【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 篩選客戶之后，接下來(lái)就需要努力獲得客戶的約見(jiàn)。要獲得約見(jiàn)，銷售員需要注意與客戶交流的方法和內(nèi)容。當(dāng)客戶不愿意時(shí)，則需要堅(jiān)持自己的目標(biāo)，努力使客戶同意約見(jiàn)。1．獲得約見(jiàn)的注意事項(xiàng)198?；c(diǎn)時(shí)間給前臺(tái)銷售員應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間給前臺(tái)，和前臺(tái)搞好關(guān)系，這樣才能在第一時(shí)間獲得客戶的第一手資料。和前臺(tái)交往時(shí)，嘴巴一定要甜，并且一定要有耐心。198。把收集信息和打陌生電話分離第一次給客戶打電話時(shí)，不要急于收集信息，而要多增進(jìn)和客戶的親近感。所以，銷售員應(yīng)該把收集信息和打陌生電話分離，這樣才不至于引起客戶的反感。198。把銷售和約見(jiàn)電話分離銷售員必須把銷售和約見(jiàn)電話分離，因?yàn)榛熘幚頃r(shí)，銷售員沒(méi)有這么多的精力。198。開(kāi)始時(shí)語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速更重要萬(wàn)事開(kāi)頭難，銷售員要注意開(kāi)始時(shí)的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，盡量保持和氣恭敬的語(yǔ)氣和適合客戶接受能力的語(yǔ)速，這樣才能使交流更加輕松舒暢。198。客戶有空嗎銷售員一定要記住詢問(wèn)客戶是否有空，不要自己隨意決定見(jiàn)面時(shí)間，而不顧客戶的意愿。通過(guò)詢問(wèn)客戶是否有空，可以表明自己對(duì)客戶的尊重。這樣就容易使客戶減少對(duì)銷售員的戒備心理。2．感興趣的話題在和客戶進(jìn)行交流時(shí)，需要注意話題的選擇，多和客戶談?wù)撈涓信d趣的話題。具體來(lái)說(shuō)，銷售員可以和客戶多談?wù)勔韵逻@些話題，即：198。利益：告訴客戶約見(jiàn)自己可以帶來(lái)的利益；198。提及介紹人：以拉近和客戶之間的心理距離；198。共同性（老鄉(xiāng)、愛(ài)好）：以拉近和客戶之間的心理距離；198。說(shuō)明對(duì)限制條件的幫助：以增進(jìn)客戶對(duì)自己的感激之情；198。通過(guò)成功的故事或經(jīng)歷：以增進(jìn)客戶對(duì)自己的信任之情；198。特別關(guān)注：以增進(jìn)客戶與自己之間的共同語(yǔ)言。3．堅(jiān)持目標(biāo)當(dāng)約見(jiàn)時(shí)，客戶很可能會(huì)拒絕請(qǐng)求，并掛斷電話。這時(shí)，銷售員不能自暴自棄，必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)，努力爭(zhēng)取時(shí)間來(lái)打動(dòng)客戶，使其同意約見(jiàn)。具體來(lái)說(shuō)，銷售員需要注意以下幾點(diǎn)：198。注意對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，盡量緩和緊張不悅的氣氛；198。把拒絕看成是希望，不要過(guò)早打退堂鼓；198。不要太早結(jié)束，成功仍有可能；198。即使失敗，也要為今后留機(jī)會(huì)。做好出發(fā)準(zhǔn)備獲得約見(jiàn)之后，銷售員需要準(zhǔn)備一個(gè)填寫(xiě)客戶資料的表格，如下表所示：表21　約見(jiàn)前的客戶資料準(zhǔn)備表____月　　日 客戶名稱：________ 關(guān)鍵人：公司資料準(zhǔn)備簡(jiǎn)介彩頁(yè)方案書(shū)合同書(shū)名片紙、筆儀容其它客戶資料準(zhǔn)備公司簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息……客戶個(gè)人資料姓名、身份、通訊方式……準(zhǔn)備問(wèn)題……1．公司資料準(zhǔn)備凡已經(jīng)放進(jìn)公文包的資料則打上鉤，這樣就可以保證自己帶全自己公司的介紹資料。2．客戶企業(yè)資料現(xiàn)在，客戶企業(yè)資料一般都可以在網(wǎng)站上找到。銷售員找到這些客戶資料之后，需要將公司簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息等重點(diǎn)摘錄下來(lái)，甚至打印出來(lái)附在這張表的后面。3．客戶個(gè)人資料客戶個(gè)人資料，主要是指關(guān)鍵人物的資料，包括：姓名、身份、通訊方式等。這樣銷售員就可以把握好自己拜訪客戶時(shí)的表達(dá)分寸，從而和關(guān)鍵人物搞好關(guān)系。4．準(zhǔn)備問(wèn)題銷售員需要在拜訪前準(zhǔn)備好所需提的問(wèn)題，特別是要準(zhǔn)備好幾個(gè)可以刺激客戶高談闊論的問(wèn)題，比如：成功經(jīng)驗(yàn)提問(wèn)、失敗拯救提問(wèn)等。第五講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（上）頂尖銷售六步曲的第二步就是拜訪客戶，目標(biāo)是做到和客戶一見(jiàn)如故。下面具體介紹拜訪客戶的一些相關(guān)問(wèn)題。拜訪時(shí)間與拜訪對(duì)象拜訪客戶要注意選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)與拜訪對(duì)象。1．拜訪時(shí)機(jī)拜訪必須選擇合適的時(shí)機(jī)。具體來(lái)說(shuō)，銷售員選擇拜訪時(shí)機(jī)應(yīng)該注意以下四點(diǎn)：198。拜訪對(duì)象是不是關(guān)鍵人物拜訪對(duì)象如果是關(guān)鍵人物，那就是拜訪的好時(shí)機(jī)。因?yàn)殛P(guān)鍵人物的決策權(quán)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大，因而更有利于交易的達(dá)成。198。所需商談的項(xiàng)目是不是在近期如果項(xiàng)目是在近期執(zhí)行，那就應(yīng)該趕緊去商談；反之，銷售員則不需急著去拜訪。198。關(guān)鍵人物是不是在所約關(guān)鍵人物如果按時(shí)應(yīng)約，那就是拜訪的好時(shí)機(jī)。如果不在，則可以與其他一些管理者聊聊，甚至還可以和前臺(tái)服務(wù)員交談一下。198。是不是預(yù)約如果沒(méi)有預(yù)約好時(shí)間，銷售員不要隨時(shí)去拜訪客戶。2．拜訪對(duì)象當(dāng)銷售員面對(duì)老總、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)、技術(shù)員、使用者時(shí)，首先應(yīng)該試探性地拜訪老總，因?yàn)槔峡傋钣袥Q策權(quán)；其次是拜訪使用者，了解一下他的需求。到底先正式拜訪誰(shuí)，得先試探一圈才能知道。只有愿意坐下細(xì)聊的人，才更容易溝通，才是正式拜訪的對(duì)象。此外，教練級(jí)人物則是銷售員必須拜訪的對(duì)象。首次拜訪的目的及其達(dá)成方法1．首次拜訪的目的銷售員首次拜訪客戶的目的：198。不是介紹產(chǎn)品；198。不是滿足客戶的需求；198。不是為了更好地服務(wù)客戶；198。而是建立良好的信任關(guān)系，以保證第二次拜訪的可能性。2．建立信任的方法銷售員要想在首次拜訪客戶中建立信任，可以采取以下方法：198。注重自己形象，給客戶留下良好的第一印象；198。外在表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)，內(nèi)心要很現(xiàn)實(shí)，以消除客戶的防備心理；198。使客戶對(duì)自己達(dá)成三種不同的信任，即：相信你想幫助他，相信你有能力幫助他，相信你將幫助他；198。提供額外的服務(wù)，以給客戶意外的驚喜；198。建立更高層次的信任，從一般合作關(guān)系變?yōu)榕笥殃P(guān)系，甚至戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；198。運(yùn)用肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言的力量來(lái)傳遞更多的信息，以感染客戶的情緒；198。以眼睛引發(fā)“化學(xué)反應(yīng)”，進(jìn)而達(dá)成一種深層次的共鳴；198。以顧問(wèn)而非銷售員身份出現(xiàn)，以拉近與客戶之間的距離；198。以豐富的產(chǎn)品知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、超強(qiáng)的銷售能力和交易方法來(lái)提高自己的可信度。物色教練在拜訪客戶中，銷售員需要從客戶內(nèi)部認(rèn)真物色內(nèi)線，即教練。這樣可以使自己更加及時(shí)清楚地了解客戶不斷變動(dòng)的需求。1．物色教練標(biāo)準(zhǔn)并不是誰(shuí)都能當(dāng)教練，銷售員在物色時(shí)要把握兩條基本的標(biāo)準(zhǔn)：198?？拷鼪Q策中心教練必須靠近決策中心，這樣所得到的信息才更加可靠準(zhǔn)確。所以，教練的職位是越高越好，最好就是最高決策者——董事長(zhǎng)或者總經(jīng)理。198。關(guān)心并支持自己教練并不是靠錢(qián)買(mǎi)通的內(nèi)奸，而是和自己稱兄道弟的朋友。只有兄弟才會(huì)無(wú)償?shù)仃P(guān)心并支持自己，才可以長(zhǎng)期性的信任。而內(nèi)奸則可能被其他對(duì)手買(mǎi)通，絕對(duì)不可能長(zhǎng)期與自己同心。2．物色教練途徑物色教練有兩種途徑，即：198。找和自己認(rèn)識(shí)的人教練可以優(yōu)先在同學(xué)、戰(zhàn)友、知青朋友、狐朋狗友中物色，因?yàn)檫@些人和自己有感情基礎(chǔ)，更容易發(fā)展成教練。198。層層套近乎如果自己和客戶根本就不認(rèn)識(shí)，則可以通過(guò)套近乎來(lái)發(fā)展客戶成為教練。比如：銷售員可以用“同鄉(xiāng)”、“同姓”、“同齡”等作為借口，來(lái)拉近自己與客戶之間的關(guān)系。總之，中國(guó)市場(chǎng)大，而業(yè)務(wù)圈子小，所以物色教練既容易又有效。因此，每個(gè)企業(yè)都必須加強(qiáng)物色教練的工作力度。面訪客戶面訪客戶，一方面要注意一些基本事項(xiàng)，另一方面要從閑聊開(kāi)始。1．面訪中的注意事項(xiàng)在面訪中，銷售員應(yīng)該注意以下五個(gè)基本事項(xiàng)：198。把握好到達(dá)時(shí)間一般來(lái)說(shuō)，銷售員可以提前10分鐘到達(dá)，這樣比較好。其中頭5分鐘先去洗手間整理儀容儀表，對(duì)著鏡子先鼓勵(lì)一下自己；后5分鐘可以和前臺(tái)員工交流一下，先熟悉一下環(huán)境。198。得體的著裝面訪客戶時(shí)，銷售員一定要著裝得體，一般都需要著西裝，打領(lǐng)帶。得體的西裝一方面表示自己尊重對(duì)方，另一方面也表明自己重視此次拜訪。198。公文包內(nèi)的資料面訪客戶時(shí)，公文包一定要放一定數(shù)量的資料。有時(shí)即使資料和拜訪毫不相關(guān)，只要數(shù)量很大，同樣可以達(dá)到一種威懾作用?？蛻粢灰?jiàn)這么多資料，心里就會(huì)認(rèn)為此次拜訪一定是經(jīng)過(guò)了精心充分的準(zhǔn)備，所以也相應(yīng)會(huì)很認(rèn)真地面對(duì)，與銷售員進(jìn)行比較深入的交談。198。合適的見(jiàn)面禮儀有禮可以行遍天下，不講禮儀則寸步難行。越是上流社會(huì)，越需要和重視禮儀。所以在面訪時(shí)，銷售員應(yīng)該遵守一些基本的交際禮儀，給對(duì)方一種有修養(yǎng)的印象。198。親切清楚地稱呼客戶親切清楚地稱呼客戶，這是一種和拜訪對(duì)象套近乎的方式，可以拉近自己與拜訪者之間的關(guān)系，使拜訪對(duì)象對(duì)自己增加親近感與信任感。稱呼時(shí)，聲音一定要軟綿綿，甚至有些發(fā)嗲，這樣才容易讓客戶放松警惕，樂(lè)意接受拜訪。2．從閑聊開(kāi)始拜訪客戶不能一開(kāi)始就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，進(jìn)入正題，這樣容易使客戶缺少心理準(zhǔn)備。所以拜訪應(yīng)該從閑聊開(kāi)始，然后趁機(jī)轉(zhuǎn)入正題。198。閑談的內(nèi)容閑談并不是毫無(wú)目的的漫談，而是要一開(kāi)始就撓對(duì)方的癢處，撩起對(duì)方表達(dá)傾訴的欲望。因此，閑談主要包括兩方面的內(nèi)容：① 虛榮成功問(wèn)如果客戶是一個(gè)事業(yè)成功者，那么可以在閑聊時(shí)問(wèn)問(wèn)其成功的經(jīng)驗(yàn)，以勾起客戶對(duì)自己成功的虛榮感。這樣，客戶就會(huì)滔滔不絕地吐露自己的成功經(jīng)驗(yàn)，從而獲得一種對(duì)虛榮的滿足感。同時(shí)，客戶也會(huì)因此而認(rèn)為該銷售員和自己話很投機(jī)，從而放松警惕，使整個(gè)拜訪的氣氛變得友好寬松。② 虛榮失敗問(wèn)當(dāng)客戶事業(yè)正處于挫折失敗階段時(shí)，那么可以向其詢問(wèn)具體的拯救計(jì)劃，比如可以問(wèn)：“目前世道艱辛，生意難做，別的公司跟您一樣，想請(qǐng)教一下在這種情況下您想如何走出困境呢？”這時(shí)客戶一定愿意大加談?wù)?，因?yàn)樗C明自己的失敗只是暫時(shí)的失敗，以滿足自己的虛榮心。198。閑談的時(shí)間閑談本身不是目的，轉(zhuǎn)入正題才是閑談的目的。所以，閑談不要超過(guò)5分鐘，要在氣氛達(dá)到高潮時(shí)急轉(zhuǎn)直下轉(zhuǎn)入正題。198。轉(zhuǎn)入正題轉(zhuǎn)入正題后，銷售員就開(kāi)始了和客戶的正式溝通。有時(shí)客戶一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)入正題時(shí)，銷售員則需要用“封閉式問(wèn)題”來(lái)將客戶拉回正題。【案例】銷售員開(kāi)始閑聊道：“您知道嗎？最近克林頓那本書(shū)賣得很火，我們聊聊克林頓行嗎？”“好的。”客戶回答道，于是就開(kāi)始一個(gè)勁地談?wù)摽肆诸D。這時(shí)，銷售員又問(wèn)道：“您對(duì)克林頓很有研究，是嗎？”“是的?！薄昂玫?。那不知道您對(duì)我們產(chǎn)品服務(wù)的哪些方面很有研究呢？”第六講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（下）良好溝通拜訪轉(zhuǎn)入正題之后，銷售員就開(kāi)始了和客戶之間的正式溝通。溝通是一個(gè)“編碼—傳碼—譯碼”的信息傳遞過(guò)程，也是一個(gè)“傳遞—反饋”的交流過(guò)程。如下圖所示：圖31　溝通過(guò)程示意圖由圖31可以看出：所傳遞的信息與所接收的信息并不能劃等號(hào)，傳遞過(guò)程中可能會(huì)有部分信息損耗。所以，為使溝通保持良好的狀態(tài)，銷售員在溝通時(shí)需要注意以下三點(diǎn)：1．詢問(wèn)詢問(wèn)的問(wèn)題有三種形式，即：開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題和選擇式問(wèn)題。拜訪的不同過(guò)程采取不同的詢問(wèn)方式：閑聊開(kāi)始時(shí)運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題；轉(zhuǎn)入正題時(shí)運(yùn)用封閉式問(wèn)題；而正式溝通時(shí)則采取選擇式問(wèn)題。選擇式問(wèn)題為客戶預(yù)設(shè)了選擇范圍，所以有利于銷售員掌控溝通的內(nèi)容范圍。2．聆聽(tīng)聆聽(tīng)時(shí)，銷售員需要保持最佳的傾聽(tīng)姿勢(shì)，眼睛看著客戶的眉宇之間，雙腿自然并攏，手里拿著一個(gè)筆記本。當(dāng)客戶說(shuō)到關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)，可以暫時(shí)打斷客戶，將關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來(lái)，然后又滿含期待地看著客戶。這樣，客戶就會(huì)很樂(lè)意表達(dá)自己。198。聆聽(tīng)的注意事項(xiàng)具體來(lái)說(shuō)，銷售員在聆聽(tīng)時(shí)需要注意以下四點(diǎn)，即：① 眼耳并用，用“心”來(lái)傾聽(tīng)；② 鼓勵(lì)對(duì)方多表達(dá)自己；③ 聆聽(tīng)全部信息，包括客戶的肢體語(yǔ)言；④ 不要過(guò)早反駁客戶的異議。198。聆聽(tīng)的內(nèi)容聆聽(tīng)主要是要了解客戶的需求，所以銷售員聆聽(tīng)的主要內(nèi)容有二：一是客戶的抱怨；二是客戶的期望。只有客戶的抱怨與期望才最能反映客戶的內(nèi)在需求。3．說(shuō)在拜訪中，銷售員不僅要注意說(shuō)的方法，而且要注意說(shuō)的內(nèi)容。除此之外，面對(duì)不同類型的客戶，銷售員還必須說(shuō)不同的話，即“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。198。說(shuō)的方法對(duì)不同性質(zhì)的事情，銷售員應(yīng)該采取不同的說(shuō)法：① 好事傳千里。“只做不說(shuō)”是傻把式，“只說(shuō)不做”是假把式，“又做又說(shuō)”才是真把式。② 壞事不出門(mén)。如果非講不可，應(yīng)該設(shè)底線，不能亂講。因?yàn)閴氖聲?huì)影響到客戶對(duì)銷售員所在公司的信任度。③ 敏感的事情，要先造點(diǎn)氣氛。將氣氛暖起來(lái)之后，再談?wù)撁舾械氖虑?。這樣客戶有了一定的心理準(zhǔn)備，才不至于一時(shí)無(wú)法接受。④ 避免沖突，拜訪之前要先放話過(guò)去。198。說(shuō)的內(nèi)容在拜訪中，銷售員應(yīng)該講兩件事情，即：① 光輝前程，即餡餅的故事。給客戶描述光輝前程，這樣可以從正面刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。② 恐怖故事?？植拦适驴梢允箍蛻舭l(fā)現(xiàn)自己存在問(wèn)題的嚴(yán)重性以及解決的緊迫性，這樣就可以從反面來(lái)刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。198。見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話① 按照果斷與否，人可以分為：果斷型和寡斷型。② 按照理性與否，人可以分為：理性型和感性型。③ 綜合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，則人可以分為四類，即：既理性又果斷的駕馭型、既理性卻寡斷的分析型、既感性又寡斷的平易型和既感性卻果斷的表現(xiàn)型。如下圖所示：圖32　四種類型人示意圖相應(yīng)地，面對(duì)這四種類型的客戶時(shí)，銷售員就需要“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。① 駕馭型駕馭型客戶平時(shí)比較專橫，喜歡權(quán)力，性子比較急，決斷能力比較強(qiáng)，行動(dòng)也比較迅速。因此，對(duì)付駕馭型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：?第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量快些，以迎合其果斷的作風(fēng)；?第二招，對(duì)話中讓客戶做主，以滿足其強(qiáng)烈的權(quán)力欲；?第三招，順從回避，以滿足其強(qiáng)烈的統(tǒng)治欲望。② 分析型分析型客戶平時(shí)比較多疑，喜歡分析資料或數(shù)據(jù)，習(xí)慣于回避決策。因此，對(duì)付分析型客戶，銷售員可以采取以下三招：?第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量慢些，以迎合其謹(jǐn)慎的作風(fēng)；?第二招，提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)和資料，以滿足其強(qiáng)烈的分析欲望；?第三招，關(guān)注其高雅的興趣與愛(ài)好，不要強(qiáng)拉其入俗?！景咐繜o(wú)錫某公司的銷售員為了拉攏一采購(gòu)員，將兩千元錢(qián)放進(jìn)一信封，趁沒(méi)人的時(shí)候放進(jìn)了采購(gòu)員的抽屜里。當(dāng)采購(gòu)員回來(lái)時(shí)，一發(fā)現(xiàn)信封里的錢(qián)，當(dāng)場(chǎng)就破口大罵：“你他媽以為我是什么人，這么俗！”③ 平易型平易型客戶喜歡順從，不會(huì)輕易得罪人，行動(dòng)有條不紊，不緊不慢。這類客戶是銷售員的殺手。對(duì)付平易型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：?第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量慢些，以迎合其不緊不慢的作風(fēng)；?第二招，先做朋友，再做業(yè)務(wù)，以迎合其在乎人際關(guān)系的心理；