【文章內(nèi)容簡介】 [客服經(jīng)理]如何做好拜訪日記和拜訪計(jì)劃?　　目前，客戶經(jīng)理的拜訪日記主要包括：行業(yè)名優(yōu)品牌市場分析、零售戶異動(dòng)分析與特殊需求、市場拜訪情況綜述等，內(nèi)容多、要求高，如何寫好值得推敲。　　拜訪日記與拜訪計(jì)劃不是一個(gè)簡單的拜訪流水帳，而是客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的客觀反映。因此，認(rèn)真寫作、積極交流，對走訪日記與計(jì)劃寫作的質(zhì)量提高和客戶經(jīng)理的思考和表達(dá)有促進(jìn)作用，寫好走訪日記與計(jì)劃是一個(gè)漸進(jìn)的過程，也是一個(gè)逐步提高過的程?！　∪绻叨雀爬ā⒎治?，難度就大了?？勺鳛槿沼浿饕菍ψ约悍?wù)轄區(qū)的市場分析。因此，要結(jié)合十大功能的運(yùn)用來理解和書寫?！　　胺治隹蛻魟?dòng)態(tài)、了解客戶需求、幫助客戶理財(cái)、當(dāng)好客戶參謀、聯(lián)系客戶情感、提供超值服務(wù)、宣傳名優(yōu)品牌、引導(dǎo)社會消費(fèi)、傳播行業(yè)政策、收集市場信息”是客戶經(jīng)理的十大職能，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)根據(jù)經(jīng)營需求、借鑒其他行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的崗位職責(zé)和服務(wù)要求，它對于客戶經(jīng)理抓好營銷、服務(wù)客戶起著指導(dǎo)和督促的作用。同樣對日記與計(jì)劃書寫也有指導(dǎo)意義?！　κ舐毮芤诶斫夂桶盐盏幕A(chǔ)上，將職能的要求和步驟落實(shí)到日常的工作中，指導(dǎo)服務(wù)、指導(dǎo)工作。十大職能的理解和運(yùn)用，不能機(jī)械割裂，實(shí)施一條就要想到其他條款的職能，比如，分析客戶動(dòng)態(tài)時(shí)實(shí)際上就是收集市場信息的職能同時(shí)發(fā)揮。要時(shí)刻想到每個(gè)職能的效用，適用營銷服務(wù)中的那一種情況？要針對具體狀況和客戶的需求，進(jìn)行綜合運(yùn)用，比如，第一條“分析客戶動(dòng)態(tài)”，如何分析？這就需要將每天看到的、聽到的、想到的，進(jìn)行整理，去掉無效的信息，將有價(jià)值的信息保留下來，無論是銷售方面的、還是專賣方面的，都要進(jìn)行分析和預(yù)測，才能不斷掌握客戶的新動(dòng)向和市場的發(fā)展趨勢。例如，春節(jié)辦喜事的多，根據(jù)這一特征，將客戶進(jìn)、銷、存的經(jīng)營資料進(jìn)行對比分析，根據(jù)客戶的社會關(guān)系和銷售的能力，綜合各方面的資料，就可以掌握給客戶推薦那些檔次的卷煙，對銷售指標(biāo)的品種也好進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)。如此，既能滿足客戶的需求，又能解決銷售指標(biāo)。同樣寫日記也就言之有物了。　　客戶經(jīng)理在拜訪時(shí),一定要抱著自己對客戶有所幫助的信念和責(zé)任去拜訪,只要你時(shí)刻把幫助的想法銘刻在心，那么，拜訪時(shí)你就覺得有事可做，就能夠提出對客戶有幫助的建設(shè)性構(gòu)想。與其匆忙地拜訪一片客戶，不如認(rèn)真地打動(dòng)一位客戶，進(jìn)行建設(shè)性的拜訪,這樣工作仔細(xì)、效果突出、內(nèi)容詳實(shí)，對于日記與計(jì)劃中的，分析、客戶需求、市場綜述等要求，何愁無話可說、無事可書呢？　　如此，日記與計(jì)劃，又怎能不指導(dǎo)工作呢？日記與計(jì)劃的功能就自然而然地突顯出來。其實(shí)，日記書寫主要在于有無話可說？說什么話？怎樣去說？　　其中，最主要的是有無話可說？而要有話說，則在于“用心”二字，也就是說實(shí)行計(jì)劃工作、堅(jiān)持用心服務(wù)、真誠對待客戶。只要“用心”，就有話說，就有事做?！　∈郎蠠o難事，只怕有心人。拜訪客戶技巧[實(shí)例]一般人往往認(rèn)為從事保險(xiǎn)推銷工作，必須具有良好的口才、交際、外向、儀表……等條件。然而本單位的蘇錦鑾小姐，在這些條件都不凸顯下，竟然很風(fēng)光的走過了六個(gè)年頭。她是憑什么而成為壽險(xiǎn)奇兵呢？以故事做話引子　　她一針見血的說：「我天生內(nèi)向，不擅于向人招攬，所以只得靠講故事來切入主題?！埂　√K小姐不健談，在我不斷追問下，才羞澀的說：「我以昨天招攬這件211萬代福100萬元的例子，作說明好了?！埂　　肝胰グ菰L呂太太時(shí)已下午四點(diǎn)多，只有她的女兒和兒子在家寫功課?！簨寢屓C頭發(fā)很快回來』，我只好陪著他們，并翻翻他們的參考書。一陣子他們寫完作業(yè)，就耐不住的開始玩起來，我臨機(jī)一動(dòng)就說，來！來！阿姨講故事給你們聽好不好？他們很興奮的異口同聲說：『好好，我最喜歡聽故事?！弧　　盖煌叫隆沟某烧Z故事聽過沒？『沒有！沒有』這個(gè)故事發(fā)在漢朝，有一位客人到呂員外家，看到他們灶上的煙囪是直的，煙囪旁邊又堆著很多木材，客人便告訴呂員外說，煙囪要改用彎曲的，而且木材要移開，否則將來會發(fā)生火災(zāi)，呂員外聽了不做聲。　　不久呂員外家失火了，鄰居都跑來救來，才把火撲滅。呂員外殺了牛準(zhǔn)備酒菜，請救火的人來吃，藉以酬謝他們。而且按照救火功勞的大小順序入座，卻沒有請最初建議他將煙囪改彎的人。有人對呂員外說：『當(dāng)初如果聽了那位客人的話，今天既不用破費(fèi)來殺牛買酒，而且根本不會有火災(zāi)。如今論功請客戶，那位客人應(yīng)該功勞最大呀?！粎螁T外聽了頓時(shí)覺悟。這故事好不好聽？」　　「好聽！好聽！再講一個(gè)……」　　「好，好，我下次再講。不過爸媽晚上回來時(shí)，你們要先將阿姨講給你們聽這個(gè)故事講給爸媽聽，然后問問爸媽有什么感想好不好？　　阿姨的工作就像俏豢腿艘謊?，繃苏~判牡南Ｍ思也渭穎Ｏ樟?。时间草x緦耍蟻麓臥倮礎(chǔ)?　　隔天我接到呂先生的電話，很快就簽成這份保險(xiǎn)?！埂　☆D時(shí)，我也陷入這故事情節(jié)中，而難以自拔?？蛻舴?wù)的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言下面是在客戶服務(wù)方面的經(jīng)典經(jīng)驗(yàn)與至理名言： 　　◇ 客戶是什么？不管是親自出馬還是通過信件來往，客戶都是公司最重要的人。不要和客戶爭辯，也不要和客戶斗智。從來沒有人爭辯得過客戶。（選自L．L．BEAN呼叫中心的標(biāo)語） 　　◇ 客戶不會妨礙我們的工作。（選自L．L．BEAN呼叫中心的標(biāo)語） 　　◇ 永遠(yuǎn)不要忘記你和你的公司是***什么的，這是一個(gè)滿足客戶需求、向客戶提供服務(wù)的行業(yè)。（選自《新市場學(xué)》　斯坦瑞普和湯姆森科林斯） 　　◇ 難道別人過于慷慨大方還會讓你驚懼嗎？你會因?yàn)橐粋€(gè)客戶過于滿意而焦慮嗎？當(dāng)然不會。那些滿意的客戶就象過眼云煙，很快就會被忘掉了，但一旦有一個(gè)客戶不滿意，你的麻煩就大了。（選自《真理的瞬間》　簡卡爾森） 　　◇ 企業(yè)的目的是贏得客戶。（選自《人和效益》　彼得Ｆ筑克） 　　◇ 你所做的一切，就是讓你的客戶滿意。（選自《富甲美國》　山姆沃爾頓） 　　◇ 如果客戶服務(wù)的質(zhì)量不好，所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會造成無法挽回的損失，服務(wù)一般化造成的結(jié)果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的利潤、更多的樂趣和更大的發(fā)展，可以創(chuàng)造更美好的未來。（選自《偉大的服務(wù)：行動(dòng)指南》　利奧納多Ｌ伯利） 　　◇ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會雙倍的努力為客戶提供出乎意料的服務(wù)。（選自《偉大的服務(wù)：行動(dòng)指南》　利奧納多Ｌ伯利） 　　◇ 要提供良好的服務(wù)，需要付出艱苦的努力，需要持之以恒。（美國鮑勃伯曼） 　　◇ 有多少次當(dāng)你在一家大型連鎖店到處尋求幫助時(shí)，找到的人卻告訴你他不是這個(gè)部門的。為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩客戶心理并滿足客戶需求而展開。不是你的需求，而是客戶的。（選自《自由市場學(xué)》　大衛(wèi)Ｆ羅馬西梯） 　　◇ 不要把客戶的請求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的客戶，服務(wù)客戶的時(shí)候，你沒有借口，因?yàn)榭蛻舨攀悄阏嬲睦习?，真正為你的工作支付薪水的人?　　◇ 客戶服務(wù)工作不是額外附加的一項(xiàng)工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應(yīng)責(zé)無旁貸地隨時(shí)關(guān)注客戶服務(wù)和客戶需求。 　　◇ 客戶服務(wù)的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業(yè)營運(yùn)水準(zhǔn)的重要標(biāo)志之一，它是每一家商店的總經(jīng)理應(yīng)極力推動(dòng)的工作之一，而不是軟指標(biāo)，可有可無。 　　◇ 客戶服務(wù)的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設(shè)施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務(wù)，應(yīng)該講，商店所有的設(shè)計(jì)、營運(yùn)的環(huán)節(jié)都應(yīng)考慮客戶服務(wù)的因素，它體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)小的、日常的細(xì)節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務(wù)活動(dòng)或促銷活動(dòng)中?？蛻舴?wù)是一項(xiàng)常年累月、每日積累、細(xì)水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容客戶服務(wù)工作是再貼切不過了。 　　◇ 客戶服務(wù)的難中之難在于，管理者很難時(shí)時(shí)刻刻地監(jiān)管到每一位員工的行為，員工有可能對這個(gè)客戶好，對另一個(gè)客戶的態(tài)度不好，他今天心情好，服務(wù)就熱情，明天的服務(wù)態(tài)度可能會平淡無奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的客戶服務(wù)，怎么辦？整個(gè)商場或企業(yè)營造一個(gè)客戶至上的文化氣氛，堅(jiān)持職業(yè)精神的培養(yǎng)，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲分明的客戶服務(wù)體系，以確保所有的工作流程和細(xì)節(jié)中都真正體現(xiàn)客戶服務(wù)的宗旨，是解決這一難題的有效措施。 　　◇ 客戶到商店購買商品，不僅是對商品有需求，同時(shí)也在享受商店提供的服務(wù)。這好比人們?nèi)タ淳W(wǎng)球比賽，不僅是參與一項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)，更是去欣賞球手高超的技藝。因此商品與服務(wù)永遠(yuǎn)是零售行業(yè)的兩大主題，換句話說，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展。著名的營銷專家JoeGirard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：你所遇到的每一個(gè)人都有可能為你帶來至少250個(gè)潛在的顧客。而當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離你而去時(shí)，你失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已——你將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系。　　以下六種錯(cuò)誤都會使得一個(gè)創(chuàng)業(yè)者失去他的客戶。　　——替自己找借口。假設(shè)你擁有一家公共關(guān)系公司，你沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做你的方案?！边@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無信?！　　鲆暦答佇畔?。大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時(shí)間來爭取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會面，或者辦一個(gè)主題討論會，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意?！　　枷胂麡O懈怠。開創(chuàng)自己的事業(yè)難道會是一件容易的事么？想想，一旦你的生意開始，你得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)?！　∪欢还芏嗝雌D難，你都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。你對自己堅(jiān)定不移的信心也會同樣使顧客對你的生意信心倍增?！　　獡p害競爭對手的聲譽(yù)。你怎么對你的顧客和潛在客戶說你的競爭對手，他們也同樣可以怎么說你?！　‘?dāng)有人問你貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)(或很有實(shí)力，)但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。”然后向你的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么?！　　獙δ愕念櫩拖氘?dāng)然。一旦你懈怠下來，你就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在你這兒購買過一次，就會成為你的終生顧客?！　∩踔辆驮谀阕x這篇短文的時(shí)間里，你的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。什么才能吸引你的顧客成為回頭客？所有的商家都會抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法?！　　滩阶苑?。不要有了一點(diǎn)小成績就不思進(jìn)取，在市場飛速發(fā)展的今天，如果你不求發(fā)展，就只有關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。你對你行業(yè)的了解和知識程度越