【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 困擾管理者的難題之一。以審批權(quán)為例，如果一位部門主管有三千元的日常費(fèi)用審批權(quán)，那么就可以在崗位說明書上標(biāo)明。同樣，一般公司的制度是自己不能夠?qū)徟约旱馁M(fèi)用，此時(shí)，管理者就應(yīng)當(dāng)注意不應(yīng)該濫用權(quán)力，比如，管理者要宴請(qǐng)下屬吃飯，花費(fèi)一千元，按規(guī)定，此時(shí)就不能由下屬買單，然后管理者簽字報(bào)銷，因?yàn)檫@筆費(fèi)用應(yīng)當(dāng)記在管理者自己的頭上，他是不能為自己審批的。在企業(yè)的管理中，授權(quán)是必然選擇，但是也不能夠完全放權(quán)，而應(yīng)當(dāng)有對(duì)權(quán)力的約束和控制，避免造成權(quán)力真空或者權(quán)力漏洞現(xiàn)象。第六講 如何甄選人才（上）人才來源渠道及選聘人才的來源渠道，從大的范圍來說主要包括內(nèi)部和外部?jī)煞N渠道。具體內(nèi)容如下：在企業(yè)的人力資源實(shí)踐中，很多企業(yè)是崇尚從內(nèi)部晉升和提拔的，因?yàn)檫@種方式對(duì)于內(nèi)部員工將會(huì)是一個(gè)很大的激勵(lì)，能夠起到很好的凝聚作用。一般企業(yè)的做法就是，在招聘之初，就先在內(nèi)部進(jìn)行，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，內(nèi)部員工沒有勝出者，再選擇外部招聘。這樣的話，既能照顧到內(nèi)部員工的工作積極性，增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)還不耽誤人才的選聘。198。 內(nèi)部選聘渠道主要包括三個(gè)：① 內(nèi)部招聘信息；② 有獎(jiǎng)推薦；③ 內(nèi)部提拔。198。 內(nèi)部招聘的主要優(yōu)點(diǎn)：① 當(dāng)員工看到工作能力的提高會(huì)得到報(bào)償?shù)臅r(shí)候，他們的士氣和工作績(jī)效就會(huì)因此而改善；② 內(nèi)部候選人對(duì)組織的目標(biāo)更有認(rèn)同感，并且更不容易辭職；③ 內(nèi)部提拔可以激發(fā)員工的獻(xiàn)身精神，并且使他們?cè)谶M(jìn)行管理決策時(shí)從長(zhǎng)期的觀點(diǎn)出發(fā)；④ 從內(nèi)部提升員工也更安全，因?yàn)槟銓?duì)這些人的技能已經(jīng)有了比較精確的評(píng)價(jià)，而不像對(duì)外來者那樣知之甚少；⑤ 內(nèi)部候選人可能比外部候選人需要定位過程更短，需要的培訓(xùn)也更少。198。 內(nèi)部招聘的主要缺點(diǎn)：① 可能導(dǎo)致近親繁殖，創(chuàng)新不夠；② 如果員工申請(qǐng)了某一職位而未獲批準(zhǔn)，他們就會(huì)垂頭喪氣；③ 有些時(shí)候，新提拔上來的領(lǐng)導(dǎo)總是難以擺脫作為“大伙中的一員”的束縛。外部的選聘方式給企業(yè)帶來的是新鮮的血液，能夠進(jìn)一步激活企業(yè)的內(nèi)在潛力，外部員工所帶來的這種外部效應(yīng)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展也是至關(guān)重要的，很多大的跨國(guó)公司以及國(guó)內(nèi)的著名企業(yè)現(xiàn)在每年都會(huì)招聘大量的新人來加快企業(yè)的創(chuàng)新腳步和增強(qiáng)活力。但是外部選聘也是具有一定風(fēng)險(xiǎn)的，第一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就是不能保證選聘人員的能力和適應(yīng)性能夠符合企業(yè)的發(fā)展要求，另外，外部招聘會(huì)給企業(yè)帶來更大的成本負(fù)擔(dān)。198。 外部選聘渠道主要包括：① 報(bào)紙； ② 雜志；③ 廣播電視；④ 現(xiàn)場(chǎng)招聘；⑤ 網(wǎng)絡(luò)招聘；⑥ 人力中介機(jī)構(gòu)推介；⑦ 校園招聘；⑧ 雇員推薦與隨機(jī)求職者；⑨ 自己的人才庫(kù)；⑩ 老年雇員。198。 招聘廣告的制作應(yīng)當(dāng)注意內(nèi)容，好的招聘廣告應(yīng)該能體現(xiàn)企業(yè)的特色和新意，不能千篇一律地只是職位說明和要求，應(yīng)當(dāng)加入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀等信息。招聘廣告的制作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：① 能引起注意；② 能引起求職者對(duì)工作的興趣；③ 能引起求職者對(duì)申請(qǐng)工作的愿望；④ 應(yīng)當(dāng)能夠鼓勵(lì)求職者積極采取行動(dòng)。【案例】通過以下兩則招聘廣告的對(duì)比，有助于我們把握招聘廣告的制作原則。廣告甲某時(shí)裝公司，因業(yè)務(wù)需要誠(chéng)聘以下人員：設(shè)計(jì)總監(jiān)、設(shè)計(jì)師、跟單員，要求：大專以上學(xué)歷，多年高檔品牌的洗水女褲設(shè)計(jì)及部門管理經(jīng)驗(yàn)，時(shí)尚觸角敏銳，能把握產(chǎn)品的開發(fā)方向和獨(dú)立統(tǒng)籌產(chǎn)品開發(fā)工作，有較強(qiáng)的個(gè)人影響力和團(tuán)隊(duì)管理能力。（最后是地址和聯(lián)系電話）廣告乙（葛蘭素史克公司的招聘信息，在招聘廣告內(nèi)容的上方很顯眼的是公司的商標(biāo)，旁邊是企業(yè)的理念：“我希望你的加入，我們一起把生活變得更美好?！苯酉聛硎窃敿?xì)內(nèi)容）葛蘭素史克是世界著名的醫(yī)藥集團(tuán)，總部設(shè)在英國(guó)，以美國(guó)為業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)中心，擁有全球制藥行業(yè)首屈一指的研究開發(fā)體系，投資規(guī)模居行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。公司在全球擁有十萬多名掌握專業(yè)技能，有奉獻(xiàn)精神的出色員工，公司開展了針對(duì)全世界多種嚴(yán)重流行病疫苗的研發(fā)，是世界上最大的疫苗生產(chǎn)和供應(yīng)商之一，擁有一千多個(gè)相關(guān)研發(fā)項(xiàng)目，正在全球積極地拓展業(yè)務(wù)。在中國(guó)的歷史上可追溯到20世紀(jì)初葉，目前在中國(guó)擁有七家合資和獨(dú)資公司，并力爭(zhēng)為客戶提供最好的產(chǎn)品，同時(shí)為員工提供最好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。為了配合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們誠(chéng)聘下列人員，然后詳細(xì)列出了招聘部門、崗位職責(zé)、任職資格和技能要求、招聘人數(shù)、工作地點(diǎn)等內(nèi)容。最后的內(nèi)容是有意者請(qǐng)?jiān)谝妶?bào)后一周內(nèi)，將你的中英文履歷、學(xué)歷證明和身份證復(fù)印件，寄到如下地址，請(qǐng)?jiān)谛欧庾⒚鲬?yīng)聘職位，否則將不予考慮，合格者將通知面試，勿電勿訪，資料保密，恕不退回。將上述兩則廣告加以對(duì)比就可以看出二者的差異有多么大，顯然后一則招聘廣告更能引起讀者的注意和興趣，甚至采取行動(dòng)。在人才的選拔過程中，常用的方式就是通過應(yīng)聘者對(duì)自身工作背景或者工作經(jīng)驗(yàn)的敘述來判斷他是否符合公司的要求。當(dāng)然有效的選拔工具將有助于企業(yè)得到優(yōu)秀的人才。具體的選拔工具效度如下圖所示：圖41 各種選拔工具效度【圖解】從上圖可以看出，在各種選拔工具中，效度最高的是工作樣本、同事評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)中心幾個(gè)方面，因此，企業(yè)在人員招聘的過程中應(yīng)當(dāng)就這幾個(gè)方面對(duì)應(yīng)聘者作全方位考核。【自檢41】對(duì)上圖中選拔工具的效度進(jìn)行分類，然后結(jié)合自身選拔員工的實(shí)際進(jìn)行操作，看看是否能提高招聘的效率。在進(jìn)行招聘之前，人力資源部和直線經(jīng)理還各有其職責(zé)需要完成，具體如下：198。 HR的職責(zé)① 審定需求信息；② 發(fā)布信息，收集應(yīng)聘信息；③ 初步篩選（簡(jiǎn)歷）；④ 基本素質(zhì)面試（公司入門標(biāo)準(zhǔn)）；⑤ 審核考核記錄，確認(rèn)錄用意見與水平；⑥ 溝通錄用條件；⑦ 辦理錄用手續(xù)。198。 直線經(jīng)理的職責(zé)① 提供需求，獲得職位設(shè)置與用人指標(biāo)；② 精選簡(jiǎn)歷——知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)；③ 專業(yè)資格考核：知識(shí)、技能、專業(yè)素質(zhì)；④ 提出錄用意見與任職水平。在人才的招聘過程中，企業(yè)的人力資源部扮演的是第三方的角色，可以為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供有公信力的專業(yè)意見。當(dāng)然人力資源部對(duì)招聘的前期工作要作充分準(zhǔn)備，要有詳盡的崗位說明書，根據(jù)崗位招人，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。在此基礎(chǔ)上，人力資源部需要從應(yīng)聘者的職業(yè)操守、談吐等方面去判斷其應(yīng)聘動(dòng)機(jī)，而直線經(jīng)理人則需要從專業(yè)方面去加以判斷。具體的內(nèi)容如下圖所示：圖42 面試評(píng)估技巧第七講 如何甄選人才（中）行為事件考核法(上)在人力資源的面試過程中，行為事件考核法是常用方法之一，其核心理念就是讓應(yīng)聘者自己陳述親身經(jīng)歷過的事件，圍繞這一事件提出問題進(jìn)行考核，以此來判斷應(yīng)聘者的能力和應(yīng)聘的動(dòng)機(jī)。行為事件考核法也叫行為面試法（STAR），內(nèi)容如下：198。 S指場(chǎng)景（Scene），是指事件發(fā)生時(shí)所遇到的場(chǎng)景。198。 T指目標(biāo)（Target），是指該事件要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。198。 A指行動(dòng)（Action），是指事件中所采取的行動(dòng)。198。 R指結(jié)果（Result），是指最終得到的結(jié)果。完整的STAR應(yīng)包括：事例的基本情況說明；所采取的行動(dòng)、方法及基本過程；最后所取得的結(jié)果。不完整的STAR是指情況、結(jié)果不齊全的事例。虛假行為事件是指被面試人講述的并非本人親身經(jīng)歷的或其尚未做過的事例，在陳述過程中會(huì)出現(xiàn)如果、應(yīng)當(dāng)、假如、一般等詞匯。行動(dòng)能夠說明一切，在面試的過程中，不要只是要求應(yīng)聘者回答應(yīng)該怎么做，而應(yīng)當(dāng)要求他陳述是如何做，做過什么，為什么要這樣做等情況，這樣就會(huì)發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的資質(zhì)。具體地說，行為事件考核法的實(shí)施過程如下：198。 對(duì)完整的行為事件事例進(jìn)行記錄，并得出應(yīng)聘者的技能與素質(zhì)水平；198。 對(duì)不完整的行為事件進(jìn)行引導(dǎo)，挖掘出完整的行為事件；198。 對(duì)于理論性、虛假的行為事件應(yīng)該及時(shí)制止，有效避免或結(jié)束考核。在面試過程中，面試人的提問可以歸納為三類：198。 行為性問題提問了解應(yīng)聘者以往曾發(fā)生過的真實(shí)行為事例以及以往工作成績(jī)，常用的提問方式如下：?jiǎn)栴}：可否談?wù)勀闵蠋讉€(gè)月在管理工作中遇到的一個(gè)較難處理的問題，你是怎樣處理的，結(jié)果怎樣？（真實(shí)的例子）分析：搜集真實(shí)的背景資料，以判斷其在類似情況下會(huì)采取的行動(dòng)。198。 理論性問題了解其對(duì)經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)等知識(shí)的掌握，通常需進(jìn)一步尋找STAR，常用的提問方式如下：?jiǎn)栴}：在工作中遇到嚴(yán)重挫折時(shí)，你將怎么辦？分析：了解其在一般情況下是如何克服困難的，作為泛泛了解其思維傾向。198。 引導(dǎo)性問題提問的結(jié)果只能跟蹤提問人的思路，常用的提問方式如下：?jiǎn)栴}：你是否向你的部門經(jīng)理及時(shí)作了匯報(bào)？分析：引導(dǎo)被面試人回答，印證可能發(fā)生的結(jié)果。198。 面試主要參考提問① 有關(guān)學(xué)歷和專業(yè)；② 有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；③ 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能力；④ 有關(guān)銷售能力；⑤ 有關(guān)合作態(tài)度；⑥ 有關(guān)語(yǔ)言水平和電腦操作；⑦ 有關(guān)家庭背景；⑧ 有關(guān)特長(zhǎng)及愛好。198。 面試輔助參考提問① 有關(guān)應(yīng)聘動(dòng)機(jī)；② 有關(guān)解決問題的能力；③ 有關(guān)待人處事的成熟性；④ 有關(guān)條理計(jì)劃性；⑤ 有關(guān)意志方面；⑥ 有關(guān)自信心。在面試的過程中，面試人除了通過行為面試法測(cè)試應(yīng)聘者以外，還應(yīng)當(dāng)注意以下事項(xiàng)：198。 成功面試方式的重要提示① 充分了解職位職責(zé)與任職資格中各項(xiàng)要求的含義；② 明白公司的選才制度；③ 準(zhǔn)備適用的面試問題；④ 搜集完整的行為事件；提出跟進(jìn)問題；⑤ 及時(shí)做好記錄與分析判斷；⑥ 建立良好的溝通——80/20法則及面試氛圍；要將百分之八十的講話機(jī)會(huì)讓給應(yīng)聘者，并且營(yíng)造輕松的氛圍；⑦ 控制進(jìn)度；⑧ 及時(shí)做好評(píng)估，與HR溝通得出結(jié)論。198。 面試注意事項(xiàng)① 面試人對(duì)所招聘的職位及其職位描述事先一定要詳細(xì)了解，即面試人要明確該職位的目的、性質(zhì)、工資范圍、職責(zé)以及該職位對(duì)應(yīng)聘者的知識(shí)、專業(yè)水平、工作經(jīng)驗(yàn)和個(gè)人品質(zhì)等方面的要求。② 面試人在面試前必須詳細(xì)審閱被面試人的簡(jiǎn)歷。③ 挑選及安排適宜的地點(diǎn)和環(huán)境。即面試的室溫要調(diào)節(jié)得比較適宜，光線比較充足，安排被面試人在面試人左側(cè)或右側(cè)比面對(duì)面自然一些，避免面試時(shí)受各種干擾。一般面試地點(diǎn)不宜安排在室外。④ 事先做好提問的書面準(zhǔn)備，及時(shí)做好面試記錄。⑤ 面試人應(yīng)注意著裝整潔，坐姿要端正，舉止大方，談吐和藹，體現(xiàn)風(fēng)度氣質(zhì)及修養(yǎng)。⑥ 尊重被面試人，對(duì)來應(yīng)聘的人要表現(xiàn)出友善的歡迎態(tài)度，并主動(dòng)招呼前來面試的人員。面試開始時(shí)找一兩個(gè)輕松話題閑聊幾分鐘，對(duì)面試很有幫助。⑦ 在面試時(shí)要留意被面試人的眼神、表現(xiàn)、儀表、風(fēng)度、氣質(zhì)、健康狀況以及談吐舉止等，這對(duì)綜合評(píng)價(jià)被面試人有很大的參考作用。⑧ 對(duì)不滿意的或不適宜的應(yīng)聘者，不要顯示冷淡的態(tài)度，友善待人不會(huì)有任何損失，千萬不要使應(yīng)聘者感到無禮或不自然。對(duì)于不同的應(yīng)聘者，面試人在進(jìn)行面試的過程，可以依據(jù)以下行為規(guī)范作出合理的判斷。198。 工作積極主動(dòng)的行為規(guī)范① 工作態(tài)度主動(dòng)并積極進(jìn)取。② 在沒有接到指令之前，遇到問題就能主動(dòng)去安排或解決。③ 不需要任何上級(jí)的命令，就會(huì)主動(dòng)捕捉和爭(zhēng)取各種各樣的機(jī)會(huì)。④ 盡善盡美，不斷改進(jìn)自己。⑤ 通常所做的工作，其工作數(shù)量和質(zhì)量均超過原來的要求。⑥ 勇挑重?fù)?dān)，樂意做具有挑戰(zhàn)性的工作。198。 組織管理能力的行為規(guī)范① 根據(jù)工作輕重緩急，制定優(yōu)先次序。② 根據(jù)工作職責(zé)范圍，制定工作目標(biāo)或計(jì)劃。③ 預(yù)計(jì)工作所需時(shí)間，并制定工作時(shí)間表。④ 熟悉工作情況，并合理運(yùn)用有限的資源。⑤ 運(yùn)用合適的輔助工具（例如：日記本、記錄本、參考書等）。198。 解決問題能力的行為規(guī)范① 明確制度和原則。② 采取有效而簡(jiǎn)便的可行方法。③ 全面了解與問題有關(guān)的事實(shí)。④ 權(quán)衡處理結(jié)果所產(chǎn)生的影響。⑤ 及時(shí)有效地使用各種信息和資料。⑥ 在最合適的時(shí)候作出果斷的行為，并為此承擔(dān)責(zé)任。198。 具有良好服務(wù)態(tài)度的行為規(guī)范① 認(rèn)同他人的看法和意見。② 了解他人的需要。③ 滿足或超越他人的要求。④ 確定對(duì)方是否滿意。⑤ 專心聆聽，表示理解對(duì)方感受。⑥ 盡自己的力量，幫助他人解決問題。198。 能與他人配合工作的行為規(guī)范① 工作的節(jié)奏、效率快。② 經(jīng)常被授權(quán)或任命負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作。③ 能與他人分享工作成就和獎(jiǎng)賞。④ 良好的人際關(guān)系及溝通能力。⑤ 積極進(jìn)取，不斷學(xué)習(xí)的精神。⑥ 能將心比心，從不同角度分析問題。【案例】服務(wù)態(tài)度的行為規(guī)范對(duì)于很多的企業(yè)來說是其弱項(xiàng)，有一種面試方法可以用來測(cè)試應(yīng)聘人員的服務(wù)態(tài)度的行為規(guī)范，這就是非領(lǐng)導(dǎo)小組的面試也就是在進(jìn)行面試的前期先將被面試人員安排在一個(gè)屋子里，面試人可通過視頻觀察每一個(gè)人的行為表現(xiàn)。此時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些應(yīng)聘者中間總會(huì)出現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)主導(dǎo)說話的，他能夠控制談話的主題，讓別人跟著他走，看他怎么說。這樣就可以觀察出來所有的談話者有沒有一種風(fēng)范，即允許別人去表達(dá)自己的觀點(diǎn)，是不是尊重別人的意見。作為管理者而言，不僅要有表達(dá)的能力，更重要的是能夠虛心聽取別人的觀點(diǎn)和意見，這才是對(duì)一個(gè)管理者真正的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。因?yàn)?，?duì)于一般的管理人員而言，表達(dá)能力都不會(huì)太差，但是，只有虛心聽取別人的意見，尊重別人才能夠集思廣益，專心聆聽是管理者的核心素質(zhì)之一。其實(shí)在員工與客戶打交道的過程中，客戶的想法也是很簡(jiǎn)單的，他在表達(dá)自己觀點(diǎn)的時(shí)候，是希望有受眾的，此時(shí)就需要員工能夠用心聆聽，耐心地聽取客戶的意見或者抱怨，同時(shí)用同理心去思考。這種事情在給客戶提供服務(wù)的過程中會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，例如，在機(jī)場(chǎng)等待登機(jī)的乘客經(jīng)常會(huì)遇到晚點(diǎn)的情況，大多數(shù)的乘客都能夠耐心地等待，但還是會(huì)有少數(shù)的乘客去找空姐理論，甚至是謾罵，這時(shí)就需要空姐能夠耐心地傾聽乘客的抱怨，而不是與之爭(zhēng)吵，火上澆油。服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的空姐，往往會(huì)用同理心去思考，會(huì)站在乘客的角度考慮問題，給他合理和理性的建議，可以從天氣原因和安全性的角度出發(fā)去向乘客解釋，甚至可以表明自己的立場(chǎng)和乘客是一樣的，也想飛機(jī)早點(diǎn)起飛，自己也是歸心似箭，這樣的話，乘客也就不會(huì)再對(duì)你喋喋不休，情緒也就會(huì)平穩(wěn)下來。可見，好的服務(wù)行為規(guī)范對(duì)于是否能夠吸引客戶、留住客戶是多么的重要。以上的行為規(guī)范，在面試的過程中企業(yè)應(yīng)該綜合使用，只有通過全方位的判斷，才能真正挑選到適合企業(yè)發(fā)展的人才。第八講 如何甄