【文章內(nèi)容簡介】 。所以，我們不要忽視客戶的興趣愛好，只是一味去做設(shè)計，而不是靈性地去設(shè)計。當(dāng)然，客戶家人的興趣愛好，比如孩子的興趣愛好也很重要，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你的方案能讓他的孩子更開心，他也會對你產(chǎn)生感激?！　∽詈笪覀円f一說“家裝參謀”?！　∮行┛蛻粼诹糠繒r或者在看方案時，總會帶上一個好朋友，目的是幫他進(jìn)行參謀，這是正式參謀，還有一些“隱形參謀”，他們也許并不與設(shè)計師直接見面，但也在后面給客戶出一些主意。設(shè)計師該怎么與這些參謀打交道呢？　　其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設(shè)計師應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備?！　〔还芸蛻粲袥]有參謀，作為設(shè)計師都要假定客戶背后有一個或幾個參謀在后面為他出謀劃策，這樣設(shè)計師就要更加用心去面對每一個客戶。如何同家裝參謀打交道呢？　　首先一點是必須尊重參謀、重視參謀?！　∫驗閰⒅\是客戶的朋友或家人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對參謀不夠尊重，無形中就會削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。　　其次，想辦法拉攏家裝參謀　　參謀也是人，也有他的性格和愛好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關(guān)系，由他來出面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多。　　第三，即使不能拉攏家裝參謀，至少也不要給家裝參謀留下不好的印象，以免他在背后拆你的臺，因為他可以帶客戶上別人家與你競爭，所以千萬不能與家裝參謀發(fā)生糾紛?！　⊥瑫r，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會不會真的影響客戶的簽單心理?！　∵@就要從客戶的性格進(jìn)行分析：　　力量型性格的客戶一般只會聽自己的，所以即使有參謀，也不會起到?jīng)Q定性的作用。完美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認(rèn)真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔助性的作用?！　》吹故腔顫娦托愿竦目蛻?，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以，當(dāng)客戶是活潑型性格時，一定要當(dāng)著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時也應(yīng)與參謀建立良好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說幾句好話。　　和平型性格的人，有些表現(xiàn)出來是沒有主見，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為設(shè)計師在不與參謀發(fā)生沖突的同時，要堅定自己的想法，用自己的意志力戰(zhàn)勝客戶！經(jīng)濟(jì)分析設(shè)計師要想順利地與客戶簽單，一個重要的問題，就是要在裝修造價上與客戶的實際支付能力形成默契。如果不了解客戶的實際支付能力，做出來的家裝預(yù)算要么超出客戶實際支付能力太多，要么就是不能滿足客戶對家裝檔次的要求。所以，要想做好預(yù)算，就必須要對客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿做出準(zhǔn)確的分析。　　目前，家裝界做預(yù)算走入了一個誤區(qū)，就是完全根據(jù)公司報價來做，有些設(shè)計師更是沒有靈活性，給客戶選擇的余地都不大?！　∈獠恢耆凑展緢髢r來做預(yù)算，只是公司的一廂情愿，并沒有考慮客戶的實際情況。但我們也不能完全按照客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿來做預(yù)算，那樣就會違反公司的利益。所以，必須將二者有機(jī)結(jié)合起來?！　∪绾畏治隹蛻舻慕?jīng)濟(jì)能力和支付意愿呢？　　經(jīng)濟(jì)能力是指客戶的經(jīng)濟(jì)實力，也就是他有多少錢。支付意愿就是指客戶愿意付出多少錢。經(jīng)濟(jì)能力是最重要的，即使客戶的支付意愿再強(qiáng)烈，便沒有足夠的資金，那也是一句空話。經(jīng)濟(jì)能力是客觀條件，支付意愿是主觀努力，二者平衡才能順利完成簽單。支付意愿夠了，經(jīng)濟(jì)能力超出當(dāng)然沒問題，經(jīng)濟(jì)能力不夠時，如果還想順利簽單，就要保證二者的差別不能太大，一般來說，不會超出30005000元.　　在調(diào)查了解客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿時,一般客戶不會主動向你露底,只能依靠我們自己去觀察去分析。 經(jīng)濟(jì)能力的調(diào)查方法 第一，當(dāng)然就是看客戶的房屋本身 房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關(guān)鍵的，經(jīng)濟(jì)能力不高的客戶，一般不會在市中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子?！　〉诙褪强纯蛻糍I房的付款方式 客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進(jìn)行進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)能力分析 第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解 多數(shù)情況下，客戶的衣著、交通工具與他的經(jīng)濟(jì)能力是相匹配的，極少數(shù)虛榮者和藏富者除外，通過多次的接觸應(yīng)該就能分清楚?！　〗煌üぞ呤侵饕治鲆蛩?，但同時還應(yīng)該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客戶比較年青，即使開著奇瑞等時尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟(jì)能力，因為現(xiàn)代年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。還有一些客戶開的車是單位的車，所以要加以區(qū)分。有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看到，所以交通工具只是分析一個方面，不能作為經(jīng)濟(jì)能力的絕對論據(jù)。　　第四個方法，是通過觀察客戶日常的消費，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機(jī)，通過這些進(jìn)行進(jìn)一步論證。 第五就是通過客戶的朋友來分析。應(yīng)該說客戶在什么層次，他所交的朋友大多也就在什么層次，所以看他朋友的消費能力就可以從側(cè)面判斷客戶的經(jīng)濟(jì)能力?！　〉诹鶄€方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。 通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經(jīng)濟(jì)能力。但還不能據(jù)此做預(yù)算，還要研究一下客戶的支付意愿。并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不愿意在裝修上花太多的錢，認(rèn)為那沒有必要，所以他的支付意愿就會大大低于經(jīng)濟(jì)能力，預(yù)算做得過高他一樣也不能接受。　　即使經(jīng)濟(jì)能力不夠，但有些客戶的支付意愿很強(qiáng)烈，在這種情況下，也能簽單。 這樣的客戶多數(shù)屬于積極心態(tài)的客戶，在經(jīng)濟(jì)能力與預(yù)算相差不太大的情況下（預(yù)算一般不能超過經(jīng)濟(jì)能力30005000元），如果你的方案足以打動客戶，他就會不惜一切代價去實現(xiàn)自己的這個夢想，因為5000元以內(nèi)的差價還是他借款還款能力所及的?！　∫虼?，如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單，你就應(yīng)該考慮，是自己沒有充分調(diào)動客戶的支付意愿了。下次就應(yīng)該在支付意愿上多做文章。 這個文章該怎么做？ 還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當(dāng)他內(nèi)心的渴望達(dá)到一定高度時，他就會提升自己的支付意愿！認(rèn)知分析客戶對家裝或家裝行業(yè)的認(rèn)知，對我們能否順利簽單也很重要！ 這里從三個方面來分析： 其一：客戶對家裝本身的認(rèn)知 其二：客戶對家裝行業(yè)的認(rèn)知 其三：客戶對我們公司的認(rèn)知　　客戶對家裝本身的認(rèn)知又分為多個方面: 對家裝材料的認(rèn)知 對家裝流程的認(rèn)知 對家裝設(shè)計的認(rèn)知 對家裝施工工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知 我們從客戶對這些方面的認(rèn)知程度來劃分，有這么幾種：非常了解，幾乎是專業(yè)水平；一知半解，似懂非懂；一點也不了解，完全屬于外行。　　能夠達(dá)到專業(yè)水平的客戶可以說是極少數(shù)，這種客戶要么自己曾經(jīng)在家裝待業(yè)工作過，要么經(jīng)手打理的裝修非常多?？蛻舴浅I(yè)的情況下，對設(shè)計師而言既是好事，同是不是好事。好的方面是說設(shè)計師不用費太多的唇舌與客戶進(jìn)行相關(guān)的溝通，施工中客戶的配合也會比較到位；不好的方面就是設(shè)計師的工作和公司的施工，有了很明確的評判標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計師和公司在細(xì)節(jié)上必須做到位?！　《鄶?shù)客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經(jīng)看見過裝修，或者事先學(xué)習(xí)了一部分的家裝知識，可以說對家裝處于似懂非懂的境地。如果客戶自認(rèn)是個門外漢，要么客戶會對設(shè)計師言聽計從，要么客戶自己會多方比較，防止自己上當(dāng)受騙。最可怕的客戶，就是似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業(yè)的水平去指導(dǎo)專業(yè)的家裝從業(yè)人員。遇到這種客戶怎么去面對呢？　　要結(jié)合客戶的性格進(jìn)行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因素，所以設(shè)計師不要與客戶爭論，與客戶關(guān)系融洽后，在適當(dāng)?shù)臅r候，平心靜氣地再與客戶進(jìn)行溝通，一般他們都能接受，因為活潑型客戶不是固執(zhí)的客戶。如果客戶是力量型性格的客戶，設(shè)計師對客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，在適當(dāng)時候可以拿出有理有據(jù)的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應(yīng)該聽從客戶的?！　∮捎诙鄶?shù)客戶對家裝本身的認(rèn)知不夠，所以設(shè)計師在與客戶第一次見面時，就應(yīng)該用自己的專業(yè)知識，全面詳細(xì)地對客戶進(jìn)行一次家裝培訓(xùn)，用自己的專業(yè)去征服客戶，同時，也給其它公司的設(shè)計師制造一種難以超越的專業(yè)局面。由于設(shè)計師給客戶做了相關(guān)的家裝知識培訓(xùn)，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設(shè)計師之意而從，從而達(dá)到主動引導(dǎo)客戶的目的?！　】蛻魧已b行業(yè)的認(rèn)知程度設(shè)計師也要充分了解，客戶了解多少家裝修公司，心目中理想的家裝公司概念到底是什么，客戶是否認(rèn)定品牌裝飾公司就是好公司，就能提供好服務(wù)，就能制造好家裝。了解這一點，就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序，并可根據(jù)客戶內(nèi)心的排名，進(jìn)行有針對性的溝通。　　最后，我們還要知道，在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設(shè)計師，只是埋頭做預(yù)算做設(shè)計，殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預(yù)算和設(shè)計，在客戶選擇的過程中，客戶會在內(nèi)心進(jìn)行一個綜合的比較。一個理性的客戶，他會對各個公司的品牌實力、經(jīng)營能力、施工能力、公司管理規(guī)范、售后服務(wù)保證等進(jìn)行分析，再結(jié)合預(yù)算合適、設(shè)計方案比較完美來確定在誰家簽單?！　∫虼?，在與客戶談判的過程中，我們應(yīng)該重點分析我們公司的各項優(yōu)勢，把公司給客戶完全講透；而這一點恰恰是很多設(shè)計師所沒有做到的，我們多數(shù)設(shè)計師只是沉浸在“我們比別人更便宜”、“我的設(shè)計方案比較好”這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚集到這兩方面上，如果別的公司比咱們更便宜、設(shè)計方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有機(jī)會了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來?！　∥覀兛梢詮募已b的各種風(fēng)險化解方面與客戶進(jìn)行逐一的溝通： 價格風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小 設(shè)計風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小 施工風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小 質(zhì)量風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小 管理風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小 售后風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小 綜合風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小　　與客戶逐一介紹我們公司是如何風(fēng)險最小的，我們公司的預(yù)算有何特點，我的設(shè)計方案具備哪些方面的優(yōu)勢，我們公司是如何管理工程質(zhì)量的，我們公司在市場經(jīng)營當(dāng)中，采取哪些策略，我們公司能夠持續(xù)經(jīng)營下去的保證是什么，我們公司的售后服務(wù)又如何肯定能夠兌現(xiàn)……經(jīng)過綜合對比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的”的認(rèn)識。簽單分析在我們量房回來以后，我們就要進(jìn)行仔細(xì)的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底看上我們哪一點，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點讓客戶不放心，或者沒能滿足客戶的需求。根據(jù)這個簽單分析，將我們的優(yōu)點和能滿足客戶需求的方面加以發(fā)揚，將客戶所擔(dān)心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進(jìn)，這樣就能準(zhǔn)確地針對客戶，推出一套適合該客戶的簽單策略?！　∥覀?nèi)绾卧趦r格上滿足客戶？如何降低我們的工程報價？我們能不能在主材配套上為客戶省下一筆錢以補(bǔ)充預(yù)算過高？我們能不能在售后保修方面讓客戶省下一筆維護(hù)費？客戶真的經(jīng)濟(jì)能力不夠，那我們有什么可以變通的方法？有什么辦法可以提高客戶的支付意愿？ 我如何在設(shè)計上打動客戶？我能夠推出什么與眾不同的方案？客戶最理想的裝修方案是怎樣的？　　客戶是怎樣的人，他會喜歡什么樣的設(shè)計師？我如何才能讓客戶喜歡我，并進(jìn)而信任我？客戶喜歡怎樣的溝通方式，客戶希望聽到什么樣的談話？我又如何能滿足客戶的心理需求？怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我？ 客戶對家裝有哪些擔(dān)心的地方？我們應(yīng)該如何一一化解客戶心中的隱憂？ 簽單前我們能給客戶提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？施工中我們又有哪些更周到的服務(wù)？保修中我們還有哪些附加值的服務(wù)？★簽單策略：　　 8020法則 簽單的百分之八十在于簽單前對客戶的詳細(xì)分析，百分之二十在于完成分析所得出的結(jié)論。有多少人做了那百分之八十的工作呢？第三章 家裝需求設(shè)計師的工作就是不斷發(fā)現(xiàn)客戶的各種家裝需求，并通過自己的工作，滿足客戶各方面的需求。因此，這一章我們將重點分析客戶到底有哪些家裝需求，不同的客戶，其家裝需求有什么不同。我們將從客戶的需求層次、室內(nèi)空間劃分、家庭生活的各項功能以及客戶的內(nèi)在需求等方面來逐一分析。 需求層次營銷學(xué)上，有一個馬思洛的需求層次論，是分析每個自然人的需求層次。馬思洛認(rèn)為，每個人都有各種各樣的需求，但這些需求并不是平等的，平行的，而是呈一個階梯形式，由下往上漸近發(fā)展的。也就是說，人們總是在底層的需求得到滿足或?qū)崿F(xiàn)以后，才考慮更高層的發(fā)展，在底層需求未實現(xiàn)以前，人們不會太過考慮更高層的發(fā)展。家裝在某種程度上，也有一定的需求層次，人們的經(jīng)濟(jì)條件和文化層次不同，對應(yīng)的家裝需求上，也有些不同。人們總是在能充分實現(xiàn)底層的家裝需求后，才考慮更高層的家裝需求。這里參照馬思洛的需求層次論，建立一個“家裝需求層次圖”。家庭基本生活功能的滿足室內(nèi)空間寬敞，人人有其室做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會客、讀書、休閑各有其地冬天有暖氣、夏天有涼風(fēng)，住得舒適室內(nèi)采光良好，照明完善防盜、隔音、保密效果好，不被干擾物品各有儲藏，不雜亂無章目前大部分家裝首先都要考慮這些問題，人們在經(jīng)濟(jì)條件不好的情況下，這些最基本的生活功能需求，都要想辦法去滿足。而作為一個設(shè)計師，你做任何方案之前，都不能拋開這些最基本的家庭生活功能，也必須在你的方案中，能充分滿足客戶家庭生活的各項功能。這些功能的實現(xiàn)，需要有相當(dāng)專業(yè)的室內(nèi)裝修知識，包括材料、施工、水電路的改造和室內(nèi)污染的治理方案?？蛻粼诨旧罟δ軡M足的前提下，就會將手頭的資金，用于更高功能的物質(zhì)生活，比如提高裝修材料的檔次，對裝修的環(huán)保要求更高，購買一些更好的家用電器、家具產(chǎn)品等?？蛻粼谔岣呶镔|(zhì)功能之前，有一個對裝修整體預(yù)算的認(rèn)知過程，由于客戶不知道滿足基本生活需要的資金是多少時，客戶一般不敢做這樣的打算，所以設(shè)計師應(yīng)當(dāng)為客戶做一個整體的家裝預(yù)算，包括各種主材、家具、家電。在基本生活功能滿足的情況下，客戶對家裝的審美要求開始體現(xiàn)。比如對房屋結(jié)構(gòu)的缺陷要求加以彌補(bǔ)，對室內(nèi)裝修的風(fēng)格、色彩搭配、飾品配套開始綜合考慮。在選擇家裝公司時，客戶會在各項功能