【文章內(nèi)容簡介】 。 因為這些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出 現(xiàn)不誠實行 為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范， 不監(jiān)督，不管事，甚至上班時間談笑風生。 不宜將兩位平時表現(xiàn)都好或者都不好的員工安排在一起 優(yōu)秀是一種習(xí)慣，兩位表現(xiàn)好的員工在 一起會造成資源浪費，也沒有真正讓員工發(fā)揮他們“榜樣”的影響價值， 兩位表現(xiàn)不好的員工在一起工作，就可能出現(xiàn)因?qū)ぷ鲀?nèi)容不明、產(chǎn)品知識不明、銷售技能 不強等而影響門店整體銷售，出現(xiàn)漏洞，就會造成隱患或風險。 第四節(jié) 周會管理與技巧 周會目的：總結(jié)、溝通、計劃一些重要工作事項；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強情感和友誼，提高團結(jié)，激勵士氣。 周會時間：每周四，具體時間視門店營業(yè)情況而定；會議時間控制在 45 分鐘左右。 參加人員：門店全體員工 周會的主要內(nèi)容： 讓全體員工大聲宣讀企業(yè)文化， 要求每一位員工輪流領(lǐng)讀，加強對企業(yè)文化建設(shè)的參與性及主人翁態(tài)度的培養(yǎng)。 公布上周的銷售業(yè)績、目標達成率。 對 門店上周銷售業(yè)績進行整體分析與總結(jié)。 對各班次銷售業(yè)績進行對比，找出差距的原因， 由領(lǐng)班 匯報改善銷售業(yè)績的方式方法 ，然后店長進行總結(jié)，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實 到人。 對銷售業(yè)績好的班組進行表揚，對銷售差的班組 進行鼓勵鞭策， 形成良性競爭。 對個人銷售業(yè)績突出的進行表揚。 對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進步最快的進行表揚。 公布下周的銷售目標，把工作計劃細分到組到人。 公布上周的考核評分成績 。 對表現(xiàn)好的員工表揚。 對有所進步的進行表揚。 對表現(xiàn)差的進行鼓勵鞭策。 商品管理情況 交 代上周未完成的重要工作或未處理的問題，安排完成的時間和標準要求， 責任到人。 工作心得，銷售經(jīng)驗分享。 相關(guān)培訓(xùn) 周會技巧： 加強周會互動，員工才有興趣，才有投入感和參與感。 主題討論 店長給出一個討論主題，主動發(fā)問讓員工來回答，并鼓勵員工發(fā)問。 或者分組讓員工相互交流，每組選一 個代表，將交流討論的結(jié)果和心得闡述出來，分享工作心得與成功經(jīng)驗， 員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學(xué)習(xí)的機會，更是一 種激勵， 并且在討論的過程中店長可以發(fā)現(xiàn)人才，有意訓(xùn)練培育人才。 討論主題可以有：銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等等。 復(fù)述法 譬如介紹完一類產(chǎn)品知識或聯(lián)合 用藥以后，可以隨意請一位員工復(fù)述一遍， 這 樣不僅可以讓大家更加清楚地認識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進來， 活躍了氣氛也鍛煉了人。 問題法 規(guī)定：店長提出一個問題，請其中一位員工來回答， 然后店長總結(jié)，大家分享。 規(guī)定：員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答， 大家分享。 問題可以有管理、產(chǎn)品知識、 銷售技巧、銷售心得、商品管理、商品陳列、收銀作業(yè)、服務(wù)禮儀等方面的問題。 角色演練 譬如介紹完一款產(chǎn)品知識， 店長可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了，到底怎么在銷售中運用，現(xiàn)在請你們其中一 位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款產(chǎn)品， 大家仔細觀察，看他們有什么值得學(xué)習(xí)的地方，有哪些不足，有哪些可以做的更好？”這樣就可以讓所有的員工互動起來 ， 互動是非常重要的，越多的員工參加，就意味著門店的氣氛越來越好，一個優(yōu)秀的店長一定要讓員工多說并樂在其中，在員工說完后要多鼓勵、表揚。 第三章 團隊建設(shè) 第一節(jié) 店長在門店管理中的角色定位 門店最寶貴的是人才，一切目標是由通過門店員工的共同努力才能完成 ， 人員管理是店長管理的重中之重。 管理的轉(zhuǎn)變首先是管理觀念的轉(zhuǎn)變 ，首先，我們要明白店長在門店管理中是怎樣的角色， 希望您能夠認同這種角色，并轉(zhuǎn)化管理觀念。 店長在門店管理中的核心角色 店長首先是門店的管理者 主要體現(xiàn)在如下三個方面： 1）門店管理制度化標準化。 門店管理首先必須制度化標準化， 沒有規(guī)矩，不 成方圓；沒有標準，就無法衡量工作好壞，無法衡量好壞就是吃大鍋飯， 有句 名言：“對于一個上班遲到的人來說，您如果不懲罰他，那么 其他所有人也就有了遲到的理由?！?這是一個很簡單的道理，嚴師出高徒，店 長須按照公司制度與流程標準嚴格執(zhí)行，對違反規(guī)定、出現(xiàn)問題的員工，原則上按照公司的制度體系執(zhí)行管理權(quán)，進行考核與指導(dǎo)。 2）操作人性化。 任何管理都是以人為中心，作為店長，絕 不可以權(quán)壓人，而是應(yīng)當運用制度，如獎罰、培訓(xùn)、晉升等來激發(fā)人心， 制度是死的，具體工作中人文管理是活 的，需要店長的靈活運用 。 3）工作目標衡量數(shù)字化。 工作目標衡量數(shù)字化才能對門店分解目標和實現(xiàn)總目標做出最直觀的 判斷，也是最重要的考核依據(jù) ， 店長如果能夠做到管理制度化標準化、操作人性化、衡量數(shù)字化， 就一定能做好門店管理工作。 店長更是門店的領(lǐng)導(dǎo)者 優(yōu)秀的個人能力并不代表優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，作為店長，必須 具備優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，這樣才能讓員工產(chǎn)生信賴感，激發(fā)員工的工作欲望， 信賴來自于員工對店長能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情等。如果無法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無法順利推進工作，指揮員工，有時候會導(dǎo)致反效果。因此自身人格魅力的作用大于職務(wù)權(quán)利 ， 人格魅力產(chǎn)生權(quán)威，這是管理學(xué)著永恒的道理。 店長的人格魅力主要表現(xiàn)為待人和處事兩個方面。 1）待人： 一是快樂積極快樂會傳染！一個性格 開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境， 店長對店員的態(tài)度決定門店員工對工作的態(tài)度，而團隊良好積極的心態(tài)和工作態(tài)度，必定會傳達給顧客，顧客感受到這種舒服的氛圍，自然就會常來惠顧。 二是誠實正直 ， 這永遠是人與人交往最基本的品質(zhì) 請您記住：“小勝靠謀，大勝靠德?！? 三是容人 ， 人人都會有優(yōu)點和缺點，對于某 個方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制， 作為店長一定要容得下比自己強 的人，適當放權(quán)，讓其充分發(fā)揮，對他們提出的寶貴意見進行鼓勵和支持，這樣的門店才有發(fā)展。而實質(zhì)上： “能把能力比自己強的人用起來為門店服務(wù)為您所管理，其實你比他更強” ， 只是每個人的長處不同而已， 作為上級不能看不到下屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點， 看不到缺點，會用錯人；老盯著，會沒人用。 員工的一次小錯誤，不應(yīng)該揪住不放，而是要去引導(dǎo)，給他們留時間去改正。 2）處事： 要以身作則 ， 店長不必要事事躬身必行，但是在工作的各個環(huán)節(jié)上必須以身作則，尤其是新任店長，不但要講究理論，更要實際行動， 譬如最困難的工作、重要的 工作要自己帶頭做；譬如加班要一直在員工身邊；譬如創(chuàng)造銷售業(yè)績要起帶頭作用；譬如商品陳列要親自指導(dǎo)并動手；譬如看到賣場地板上有紙屑要親自檢起來等等， 其實管理就是一種影響力。您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。 店長是門店員工的教練員 對每一位門店員工進行職業(yè)規(guī)劃，并進行培訓(xùn)指導(dǎo)， 感覺被領(lǐng)導(dǎo)重視并不斷提高工作技能，他們才有 真正的歸屬感、責任感及成就感 ， 您的門店就如同一個公司一樣，只有培育了人才，您的門店才有了長駐的發(fā)展的保障。 第二節(jié) 店長對門店管理的基本認識 店長對門店管理的基本認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。 編號 錯誤的認識 正確的認識 1 只關(guān)注自己直接貢獻了什么 關(guān)注為門店員工工作效益提高貢獻了什么 2 單純地處理出現(xiàn)的問題 預(yù)測問題，提前預(yù)防問題可能帶來的干擾 3 一個一個地解決單一的問題 謀求體系化解決問題 4 指責下屬無能或者不負責任 指導(dǎo)、幫助、培養(yǎng)下屬的工作能力及責任心 5 了解自己知道什么 能夠使別人明白什么，明白到具體的標準程度 6 強調(diào)自己說了什么說了很多遍 強調(diào)使別人聽懂了什么 7 強調(diào)自己學(xué)過什么學(xué)會了什么 強調(diào)應(yīng)用了什么產(chǎn)生怎樣的價值 8 關(guān)注自己下達過什么命令 關(guān)注自己的傳達讓下屬產(chǎn)生了怎樣的行動和改變 9 未經(jīng)仔細思考就簡單說“不” 努力思考后再做出決定是否 10 只強調(diào)自己干了什么 要求自己明確自己干到了什么程度，達到了什么效果 11 等待被安排什么具體的工作 主動尋找符合企業(yè)利益要求的能夠促進門店銷售的， 能夠體現(xiàn)自我價值的工作 12 抱怨為什么不受公司重視 思考怎樣取得更有價值的成果，從而獲得公司更大的 關(guān)注 13 面對批評，首先就想做出解釋，甚至產(chǎn)生反感情緒，進行反駁 首先反省自己有沒有錯誤？或者是有沒有造成誤會 的原因 14 發(fā)現(xiàn)錯誤就立馬批評下屬 當不得不批評他人時，首先不是批評，而是認真的核 對事情，事實確認后進行私下批評指正。 15 只能夠給簡單問題以答案 要求自己對核心的問題進行本質(zhì)性的思考 16 只能夠單純地完成某項任務(wù) 更努力地創(chuàng)造有利條件和相關(guān)體系環(huán)境，使完成所有 的任務(wù)都能夠更加順利。 店長的三 種管理模式：如何影響員工來實現(xiàn)目標。 專制型 實現(xiàn)目標迅速，沒有與員工一起制定計劃。 短期的成功效應(yīng)。 長此以往業(yè)績會下降，員工沒有動力，店長不在時，員工表現(xiàn)平平。 合作型 員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團隊效益。 發(fā)展員工的創(chuàng)造力和自發(fā)性。 即使店長不在，員工也能主動承擔責任，將工作出色完成。 放任型 完全的自由民主會導(dǎo)致方向的迷失。 能否實現(xiàn)目標存在巨大風險。 員工只能自我促進，或?qū)е戮置婊靵y。 店長怎樣去指正和責備及表揚員工。 什么情況下需要指正或責備 當?shù)陠T 因為不會做而犯了錯誤，這時候指正是必要的。 當?shù)陠T因為知道如何做卻仍然犯錯誤這時候責備是必要的。 批評責備的步驟： 第一步：運用溝通 指出錯誤 第二步：聆聽員工的解釋 第三步：討論原因和工作偏差的后果 第四步：對今后的行為改正達成一致意見 第五步：明確指出，以觀后效 批評責備的原則： 責備要對事不對人 用事實說話，不要冷嘲熱諷 如果此事只需指正即可，就停止責備 不要在員工不在場的時候批評他們 責備盡量不要當著其他員工面進行 批評不要即興而發(fā)，要事先準備好 責備員工的事不可授權(quán) 如何表揚： 直接地給出表揚，表揚要公開 不單單看重結(jié)果，也要認同員工好的意愿和所做的努力 視具體情況不同，給出的評價也不盡相同 實事求是地作出肯定，不過獎也不貶低 不要只肯定杰出的成績 善于發(fā)現(xiàn)員工微小的進步，如果發(fā)現(xiàn)可以肯定的方面，不要保留，要讓你的員工知道 對一個人的肯定，不應(yīng)該是對另一個人的責備 第三節(jié) 員工職業(yè)規(guī)劃 門店員工的職業(yè)規(guī)劃非常重要，它不但為門店員工指明了發(fā)展方向和目標，也是培 養(yǎng)人才留住人才激勵人才的重要體系之一， 作為店長一定要認真貫徹執(zhí)行門店員工職業(yè)規(guī)劃制度，落 實到每一位門店員工。 店長對門店員工職業(yè)規(guī)劃引導(dǎo)的具體做法： 1）第一步：作為店長一定要對門店員工詳盡闡述 公司的發(fā)展空間及門店員工管理路線、銷售路線、專業(yè)路線的晉級機制， 為門店員工進行宏觀規(guī)劃。 2）第二步：引導(dǎo)員工對自己做出正確的評價：店長引導(dǎo)員工對自己的 職業(yè)興趣、氣質(zhì)、性格、能力等進行全面認識，清楚自己的優(yōu)勢和劣勢， 知道自己是什么樣的 人 （個人定位），然后才能決定去哪里？（方向和目標） 3）第三步：引導(dǎo)員工擁有 正確的職業(yè)理想和明確的職業(yè)目標， 根據(jù)員工的職業(yè)興趣與能力特性，決定往哪里去，也就是說往那 方面發(fā)展，是 走管理路線、還是銷售路線或者專業(yè)路線， 并且為其確定短期目標，中期目標，長期 目標。 4）第四步：為員工實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標提供必要條件， 譬如晉升的機會；相應(yīng)的工作能力的培養(yǎng)；及晉級培訓(xùn)等等。 公司對門店員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（激勵制度）： 公司把門店人才類型分為管理人才、銷售人才、專業(yè)人才三類。 晉級路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。 管理路線 晉升路線結(jié)構(gòu)圖 管理職務(wù) 基層員工 負責人 店長 區(qū)域主管及以上 所需時間 轉(zhuǎn)正員工 3 個月左右的時間 6 個月左右的 時間 一年左右的時 間 晉升薪酬結(jié)構(gòu)圖 管理職務(wù) 基層員工 負責人 店長 區(qū)域主管及以上 薪酬提高 轉(zhuǎn)正員工 享受負責人 工資 待遇 及銷售提成系數(shù) 享受店長工資待 遇及店長銷售提 成系數(shù) 享受區(qū)域主管及以上工資待遇 晉升條件 當班負責人晉級方案與標準： ⑴ 當班負 責人逐級晉級： 。 ⑵ 逐級晉級：當班負責人所負責班組連續(xù)兩個月達成率超過 105%；個人考核評分連續(xù)兩個月達 85 分以上；人事制度考試 90 分以上