【文章內(nèi)容簡介】 各國賓客都理解的世界性歡迎語言?！　?． 真誠、友好、誠實(shí)　　這要求飯店服務(wù)員一定要盡心盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的語言與顧客溝通。另外，在拒絕客人提出的有關(guān)服務(wù)要求時(shí)，要說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可以的情況下，提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù)?！　?． 要提供敏捷快速的服務(wù)　　服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客。要知道顧客是缺乏耐心的，他們希望自己被重視。　　5． 服務(wù)員使用最多的兩名話語?！　‘?dāng)顧客向你走來時(shí)，你要說“我能幫助您嗎？”當(dāng)顧客短短幾天你道謝時(shí)，你要說“不用謝！”　　6． 要佩帶好你的工牌　　這主要是為了便于賓客與你的聯(lián)系。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就要招呼你。一些外資餐廳把中國員工名字改成Mary(瑪麗) John（約翰），有人認(rèn)為這是對中國員工的人格侮辱，實(shí)際上這是為了便于國際溝通。　　目前，我國不少員工的名牌不是寫名字，而是寫號碼。這是需要糾正的。把人名寫成號碼是對人的不尊重。只有掛在狗的頸上的執(zhí)照名牌是寫成號碼的。想一下，客人用1號或2號來稱呼一位服務(wù)員，會(huì)得到高情感的服務(wù)嗎？　　7． 服務(wù)員要注意儀表　　這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須是燙熨過的要平整干凈。部門經(jīng)理以下的員工要系領(lǐng)結(jié)，部門以上的經(jīng)理帶領(lǐng)帶，不同部門員工的制服有不同的要求。制服要求莊重典雅，在飯店見到賓客的任何場合，都必須穿好制服。在沒有賓客的場合，為了便利工作，可脫制服。在接待重要客人時(shí)，還要先吃口香糖，噴適量香水，也不能佩帶具有炫耀性的頸鏈、手飾，以防止喧賓奪主和影響工作?！　?． 要有團(tuán)隊(duì)精神　　這是因?yàn)?，飯店的服?wù)工作不像現(xiàn)代代工業(yè)企業(yè)的工作那樣，所以有明確的分工。如西餐的擺臺，有人折口布，有人擺口布，有人擺主餐叉，有人擺主餐刀，有人擺白葡萄酒杯。有人擺面包盤，有人擺黃油刀等，這需要大家在一起合作工作?！　?． 用尊稱向顧客問候　　這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音是自己的名字。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，這就會(huì)使顧客有一種賓至如歸的感覺?！　?0． 熟悉工作　　每一位服務(wù)員要熟悉自己的工作，熟悉自己的飯店和有關(guān)的信息?！　　酢★埖瓴惋嫎I(yè)的服務(wù)大師——斯塔特勒　　斯塔特勒被認(rèn)為是杰出的飯店企業(yè)家，是現(xiàn)代飯店管理的先驅(qū)。在飯店業(yè)上，他在飯店的設(shè)計(jì)和飯店服務(wù)方面具有突破性的貢獻(xiàn)，為歐美現(xiàn)代飯店業(yè)的基礎(chǔ)。無論他生前還是身后都沒有任何人可以與之相比?！　∷顾乩丈?863年，13歲時(shí)便開始了他的飯店生涯，15歲時(shí)便當(dāng)上了飯店的領(lǐng)班，也就是在這一年，他提出了“客人永遠(yuǎn)是對的”的名言。1901年，泛美博覽會(huì)在賓州的布法羅開幕，為此，他在博覽會(huì)旁建了一所二層木結(jié)構(gòu)的飯店，共擁有房間2084個(gè)，可接待5000人。這個(gè)飯店是個(gè)臨時(shí)性建筑物，博覽會(huì)結(jié)束后便拆除。其工程之浩大，壽命之短暫，在飯店史上也稱得上世界之最。這次博覽會(huì)開幕后的六、七兩個(gè)月風(fēng)雨不繼，又陰又冷，游人稀少，導(dǎo)致這個(gè)擁有5000多床位的大飯店每天住不到1500人。斯塔特勒還是賺了點(diǎn)錢。1904年，在圣路易斯博覽會(huì)期間，他又搞起了一個(gè)“最大的展覽品”飯店，一舉賺得了361萬美元，這為他開辦大飯店提供了雄厚的資本?！　?919年紐約以他名字命名的斯塔特勒飯店的開業(yè)，更使他名揚(yáng)全美。1925年，他又在布法羅建起了一座斯塔特勒飯店。之后，他又分別在克夫蘭、底特律、波士頓等地建起多座斯塔特勒飯店?！　?954年，美國另一位飯店老板康拉德，把整修斯塔特勒飯店公司買下，并入希爾頓飯店公司。這就是我們現(xiàn)在不熟悉斯塔特勒這個(gè)名字的原因?！　∷顾乩账岢龅某杀緯?huì)計(jì)法已成為飯店行業(yè)的會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)制度。他非常關(guān)注簡化的程序，節(jié)約成本，加強(qiáng)控制，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心員工關(guān)系和員工利益?！　∷^人，有時(shí)，他還拿著秒表，記錄抽水馬桶水箱灌滿水、或浴盆灌滿水要多少時(shí)間，精確到以秒計(jì)算。他提供良好服務(wù)，他的飯店定有嚴(yán)格的《斯塔特勒服務(wù)守則》，并為了宣布它是公司的方針，要求每位雇員隨身攜帶、牢記在心。　　他還熱心于資助餐館業(yè)的研究。今天擁有數(shù)不勝數(shù)千萬美元資金，斯塔特勒基金會(huì)以上千萬美元的巨款資助康乃爾大學(xué)的飯店管理學(xué)院。他的哲學(xué)：“生活即服務(wù)。誰能給人們提供更好的服務(wù)，誰就在不斷進(jìn)步。”很明顯這無論對社會(huì)大眾或是對個(gè)人來說，都是十分適用的，但它更適用于飯店業(yè)?！八顾乩帐健钡姆?wù)是世界聞名的，而通過斯塔特勒基金會(huì)對餐飲、飯店管理的支持，他對美國飯店業(yè)發(fā)展所做的貢獻(xiàn)將永遠(yuǎn)是卓有成效的?！　‰m然斯塔特勒早已不在人世，而且他苦心經(jīng)營的飯店大部分早已冠上了新主人的名字，然而，他的創(chuàng)造的許多成功的經(jīng)驗(yàn)被美國乃至世界餐飲業(yè)廣泛地采用，不少飯店管理者自豪地宣稱：我是斯塔特勒訓(xùn)練培養(yǎng)出來的人，具有他的服務(wù)觀念?！　∮捎诓挤_斯塔特勒飯店的成功，斯塔特勒先生在飯店界的廚房使大大提高了，于是各地爭相請他去建飯店。1912年10月，位于美國俄州的克利維蘭斯塔特勒飯店（CLEVELANDSTATLER）開業(yè)，1915年2月底特律斯塔特勒飯店落成。斯塔特勒一直在琢磨飯店多了，雇員多了，如何才能保持住高質(zhì)量的服務(wù)，這是因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)，社會(huì)上飯店的服務(wù)質(zhì)量普遍不高。有一次，一家報(bào)紙上還刊登了一封署名的信，批評某飯店服務(wù)員眼睛盯在小費(fèi)上，還抱怨說他在飯店里“不是舒適如意，而是被盤剝”。雖然這封信批評的不是斯塔特勒的飯店，但它卻引起了斯塔特勒的高度重視。據(jù)此，他提出自己關(guān)于飯店管理與人生的哲學(xué)。　　生活就是服務(wù)。只有能夠給予人們更多一點(diǎn)、更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)?！　≡谶@之后，他正式向公司的各飯店職工發(fā)布了《斯塔特勒服務(wù)守則》。這份《守則》全體職工人手一冊，職工們不僅要熟記守則的內(nèi)容，而且在工作期間，《守則》必須時(shí)帶在身上，這個(gè)《守則》上寫道：“一個(gè)好的飯店，它的職責(zé)就是為了迎合公眾的需要。斯塔特勒旅館公開宣布，它的職責(zé)就是要比世界上任何其他飯店都更能使公眾高興?！　∫屆總€(gè)人都感覺到，花同樣的錢，我們可以為他提供的服務(wù)，要比他以前在任何飯店里所得到過的服務(wù)都更加誠摯?！　÷灭^服務(wù)——斯塔特勒飯店的服務(wù)——指的是某一特定的雇員對某一特定的客人所表示的謙恭的、有效的關(guān)心的程度。斯塔特勒飯店的目標(biāo)就是要向客人出售世界上最精良的服務(wù)?！　〗^不得傲慢、尖刻與無禮。是客人付給了我的薪水，也是他們付給了你們的工資?？腿耸悄銈兊闹苯泳柚??！　”撅埖耆魏喂蛦T無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)。他必須立即想辦法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一點(diǎn)。爭吵在斯塔特勒飯店里無立足之地?！　≡谒顾乩诊埖甑墓蛦T與斯塔特勒的客人之間，所有的細(xì)小的爭端中，無論是客人的觀點(diǎn)還是從我們的觀點(diǎn)來說，雇員是絕對錯(cuò)誤的?！　∪魏螒{借其精明與謹(jǐn)慎得小費(fèi)的斯塔特勒飯店的雇員，必須要以足夠的精明與謹(jǐn)慎去提供相應(yīng)的服務(wù)，不管客人是否給小費(fèi)?！　∪魏尾荒芴峁┫鄳?yīng)的服務(wù)，或者不對送他們某種東西而表示謝意的斯塔特勒的雇員，都不符合斯塔特勒標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營秘訣　　服務(wù)要遵循“令顧客滿意”的原則。9．3　餐飲品牌服務(wù)的系統(tǒng)化管理　　□　提高前臺員工的素質(zhì)　　找到十分理想的前臺工作人員不是一件容易的事。但是我們可以通過培訓(xùn)，提高我們現(xiàn)有的前臺員工的素質(zhì)?！　〗哟藛T的客人第一個(gè)直接接觸的飯店代表。在很大程度上，接待人員的禮貌、行為、外表、工作效率將影響到客人對飯店的看法態(tài)度。在美國芝加哥市中心的一家假日酒店老板吉里坦普爾認(rèn)為，如果工作不認(rèn)真，、平均只有6個(gè)月工齡，工作從來沒有高質(zhì)量地完成。他建議采用措施提高人員素質(zhì)，包括為已經(jīng)雇用的人員制定管理培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)將其薪金提高到芝加哥其他飯店前臺員工現(xiàn)行薪水高40%。　　從一批200名求職者來看，頭等的候選人十分樂意在前臺開始他們的飯店職業(yè)生涯。所有的人都是大學(xué)畢業(yè)生，其中3人還獲得碩士學(xué)位。坦普爾說，他們樂意與別人討論，學(xué)起來很快而且似乎能妥善地處理各種前臺事務(wù)。他們以前都沒有飯店工作的經(jīng)歷，但有酒店專業(yè)人員教他們學(xué)習(xí)餐廳的經(jīng)營管理?！　≡擁?xiàng)計(jì)劃實(shí)施后不久就取得了初步的成效。從市中心假日酒店開業(yè)不久，客人的表揚(yáng)信源源而來。盡管酒店其他部門的員工流動(dòng)比較高，但就是卻沒有一個(gè)人從前臺培訓(xùn)計(jì)劃中退出?！　　酢〕藢η芭_員工，對飯店的各部門員工都得進(jìn)行培訓(xùn)?！　∈紫?，對如何做好員工的培訓(xùn)工作，你得熟悉現(xiàn)有的有關(guān)手冊。你可以從職業(yè)報(bào)刊中學(xué)會(huì)找這些指導(dǎo)材料。也可請教下列組織：飯店銷售管理協(xié)會(huì)和全國餐館協(xié)會(huì)。　　接下去是學(xué)習(xí)。要大量地做筆記。如果你對任何與客人直接接觸的部門的員工培訓(xùn)有了新的設(shè)想，你就應(yīng)去找那個(gè)部門的負(fù)責(zé)人商討，告訴他，你想要不是與他那個(gè)部門的人員開幾次會(huì)，以便成功地向他們傳送服務(wù)第一的理信?！　≡诘谝淮螘?huì)議上（你可能把所有部門負(fù)責(zé)人召集來開會(huì)）說明你打算要搞的工作，你想得到他們的幫助。如果你以身作則能與他們一起改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，那么每個(gè)人的工作將更有信心，他們會(huì)更加樂意去干。　　第二次會(huì)議：分