【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 SPIN提問(wèn)方式不適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：客戶(hù)忙碌時(shí)客戶(hù)情緒不佳時(shí)客戶(hù)財(cái)政能力緊張時(shí)案例：一位男裝采購(gòu)員的兩個(gè)典型事例案例：克拉理公司的軍用打印機(jī)（保險(xiǎn)，服務(wù)等）1）播放受益小影片2）圖表的價(jià)值1）可以把客戶(hù)置于感情色彩當(dāng)中例子：如何推銷(xiāo)輪胎更有趣更形象2）人們喜歡聽(tīng)生動(dòng)的故事3）使客戶(hù)牢記住自己的產(chǎn)品1）使用當(dāng)面試驗(yàn)的方法案例：安利公司銷(xiāo)售員演示洗滌劑對(duì)比試驗(yàn)使用當(dāng)面試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)案例：矛與盾的故事2）使用編故事法3）使用修辭藝術(shù)明喻案例：一個(gè)電器銷(xiāo)售員的技巧暗喻若干實(shí)例類(lèi)推案例：某飛機(jī)駕校推銷(xiāo)員的技巧小組練習(xí)？。 案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞 案例：某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為什么失??？ 案例：某保險(xiǎn)銷(xiāo)售員為什么成功？ 現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)：結(jié)合自身的工作你從此案例中得到什么啟發(fā)？ 語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等 案例：某年輕銷(xiāo)售員推銷(xiāo)信件分投箱的故事 1）根據(jù)客戶(hù)特點(diǎn)預(yù)先選擇詞語(yǔ) 2）要特別研究動(dòng)詞和形容詞的使用第六章 排除妨礙的有效法則 1）兩種借口式正當(dāng)障礙 2）常見(jiàn)不正當(dāng)障礙 案例：一位經(jīng)理的異議 對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)，對(duì)價(jià)格不滿(mǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)員不滿(mǎn)，對(duì)公司不滿(mǎn)等直接提問(wèn)示例間接提問(wèn)示例不斷追問(wèn)示例著名保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的發(fā)明著名女設(shè)備銷(xiāo)售員的發(fā)明“四無(wú)”書(shū)面調(diào)查著名工業(yè)品銷(xiāo)售員的發(fā)明案例：高女士的“引蛇出洞”小組討論： 1) 你對(duì)本節(jié)介紹的國(guó)外銷(xiāo)售員勇于發(fā)明銷(xiāo)售技巧有何感觸？ 2) 你工作中最得心應(yīng)手的查明客戶(hù)隱蔽心理障礙的方法是什么？舉出實(shí)例來(lái)和大家分享。1）與客戶(hù)爭(zhēng)論只能使你生意失敗2）一位著名散文家的精彩描述3）富蘭克林的著名自述小組討論： 1) 談?wù)勀銓?duì)散文家描述及富蘭克林自述的理解，它們是否對(duì)工作和生活具有指導(dǎo)意義？ 2) 你也經(jīng)常犯此錯(cuò)誤嗎？從今以后能改掉嗎？ 案例：一位女推銷(xiāo)員的失誤，又要排除障礙1）不責(zé)怪不申斥2）讓步3）尊重對(duì)方4）轉(zhuǎn)移目標(biāo)5）先唱贊歌一般情況下都應(yīng)立即排除1）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題 示例：空調(diào)女銷(xiāo)售員的辦法2）提前提出的問(wèn)題 示例：男裝推銷(xiāo)員的辦法3）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題 示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法 1）排除價(jià)格障礙 示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法 2）排除“考慮考慮”障礙 示例：某知名推銷(xiāo)員的辦法 3）排除“我沒(méi)錢(qián)”“我要商量”障礙 示例：某保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的辦法 1）開(kāi)口講話前要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題 2）要對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣 3）不要過(guò)快地作出回答 4）回答前先用問(wèn)句重復(fù)一下對(duì)方的異議 使客戶(hù)放心你的理解力 提供時(shí)間供你思考 重新奪回洽談的控制權(quán)1）認(rèn)真回答客戶(hù)的每一個(gè)異議2）對(duì)每一問(wèn)題征求對(duì)方是否滿(mǎn)意的意見(jiàn)3）不要糾纏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)有經(jīng)驗(yàn)?zāi)赣H的諺語(yǔ)形象比喻：稀泥上的殿腳磚提問(wèn)：對(duì)于“孩子”和“稀泥上的殿腳磚”你是如何理解的？第七章 如何做好大客戶(hù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶(hù)離開(kāi)公司的原因3. 美國(guó)國(guó)際論壇公司的調(diào)查結(jié)果：客戶(hù)離開(kāi)公司的原因研究結(jié)果：這些數(shù)字說(shuō)明了什么？提問(wèn)：通過(guò)以上用活生生的數(shù)字的介紹使你對(duì)客戶(hù)服務(wù)有了哪些新感觸？？有標(biāo)準(zhǔn)流程投入感情 ，, 例子：IBM公司坐飛機(jī)送修理部件 小組討論：1）貴公司客戶(hù)服務(wù)屬于哪種類(lèi)型？為什么？2）提出貴公司客服工作改進(jìn)的要點(diǎn)。正確的態(tài)度及時(shí)處理應(yīng)用處理情感問(wèn)題的方法—三部曲提問(wèn)：貴公司存在以上或其他哪些錯(cuò)誤行為？(1)營(yíng)造氣氛(2)診斷問(wèn)題(3)尋求方案(4)達(dá)成共識(shí)(5)貫徹落實(shí)：某知名公司客戶(hù)投訴管理制度及管理表格分析第八章 大客戶(hù)銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉(1)．推銷(xiāo)員的業(yè)績(jī)本質(zhì)上視時(shí)間如何活用來(lái)決定(2)．時(shí)間活用的實(shí)際狀況到底如何(3)．從時(shí)間使用方法的改善著眼提問(wèn)：你們銷(xiāo)售員的時(shí)間運(yùn)用合理嗎？如何改進(jìn)？1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉 潛能開(kāi)發(fā)的四個(gè)方面： 潛能開(kāi)發(fā)的第一方面—“誘” 1）不斷追求是人的本性 2）自我設(shè)計(jì)，自我實(shí)現(xiàn) 3）潛能開(kāi)發(fā)應(yīng)用之路分析 潛能開(kāi)發(fā)的第二方面—“逼” 案例1：時(shí)世造英雄—友人相見(jiàn)，萬(wàn)分感慨 案例2：日本女士飛身勇救4歲的兒子 案例3：曹植被逼而做七步詩(shī) 潛能開(kāi)發(fā)的第三方面—“練” 1）潛能開(kāi)發(fā)的練習(xí)，題目，測(cè)驗(yàn)，訓(xùn)練，腦筋急轉(zhuǎn)彎，一分鐘推理等 2）潛意識(shí)理論與暗示技術(shù) 3）情商理論與放松入靜技術(shù) 4）成功原則與光明技術(shù) 5）自我形象理論與觀想技術(shù) 6）其他行動(dòng)成功學(xué)實(shí)祚修煉技術(shù) 潛能開(kāi)發(fā)的第四方面—“學(xué)” 1).失敗原因千千萬(wàn)，歸根到底只一個(gè) 2).知識(shí)力量，至高無(wú)上 3).知識(shí)如何決定命運(yùn) 4).學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)，立于不敗之地2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉3．自我管理的修煉4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉5．有效溝通的修煉6．創(chuàng)造性合作的修煉結(jié)束語(yǔ)：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生廣告部培訓(xùn)資料 一、客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé) 客戶(hù)信息收集及分析——→電話溝通（——→拜訪客戶(hù)）——→達(dá)成合作意向——→完成合作合同——→信息反饋 信息收集及分析: 主要指客戶(hù)資料檔案的建立,包含客戶(hù)資料檔案、找到客戶(hù)方市場(chǎng)推廣的具體負(fù)責(zé)人。 電話溝通： 開(kāi)場(chǎng)白—自我介紹—產(chǎn)品介紹處理拒絕意見(jiàn)—電話回訪 電話溝通講求技巧，在后面的內(nèi)容里會(huì)有介紹 拜訪客戶(hù) 拜訪客戶(hù)前要做好訪前準(zhǔn)備工作，比如物品方面：公司及產(chǎn)品資料、報(bào)價(jià)單、合同書(shū)、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容可以統(tǒng)稱(chēng)為拜訪包，訪前必須對(duì)拜訪包進(jìn)行仔細(xì)檢查，以防遺漏必用物品；信息方面：主要為客戶(hù)方面的信息，客戶(hù)目前的宣傳和推廣是怎么樣進(jìn)行的？主要針對(duì)群體是渠道還是終端？客戶(hù)的宣傳推廣費(fèi)用是否充裕等；形象及心態(tài)方面：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是拜訪質(zhì)量的重要因素；明確訪問(wèn)的目的，由此來(lái)決定說(shuō)話的重點(diǎn)。 達(dá)成合作意向： 通過(guò)及時(shí)、勤奮地跟蹤客戶(hù)，在客戶(hù)跟進(jìn)過(guò)程中了解客戶(hù)的需求，并提出針對(duì)性的解決意見(jiàn)，達(dá)成與客戶(hù)的合作意向。在此環(huán)節(jié)中溝通是鞏固穩(wěn)定和提升客戶(hù)關(guān)系的最佳途徑。 完成合作合同： 在完成合作合同的過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理要先按照規(guī)定填寫(xiě)合同，填寫(xiě)完畢并檢查無(wú)誤后方可傳真給廣告客戶(hù)，并讓廣告客戶(hù)蓋章后回傳給廣告部，廣告部依據(jù)此廣告合同傳真件安排廣告客戶(hù)廣告版位。 注意客戶(hù)財(cái)務(wù)情況、信用狀況，掌握客戶(hù)可打款時(shí)間等。 信息反饋： 時(shí)刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶(hù)檔案。客戶(hù)檔案包含客戶(hù)的產(chǎn)品系列、產(chǎn)品針對(duì)的客戶(hù)群體、產(chǎn)品的宣傳策略、客戶(hù)主要合作的媒體等。在客戶(hù)檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶(hù)聯(lián)系記錄簿、客戶(hù)通訊錄等。如此才能有效掌握客戶(hù)資料，并為后續(xù)的工作做好充分準(zhǔn)備。 二銷(xiāo)售流程操作技巧 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃： A、目標(biāo)的確定： 我們都知道在推銷(xiāo)之前，要制定一份銷(xiāo)售計(jì)劃，明確自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，所謂目標(biāo)就是我們內(nèi)心對(duì)一項(xiàng)工作完成時(shí)所預(yù)期效果的描繪。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。比如說(shuō)銷(xiāo)售目標(biāo)：我的這次拜訪跟客戶(hù)達(dá)成合作意向或者我的這次拜訪跟客戶(hù)完成合同。 B、客戶(hù)的選擇： 選擇客戶(hù)依據(jù)：客戶(hù)的產(chǎn)品類(lèi)型、客戶(hù)的實(shí)力