【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 】某公司內(nèi)部刊物的編輯向總經(jīng)理約稿，刊物的期限到了，可是總經(jīng)理的稿子還沒(méi)有來(lái)，該如何催稿呢？第一種是：“報(bào)告總經(jīng)理，你稿子一定要來(lái)，不然我開(kāi)天窗了?！边@樣很容易遭到總經(jīng)理的反感。第二種是：“報(bào)告總經(jīng)理，我們那個(gè)稿子期限到了，您寫還是不寫呢？”這樣，總經(jīng)理可能趁機(jī)說(shuō)：“那我就不寫了，太忙了?！彼?，不能讓總經(jīng)理的稿子跑掉，又保證自己不會(huì)引起總經(jīng)理反感的辦法是第三種，給他一個(gè)選擇：“報(bào)告總經(jīng)理，我們的這個(gè)稿子期限到了，大家都期盼著看您的稿子，您說(shuō)我們今天就去拿呢，還是下星期三再去一趟?！?第五講 談判溝通的聽(tīng)與說(shuō)如何聽(tīng)懂對(duì)方講話圖32 如何才能聽(tīng)懂對(duì)方講話（一）圖33 如何才能聽(tīng)懂對(duì)方講話（二）（一）如何引蛇出動(dòng)讓別人講話，有兩種有效的方法。第一，用冷場(chǎng)開(kāi)闔；第二，主動(dòng)發(fā)言引蛇出洞?！景咐繂T工老王工作出現(xiàn)了問(wèn)題，經(jīng)理找老王談話，可是老王不善言辭，不肯講話。于是經(jīng)理對(duì)老王說(shuō)：“老王，你不講也沒(méi)關(guān)系，我先講，如果我有什么地方講的不對(duì)了，你告訴我。”用自己的話觸動(dòng)老王的興趣點(diǎn)。（二）如何用“嘴巴”聽(tīng)，而不是用“耳朵聽(tīng)在談判的時(shí)候，尤其在公司內(nèi)部，解決沖突的方法不是要封住對(duì)方的口，而是要賺取對(duì)方的心。封對(duì)方的口，是用“耳朵”去聽(tīng)，而要賺得對(duì)方的心，就需要用“嘴巴”去聽(tīng)。用嘴巴聽(tīng)才能找到對(duì)方真正的關(guān)切點(diǎn)，然后才能夠?qū)ΠY下藥。因此，談判時(shí)，對(duì)對(duì)方的發(fā)言，談判者要仔細(xì)聆聽(tīng)，抓住對(duì)方的形容詞或者情緒?！景咐课覈?guó)外交部長(zhǎng)與美國(guó)人談判之后，某記者采訪部長(zhǎng)：“請(qǐng)問(wèn)部長(zhǎng)，能否就今天中美貿(mào)易談判做個(gè)評(píng)論？”這句話不痛不癢，部長(zhǎng)可能說(shuō)：“不予置評(píng)”就完了?？墒侨绻|碰對(duì)方的感情，就不同了：“部長(zhǎng)，您的表情看起來(lái)非常不好，是不是談判一無(wú)所獲。”這樣部長(zhǎng)就會(huì)受到刺激侃侃而談。在對(duì)話的過(guò)程中，對(duì)方諸如“沮喪、難過(guò)、生氣”這類形容詞，談判者一定要抓住，并將其重復(fù)，然后像剝洋蔥一樣層層深剝，從而了解對(duì)方真正的關(guān)切點(diǎn)在哪里?！景咐磕持鞴芘c下屬談工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，下屬說(shuō)：“對(duì)這個(gè)問(wèn)題我感到非常沮喪?！敝T如此類的會(huì)涉及到講話者情緒的言辭，都是了解對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)。 圖34 什么是積極的聽(tīng)（三）如何運(yùn)用“冷場(chǎng)”作為機(jī)關(guān)由于對(duì)方表述等原因，當(dāng)對(duì)方把話講出來(lái)后，自己可能還是不清楚對(duì)方表達(dá)的真正意思是什么。這個(gè)時(shí)候，就不能再直接去問(wèn)對(duì)方所要表達(dá)的意思，否則會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)自己沒(méi)有在認(rèn)真聽(tīng)其講話。但也不能假設(shè)自己都清楚了。這個(gè)時(shí)候就應(yīng)該采用“冷場(chǎng)”的方式來(lái)畫龍點(diǎn)睛。（四）如何真正聽(tīng)出對(duì)方話里面的重點(diǎn)聽(tīng)第二次再做筆記，這一點(diǎn)也非常重要?！景咐吭跁?huì)議上，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作或陳述自己的工作計(jì)劃時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)憑直覺(jué)確定重點(diǎn)來(lái)做筆記。這時(shí)，發(fā)言者如果總是視領(lǐng)導(dǎo)是否做筆記來(lái)確定所講內(nèi)容的詳略，那么就是被人牽著鼻子走了。常常該講的不講，不該講的詳細(xì)講，比重失衡。同時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)，在聽(tīng)取下屬報(bào)告時(shí)應(yīng)該抓住重點(diǎn)做筆記，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚可以要求再講一遍。不要假設(shè)什么都知道，一件事，每一個(gè)人知道的都可能只是部分。如果每一個(gè)人，把同樣的故事講一遍，就能交叉見(jiàn)證，從而將問(wèn)題顯現(xiàn)出來(lái)?！景咐俊稘h武大帝》這部電視劇中有一段是漢武帝與衛(wèi)青在下棋，每當(dāng)漢武帝說(shuō)：“我又布了一招?！毙l(wèi)青就會(huì)回答說(shuō)：“臣明白?！睗h武帝臉色一變說(shuō)：“你都明白了，我跟誰(shuí)下棋去？”把棋盤一掀就走了。如何讓自己更有說(shuō)服力（上）圖35 怎樣才能把意見(jiàn)表達(dá)清楚（一）說(shuō)服的時(shí)候該注意什么講話要有重點(diǎn)，這非常重要。如果講話太多，又沒(méi)有重點(diǎn)，就不能清晰地將自己的想法傳達(dá)給對(duì)方。講話的重點(diǎn)，不是在講話的開(kāi)始，就是在講話的結(jié)尾。如果對(duì)方對(duì)這件事有了一定的了解，可以在講話的開(kāi)始就把重點(diǎn)展示出來(lái)。如果對(duì)方對(duì)這件事不是很熟悉，可以在前面先鋪墊解釋一番，最后將重點(diǎn)講出來(lái)。談判者在談判的過(guò)程中，要用證據(jù)去表明自己的立場(chǎng)。證據(jù)是商業(yè)談判中的“柱子”，如果沒(méi)有柱子的支撐，談判建立的關(guān)系就很容易崩塌。比如，在產(chǎn)品交易的談判中，為了使自己的產(chǎn)品能賣出更高的價(jià)錢，就必須提供產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)前景的相關(guān)數(shù)據(jù)，否則就是漫天要價(jià)，不可能讓對(duì)方信服。不要想當(dāng)然，認(rèn)為對(duì)方什么都知道。在談判過(guò)程中，要以對(duì)方“不知道”為前提，把事情清楚地告訴對(duì)方，以避免不必要的麻煩。所謂文言文與白話文的運(yùn)用，指的是有時(shí)候要把話說(shuō)明白，而有時(shí)候則可以把話講得模棱兩可，點(diǎn)到為止，彼此心照不宣?！景咐?】張經(jīng)理的一個(gè)下屬小王是本公司董事長(zhǎng)的兒子。一天，小王問(wèn)經(jīng)理：“我可不可以出國(guó)開(kāi)會(huì)？我問(wèn)過(guò)我爸了，我爸說(shuō)可以，不過(guò)他說(shuō)要我先請(qǐng)示你?！毙⊥醯脑捖?tīng)起來(lái)公私分明，可是張經(jīng)理不想讓他去，可以這樣說(shuō)：“你如果覺(jué)得真的很有必要的話，你就去吧。”【案例2】蔣經(jīng)國(guó)在臺(tái)灣當(dāng)政的時(shí)候，有一次去巡視臺(tái)灣的南投，當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)村長(zhǎng)看到蔣經(jīng)國(guó)，就向蔣經(jīng)國(guó)請(qǐng)示，說(shuō)當(dāng)?shù)亟煌ǚ浅２环奖?，政府能否撥款修個(gè)橋。蔣經(jīng)國(guó)聽(tīng)了，說(shuō)自己地位雖然高，可是這是地方自治事項(xiàng)，自己也沒(méi)權(quán)干涉。但是如果按照正當(dāng)?shù)捏w制程序，錢撥下來(lái)，橋修好了，自己倒是很樂(lè)意為橋取個(gè)名字。然后又說(shuō)，今天既然來(lái)了，那就先把名字取好。于是大筆一揮，把橋名寫出來(lái)了。地方官員一看，既然經(jīng)國(guó)先生都為橋題名了，于是就趕快把錢給撥下來(lái)了。找人傳話的做法不可取，因?yàn)閭髟挼倪^(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)“失真”現(xiàn)象，從而把原本要表達(dá)的意思給曲解了?！景咐磕辰?jīng)理辦事回到辦公室，被秘書(shū)告知某位客戶今天打電話極其不禮貌、不客氣。這時(shí)，該經(jīng)理應(yīng)該盡力克制自己，不可聽(tīng)信秘書(shū)的一面之詞，或許秘書(shū)錯(cuò)誤地領(lǐng)會(huì)了客戶的意思。否則，可能會(huì)造成無(wú)法收拾的后果。第六講 如何讓自己更有說(shuō)服力如何讓自己更有說(shuō)服力（下）（二）：不同信息該如何排列（圖一）（圖二）（圖三）（圖四）（圖五）圖36 講話的順序【圖解】上面框里，有A、B、C、D、E、F、G七個(gè)信息，信息的不同排列會(huì)導(dǎo)致不同的談判結(jié)果。 一般來(lái)講，第一步選擇先講好消息，然后接著講壞消息。如果壞消息先講了，那么好消息的效果就會(huì)大打折扣。如果把壞消息擺到最后講，那也過(guò)于矯情，沒(méi)有實(shí)際用處。講壞消息的時(shí)候要注意方式、方法，要用階段性的方法把壞消息講出來(lái)，以避免壞消息對(duì)對(duì)方過(guò)于強(qiáng)烈的沖擊?！景咐磕彻S一位員工出了工傷意外，不幸去世。作為廠領(lǐng)導(dǎo)該如何通知死者家屬這一噩耗呢？ 如果說(shuō)：“你先生（或你兒子）已經(jīng)不幸殉職了?！彼勒呒覍倏赡軙?huì)承受不了。所以通常有一個(gè)方法，就是稍微緩沖一下：“您的丈夫出了事情，非常嚴(yán)重。但請(qǐng)你放心，現(xiàn)在正在急救，”過(guò)一段時(shí)間再通知對(duì)方：“搶救無(wú)效?！钡谌剑v長(zhǎng)程的構(gòu)想。長(zhǎng)程的構(gòu)想一般都不會(huì)引起沖突，其目的是稀釋壞消息給對(duì)方帶來(lái)的不安情緒?！景咐磕尺\(yùn)輸公司一艘船沉了，而貨沒(méi)有運(yùn)到，該公司總經(jīng)理很緊張。事實(shí)上，“塞翁失馬，焉知非?！?，該運(yùn)輸公司應(yīng)該描繪一個(gè)更大的愿景給對(duì)方，以緩和稀釋對(duì)方的情緒，讓其有所期待。技術(shù)性的細(xì)節(jié)問(wèn)題，這個(gè)部分就是把對(duì)方的情緒再拉回來(lái)。因?yàn)閯倓傉劻嗽妇暗膯?wèn)題，對(duì)方可能還在憧憬之中。這時(shí)就要適時(shí)轉(zhuǎn)變?cè)掝}，例如，討論“車子要怎么運(yùn)，物流要怎么走，電腦要如何裝置”等這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。然后再觸及敏感的問(wèn)題。在談判的過(guò)程中，有些問(wèn)題很難達(dá)成協(xié)議，這類問(wèn)題就會(huì)顯得很敏感。面對(duì)這些敏感問(wèn)題，如果雙方避而不談，大家都會(huì)感覺(jué)不大自在?？墒?，如果現(xiàn)在馬上談，又可能解決不了。因此，通常的做法是雙方點(diǎn)一下過(guò)去，以后再談。這樣，敏感問(wèn)題既可以先擱置，同時(shí)也表示雙方?jīng)]有回避問(wèn)題。【案例】小張代表公司出去談判。對(duì)于的敏感問(wèn)題，小張?jiān)谡勁械倪^(guò)程中，只是簡(jiǎn)單提到：“王先生，坦白講，上次你們公司交貨延遲的問(wèn)題是比較嚴(yán)重的。當(dāng)然，這個(gè)不重要，這都可以解決。我們后面再談，現(xiàn)在先談別的?！北仨毇@得他同意的項(xiàng)目是個(gè)不太難的問(wèn)題?！景咐考滓译p方談判，結(jié)果未能達(dá)成協(xié)議。這時(shí)，談判一方可以對(duì)另一方說(shuō)：“雖然暫時(shí)沒(méi)達(dá)成共識(shí)，但是經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的溝通，我們對(duì)彼此的立場(chǎng)都更清楚了，我相信再給我們一點(diǎn)時(shí)間，一定能找到一個(gè)大家都能接受的方案，下星期三下午兩點(diǎn)我們?cè)僬勔幌氯绾?？”最后一個(gè)就是必須馬上采取行動(dòng)的項(xiàng)目。之所以放在最后來(lái)談是因?yàn)檫@樣對(duì)方才會(huì)記得。談判者不是每次談判都有七個(gè)信息，但是基本的談判邏輯需要遵守這樣的順序：好的——壞的——大的——落實(shí)——稀釋——收尾。（三）擔(dān)任發(fā)言人對(duì)外發(fā)言時(shí)，有什么基本守則，引導(dǎo)媒體面對(duì)媒體，作為發(fā)言人要主動(dòng)發(fā)言，積極引導(dǎo)。如果媒體得不到他們想知道的信息，就會(huì)胡亂猜測(cè)，瞎編亂寫，這樣會(huì)給公司形象帶來(lái)不良的影響。例如，公司如果發(fā)生了重大的變故，引起了各方廣泛關(guān)注，那么公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行新聞發(fā)布，對(duì)媒體關(guān)心的問(wèn)題，做出解釋與澄清，將輿論向自己有利的方向引導(dǎo)。任何一個(gè)危機(jī)處理或?qū)ν鉁贤ǎ钆碌木褪俏C(jī)一個(gè)接一個(gè)。要避免這樣的情況發(fā)生，就應(yīng)該預(yù)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行隔絕，不要讓下一個(gè)危機(jī)緊接著發(fā)生。【案例】某礦泉水公司最近出現(xiàn)了紕漏，它所生產(chǎn)的礦泉水被發(fā)現(xiàn)含有棉絮，而此危機(jī)沒(méi)有得到及時(shí)有效的處理。記者打電話來(lái)詢問(wèn)具體情況，恰好是張三接的電話。記者問(wèn)：“張先生，你對(duì)礦泉水里發(fā)現(xiàn)棉絮一事有什么看法？”張三可能講：“你講的事情，我不大了解，不過(guò)你既然打來(lái)了，我順便再跟你講另外一件事，我們公司還有一件不光彩的事……”，結(jié)果必然會(huì)被上級(jí)知曉，張三的下場(chǎng)可想而知。所以，為了避免記者打電話來(lái)，公司一定要控制主動(dòng)發(fā)言。可見(jiàn)，隔絕危機(jī)是很重要的。 對(duì)外講話，如果要對(duì)某件事情做出解釋，要注意避免列舉過(guò)多的理由。理由太多，就容易出現(xiàn)解釋前后不一致的現(xiàn)象，從而讓對(duì)方對(duì)理由的可信度提出質(zhì)疑。因此，發(fā)言人在對(duì)外解釋的時(shí)候要簡(jiǎn)潔一致，只要講一個(gè)理由就行，防止出錯(cuò)。人們對(duì)人物的關(guān)心通常要大于對(duì)事件的關(guān)心。例如報(bào)紙報(bào)道某項(xiàng)制度的改革，除了專業(yè)人士關(guān)注一下外，普通市民對(duì)此感興趣的就會(huì)很少?？墒侨绻麍?bào)紙報(bào)道某某明星的八卦新聞，關(guān)注的人就會(huì)很多?！景咐繋啄昵?，美國(guó)聯(lián)合碳化公司在印度由于漏氣造成當(dāng)?shù)刂卮蟮娜藛T傷亡，聯(lián)合化公司總經(jīng)理到印度去處理，不是去辯護(hù)而是表示自己非常關(guān)切，他本身的言行就已經(jīng)成為記者和世人關(guān)注的焦點(diǎn)。議題詮釋權(quán)不但在談判的時(shí)候很重要，在對(duì)外發(fā)言的時(shí)候也同樣重要。首先，要將事情合理定位。比如，事情是勞資問(wèn)題、福利問(wèn)題，還是其他別的問(wèn)題。其次，定位好以后，按照自己的邏輯將議題對(duì)外詮釋清楚。公司發(fā)生不良狀況，應(yīng)該及早派遣發(fā)言人向外界公布立場(chǎng)，同時(shí)也應(yīng)該積極向客戶以及政府部門做出解釋，以掌握主動(dòng)權(quán)。第七講 上級(jí)與屬下的談判技巧（上）下屬如何以退為進(jìn)（上）（一） 如何向上級(jí)提出自己的要求下級(jí)與上級(jí)談判，要遵守一些特定的禮數(shù)?！景咐磕彻続部門主管是個(gè)普通職員，要請(qǐng)B部門的主管—一個(gè)經(jīng)理，為自己提供一個(gè)重要材料，并且需要有一個(gè)期限。但是，礙于職位的高低，A部門主管不應(yīng)要求B部門主管一定要在某一期限內(nèi)提供所需資料。所以A部門主管只能這樣說(shuō)：“我們可不可以期待，星期三可以拿到？”而絕對(duì)不可以說(shuō)：“王經(jīng)理，您準(zhǔn)備資料的期限是星期三?！逼谙夼c期待，一字之差含義相差很遠(yuǎn)，所以，談判中要留意小節(jié)。圖41 如何與上級(jí)談判（一）圖42 如何與上級(jí)談判（二）下級(jí)與上級(jí)談判，不管多高的上級(jí)，一定要維護(hù)上級(jí)的面子。該有的禮貌都要有。尤其是上級(jí)對(duì)自己有猜忌、不滿意的情況下，注意小節(jié)顯得更為重要。否則，稍有不慎就會(huì)引出很多不必要的麻煩。（二）加薪、調(diào)職該怎么談下級(jí)跟上級(jí)溝通，要加薪或者調(diào)職的時(shí)候，一定要開(kāi)高走低。開(kāi)高的目的是點(diǎn)出自己的需要與期望，同時(shí)為自己留下一個(gè)讓步和回旋的空間。【案例1】上司一般不會(huì)給員工主動(dòng)加薪。員工向上司提出加薪時(shí)首先要說(shuō)為什么要求加薪，然后要注意說(shuō)話的技巧。通常情況下如果要求加100元，而老板一定不會(huì)給100元。以弱對(duì)強(qiáng)，要能夠開(kāi)得高，但是開(kāi)得高不一定得到的就高，上司也許只給70元，你就可以說(shuō)：“好，沒(méi)關(guān)系，雖然我需要100元，但是既然公司有難處，70元我也可以接受。”【案例2】一個(gè)留美學(xué)者被上海一家公司聘請(qǐng)，問(wèn)他要什么條件，學(xué)者說(shuō)要高薪，要一個(gè)配備秘書(shū)的專署辦公室以及車子和房子。這樣一次講出來(lái)要求的東西，他知道總經(jīng)理一定不會(huì)全部滿足。他只是表示自己有這些需要，以便給自己將來(lái)再次提出要求埋下伏筆。結(jié)果，總經(jīng)理只答應(yīng)給他辦公室和高薪，至于車子、房子暫時(shí)還不能滿足。留美學(xué)者笑著說(shuō)：“沒(méi)有關(guān)系，我可以先租房住，但您應(yīng)該知道，我還有其他需求?！保ㄈ┤绾紊崦孀尤±镒釉谥袊?guó)人的公司里，老板很重視面子。要是下級(jí)沒(méi)有給他面子，老板會(huì)感覺(jué)自己的權(quán)威受到了挑戰(zhàn)，從而想方設(shè)法讓下屬難堪。因此，作為下級(jí)，需要在上級(jí)利益與自己的利益中間尋求一個(gè)平衡點(diǎn)?！景咐恳晃淮髮W(xué)教授受聘于某大企業(yè)做兼職，雙方協(xié)商下午17點(diǎn)以前是學(xué)校的教員，17點(diǎn)以后是屬于公司的員工。一天下午公司董事長(zhǎng)給教授打來(lái)電話說(shuō)：公司15點(diǎn)開(kāi)會(huì)，希望準(zhǔn)時(shí)參加。教授碰巧有課，也考慮到自己的原則不能破壞，否則以后17點(diǎn)之前屬于學(xué)校的規(guī)定就失效了，于是拒絕參加會(huì)議，使董事長(zhǎng)很生氣。第二天，教授來(lái)到公司，向一位資深的副總咨詢?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題。副總告訴他：“你應(yīng)該答應(yīng)董事長(zhǎng)的。你不答應(yīng)說(shuō)明你不給對(duì)方面子。答應(yīng)以后，可以在快到3點(diǎn)的時(shí)候再打電話對(duì)他秘書(shū)講，你想盡辦法調(diào)課，但是沒(méi)調(diào)成?！保ㄋ模┤绾巫屔霞?jí)“敢”輸給自己讓上級(jí)“敢”輸，這對(duì)下級(jí)來(lái)說(shuō)，非常重要。下級(jí)要讓上級(jí)“敢”輸給自己，就需要給上級(jí)一個(gè)可下的臺(tái)階，避免上級(jí)難堪。由于不同公司之間企業(yè)文化等方面存在差異，因此，如何選擇臺(tái)階要根據(jù)公司的具體情況而定?！景咐?】A公司收購(gòu)B公司，A、B兩家公司又從一個(gè)美商公司聘請(qǐng)了一個(gè)總經(jīng)理來(lái)新的公司。A公司收購(gòu)B公司后，B公司的人都走了，只剩下一