電子公司，自任總經(jīng)理。然而，在這位深諳電子專業(yè)知識的專家“內(nèi)行”領(lǐng)