顧問(wèn)式銷售行為(編輯修改稿)
2025-06-12 08:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Ｓ：不行。Ｈ：為什么？Ｓ：因?yàn)閺目蛻粢庾R(shí)到存在的問(wèn)題到客戶決定解決存在的問(wèn)題，中間還需要有一個(gè)過(guò)渡的過(guò)程。如果在他剛剛意識(shí)到問(wèn)題存在的時(shí)刻你就迫不及待地表明你有什么東西可以滿足他，在這種情況下，他的思維會(huì)馬上跳躍到你所提供的方案的復(fù)雜性以及你所提供東西的價(jià)格上，這樣一來(lái)，客戶往往會(huì)退卻，而你的銷售工作也會(huì)停滯下來(lái)。所以，即使你找到了機(jī)會(huì)點(diǎn)，也有可能又退回原地。Ｈ：表面上看這個(gè)問(wèn)題非常簡(jiǎn)單，但是，如果你長(zhǎng)期做銷售代表，并且有領(lǐng)悟力的話，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)問(wèn)題反映了普通銷售代表和顧問(wèn)式銷售代表的差異。普通銷售代表通過(guò)一定的經(jīng)驗(yàn)積累能發(fā)現(xiàn)銷售中存在的困難和抱怨，同時(shí)馬上提供產(chǎn)品特征給予解決。顧問(wèn)式銷售代表1．顧問(wèn)式銷售的關(guān)鍵點(diǎn)在客戶開始抱怨的時(shí)候卻會(huì)停頓一下，因?yàn)樗プ龃罅款檰?wèn)式銷售代表要做的事情。例如考慮購(gòu)買流程、使用ＳＰＩＮ的方法，總之，他要將所謂的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，給客戶建立優(yōu)先順序，同時(shí)根據(jù)購(gòu)買循環(huán)不斷引導(dǎo)客戶去決策以及回復(fù)到銷售的原始點(diǎn)，這些都是顧問(wèn)式銷售技術(shù)的一些關(guān)鍵點(diǎn)。2．普通銷售與顧問(wèn)式銷售的主要區(qū)別普通銷售和顧問(wèn)式銷售的主要區(qū)別在于———顧問(wèn)式銷售代表必須去了解客戶抱怨背后真正的原因是什么，以及真正能解決這些原因的手段是什么。當(dāng)客戶在銷售代表面前陳述他的問(wèn)題的時(shí)候，也就是說(shuō)銷售代表找到了問(wèn)題點(diǎn)，同時(shí)銷售代表也找到了抱怨和不滿，如果客戶的現(xiàn)實(shí)狀況和銷售代表假設(shè)的狀況正好合為一體。對(duì)于一般產(chǎn)品的銷售來(lái)說(shuō)，它是非常有效的，尤其是那些低價(jià)值的產(chǎn)品。這就是為什么市場(chǎng)上存在90％的或者更高比例的普通銷售代表，卻很難找到非常專業(yè)的顧問(wèn)式銷售代表的原因。3．顧問(wèn)式銷售代表的首要工作顧問(wèn)式銷售代表做的首要工作就是為客戶分析現(xiàn)狀和明確現(xiàn)狀，將客戶的一系列問(wèn)題當(dāng)作自己的銷售問(wèn)題來(lái)解決，不把問(wèn)題留給客戶去解決，要客戶明確地表態(tài)。完成了整個(gè)過(guò)程的時(shí)候，銷售代表才能100％的成交。圖1－3 銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與需求關(guān)系圖4．將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求如果銷售代表僅僅完成了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)、了解客戶的抱怨以及幫助客戶分析了現(xiàn)狀，銷售代表的成交率只能達(dá)到30％。這是通過(guò)35－000個(gè)顧問(wèn)式銷售案例得來(lái)的一個(gè)相對(duì)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)；如果銷售代表繼續(xù)幫助客戶確認(rèn)問(wèn)題，并且讓客戶明確地表態(tài)來(lái)支持銷售代表的觀點(diǎn)，成交率就會(huì)提升，達(dá)到70％或者更高。所以，一定要將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)化為明顯性需求，這樣才能真正掌握銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)話DＳ：想了解一下銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售的不同階段有什么關(guān)系？我想在銷售的不同的階段，可能都會(huì)有銷售的機(jī)會(huì)點(diǎn)。Ｈ：是的。Ｓ：就像和老師講到銷售的基礎(chǔ)的時(shí)候，當(dāng)進(jìn)入銷售的后面階段時(shí)，可能由于方法不當(dāng)，致使客戶發(fā)生退縮行為，所以我就想知道，在每一個(gè)階段，銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)和銷售有什么具體的關(guān)聯(lián)，或者有什么具體方法能夠解決？Ｈ：實(shí)際上你提了三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題，是銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售階段的問(wèn)題；第二個(gè)問(wèn)題提的是為什么很多按照七步法做銷售到了成交階段，而客戶還在猶豫；第三個(gè)問(wèn)題是如何解決這樣的事情。我們來(lái)解決第一個(gè)問(wèn)題，銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與銷售不同階段的關(guān)系。我們知道銷售機(jī)會(huì)點(diǎn)與以下五個(gè)階段有緊密的聯(lián)系：第一個(gè)階段是準(zhǔn)備階段，第二階段是接近階段，第三個(gè)階段是調(diào)查階段，第四個(gè)階段說(shuō)明階段，第五個(gè)階段是成交階段?！颈局v小結(jié)】顧問(wèn)式銷售技術(shù)廣泛應(yīng)用于世界500強(qiáng)企業(yè)，與普通的銷售技術(shù)相比，有其獨(dú)特而不可替代的優(yōu)越性。在學(xué)習(xí)顧問(wèn)式銷售技術(shù)之前，我們首先要充分理解什么是銷售行為、購(gòu)買行為，銷售行為和購(gòu)買行為的差異以及銷售成功的關(guān)鍵。通過(guò)對(duì)這四部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)，不僅可以深化對(duì)銷售的認(rèn)識(shí)，更可以初步體會(huì)到顧問(wèn)式銷售技術(shù)的優(yōu)勢(shì)所在?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 顧問(wèn)式銷售的幾個(gè)基本概念【本講重點(diǎn)】問(wèn)題點(diǎn)需求利益購(gòu)買循環(huán)優(yōu)先順序問(wèn) 題 點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn)是需要學(xué)習(xí)的關(guān)于顧問(wèn)式銷售技術(shù)的第一個(gè)概念。一般來(lái)說(shuō)，在和客戶會(huì)談的過(guò)程中，顧客很難直接告訴，他存在什么樣的問(wèn)題，即使他愿意告訴，但也不知道如何來(lái)表述。因?yàn)椤皢?wèn)題點(diǎn)”包括以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：解決方案和產(chǎn)品關(guān)系銷售或引導(dǎo)和客戶關(guān)系真實(shí)情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系下面通過(guò)一個(gè)例子來(lái)認(rèn)識(shí)什么是問(wèn)題點(diǎn)以及問(wèn)題中的關(guān)鍵點(diǎn)，來(lái)認(rèn)識(shí)為什么問(wèn)題點(diǎn)對(duì)顧問(wèn)式銷售很重要。【舉例】施樂(lè)傳真機(jī)銷售的問(wèn)題點(diǎn)施樂(lè)公司銷售剛剛面世的傳真機(jī)，雖然產(chǎn)品有很多優(yōu)勢(shì)，但始終不能打開市場(chǎng)。因?yàn)閭髡鏅C(jī)價(jià)位很高，大約在五六十萬(wàn)元人民幣，市場(chǎng)份額相對(duì)很小。施樂(lè)公司的銷售人員將這種情況的問(wèn)題點(diǎn)歸結(jié)為兩個(gè)：第一是產(chǎn)品的成本太高；第二現(xiàn)代客戶有許多手段可以替代傳真機(jī)，例如電話、電報(bào)或者快速郵遞。針對(duì)銷售不暢的實(shí)際情況，施樂(lè)公司請(qǐng)輝瑞普公司的產(chǎn)品專家來(lái)幫助考慮如何將傳真機(jī)推向一個(gè)新的領(lǐng)域，打開市場(chǎng)。產(chǎn)品專家通過(guò)研究傳真機(jī)的一些特性，發(fā)現(xiàn)傳真機(jī)有3個(gè)非常重要的特性，這3個(gè)特性是當(dāng)
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