【文章內(nèi)容簡介】 篩選客戶之后，接下來就需要努力獲得客戶的約見。要獲得約見，銷售員需要注意與客戶交流的方法和內(nèi)容。當(dāng)客戶不愿意時，則需要堅持自己的目標(biāo)，努力使客戶同意約見。1．獲得約見的注意事項198?；c時間給前臺銷售員應(yīng)該多花點時間給前臺，和前臺搞好關(guān)系，這樣才能在第一時間獲得客戶的第一手資料。和前臺交往時，嘴巴一定要甜，并且一定要有耐心。198。把收集信息和打陌生電話分離第一次給客戶打電話時，不要急于收集信息，而要多增進(jìn)和客戶的親近感。所以，銷售員應(yīng)該把收集信息和打陌生電話分離，這樣才不至于引起客戶的反感。198。把銷售和約見電話分離銷售員必須把銷售和約見電話分離，因為混著處理時，銷售員沒有這么多的精力。198。開始時語調(diào)和語速更重要萬事開頭難，銷售員要注意開始時的語調(diào)和語速，盡量保持和氣恭敬的語氣和適合客戶接受能力的語速，這樣才能使交流更加輕松舒暢。198?？蛻粲锌諉徜N售員一定要記住詢問客戶是否有空，不要自己隨意決定見面時間，而不顧客戶的意愿。通過詢問客戶是否有空，可以表明自己對客戶的尊重。這樣就容易使客戶減少對銷售員的戒備心理。2．感興趣的話題在和客戶進(jìn)行交流時，需要注意話題的選擇，多和客戶談?wù)撈涓信d趣的話題。具體來說，銷售員可以和客戶多談?wù)勔韵逻@些話題，即：198。利益：告訴客戶約見自己可以帶來的利益；198。提及介紹人：以拉近和客戶之間的心理距離；198。共同性（老鄉(xiāng)、愛好）：以拉近和客戶之間的心理距離；198。說明對限制條件的幫助：以增進(jìn)客戶對自己的感激之情；198。通過成功的故事或經(jīng)歷：以增進(jìn)客戶對自己的信任之情；198。特別關(guān)注：以增進(jìn)客戶與自己之間的共同語言。3．堅持目標(biāo)當(dāng)約見時，客戶很可能會拒絕請求，并掛斷電話。這時，銷售員不能自暴自棄，必須堅持自己的目標(biāo)，努力爭取時間來打動客戶，使其同意約見。具體來說，銷售員需要注意以下幾點：198。注意對方的語氣語調(diào)，盡量緩和緊張不悅的氣氛；198。把拒絕看成是希望，不要過早打退堂鼓；198。不要太早結(jié)束，成功仍有可能；198。即使失敗，也要為今后留機會。做好出發(fā)準(zhǔn)備獲得約見之后，銷售員需要準(zhǔn)備一個填寫客戶資料的表格，如下表所示：表21　約見前的客戶資料準(zhǔn)備表____月　　日 客戶名稱：________ 關(guān)鍵人：公司資料準(zhǔn)備簡介彩頁方案書合同書名片紙、筆儀容其它客戶資料準(zhǔn)備公司簡介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息……客戶個人資料姓名、身份、通訊方式……準(zhǔn)備問題……1．公司資料準(zhǔn)備凡已經(jīng)放進(jìn)公文包的資料則打上鉤，這樣就可以保證自己帶全自己公司的介紹資料。2．客戶企業(yè)資料現(xiàn)在，客戶企業(yè)資料一般都可以在網(wǎng)站上找到。銷售員找到這些客戶資料之后，需要將公司簡介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息等重點摘錄下來，甚至打印出來附在這張表的后面。3．客戶個人資料客戶個人資料，主要是指關(guān)鍵人物的資料，包括：姓名、身份、通訊方式等。這樣銷售員就可以把握好自己拜訪客戶時的表達(dá)分寸，從而和關(guān)鍵人物搞好關(guān)系。4．準(zhǔn)備問題銷售員需要在拜訪前準(zhǔn)備好所需提的問題，特別是要準(zhǔn)備好幾個可以刺激客戶高談闊論的問題，比如：成功經(jīng)驗提問、失敗拯救提問等。第五講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（上）頂尖銷售六步曲的第二步就是拜訪客戶，目標(biāo)是做到和客戶一見如故。下面具體介紹拜訪客戶的一些相關(guān)問題。拜訪時間與拜訪對象拜訪客戶要注意選擇合適的拜訪時機與拜訪對象。1．拜訪時機拜訪必須選擇合適的時機。具體來說，銷售員選擇拜訪時機應(yīng)該注意以下四點：198。拜訪對象是不是關(guān)鍵人物拜訪對象如果是關(guān)鍵人物，那就是拜訪的好時機。因為關(guān)鍵人物的決策權(quán)相對來說比較大，因而更有利于交易的達(dá)成。198。所需商談的項目是不是在近期如果項目是在近期執(zhí)行，那就應(yīng)該趕緊去商談；反之，銷售員則不需急著去拜訪。198。關(guān)鍵人物是不是在所約關(guān)鍵人物如果按時應(yīng)約，那就是拜訪的好時機。如果不在，則可以與其他一些管理者聊聊，甚至還可以和前臺服務(wù)員交談一下。198。是不是預(yù)約如果沒有預(yù)約好時間，銷售員不要隨時去拜訪客戶。2．拜訪對象當(dāng)銷售員面對老總、采購員、財務(wù)、技術(shù)員、使用者時，首先應(yīng)該試探性地拜訪老總，因為老總最有決策權(quán)；其次是拜訪使用者，了解一下他的需求。到底先正式拜訪誰，得先試探一圈才能知道。只有愿意坐下細(xì)聊的人，才更容易溝通，才是正式拜訪的對象。此外，教練級人物則是銷售員必須拜訪的對象。首次拜訪的目的及其達(dá)成方法1．首次拜訪的目的銷售員首次拜訪客戶的目的：198。不是介紹產(chǎn)品；198。不是滿足客戶的需求；198。不是為了更好地服務(wù)客戶；198。而是建立良好的信任關(guān)系，以保證第二次拜訪的可能性。2．建立信任的方法銷售員要想在首次拜訪客戶中建立信任，可以采取以下方法：198。注重自己形象，給客戶留下良好的第一印象；198。外在表現(xiàn)誠實，內(nèi)心要很現(xiàn)實，以消除客戶的防備心理；198。使客戶對自己達(dá)成三種不同的信任，即：相信你想幫助他，相信你有能力幫助他，相信你將幫助他；198。提供額外的服務(wù)，以給客戶意外的驚喜；198。建立更高層次的信任，從一般合作關(guān)系變?yōu)榕笥殃P(guān)系，甚至戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；198。運用肢體語言等非語言的力量來傳遞更多的信息，以感染客戶的情緒；198。以眼睛引發(fā)“化學(xué)反應(yīng)”，進(jìn)而達(dá)成一種深層次的共鳴；198。以顧問而非銷售員身份出現(xiàn)，以拉近與客戶之間的距離；198。以豐富的產(chǎn)品知識、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、超強的銷售能力和交易方法來提高自己的可信度。物色教練在拜訪客戶中，銷售員需要從客戶內(nèi)部認(rèn)真物色內(nèi)線，即教練。這樣可以使自己更加及時清楚地了解客戶不斷變動的需求。1．物色教練標(biāo)準(zhǔn)并不是誰都能當(dāng)教練，銷售員在物色時要把握兩條基本的標(biāo)準(zhǔn)：198?？拷鼪Q策中心教練必須靠近決策中心，這樣所得到的信息才更加可靠準(zhǔn)確。所以，教練的職位是越高越好，最好就是最高決策者——董事長或者總經(jīng)理。198。關(guān)心并支持自己教練并不是靠錢買通的內(nèi)奸，而是和自己稱兄道弟的朋友。只有兄弟才會無償?shù)仃P(guān)心并支持自己，才可以長期性的信任。而內(nèi)奸則可能被其他對手買通，絕對不可能長期與自己同心。2．物色教練途徑物色教練有兩種途徑，即：198。找和自己認(rèn)識的人教練可以優(yōu)先在同學(xué)、戰(zhàn)友、知青朋友、狐朋狗友中物色，因為這些人和自己有感情基礎(chǔ)，更容易發(fā)展成教練。198。層層套近乎如果自己和客戶根本就不認(rèn)識，則可以通過套近乎來發(fā)展客戶成為教練。比如：銷售員可以用“同鄉(xiāng)”、“同姓”、“同齡”等作為借口，來拉近自己與客戶之間的關(guān)系?？傊袊袌龃?，而業(yè)務(wù)圈子小，所以物色教練既容易又有效。因此，每個企業(yè)都必須加強物色教練的工作力度。面訪客戶面訪客戶，一方面要注意一些基本事項，另一方面要從閑聊開始。1．面訪中的注意事項在面訪中，銷售員應(yīng)該注意以下五個基本事項：198。把握好到達(dá)時間一般來說，銷售員可以提前10分鐘到達(dá)，這樣比較好。其中頭5分鐘先去洗手間整理儀容儀表，對著鏡子先鼓勵一下自己；后5分鐘可以和前臺員工交流一下，先熟悉一下環(huán)境。198。得體的著裝面訪客戶時，銷售員一定要著裝得體，一般都需要著西裝，打領(lǐng)帶。得體的西裝一方面表示自己尊重對方，另一方面也表明自己重視此次拜訪。198。公文包內(nèi)的資料面訪客戶時，公文包一定要放一定數(shù)量的資料。有時即使資料和拜訪毫不相關(guān)，只要數(shù)量很大，同樣可以達(dá)到一種威懾作用。客戶一見這么多資料，心里就會認(rèn)為此次拜訪一定是經(jīng)過了精心充分的準(zhǔn)備，所以也相應(yīng)會很認(rèn)真地面對，與銷售員進(jìn)行比較深入的交談。198。合適的見面禮儀有禮可以行遍天下，不講禮儀則寸步難行。越是上流社會，越需要和重視禮儀。所以在面訪時，銷售員應(yīng)該遵守一些基本的交際禮儀，給對方一種有修養(yǎng)的印象。198。親切清楚地稱呼客戶親切清楚地稱呼客戶，這是一種和拜訪對象套近乎的方式，可以拉近自己與拜訪者之間的關(guān)系，使拜訪對象對自己增加親近感與信任感。稱呼時，聲音一定要軟綿綿，甚至有些發(fā)嗲，這樣才容易讓客戶放松警惕，樂意接受拜訪。2．從閑聊開始拜訪客戶不能一開始就開門見山，進(jìn)入正題，這樣容易使客戶缺少心理準(zhǔn)備。所以拜訪應(yīng)該從閑聊開始，然后趁機轉(zhuǎn)入正題。198。閑談的內(nèi)容閑談并不是毫無目的的漫談，而是要一開始就撓對方的癢處，撩起對方表達(dá)傾訴的欲望。因此，閑談主要包括兩方面的內(nèi)容：① 虛榮成功問如果客戶是一個事業(yè)成功者，那么可以在閑聊時問問其成功的經(jīng)驗，以勾起客戶對自己成功的虛榮感。這樣，客戶就會滔滔不絕地吐露自己的成功經(jīng)驗，從而獲得一種對虛榮的滿足感。同時，客戶也會因此而認(rèn)為該銷售員和自己話很投機，從而放松警惕，使整個拜訪的氣氛變得友好寬松。② 虛榮失敗問當(dāng)客戶事業(yè)正處于挫折失敗階段時，那么可以向其詢問具體的拯救計劃，比如可以問：“目前世道艱辛，生意難做，別的公司跟您一樣，想請教一下在這種情況下您想如何走出困境呢？”這時客戶一定愿意大加談?wù)摚驗樗C明自己的失敗只是暫時的失敗，以滿足自己的虛榮心。198。閑談的時間閑談本身不是目的，轉(zhuǎn)入正題才是閑談的目的。所以，閑談不要超過5分鐘，要在氣氛達(dá)到高潮時急轉(zhuǎn)直下轉(zhuǎn)入正題。198。轉(zhuǎn)入正題轉(zhuǎn)入正題后，銷售員就開始了和客戶的正式溝通。有時客戶一時無法轉(zhuǎn)入正題時，銷售員則需要用“封閉式問題”來將客戶拉回正題?！景咐夸N售員開始閑聊道：“您知道嗎？最近克林頓那本書賣得很火，我們聊聊克林頓行嗎？”“好的?！笨蛻艋卮鸬?，于是就開始一個勁地談?wù)摽肆诸D。這時，銷售員又問道：“您對克林頓很有研究，是嗎？”“是的。”“好的。那不知道您對我們產(chǎn)品服務(wù)的哪些方面很有研究呢？”第六講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（下）良好溝通拜訪轉(zhuǎn)入正題之后，銷售員就開始了和客戶之間的正式溝通。溝通是一個“編碼—傳碼—譯碼”的信息傳遞過程，也是一個“傳遞—反饋”的交流過程。如下圖所示：圖31　溝通過程示意圖由圖31可以看出：所傳遞的信息與所接收的信息并不能劃等號，傳遞過程中可能會有部分信息損耗。所以，為使溝通保持良好的狀態(tài)，銷售員在溝通時需要注意以下三點：1．詢問詢問的問題有三種形式，即：開放式問題、封閉式問題和選擇式問題。拜訪的不同過程采取不同的詢問方式：閑聊開始時運用開放式問題；轉(zhuǎn)入正題時運用封閉式問題；而正式溝通時則采取選擇式問題。選擇式問題為客戶預(yù)設(shè)了選擇范圍，所以有利于銷售員掌控溝通的內(nèi)容范圍。2．聆聽聆聽時，銷售員需要保持最佳的傾聽姿勢，眼睛看著客戶的眉宇之間，雙腿自然并攏，手里拿著一個筆記本。當(dāng)客戶說到關(guān)鍵點時，可以暫時打斷客戶，將關(guān)鍵點記錄下來，然后又滿含期待地看著客戶。這樣，客戶就會很樂意表達(dá)自己。198。聆聽的注意事項具體來說，銷售員在聆聽時需要注意以下四點，即：① 眼耳并用，用“心”來傾聽；② 鼓勵對方多表達(dá)自己；③ 聆聽全部信息，包括客戶的肢體語言；④ 不要過早反駁客戶的異議。198。聆聽的內(nèi)容聆聽主要是要了解客戶的需求，所以銷售員聆聽的主要內(nèi)容有二：一是客戶的抱怨；二是客戶的期望。只有客戶的抱怨與期望才最能反映客戶的內(nèi)在需求。3．說在拜訪中，銷售員不僅要注意說的方法，而且要注意說的內(nèi)容。除此之外，面對不同類型的客戶，銷售員還必須說不同的話，即“見人說人話，見鬼說鬼話”。198。說的方法對不同性質(zhì)的事情，銷售員應(yīng)該采取不同的說法：① 好事傳千里?！爸蛔霾徽f”是傻把式，“只說不做”是假把式，“又做又說”才是真把式。② 壞事不出門。如果非講不可，應(yīng)該設(shè)底線，不能亂講。因為壞事會影響到客戶對銷售員所在公司的信任度。③ 敏感的事情，要先造點氣氛。將氣氛暖起來之后，再談?wù)撁舾械氖虑?。這樣客戶有了一定的心理準(zhǔn)備，才不至于一時無法接受。④ 避免沖突，拜訪之前要先放話過去。198。說的內(nèi)容在拜訪中，銷售員應(yīng)該講兩件事情，即：① 光輝前程，即餡餅的故事。給客戶描述光輝前程，這樣可以從正面刺激客戶的購買欲望。② 恐怖故事?？植拦适驴梢允箍蛻舭l(fā)現(xiàn)自己存在問題的嚴(yán)重性以及解決的緊迫性，這樣就可以從反面來刺激客戶的購買欲望。198。見人說人話，見鬼說鬼話① 按照果斷與否，人可以分為：果斷型和寡斷型。② 按照理性與否，人可以分為：理性型和感性型。③ 綜合兩個標(biāo)準(zhǔn)，則人可以分為四類，即：既理性又果斷的駕馭型、既理性卻寡斷的分析型、既感性又寡斷的平易型和既感性卻果斷的表現(xiàn)型。如下圖所示：圖32　四種類型人示意圖相應(yīng)地，面對這四種類型的客戶時，銷售員就需要“見人說人話，見鬼說鬼話”。① 駕馭型駕馭型客戶平時比較專橫，喜歡權(quán)力，性子比較急，決斷能力比較強，行動也比較迅速。因此，對付駕馭型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：?第一招，對話節(jié)奏盡量快些，以迎合其果斷的作風(fēng)；?第二招，對話中讓客戶做主，以滿足其強烈的權(quán)力欲；?第三招，順從回避，以滿足其強烈的統(tǒng)治欲望。② 分析型分析型客戶平時比較多疑，喜歡分析資料或數(shù)據(jù)，習(xí)慣于回避決策。因此，對付分析型客戶，銷售員可以采取以下三招：?第一招，對話節(jié)奏盡量慢些，以迎合其謹(jǐn)慎的作風(fēng)；?第二招，提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)和資料，以滿足其強烈的分析欲望；?第三招，關(guān)注其高雅的興趣與愛好，不要強拉其入俗?！景咐繜o錫某公司的銷售員為了拉攏一采購員，將兩千元錢放進(jìn)一信封，趁沒人的時候放進(jìn)了采購員的抽屜里。當(dāng)采購員回來時，一發(fā)現(xiàn)信封里的錢，當(dāng)場就破口大罵：“你他媽以為我是什么人，這么俗！”③ 平易型平易型客戶喜歡順從，不會輕易得罪人，行動有條不紊，不緊不慢。這類客戶是銷售員的殺手。對付平易型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：?第一招，對話節(jié)奏盡量慢些，以迎合其不緊不慢的作風(fēng)；?第二招，先做朋友，再做業(yè)務(wù)，以迎合其在乎人際關(guān)系的心理；