【正文】 就可以與客戶建立真正的真誠的關系。 對產(chǎn)品促銷后客戶的反應表現(xiàn)你怎么對待公司的業(yè)務。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂，但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意，并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。 仔細研究客戶反饋和以往的市場調(diào)查報告，并與公司內(nèi)負責客戶服務的部門聯(lián)系。不管我們是通過代理商或分銷商還是直接與客戶溝通，下面的10條將會幫助我們成功的保持客戶的關系和他們的忠誠。保持你支配自己的自由，不斷從你和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。要不斷自我教育，參加各種研討會，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為你所在行業(yè)的先鋒。　　——固步自封。　　甚至就在你讀這篇短文的時間里，你的競爭對手有可能正準備策劃著如何將你的顧客們拉走呢。一旦你懈怠下來，你就輸定了。用這種方式，你不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么?！　‘斢腥藛柲阗F公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計財富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(或很有實力，)但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。　　——損害競爭對手的聲譽。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。開創(chuàng)自己的事業(yè)難道會是一件容易的事么？想想，一旦你的生意開始，你得隨時準備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重擔。大多數(shù)顧客并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們！用些額外的時間來爭取他們的注意力，定下時間來進行一次私人會面，或者辦一個主題討論會，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務？是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應商的？一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意?！边@實在是很不明智的，客戶才不會關心你是否承擔得了如何繁重的工作，他們只會記得，你承諾過在一個確定期限以前完成工作卻又言而無信?！　　孀约赫医杩?。而當一個顧客由于不滿意而離你而去時，你失去的就不僅僅是一個顧客而已——你將切斷與至少250個潛在顧客和客戶的聯(lián)系。因此商品與服務永遠是零售行業(yè)的兩大主題，換句話說，只有“兩只手都要硬”，才能在激烈競爭的環(huán)境中取得良好的可持續(xù)性的發(fā)展。 　　◇ 客戶到商店購買商品，不僅是對商品有需求，同時也在享受商店提供的服務。這用來形容客戶服務工作是再貼切不過了。 　　◇ 客戶服務的方面眾多，不僅包括安全整潔的環(huán)境、硬件設施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務，應該講，商店所有的設計、營運的環(huán)節(jié)都應考慮客戶服務的因素，它體現(xiàn)在每一個細小的、日常的細節(jié)中，而不是僅僅存在于大型的服務活動或促銷活動中。 　　◇ 客戶服務工作不是額外附加的一項工作，是零售商業(yè)上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內(nèi)容之一，所有人都應責無旁貸地隨時關注客戶服務和客戶需求。（選自《自由市場學》　大衛(wèi)Ｆ為客戶提供真正優(yōu)質(zhì)的服務是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩客戶心理并滿足客戶需求而展開。（美國鮑勃Ｌ伯利） 　　◇ 優(yōu)質(zhì)的服務公司，不管具體從事的什么行業(yè)，總會雙倍的努力為客戶提供出乎意料的服務。（選自《偉大的服務：行動指南》　利奧納多服務質(zhì)量差會造成無法挽回的損失，服務一般化造成的結(jié)果也一樣。（選自《富甲美國》　山姆Ｆ卡爾森） 　　◇ 企業(yè)的目的是贏得客戶。那些滿意的客戶就象過眼云煙，很快就會被忘掉了，但一旦有一個客戶不滿意，你的麻煩就大了。瑞普和湯姆森（選自L．L．BEAN呼叫中心的標語） 　　◇ 永遠不要忘記你和你的公司是***什么的，這是一個滿足客戶需求、向客戶提供服務的行業(yè)。從來沒有人爭辯得過客戶?？蛻舴盏慕?jīng)典經(jīng)驗與至理名言下面是在客戶服務方面的經(jīng)典經(jīng)驗與至理名言： 　　◇ 客戶是什么？不管是親自出馬還是通過信件來往，客戶都是公司最重要的人?！埂　☆D時，我也陷入這故事情節(jié)中，而難以自拔。這故事好不好聽？」　　「好聽！好聽！再講一個……」　　「好，好，我下次再講。如今論功請客戶，那位客人應該功勞最大呀。而且按照救火功勞的大小順序入座，卻沒有請最初建議他將煙囪改彎的人?！　〔痪脜螁T外家失火了，鄰居都跑來救來，才把火撲滅。一陣子他們寫完作業(yè)，就耐不住的開始玩起來，我臨機一動就說，來！來！阿姨講故事給你們聽好不好？他們很興奮的異口同聲說：『好好，我最喜歡聽故事?！埂　　肝胰グ菰L呂太太時已下午四點多，只有她的女兒和兒子在家寫功課。她是憑什么而成為壽險奇兵呢？以故事做話引子　　她一針見血的說：「我天生內(nèi)向，不擅于向人招攬，所以只得靠講故事來切入主題。拜訪客戶技巧[實例]一般人往往認為從事保險推銷工作，必須具有良好的口才、交際、外向、儀表……等條件?！　∈郎蠠o難事，只怕有心人。其實，日記書寫主要在于有無話可說？說什么話？怎樣去說？　　其中，最主要的是有無話可說？而要有話說，則在于“用心”二字，也就是說實行計劃工作、堅持用心服務、真誠對待客戶?！　】蛻艚?jīng)理在拜訪時,一定要抱著自己對客戶有所幫助的信念和責任去拜訪,只要你時刻把幫助的想法銘刻在心，那么，拜訪時你就覺得有事可做，就能夠提出對客戶有幫助的建設性構(gòu)想。如此，既能滿足客戶的需求，又能解決銷售指標。要時刻想到每個職能的效用，適用營銷服務中的那一種情況？要針對具體狀況和客戶的需求，進行綜合運用，比如，第一條“分析客戶動態(tài)”，如何分析？這就需要將每天看到的、聽到的、想到的，進行整理，去掉無效的信息，將有價值的信息保留下來，無論是銷售方面的、還是專賣方面的，都要進行分析和預測，才能不斷掌握客戶的新動向和市場的發(fā)展趨勢?！　κ舐毮芤诶斫夂桶盐盏幕A上，將職能的要求和步驟落實到日常的工作中，指導服務、指導工作?！　　胺治隹蛻魟討B(tài)、了解客戶需求、幫助客戶理財、當好客戶參謀、聯(lián)系客戶情感、提供超值服務、宣傳名優(yōu)品牌、引導社會消費、傳播行業(yè)政策、收集市場信息”是客戶經(jīng)理的十大職能，是網(wǎng)絡建設根據(jù)經(jīng)營需求、借鑒其他行業(yè)成功經(jīng)驗總結(jié)出來的崗位職責和服務要求，它對于客戶經(jīng)理抓好營銷、服務客戶起著指導和督促的作用?？勺鳛槿沼浿饕菍ψ约悍蛰爡^(qū)的市場分析。因此，認真寫作、積極交流，對走訪日記與計劃寫作的質(zhì)量提高和客戶經(jīng)理的思考和表達有促進作用，寫好走訪日記與計劃是一個漸進的過程，也是一個逐步提高過的程。[客服經(jīng)理]如何做好拜訪日記和拜訪計劃?　　目前，客戶經(jīng)理的拜訪日記主要包括：行業(yè)名優(yōu)品牌市場分析、零售戶異動分析與特殊需求、市場拜訪情況綜述等，內(nèi)容多、要求高，如何寫好值得推敲。 　　如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個供貨計劃方案，然后再來向您匯報，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 　　如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”、“貴公司在哪些方面有重點需求？”、“貴公司對＊＊產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？” 　　 結(jié)合運用擴大詢問法和限定詢問法； 　　采用擴大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠離會談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時，營銷人員經(jīng)常會犯的毛病就是“封閉話題”。 陌生拜訪：讓客戶說說說　　營銷人自己的角色：只是一名學生和聽眾； 　　讓客戶出任的角色：一名導師和講演者； 　　前期的準備工作：有關本公司及業(yè)界的知識、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識、有關本次客戶的相關信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識、豐富的話題、名片、電話號碼簿； 　　拜訪流程設計： 　　一、 打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！” 　　二、 自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶撥空見自己表達謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時間讓我見到您！” 　　三、 破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個很隨和的領導”。 　　我們都知道，其實做銷售有五大步驟：事前的準備、接近、需求探尋、產(chǎn)品的介紹與展示、締結(jié)業(yè)務關系，而所有這些工作無一不是建立在拜訪客戶的基礎之上。只要能鍛煉出對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”的“四不心態(tài)”，我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。 七、端正心態(tài)，永不言敗 客戶的拜訪工作是一場幾率戰(zhàn)，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸。比如，找一個年紀稍長或職位稍高在客戶中較有威信人，根據(jù)他的喜好，開展相應的公關活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。這時我們要想擊破這一道“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難。和“公益”相比，“私利”就該暗箱操作了，最好是做到只有“你知，我知”（針對個人業(yè)績排行榜可公開的獎勵除外）。如今各行業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中，很多廠商針對購進、銷售開票、終端促銷等關鍵環(huán)節(jié)都配有形式多樣的獎勵或刺激；各級購、銷人員對此也是心知肚明。這種“公益”我們要盡可能地讓對方更多的人知曉；知曉的人越多，我們?nèi)蘸蟮陌菰L工作就越順利：為因沒有誰愿意怠慢給他們公司帶來利潤和商機的人。 首先，明確“公益”。 五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利 商人重利。在不同的拜訪目的的情況下對號入座去拜訪不同職位（職務）的人。 這就要求我們在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關系：與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了；與關鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關系。 四、明辨身份，找準對象 如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價格敲不定、協(xié)議談不妥、促銷不到位、銷量不增長，等等。這時，我們要有能與之融為一體、打成一片姿態(tài)；要有無所不知、知無不盡的見識?！睂Ψ秸f這些話時，一般有幾種情形：一是他確實正在忙其它工作或接待其他顧客，他們談判的內(nèi)容、返利的點數(shù)、出售的價格可能不便于讓你知曉；二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動，如打撲克、玩麻將、看足球或是聊某一熱門話題；三是他當時什么事也沒有，只是因為某種原因心情不好而已。否則，效果將適得其反。 第三、以已操作成功的、銷量較大的經(jīng)營品種的名牌效應引起客戶的關注：“你看，我們公司xx這個產(chǎn)品銷得這么好，做得這么成功；這次與我們合作，你還猶豫什么呢？” 第四、適時地表現(xiàn)出你與對方的上司及領導（如總經(jīng)理等）等關鍵人物的“鐵關系”：如當著被拜訪者的面與其上司稱兄道弟、開玩笑、談私人問題等。將名片發(fā)放一次、二次、三次，直至對方記住你的名字和你正在做的品種為止。發(fā)放名片時，可以出奇制勝。 首先，不要吝嗇名片。 二、突出自我，贏得注目 有時，我們一而再再而三地去拜訪某一家公司，但對方卻很少有人知道我們是哪個廠家的、業(yè)務員叫什么名字、與之在哪些產(chǎn)品上有過合作。當他為推薦產(chǎn)品、介紹功能、提醒注意事項等等而大費口舌時，我們再向他說明拜訪的目的，突然來一句“我是某家供應商，不是來買產(chǎn)品，而是來搞促銷……”，對方將有一種強烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺，馬上就會產(chǎn)生反感、抵觸情緒。其實，只要切入點找準方法用對，你也會覺得客戶拜訪工作并非想象中那樣棘手拜訪成功，其實很簡單： 一、開門見山，直述來意 初次和客戶見面時，在對