【文章內(nèi)容簡介】 驗培訓(xùn)，層級管理，責(zé)任到人。　　提升管理人員的整體素質(zhì)，我店參加省、市旅游局組織的培訓(xùn)考察，將高層管理人員分批送到歐洲、新加坡、馬來西亞、泰國等地，學(xué)習(xí)國外酒店的先進管理經(jīng)驗；職業(yè)化培訓(xùn)，高素質(zhì)員工隊伍，多次派送中層管理人員參加XXX旅游干部管理學(xué)院、XXX管理公司、XXX旅游人才培訓(xùn)中心、XX大學(xué)酒店管理專業(yè)培訓(xùn)班、XX職業(yè)經(jīng)理進修學(xué)院、XX拓展培訓(xùn)中心等專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并組織一線優(yōu)秀員工參加省、市旅游局舉辦知識培訓(xùn)。還制定了《培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理制度》，要求所有參加店外培訓(xùn)的人員“在外當(dāng)學(xué)員，回店當(dāng)老師”，參加完培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后，整理學(xué)習(xí)筆記，給酒店員工二級培訓(xùn)。此外，酒店還了計算機局域網(wǎng)文件共享系統(tǒng)，轉(zhuǎn)載優(yōu)秀管理文章供管理人員學(xué)習(xí)參考?！　∨嘤?xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)，酒店還給員工贈送了《西點法則》、《細節(jié)決定成敗》、《贏在》、《誰動了我的奶酪》等書籍，組織一系列讀書活動，并要求員工寫出讀后感。今年1－11月，酒店共收到員工讀后感112篇，員工在讀后感里，談了對工作和生活的認(rèn)識。　　為拓寬培訓(xùn)學(xué)習(xí)渠道，在倡導(dǎo)學(xué)習(xí)，大興“尚學(xué)”之風(fēng)的，還了一整套“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”一體化的學(xué)習(xí)激勵機制，培訓(xùn)機制、整合學(xué)習(xí)資源、舉辦培訓(xùn)班、座談會、勞動競賽和創(chuàng)建內(nèi)部刊物，了團隊之間的互動交流；酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、有線電視等現(xiàn)代傳媒系統(tǒng)，了知識信息的流動；技術(shù)比武和崗位練兵活動，了知識向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。據(jù)統(tǒng)計，2010年1－11月，我店共投入外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)費用近XX萬元，舉辦培訓(xùn)138期，參訓(xùn)員工達2630人次；酒店所屬各累計培訓(xùn)員工9837人次。　　五、以為目的，企業(yè)文化建設(shè)　　企業(yè)文化建設(shè)是管理的基石。在企業(yè)文化建設(shè)過程中，牢牢把握“以人為本，創(chuàng)建企業(yè)”的宗旨，把企業(yè)文化建設(shè)精神文明建設(shè)，員工文化生活的基礎(chǔ)性工作來抓，走培育企業(yè)精神和團隊理念，以的理想凝聚員工的路子，使企業(yè)2/3 首頁上一頁123下一頁尾頁 文化建設(shè)邁上了新臺階。 　?、宥嗖实奈幕顒印T工文化生活，建設(shè)“四有”員工隊伍，企業(yè)，是我店企業(yè)文化建設(shè)的主要。今年，我店以“創(chuàng)新、效益”為主題，了“慶三八趣味體育比賽”、“屆XX杯書法比賽”、“美好生活攝影比賽”、“五四象棋、跳棋比賽”、“乒乓球團體賽”、“撲克升級擂臺賽”、“第八套廣播體操比賽”勞動競賽活動。鼓勵全店員工本職，趕超先進，爭創(chuàng)一流。多彩的活動，拓寬了酒店管理人員與員工之間交流溝通的渠道，營造了團結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新、勤奮好學(xué)、向上的企業(yè)文化?！　、鎻娀瘏f(xié)作與，培育的團隊精神　為隊伍建設(shè)，培育的團隊精神，了“多做事、多、不推諉、不指責(zé)”的十二字工作紀(jì)律；了“前臺為客人服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)”的全局觀念，把“為客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作的點和點，使自覺、的服務(wù)意識貫穿于每個員工的工作中，并推行每日晨會、每周例會、服務(wù)質(zhì)量分析會、經(jīng)濟效益分析會、營銷工作分析、之間會等制度，地了全店工作“一盤棋”的運行機制。，我店還倡導(dǎo)的意識，強化協(xié)作精神。在經(jīng)營決策上，每月工作例會，通報高層管理者的決策思路，交流工作信息，布置工作計劃，讓管理人員和職工代表一起進來，出謀劃策，集思廣益，組織?！　　?010年，在經(jīng)營管理工作了成績，但離旅游對的要求還有差距，與先進酒店也還有許多工作亟待。相信有的和支持下，我店定會克服，自身建設(shè)，管理，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展的努力和應(yīng)!　　二○○五年十二月五日　　親情服務(wù)創(chuàng)建四星規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 倡導(dǎo)親情服務(wù)以創(chuàng)建四星級酒店為契機，全面推進酒店建設(shè) 今天，我們在這里隆重舉行烏鎮(zhèn)黃金水岸大酒店創(chuàng)四星級旅游飯店動員大會。首先，請允許我代表酒店向在百忙之中抽出寶貴時間來參加大會的旅游系統(tǒng)的各級領(lǐng)導(dǎo)的到來表示熱烈的歡迎和崇高的敬意！并向全體員工為上星工作做出的努力致以真誠的感謝！ 下面，我就酒店創(chuàng)四星級旅游飯店工作談幾點意見，請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正：一、以星評工作為契機，完善酒店服務(wù)功能，提高全員服務(wù)意識 創(chuàng)建四星級旅游飯店是為了適應(yīng)市場發(fā)展的需要，是全體員工提升自我、完善自我的需要，也是提升酒店品質(zhì)、服務(wù)水平和管理水平的需要。我們酒店是由上海市榮舜置業(yè)有限公司投資按國家高星級飯店標(biāo)準(zhǔn)獨資興建，是一家集旅游、度假、會議為一體的大型綜合性度假式豪華酒店。，占地面積54畝，位于中國六大古鎮(zhèn)之一、有著“江南第一水鄉(xiāng)”美譽的烏鎮(zhèn)東柵景區(qū)旁。酒店設(shè)計客房365間/套；擁有餐位1200余個，分別設(shè)有大型宴會廳、中型餐廳大廳和以“古典曲目”命名風(fēng)格各異的餐廳包廂及西餐廳、大堂吧、行政酒廊；娛樂配套設(shè)施齊全，設(shè)有KTV包房、棋牌室、桑拿中心、足浴中心、美容美發(fā)、健身房、乒乓球、臺球和游泳池等服務(wù)項目，會議中心擁有設(shè)施先進的大小11個會議室，功能齊全。自酒店籌建開始，緊緊依托上海堯舜建筑設(shè)計公司強大的技術(shù)后盾，將現(xiàn)代科技與綠色飯店理念結(jié)合起來融入到設(shè)計、施工和裝修進程中，努力為客人提供便捷、健康和環(huán)保的綠色酒店。自2008年1月18日試營業(yè)至今，經(jīng)過一年半的運作與發(fā)展，我們面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟，追求卓越，始終秉承董事會“不斷超越”的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標(biāo)，高起點、高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，嚴(yán)管理，倡導(dǎo)細心工作，細微服務(wù)、細致檢查的“三細”工作方針，在探索中前進、實戰(zhàn)中總結(jié)，逐步與國際先進的酒店管理模式接軌，形成了一套既符合高星級酒店服務(wù)規(guī)范，又適應(yīng)度假型會議團隊接待模式的酒店操作流程，在旅游界創(chuàng)造了良好的聲譽。2008年年底，酒店董事會根據(jù)一年多酒店經(jīng)營的實際情況，根據(jù)各級旅游領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的建議，及時調(diào)整上星工作計劃，由原來的上五星酒店改為四星，并把創(chuàng)四星工作列為09年的一號工程。從年初起酒店經(jīng)營班子便把評星工作滲透到日常工作中去，不斷加強星級酒店意識，引導(dǎo)員工認(rèn)識到星評工作的重要性，結(jié)合年度培訓(xùn)計劃，緊緊圍繞《星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)》和《星級飯店訪查規(guī)范》和酒店服務(wù)流程等進行全員培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)，提高了酒店服務(wù)意識和服務(wù)水平?，F(xiàn)在創(chuàng)星工作已經(jīng)進入實質(zhì)性的攻堅階段，領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機構(gòu)已經(jīng)建立，今天的創(chuàng)星工作動員大會的圓滿召開，標(biāo)志著創(chuàng)星工作已經(jīng)拉開序幕，我們要以飽滿的熱情和積極的心態(tài)投入到創(chuàng)星工作中去，圍繞完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)等方面扎實工作，認(rèn)真落實創(chuàng)星計劃和實施方案，把“創(chuàng)四星”的過程作為酒店提高的過程、成熟的廣場和發(fā)展的過程。二、不斷完善硬件設(shè)施，實現(xiàn)酒店標(biāo)準(zhǔn)化配置 根據(jù)國家星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的四星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，我們要對照星級標(biāo)準(zhǔn)查找硬件不足的方面，及時調(diào)整和添置不合理或不達標(biāo)的項目，制訂合理有序地硬件維修保養(yǎng)計劃，酒店經(jīng)理室、“創(chuàng)星辦”將會同各部門根據(jù)實際情況，制訂各項實施計劃并予以監(jiān)督落實。重點是檢查對客服務(wù)方面的功能布局是否合理、項目設(shè)置是否齊全、物品擺放是否美觀、設(shè)施設(shè)備是否安全，發(fā)現(xiàn)有不符合四星級標(biāo)準(zhǔn)要求的，及時整改，讓我們的酒店在硬件配套和服務(wù)功能上更趨完善，整體布局更加科學(xué)合理。進一步提高我們的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為賓客提供有效、舒適、安全、方便的一流服務(wù)，也為我們爭創(chuàng)四星提供扎實的基礎(chǔ)。