【正文】 如果其它設(shè)計(jì)師在先與客戶進(jìn)行溝通，設(shè)計(jì)師是不是要等到他們溝通完畢呢？不能，別的設(shè)計(jì)師一樣會。競爭局面在現(xiàn)場量房時(shí)，可能會遇到其它公司的設(shè)計(jì)師也參與量房，這時(shí)怎么應(yīng)對競爭局面呢？還是要主動(dòng)。設(shè)計(jì)師可以帶領(lǐng)客戶，逐一就每個(gè)空間的功能、色彩、缺陷的改進(jìn)、裝飾方案進(jìn)行分析，也可以從門窗套、吊頂、儲藏柜、室內(nèi)照明、采暖、空調(diào)、水電路改造等說起。所以，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師與客戶見面寒喧以后，就自己主動(dòng)確定量房流程：*先生，為了使我們的量房過程有理有序，我想這樣，我先簡要向你介紹一下目前的家裝風(fēng)格和常用材料，然后我們對每個(gè)空間部位進(jìn)行詳細(xì)分析，整個(gè)過程大概需要1個(gè)小時(shí)左右。掌握主動(dòng)具體來說，應(yīng)該從主動(dòng)確定量房或溝通流程，主動(dòng)引導(dǎo)溝通內(nèi)容，主動(dòng)把握溝通氣氛，甚至主動(dòng)解決競爭局面。掌握主動(dòng) 在量房或與客戶的溝通過程中，設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，控制談話的內(nèi)容和節(jié)奏，使溝通過程按照自己的意愿發(fā)展。設(shè)計(jì)師可以專門對客戶普及家裝知識，也可以在溝通中普及，這要看現(xiàn)場的情況而定。專業(yè)溝通體現(xiàn)在專業(yè)詞匯和家裝知識普及兩方面。專業(yè)的商業(yè)禮儀將能使你的個(gè)人形象增色。最好的形象是職業(yè)形象，可以穿著工作服，佩上胸卡或胸牌，女性設(shè)計(jì)師要化淡妝，帶著公司的手提袋，內(nèi)放相關(guān)的資料或文件。家裝設(shè)計(jì)其實(shí)不是純粹的藝術(shù)，而是一種商業(yè)活動(dòng)，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師應(yīng)有明確的認(rèn)識。專業(yè)形象專業(yè)形象包含三方面，一是外在形象要專業(yè)，二是商業(yè)禮儀要專業(yè)，三是溝通的內(nèi)容要專業(yè)，總之就是要讓客戶感覺你就是家裝的專家，讓他信服于你。量房的重點(diǎn)不在于測量房間的各種尺寸，而在于與客戶進(jìn)行深入的溝通。可以改送其它小東西，平衡心理。追加需求的真實(shí)含義就是同意了這個(gè)簽單價(jià)格，你不加他東西，他也會在這簽單，這是客戶的心理。還有一些客戶，在確定簽單價(jià)格的基礎(chǔ)之上，又追加了一些需求，我們稱這追加需求。實(shí)際談判談得就是差價(jià)，也就是30005000元的幅度?？蛻粜闹械恼娴紫奘嵌嗌倌?？一般情況也就是32000元，或者比32000元稍高一些，如33000、34000元，所以設(shè)計(jì)師不要急于去降價(jià)，應(yīng)能充分把握客戶的真底限。還有一些客戶在談判中，說另外一家給他的最低價(jià)是32000元，你如果比他更低我就在你這簽單。比較有談判策略的客戶，會將假底限設(shè)得稍低，35000元的價(jià)格，客戶報(bào)出來卻是30000元，中間有5000元的差價(jià)，當(dāng)最終成交價(jià)格為34000元的時(shí)候，客戶就通過自己的談判為自己爭取到了1000元的利益。底限需求分為真底限和假底限，真底限也就是客戶自己在心中所設(shè)定的簽單價(jià)格底限，如“最高簽單價(jià)格不能超出35000元”，那這個(gè)35000元就是真實(shí)的底限。記住：當(dāng)客戶在溝通中，主動(dòng)談到其它公司、其它形式時(shí)，大部分都是客戶制造的假性需求，假信息，設(shè)計(jì)師要善于鑒別。有些客戶為了壓價(jià)，故意說成自己想找施工隊(duì)裝修，這是假性需求。所以設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)對客戶詳細(xì)分析施工隊(duì)裝修的實(shí)際工作，把其間的種種麻煩介紹給客戶，然后問客戶：這是你真正想要的家庭裝修方式嗎？客戶在了解到找施工隊(duì)裝修還有如此之多的事情后，就會發(fā)現(xiàn)，那不是自己想要的施工方式。即使客戶確實(shí)想找個(gè)施工隊(duì)裝修，但他理解的施工隊(duì)裝修與現(xiàn)實(shí)中的裝修有很大的差別，他以為裝修公司和施工隊(duì)一樣，施工隊(duì)還便宜，同時(shí)他也以為找施工隊(duì)裝修，一切都是施工隊(duì)去操作，自己也沒什么大事，他沒有想到清工包出去的家裝，自己還要前前后后跟著去買各種各樣的材料，等到自己真正操作后，才知道這并不是自己想要那種輕松的裝修方式。真性需求真性需求就是客戶真正的內(nèi)心渴望，這種渴望在家裝談判中，由于受到策略的干擾，有時(shí)就會出現(xiàn)不真實(shí)的需求。另一個(gè)情況就是客戶對家裝要花多少錢心里沒數(shù)，有些客戶前期買的材料品牌檔次都很高，等到中期一算帳，發(fā)現(xiàn)家裝需要花錢的項(xiàng)目太多了，由于前期亂花，導(dǎo)致后期出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，所以這時(shí)客戶買得產(chǎn)品就會很便宜。這里有兩個(gè)情況，一是客戶對家裝的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不明確，他以為家裝的材料都是環(huán)保的，施工質(zhì)量都是合格的，他以工業(yè)化的產(chǎn)品來衡量家裝，比如客戶想手機(jī)最便宜的有二三百元，通話功能不也挺好嗎，那我就要這樣的家裝。如果是家裝的主體部分，客戶可能更多地描述他對日常生活的功能需求，甚至連這些功能以他不專業(yè)的水平，也不能完全表露出來，所以設(shè)計(jì)師不能僅僅以客戶所表達(dá)的裝修要求來做方案，而是要按照客戶生活的實(shí)際需要，將所有隱形的需求勾勒出來。客戶所表露的需求，往往很少，且含有很大的不真實(shí)性，其內(nèi)心的渴望就在于隱形需求。表露需求表露需求是指客戶自己表達(dá)出來的家裝意愿，但這往往不完全，或者說不真實(shí)，在表露需求的背后有一個(gè)隱形需求，是客戶所沒說出來的。價(jià)格最低的公司往往簽單不多，就是他們不能滿足客戶更多的深層需求。在前面我們分析過客戶的家裝服務(wù)期望，價(jià)格的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠則是客戶的表層需求，客戶真正期望的“過硬的家裝質(zhì)量、完善的施工過程、良好的中期服務(wù)和售后保修”才是客戶的深層需求。家裝生活功能是客戶的表層需求，而新生活功能則是客戶的深層需求。表層需求表層需求一般是指客戶家裝的日常功能性需求，這是設(shè)計(jì)師必須滿足客戶的。因此，作為設(shè)計(jì)師，就要能夠準(zhǔn)確地解讀客戶的簽單心理，為自己也為公司爭取到更大的利益。由于簽單是溝通的藝術(shù)，客戶為了保證自己的利益最大化，在與設(shè)計(jì)師的溝通當(dāng)中，不可能完全透露自己的心聲。如果是開網(wǎng)絡(luò)公司，利用網(wǎng)絡(luò)空間，那能不能營造一個(gè)視頻背景墻以增加網(wǎng)絡(luò)辦公的效果和說服力？以上我們列舉了很多的家庭功能和新生活功能，有些設(shè)計(jì)師可能不以為然，說這些問題多是客戶考慮的，設(shè)計(jì)師無需這么詳細(xì)地考慮，我只要把一些常規(guī)項(xiàng)目設(shè)計(jì)好，也就是說我只要會畫幾幅效果圖就行了。家庭是孩子教育的基地，如何發(fā)揮好家庭教育的作用呢？能不能通過室內(nèi)設(shè)計(jì)，營造一個(gè)孩子健康成長的良好空間呢？能不能將教育與室內(nèi)裝修結(jié)合起來呢？能不能根據(jù)孩子的天性，設(shè)計(jì)一個(gè)“個(gè)性涂鴉板”既免除孩子到處涂鴉又可培養(yǎng)孩子的興趣呢？如何通過室內(nèi)飾品的擺設(shè)和裝飾營造出良好的學(xué)習(xí)氛圍呢？家庭辦公現(xiàn)代很多人從事直銷或在家創(chuàng)業(yè)，那么就要為其營造一個(gè)家庭辦公空間。家庭聚會一般分為家庭聚餐和文化娛樂兩部分，要想辦好家庭聚會，空間和位置是大問題，如何解決客廳家具與聚會空間的矛盾呢？影音設(shè)備和燈光效果如何營造呢？讀書學(xué)習(xí)的功能由于工作和個(gè)人興趣的原因，很多人渴望建立一個(gè)文化氣息的家庭讀書學(xué)習(xí)空間?？蛷d的空間夠不夠?qū)挸彝蕵芬鋫淠男┯耙粼O(shè)備能不能將電視背景墻變成家庭娛樂主題墻，有沒有家庭舞臺的空間家庭娛樂會不會對鄰里生活造成影響家庭聚會是大家庭融洽關(guān)系的有效手段，在家里舉辦聚會、派對，不受時(shí)間、地點(diǎn)、交通等限制，既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠又無拘無束。隨著人們生活水平的提高，人們所需求的功能越來越多，這些新的需求功能，如何通過設(shè)計(jì)來得到解決，就成了我們設(shè)計(jì)師應(yīng)該考慮的問題：家庭娛樂、聚會的功能；讀書學(xué)習(xí)的功能；室內(nèi)運(yùn)動(dòng)與健身的功能；家庭教育與家庭辦公的功能。居住安全主要分為防盜、防火、隔音、保密和逃生等五個(gè)方面。即如何安排開關(guān)的位置才符合日常行為習(xí)慣和人體工程學(xué)：進(jìn)戶時(shí)怎么解決照明問題，開關(guān)放在哪個(gè)位置比較順手？夜間小解時(shí)，開關(guān)最好在什么位置？睡覺時(shí)如何開關(guān)照明？主燈吊燈最好用幾個(gè)開關(guān)控制？開關(guān)的高度要不要進(jìn)行調(diào)整更人性？梳妝梳妝是人們愛美天性所決定的：男士梳妝（剃須）最好在什么位置；女士化妝臺放在臥室還是洗手間；小女孩的化妝臺放在哪里；臨出門時(shí)，在哪里可以梳妝；化妝品和梳妝工具放在哪里，小孩子不容易輕易取到。燈光分為基礎(chǔ)照明、裝飾照明、功能照明。室內(nèi)的氣氛不一定要通過固定的墻面色彩來體現(xiàn)。另一部分是流動(dòng)色彩，如燈光。原有各空間的采暖設(shè)備夠不夠，位置合不合理，需要改動(dòng)哪些；把山的居室如何解決夏天日曬升溫和冬天散熱快的問題；浴室的溫度如何提高；各居室應(yīng)該安裝多大的空調(diào)。展示家不僅是儲藏物品的地方，還我們展示自我個(gè)性或成就的地方。同時(shí)，洗衣機(jī)應(yīng)該放在哪個(gè)位置比較合理，洗衣機(jī)的上下水怎解決？衣服洗完后放在哪里晾曬比較合理？手洗小件衣服應(yīng)該在哪里？拖把盆又該放在哪里？儲藏家庭中還有一個(gè)非常重要的功能性問題，就是物品的儲藏。有的客戶是白班晚班兩班倒或三班倒，如何解決白天的睡眠問題？第三，如何提高睡眠質(zhì)量？如何營造良好的睡眠氛圍？白天睡覺如何解決光照問題？應(yīng)該采用什么窗簾，臥室門應(yīng)該采用什么玻璃？臥室里擺放家具有什么講究，安放鏡片有什么禁忌，夜間小解時(shí)怎么開關(guān)燈？第四，客戶的孩子很小，如何提高他們睡覺的安全度？如何讓孩子盡早入睡，如何讓孩子早睡早起？如何解決老人睡覺的安全問題？洗浴洗浴可以分成三個(gè)方面，一是日常的洗手洗臉，二是洗澡，三是洗衣的需求。第一，臥室空間如何滿足睡眠和生活功能的需要。由于現(xiàn)代人工作壓力的增大，很多人的睡眠質(zhì)量不高，甚至常常失眠。就餐也是生活的一部分，設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)考慮周到，早餐在哪吃，中晚餐又在哪里吃，來了客人時(shí)就餐的位置夠不夠，如何營造良好的就餐氛圍，如何增進(jìn)食欲，二人世界如何制造就餐的情調(diào)，朋友來時(shí)如何創(chuàng)造一個(gè)小酌的空間和氛圍，能不能在就餐時(shí)聽聽音樂，看看新聞，客戶想在餐廳里看電視，又有什么比較完美的解決方案……睡眠有人說睡眠很簡單，不就是在臥室睡覺嘛。烹飪的器具就不用說了，在烹飪過程中，產(chǎn)生的水汽、油煙如何處理？還要廚房里安裝排氣扇、吸油煙機(jī)。由于中餐食品種類很多，造成烹飪器具也很多，這些都需要在廚房很好的儲存好。洗滌就涉及到洗菜盆、冷熱水、下水、洗碗機(jī)、消毒柜、垃圾處理等多個(gè)方面。就餐則要講究地點(diǎn)、位次、就餐氣氛。飲食分為做飯和就餐兩部分，做飯的主要功能集中在廚房中，就餐則多在餐廳進(jìn)行。一個(gè)完美的裝修方案，由必須能夠滿足我們?nèi)粘５母黜?xiàng)生活需求。家是我們每個(gè)人一天中生活最多的地方，除了上班的十個(gè)小時(shí)（工作時(shí)間8小時(shí)，交通時(shí)間就餐時(shí)間約2小時(shí)），一天有近14個(gè)小時(shí)要在家中度過。所以，建議設(shè)計(jì)師加強(qiáng)對客戶及客戶家庭生活的分析，以便為客戶推出更合理的設(shè)計(jì)方案。一般設(shè)計(jì)師對于房屋的自然缺陷都能考慮周到，并采取相應(yīng)的設(shè)計(jì)方案加以調(diào)整、美飾。感覺缺陷由于房屋的居住者不同，或由于居住者對空間的劃分不一，裝修想法不一，就會形成一種感覺上的缺陷。自然缺陷是指房屋在建筑時(shí)所形成的缺陷，比如空間畸型、空間劃分不合理、管道過多或管道位置不合理、空間過高或過低、空間過大或過小、室內(nèi)過梁太多或過梁太低、水電路設(shè)計(jì)不合理等。無防水要求的空間，為求統(tǒng)一效果，地面最好鋪帖同一種材料，有的客戶將陽臺鋪上地磚，而將客廳、餐廳等鋪上地板，這就造成公共空間的零亂無序和風(fēng)格的混亂。公共空間的共性，通過裝修木作的顏色統(tǒng)一、地面的顏色統(tǒng)一、其它造型的相似來實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)在一些家電、家具生產(chǎn)商，都在設(shè)計(jì)個(gè)性化的產(chǎn)品，分成男性家具、女性家具和中性家具，男性家電、女性家電、中性家電，有的廠商也專門推出兒童家具、少年家具、老年家具，窗簾窗飾就更是如此了。私密空間的裝修需求：臥室、書房、主人衛(wèi)生間等可稱之為私密空間，因?yàn)橐话憧腿送馊说酱藭詣?dòng)止步的，這里承載著居住者個(gè)人的私生活。比如：豪華的家具、先進(jìn)的家電設(shè)備，漂亮的沙發(fā)、窗簾、名貴的地板地磚等。哪些地方屬于公共空間？客廳、餐廳、陽臺是全家聚會、休閑的地方，同時(shí)又是家庭裝修的重點(diǎn)部分；廚房、衛(wèi)生間是全家生活的重要地方，同時(shí)又是室內(nèi)電器、家具最多的地方，是單位裝修造價(jià)最貴的地方；玄關(guān)、過道、樓梯；家庭衣帽間、儲藏室；還包括私密空間的門套、木門部分。空間劃分我們將家庭室內(nèi)空間分成兩大類：一類是公共空間，是指家人共同生活共同使用的空間部分，公共空間講究共性；一類叫私密空間，是指個(gè)人單獨(dú)使用的空間，私密空間講究個(gè)性；公共空間在裝修時(shí)要考慮大家共同性的需求，充分照顧到家庭中的每一個(gè)人的感受。家裝的施工過程就像拍電影，電影拍攝過程中，改來改去很正常，只要最后通過剪輯和后期制作出來的影片是好的就行了。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶在施工一段時(shí)間后，為家裝公司介紹客戶的幾率很少。在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，客戶的期望就是家裝公司能夠隨叫隨到，并且迅速解決質(zhì)量問題，馬上就給修理好。簽單時(shí)，客戶心中還會有這樣一種潛在期望：就是施工中，或自己選購其它主材時(shí)，能有家裝公司的人員陪同，或提供一些建議性知識，或者能借家裝公司的面子，購買主材時(shí)能有一些優(yōu)惠，或者自己聯(lián)系的其它施工中，家裝公司能提供更大的配合，這就是客戶對家裝公司的服務(wù)期望。但事實(shí)并非如此，多數(shù)客戶在施工中對家裝公司很不滿意，原因就在于層出不窮的問題，使客戶內(nèi)心的期望值大打折扣?？蛻粼谶x擇家裝公司時(shí)，或者在簽單以后，同時(shí)在心中都會產(chǎn)生另外幾個(gè)期望值，那就是對裝修過程的期望，對服務(wù)的期望和對售后的期望，這些期望是一體的。如果家裝公司能夠滿足他這種感覺，他就覺得質(zhì)量還可以，如果與他感覺相差很遠(yuǎn)，客戶就會大失所望。簽單以后，客戶就會以自己心中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來期望家裝公司的施工質(zhì)量?？蛻魰x擇一個(gè)品牌實(shí)力還算可以、公司規(guī)模也還不錯(cuò)、看過樣板間之后覺得比較理想，然后是價(jià)格比較便宜的公司。但也不是最便宜的家裝公司簽單量就會最多，因?yàn)榭蛻暨€有第二個(gè)期望，就是對質(zhì)量的期望，這二者往往是緊緊相依的?，F(xiàn)實(shí)生活中，普通百姓沒有不對錢不在意的，多數(shù)客戶在裝修時(shí)，都希望是便宜實(shí)惠的。以上是從家裝本身所做的需求分析。這其實(shí)是客戶內(nèi)心的一種潛在需求，它一般不會表現(xiàn)在客戶臉上，甚至客戶自己都根本沒有想過還能有這樣的家。也就是不能只是美，而是要與居住者本人和諧統(tǒng)一的美才行。如果客戶一開始就對設(shè)計(jì)要求很高，那這個(gè)客戶的經(jīng)濟(jì)能力肯定很高，否則他不敢做這樣的要求。比如對房屋結(jié)構(gòu)的缺陷要求加以彌補(bǔ)，對室內(nèi)裝修的風(fēng)格、色彩搭配、飾品配套開始綜合考慮?？蛻粼谔岣呶镔|(zhì)功能之前，有一個(gè)對裝修整體預(yù)算的認(rèn)知過程，由于客戶不知道滿足基本生活需要的資金是多少時(shí)，客戶一般不敢做這樣的打算，所以設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)為客戶做一個(gè)整體的家裝預(yù)算，包括各種主材、家具、家電。這些功能的實(shí)現(xiàn)，需要有相當(dāng)專業(yè)的室內(nèi)裝修知識，包括材料、施工、水電路的改造和室內(nèi)污染的治理方案。家庭基本生活功能的滿