【文章內(nèi)容簡介】 貨品混入。 在賣場驗(yàn)檢的時(shí)候要特別注意，顧客對新到的產(chǎn)品都有好奇性，可能會隨意的將沒有驗(yàn)檢的貨品當(dāng)成正在銷售的貨品進(jìn)行試穿，所以在賣場驗(yàn)檢貨品的時(shí)候一定要有專人協(xié)助 d)終端貨品返倉流程 返倉的依據(jù)： 公司要求的返倉貨品例如：過季產(chǎn)品，嚴(yán)重滯銷產(chǎn)品，沒有經(jīng)過公司的書面同意，店鋪禁止私自將貨品做返倉處理。 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉申請 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請 隨返倉申請附上返倉貨品的清單 詳細(xì)說明返倉的原因 仔細(xì)核對返倉貨品的明細(xì) 等待公司的對返倉申請的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品 返倉貨品必須嚴(yán)格按照返倉貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉的通知 接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好 將實(shí)際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳到公司， 詳細(xì)告之公司貨品發(fā)出的時(shí)間，方式，數(shù)量 注意返倉單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時(shí)準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門 跟進(jìn)返倉貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉庫對返倉貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處理。 若出現(xiàn)差異應(yīng)首先對自己的貨品進(jìn)行盤查，確認(rèn)無誤后再申報(bào)公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理 返倉貨品的帳務(wù)處理應(yīng)在一定的時(shí)間內(nèi)完成，避免跨月的情況出現(xiàn)，為盤點(diǎn)帶來障礙 出現(xiàn)差異情況時(shí)應(yīng)從雙方的角度考慮問題的處理，不要持單邊思想處理問題 21 返倉注意事項(xiàng)： 以上返貨流程涉及的單據(jù)必須有店鋪負(fù)責(zé)人的審核和簽名方可生效 返倉的貨品應(yīng)注意質(zhì)量，應(yīng)避免在返倉的正品中混入次品或臟殘品，給倉庫的工作帶來難度 因?yàn)榉祩}多數(shù)貨品數(shù)量較大，所以在確定返倉前應(yīng)仔細(xì) 的分析店鋪返倉前后的貨品結(jié)構(gòu)和數(shù)量比例，避免在大量返倉后，店鋪出現(xiàn)貨品不足量的情況 e)終端推廣執(zhí)行流程 22 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 接獲公司推廣通知 仔細(xì)閱讀和了解推廣活動(dòng)的內(nèi)容及要求 把握時(shí)間，參加貨品的情況 制定執(zhí)行計(jì)劃 根據(jù)要求分工進(jìn)行準(zhǔn)備： 貨品 /匯總和統(tǒng)計(jì)參加活動(dòng)貨品在店鋪的貨量 推廣布置 /依照要求在店鋪安排專人將相關(guān)的推廣用品進(jìn)行布置并確保效果醒目，吸引人 收銀臺將變價(jià)或更改內(nèi)容熟練掌握，并告之員工，同時(shí)注意檢查銷售單據(jù)是否正確 計(jì)劃制定要切合店鋪的實(shí)際情況 各項(xiàng)工 作要落實(shí)到人，作到每項(xiàng)工作都可以在時(shí)間，結(jié)果，完成度等方面進(jìn)行評估 行動(dòng) 活動(dòng)開始前，組織推廣活動(dòng)動(dòng)員會，將活動(dòng)的重點(diǎn)，要求，注意事項(xiàng)等進(jìn)行全員掌握。在銷售中大力推動(dòng) 實(shí)際行動(dòng)中要不斷的收集活動(dòng)的效果信息，便于進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整 總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束后，認(rèn)真分析活動(dòng)對銷售的影響，仔細(xì)填寫《店鋪促銷活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及效果評估表》以便積累經(jīng)驗(yàn) 發(fā)動(dòng)全員，從各個(gè)方面收集信息，做好資料和信息的匯總 注意事項(xiàng)： 深入的了解公司制定活動(dòng)的重要意義 實(shí)施計(jì)劃的制定一定仔細(xì)考慮計(jì)劃與店鋪實(shí)際資源的匹配 人員的激勵(lì)應(yīng)配合活動(dòng)進(jìn) 行，讓員工在活動(dòng)中保持積極的工作狀態(tài) 23 d) 端推廣執(zhí)行效果評估表 活動(dòng)主題： 活動(dòng)時(shí)間： 活動(dòng)的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細(xì)，活動(dòng)的范圍限定 活動(dòng)的店鋪負(fù)責(zé)人： 活動(dòng)公司協(xié)調(diào)人： 活動(dòng)前后銷售業(yè)績升浮 促銷產(chǎn)品的銷售情況： 促銷活動(dòng)整體效果： 24 十二、 終端服務(wù)規(guī)范 1 服務(wù)的意義和目的 滿足顧客的需求，通過提供令顧客 100%滿意的服務(wù)增加店鋪的銷售業(yè)績，培養(yǎng)忠實(shí)顧客群，樹立公司的品牌形象。 2 服務(wù)的基本禮儀 員工在接待顧客過程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會影響到服務(wù)的效果和結(jié)果。 形體禮儀包括 A、站姿 頭正，肩平，雙目平視，下頜微收， 收腹，挺胸。提臀 雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫 雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成 4560 度角 B、行走 雙目平視，下頜微收，面帶微笑 頭正，保持上身挺直 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng) 步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距為一腳長 C、站位 引領(lǐng)顧客前行時(shí)：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方 60 度角的位置 向顧客介紹貨品的時(shí)候： 站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊 45 度角的位置 注意事項(xiàng)：應(yīng)避免與顧客面對面的站立。避免站在顧客后邊 25 D、手勢 為顧客指引人或其他物品時(shí)應(yīng)伸直手臂。四指并攏，大拇指朝下 在為顧客指引貨品時(shí)應(yīng)抬高手臂與肩成 20 度左右 在為顧客指引道路時(shí)應(yīng)該手臂指向左或右下角 50 度 E、語言 語言應(yīng)聲音洪亮，吐字清晰，注意語氣和聲調(diào) 一般用語 ●早上好！ ●先生您好！ ●歡迎光臨！ ●請隨意看一下 i. 顧客進(jìn)店時(shí)的招呼用語 ●當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！有什么可以幫到您的？ ●先生 ，您需要什么？我拿給您看。 ●歡迎光臨，請隨意挑選。 ii. 介紹商品時(shí)的招呼用語 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營業(yè)員可以緩步上前，說 ●先生，您好 !覺得這件（他所凝視的商品）設(shè)計(jì)很特別是嗎？我可以拿給您仔細(xì)看一下。 ●先生，（他所凝視的商品）是本店的新款，我可以幫您介紹一下。 iii. 顧客挑選商品招呼用語 當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼 ●先生，有什么事我能幫您嗎？ ●需要我?guī)兔幔? ●請問需要哪種商品？ 當(dāng)顧客突然停 住腳步仔細(xì)觀察商品的時(shí)候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說 26 ●先生，這是新到的款式，它的優(yōu)點(diǎn)是?? iv. 道歉的語言 營業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒解。 v. 因繁忙服務(wù)不周致歉 ●對不起，讓您久等了。 ●對不起，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？ vi. 因失誤需要道歉 ●對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號??），請?jiān)彙? ●對不起，剛才是我沒有仔細(xì)幫您挑選好，給您添了麻煩（讓您多跑了一趟）。我這就給您重新挑選。 ●對不起，這是我的錯(cuò)。 ●對不起，我拿錯(cuò)了型號，您要看哪種型號？ ●對不起，我這就給您換。 ●剛才的誤會，請您能諒解。 ●由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 vii. 柜臺缺貨時(shí)的接待語言 當(dāng)柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時(shí)，營業(yè)員向顧客表示歉意，語言要誠懇，不能用簡單的肯定說 “ 沒有 ” ，而應(yīng)委婉些。 viii. 可以肯定答復(fù)的 ●這種貨過兩天才有，請您到時(shí)來看看。 ●真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，近期不會有，實(shí)在對不起。 ix. 可用缺貨登記處理的 ●這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ●對不起，這 種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議店長進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ 27 x. 退換商品時(shí)的用語 ●好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ●沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 ●請?jiān)?，按?guī)定這是不能退換的。 ●這樣吧，請將商品留下，待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下。 ●很對不起，由于我們工作的疏忽給您添了麻煩。 ●實(shí)在對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 ●您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？ xi. 快閉店時(shí)的接待語言 ●不必著急，您還有足夠的時(shí)間，請好好挑選。 ●感謝您今天的光臨 ，歡迎明天再來。 ●再見（明天見）。 xii. 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 ●這是您的東西，請拿好，慢走！ ●請慢走，歡迎您常來（再來）。 ●請拿好您的東西，再見！ ●您還要想買（商品），請往那邊走。 ●不合適沒有關(guān)系，請到其他商店看看，以后有機(jī)會再來。 ●您買的東西較多，我?guī)湍腿グ伞? ●不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 ●我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 ●謝謝您對我們鼓勵(lì)。 ●歡迎您再次光臨。 ●多謝您的惠顧，慢走。 ●多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠 顧。 ●再見，歡迎您下次再來。 28 十三、 員工工作流程及素質(zhì) 營業(yè)前準(zhǔn)備： 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對要領(lǐng) 到崗登記 指紋打卡 換工作服，佩帶工作牌 檢查儀容儀表 員工上崗前應(yīng)化好淡妝 組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上至下清掃灰塵 個(gè)人用品均不得放于營業(yè)廳堂內(nèi)，擦布，帳本不得放于柜面上 早會 ◇ 店長檢查自己及店員儀容儀表 ◇ 通報(bào)前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差錯(cuò)，布置任務(wù) ◇ 確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜 ◇ 布置當(dāng)天工作任務(wù) 準(zhǔn)備營業(yè) 激勵(lì)員工士氣 慎用批評 營業(yè)基本規(guī)范： 營業(yè)步驟 操作規(guī)范 應(yīng)對要領(lǐng) 準(zhǔn)備營業(yè) 用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語 29 接待顧客 ◇ 迎接顧客 ◇ 留意顧客 ◇ 接待顧客 ◇ 展示產(chǎn)品 ◇ 介紹產(chǎn)品 ◇ 核實(shí)開票 ◇ 交付貨款 ◇ 核對單據(jù) ◇ 包裝商品 ◇ 其他配套產(chǎn)品介紹 ◇ 送客致謝 ◇ 目光友善親切，點(diǎn)關(guān)微笑，保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼：你好，歡迎光臨；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)為其服務(wù)。 ◇ 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。 ◇ 當(dāng)顧客指明要看某商品時(shí)應(yīng)迅速準(zhǔn)備找出商品，雙手遞交。 ◇ 顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能感興趣的商品。 ◇ 當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，雙手遞交。 ◇ 當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。 ◇ 顧客分類：隨意閑逛行：品牌信任行，比較購買行。 ◇ 導(dǎo)購應(yīng)該從顧客的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對的服務(wù)。 ◇ 留意顧客信息但不可上下打量顧客，不可討厭的跟著顧客轉(zhuǎn)，盡量給顧客創(chuàng)造一個(gè)輕松隨意的購物環(huán)境，使顧客無拘無束的觀看，需要時(shí)能隨時(shí)得到服務(wù)。 ◇ 重視理解顧客的第一句話；對顧客要做到“接一問二招呼三”平等待客，不得以貌取人；每位顧客均由一人接待，不得中途由其他人代替；對顧客的挑剔應(yīng) 不厭其煩；為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件。 ◇ 運(yùn)用自己的知識，經(jīng)驗(yàn)幾專業(yè)引導(dǎo)顧客，用快樂的心情感染現(xiàn)場給客戶輕松快樂的購物環(huán)境。 員工守則： 員工個(gè)人資料： 員工的個(gè)人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。員工保證資料的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，否則因此而發(fā)生的相關(guān)問題由員工自行負(fù)責(zé)。資料發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)的告之店長。 上、下班：員工必須遵守店鋪的作息時(shí)間，不得無故早退，擅自離開工作崗位。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得店長的同意，否則將視為曠工。 員工儀容儀表： 頭發(fā)：梳理干凈整齊，發(fā)型時(shí)尚但不怪異。額前的 頭發(fā)不易過長，以免影響視線。長發(fā)可以用發(fā)夾加以固定。 著妝：員工在工作時(shí)間應(yīng)著淡妝及符合公司要求的適宜彩妝，以符合品牌的文化內(nèi)涵，但不要濃妝艷抹。彩妝的顏色應(yīng)與品牌的表現(xiàn)色系或流行色系相接近。 30 飾物：員工在工作時(shí)間手部的飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指的數(shù)量應(yīng)控制在兩枚以內(nèi)，由于工作時(shí)會涉及很多的手部動(dòng)作，所以不提倡佩帶手環(huán)。耳部的飾物可以佩帶精巧的耳釘，不可佩帶外形夸張和懸掛式的耳環(huán)。 指甲：不可以留長指甲和涂色彩艷麗的指甲油，以避免引起顧客的反感。 服裝：員工應(yīng)統(tǒng)一穿著公司的制服，并保持制服的干凈整潔。 員工工牌： 員工工作時(shí)間必須在指定的位置佩帶公司的統(tǒng)一工牌，不得遺失，否則及時(shí)申領(lǐng)。 人際關(guān)系： 與上級的關(guān)系：服從上級領(lǐng)導(dǎo)的管理和支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，對分歧問題應(yīng)采取合理的方式溝通， 與同事的關(guān)系：和同事和睦相處，互相幫助，互相學(xué)習(xí)。 與顧客的關(guān)系：服務(wù)顧客熱情，耐心，以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)。提供顧客滿意的服務(wù)。嚴(yán)禁在任何場合與情況下與上級，同事特別是顧客之間發(fā)生爭執(zhí)。 愛護(hù)公司財(cái)物 ： 員工要愛護(hù)公司的財(cái)務(wù)及設(shè)備，不能無故擅自攜帶任何屬于公司的物品外出，無故損壞、